城市軌道交通車站智慧客服系統(tǒng)的研究與實(shí)踐

徐 曄，徐鐘全

（1.南京地鐵運(yùn)營有限責(zé)任公司，南京 210000；2.北京全路通信信號研究設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司，北京 100070）

1 概述

目前，南京地鐵線網(wǎng)不斷發(fā)展，車站運(yùn)營組織愈加復(fù)雜。有效增強(qiáng)設(shè)備管理能力，提升運(yùn)營服務(wù)水平，應(yīng)對大線網(wǎng)運(yùn)營挑戰(zhàn)是當(dāng)前地鐵亟待探索的課題[1-2]。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，乘客不僅需要更加便利、快捷的服務(wù)，更需要針對不同乘客群體提供差異化、全方位的一站式出行服務(wù)，如線網(wǎng)導(dǎo)航、智能問詢、各類異常處理等[3-4]。

智慧客服正是在這一背景下出現(xiàn)。從乘客角度看，可以通過語音識別、遠(yuǎn)程幫助與現(xiàn)場智能服務(wù)等多種渠道獲得幫助與服務(wù)，從而解決咨詢高峰期等候時(shí)間長、服務(wù)質(zhì)量受人員素質(zhì)影響等問題。從企業(yè)角度看，通過引導(dǎo)乘客優(yōu)先使用智能化、自助化乘客事務(wù)處理系統(tǒng)，可以釋放更多的人力資源[5]。

國內(nèi)主要地鐵城市都在嘗試和發(fā)展車站智慧客服，比如上海地鐵對地鐵車站服務(wù)中心升級改造成“陽光伴你行”服務(wù)臺[6]。廣州地鐵在部分車站設(shè)置了智能客服中心及乘客自助終端，系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行至今[7]。這些都為南京地鐵的智慧客服系統(tǒng)的研究提供了基礎(chǔ)與借鑒。

2 乘客行為研究

南京地鐵想要設(shè)計(jì)出方便實(shí)用、推廣性強(qiáng)的智慧客服系統(tǒng)，一方面需要借鑒已有城市的經(jīng)驗(yàn)。另一方面需要對乘客行為深入分析，得到乘客最普遍、最原始的需求，從而構(gòu)建相匹配的智慧乘客服務(wù)系統(tǒng)。本節(jié)以南京地鐵機(jī)場線為例，通過運(yùn)營數(shù)據(jù)和實(shí)地調(diào)研對乘客行為進(jìn)行研究。

2.1 運(yùn)營數(shù)據(jù)

2021年11月1日，機(jī)場線半自動(dòng)售票機(jī)共計(jì)發(fā)生447筆交易，詳細(xì)數(shù)據(jù)如表1所示。從數(shù)量上看，單程票業(yè)務(wù)（包括單程票更新、發(fā)售和退票）為主要部分，占比為80.54%，一卡通和二維碼業(yè)務(wù)分別占15%和4.46%。

表1 機(jī)場線半自動(dòng)售票機(jī)車站交易量統(tǒng)計(jì)Tab.1 Transaction data at stations equipped with semi-automatic ticket machines of Airport Line

交易量排名前3的車站是南京南站、祿口機(jī)場和翔宇路北，占比分別是36.47%、32%和11.86%。祿口機(jī)場站兩個(gè)客服點(diǎn)，B2單日交易量97人次，B4單日交易量46人次。南京南站5個(gè)客服點(diǎn)，最高單日交易量為B7的48人次，最低單日交易量為B2的20人次。

如圖1所示，機(jī)場線半自動(dòng)售票機(jī)交易量從07：00開始增多，至12：00達(dá)到最高峰48人次/小時(shí)，隨后緩慢下降，隨著晚高峰到來，18：00左右，交易量再次增長至37人次/小時(shí)。

圖1 機(jī)場線半自動(dòng)售票機(jī)運(yùn)營數(shù)據(jù)分時(shí)段Fig.1 Operation data of semi-automatic ticket machines of Airport Line by time period

2.2 實(shí)地調(diào)研

2021年11月14日，課題組在機(jī)場線南京南站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，統(tǒng)計(jì)一天以來乘客所有實(shí)際需求，歸納后總共分為7大類，分別是票卡業(yè)務(wù)處理（含邊門）、地鐵業(yè)務(wù)咨詢、票務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、導(dǎo)航、發(fā)票類業(yè)務(wù)、現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)和特殊需求。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)天共發(fā)生乘客事務(wù)4 724次，其中票卡業(yè)務(wù)處理（含邊門）占比13.6%，其余問詢類業(yè)務(wù)占比86.4%。導(dǎo)航和票務(wù)業(yè)務(wù)咨詢是乘客需求最大的兩類，占比分別是51.78%和16.09%，如表2所示。

表2 南京南站客服中心乘客事務(wù)處理分類Tab.2 Classification of passenger services handled at customer service center of Nanjing South Station

