基于“4E”模型的PDA績效評價體系研究*

丁 燕 李德虎

（濟南市圖書館，山東 濟南 250000）

公共圖書館一直是社會文化的載體，在文化交流和傳播中占據(jù)著重要地位。20世紀70年代，美國圖書館學(xué)家蘭開斯特（F.W.Lancaster）提出《圖書館服務(wù)的衡量與評價》后，世界各國圖書館界逐步對績效評價引起重視并展開研究，但真正的圖書館績效評價實踐研究始于20世紀八九十年代，國際上形成了關(guān)于圖書館績效評價的ISO2789系列標準和以ISO16439：2014為代表的圖書館成效評價指標體系。我國也越來越重視公共圖書館績效評價體系研究，《公共圖書館評估指標》（WH/T70.2-2020）明確了績效管理不僅包括績效計劃制定、評價，更應(yīng)包括結(jié)果應(yīng)用和目標提升。我國在《關(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的實施意見》中明確提出“健全公共圖書館績效評價標準，促進公共文化服務(wù)提升效能”。

在公共文化服務(wù)日趨精細化、品牌化和主題化的背景下，筆者以公共文化服務(wù)公平性、均等性、普惠性原則為指導(dǎo)，試圖以“4E”理論模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建以讀者為主導(dǎo)的PDA績效評價體系，以期更加科學(xué)合理