2.3 調(diào)研結(jié)論

從運(yùn)營數(shù)據(jù)分析看，交易量呈現(xiàn)出3個(gè)不平衡，分別是不同車站之間、同一站內(nèi)不同客服點(diǎn)之間以及線路內(nèi)不同時(shí)間段之間。這就導(dǎo)致在大型車站、客流高峰和特殊客服點(diǎn)的工作人員工作飽和，而其他工作人員工作則相對較少。而在現(xiàn)有的模式下，車站又必須在每個(gè)客服點(diǎn)配置工作人員，且工作時(shí)間覆蓋整個(gè)運(yùn)營時(shí)段，造成人力資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。通過智慧客服系統(tǒng)，將現(xiàn)場客服人員集中在后臺，不但能平衡各客服人員的工作量，又能減少人力資源浪費(fèi)，以較少的人員數(shù)量取得同樣甚至更優(yōu)的乘客服務(wù)。

從實(shí)地調(diào)研情況看，客服中心每日工作中，主要的工作量是導(dǎo)航與業(yè)務(wù)咨詢，且相當(dāng)多的乘客需求是重復(fù)的。在現(xiàn)有模式下，這些重復(fù)的問詢會(huì)消磨客服人員的熱情，處理不好還會(huì)影響乘客體驗(yàn)。因此，必須要充分考慮乘客的導(dǎo)航和問詢需求，將簡單、重復(fù)的需求通過機(jī)器實(shí)現(xiàn)，后臺客服處理一些個(gè)性化的專項(xiàng)服務(wù)。

3 智慧客服系統(tǒng)的研究與實(shí)踐

3.1 設(shè)計(jì)理念

智慧客服設(shè)計(jì)理念主要包括3層架構(gòu)，即第1層系統(tǒng)層、第2層應(yīng)用層、第3層管理層，如圖2所示。

圖2 智慧客服設(shè)計(jì)理念Fig.2 Design concept of smart customer service

系統(tǒng)層強(qiáng)調(diào)智慧客服對整套自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的智能化改造。要求設(shè)備穩(wěn)定、故障率低，且運(yùn)行方式從“以人為本”的角度出發(fā)，優(yōu)化處理流程。第1層的主要目的在于通過系統(tǒng)的智能化，增加系統(tǒng)的容錯(cuò)性，盡量減少乘客事務(wù)處理的數(shù)量。

應(yīng)用層需要開發(fā)虛擬化的乘客事務(wù)處理機(jī)器人，乘客通過線上和線下的入口，不受時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)與智能機(jī)器人的交互，其具有問詢、導(dǎo)航、票務(wù)查詢與處理等功能。線上入口有官方APP、微信小程序等，線下入口有車站的自助查詢機(jī)、自助處理終端等。第2層的主要目的在于把乘客的一些簡單的、重復(fù)的需求進(jìn)行收集整理，通過智能機(jī)器人為乘客提供咨詢服務(wù)，最大限度減少重復(fù)的人工處理時(shí)間。

當(dāng)智能事務(wù)處理機(jī)器人無法滿足乘客需求時(shí)，可以向呼叫中心后臺專業(yè)化客服尋求幫助。第3層的主要目的在于通過遠(yuǎn)程客服的形式處理第1和第2層無法處理的乘客需求。

通過上述3層的智慧化改造，車站現(xiàn)場將逐步向“無人化”值守轉(zhuǎn)變，形成智慧化客服“一站式”快捷服務(wù)方式。

3.2 前期研究成果

近年來，南京地鐵自動(dòng)售檢票系統(tǒng)在乘客服務(wù)智慧化上的成果頗豐。2013年開始全線推廣“單程票未進(jìn)站也可出站”模式，2019年開始推廣“二維碼過閘業(yè)務(wù)離線比對”模式，上述兩項(xiàng)創(chuàng)新使閘機(jī)智慧化進(jìn)一步提升，每年可減少大量的乘客事務(wù)處理。2019年試點(diǎn)語音購票功能，使自動(dòng)售票機(jī)智慧化進(jìn)一步提升，此舉可減少相當(dāng)多的乘客由于不熟悉站點(diǎn)而產(chǎn)生的問詢工作。

上述3項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)，是智慧客服第1層的重要組成部分，大大提升乘客的購票和過閘效率，減少乘客由于不熟悉乘車路線、不熟悉設(shè)備使用方法而發(fā)生的問詢和處理工單，是智慧客服系統(tǒng)不可或缺的一環(huán)。

3.3 智慧客服系統(tǒng)研究

1）智能問詢

隨著通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，乘客的溝通行為習(xí)慣也在發(fā)生變化，車站客服中心的人工問詢模式已經(jīng)無法滿足乘客的多元化溝通模式。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的出行體驗(yàn)，減少地鐵運(yùn)營人力成本，是迫切要解決的問題。

南京地鐵在新一輪建設(shè)規(guī)劃中已考慮建立智慧客服系統(tǒng)，并已在寧句城際線馬群站進(jìn)行試點(diǎn)，而智能問詢是其重要的一環(huán)，其入口分線上和線下兩種，線上入口有官方APP、微信小程序。線下入口有車站自助終端、智慧票亭，乘客可通過線上和線下入口與智能問詢機(jī)器人對接，隨時(shí)獲取咨詢服務(wù)。

問詢方式有智能推薦、文字輸入和語音問詢3種。乘客登錄后，系統(tǒng)首先會(huì)根據(jù)后臺數(shù)據(jù)分析，推薦給乘客若干個(gè)咨詢量較高的問題，如果是乘客想要咨詢的問題，乘客可以直接點(diǎn)擊進(jìn)入獲取相關(guān)信息。如果不是乘客想要咨詢的問題，乘客可另外通過文字或者語音問詢的方式訪問智能問詢系統(tǒng)[8-10]。

智能問詢的實(shí)現(xiàn)，是智慧客服第2層的重要組成部分，把乘客的一些簡單的、重復(fù)的需求進(jìn)行收集整理，通過智能機(jī)器人為乘客提供咨詢服務(wù)，最大限度減少重復(fù)的人工處理時(shí)間。

2）遠(yuǎn)程客服

遠(yuǎn)程客服需要構(gòu)建一套遠(yuǎn)程音視頻對講系統(tǒng)，具備遠(yuǎn)程屏幕共享和遠(yuǎn)程控制等功能，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服功能。車站票亭需要增加麥克風(fēng)和攝像頭，具備音視頻對講功能。當(dāng)乘客在遇到自身無法解決的問題時(shí)，可轉(zhuǎn)為人工服務(wù)?？头藛T可進(jìn)行遠(yuǎn)程客服服務(wù)，如果是簡單的問詢服務(wù)，則通過音視頻交互完成。如果是操作類問題，則進(jìn)行遠(yuǎn)程控制解決。

遠(yuǎn)程客服在整個(gè)智慧客服系統(tǒng)中處于第3層，是完成乘客需求閉環(huán)的重要保證。由于乘客需求的多樣性以及智能問詢系統(tǒng)的不完善，必然有部分乘客需求在第1和第2層無法處理，遠(yuǎn)程客服可以有效幫助乘客完成問詢或者票務(wù)處理。

4 智慧客服經(jīng)濟(jì)效益分析

智慧客服系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益主要集中在人員配置減少，用工成本降低。以機(jī)場線為例，遠(yuǎn)程客服中心定員的數(shù)量N總，如公式（1）所示[7]。

其中，N總——遠(yuǎn)程客服中心定員數(shù)量。

N——月呼叫總量：根據(jù)2.2節(jié)中調(diào)研結(jié)果，南京南站單日共計(jì)發(fā)生問詢4 724次，而當(dāng)天客流占機(jī)場線總客流的28.93%，估算出機(jī)場線當(dāng)天的問詢總量約為16 326次。

m——人工呼叫比例：是指需要人工處理的呼叫數(shù)占呼叫總數(shù)的百分比。暫按50%考慮，隨著系統(tǒng)的逐步完善及乘客的適應(yīng)，人工比例會(huì)逐步降低。

d——忙日系數(shù)：是指一個(gè)月里最忙一天的呼叫量占呼叫總量的百分比。參考電信熱線電話，一般取值7%。

h——忙時(shí)系數(shù)：是指一天里最忙1 h的呼叫量占日呼叫量的百分比。參考電信行業(yè)，一般取值10%。

Tm——人工呼叫平均時(shí)長：是指客服人員處理一個(gè)人工呼叫的平均時(shí)長。參考廣州地鐵，建議Tm暫按300 s估算。

Ts——通話后整理時(shí)間：是指客服處理完一個(gè)人工呼叫后的后續(xù)整理工作時(shí)間。電信行業(yè)一般取值5～10 s，地鐵建議暫按10 s考慮。

c——坐席利用率：是指坐席處理工作時(shí)間和總時(shí)間的比例。電信行業(yè)一般利用率在80%～90%，地鐵建議暫按85%計(jì)算。

綜上所述，如表3所示，以一條9個(gè)站的城際線路為模型樣本進(jìn)行計(jì)算。為便于計(jì)算，年人均工資計(jì)10萬元每年，N總≈5.79，四舍五入后得出，該線路人工客服可定員6人/班次，按照四班運(yùn)作，總?cè)藬?shù)為24人，年均節(jié)省費(fèi)用約560萬元，如果考慮到全線推廣等因素，智慧客服的經(jīng)濟(jì)效益將更加明顯。

表3 智慧客服用工成本對比Tab.3 Comparison of staff costs before and after smart customer service is provided

5 總結(jié)

南京地鐵在國內(nèi)城市軌道交通行業(yè)中較早開展了線網(wǎng)智慧客服平臺的設(shè)計(jì)和建設(shè)，平臺通過主動(dòng)式和響應(yīng)式服務(wù)模式促進(jìn)溝通方式變革，從面對面服務(wù)到語音服務(wù)，再到線上文字互動(dòng)以及現(xiàn)在智慧客服機(jī)的視頻語音服務(wù)，通過聲音、文字、圖片、動(dòng)畫等全方位的立體型服務(wù)，使得溝通更加人性化。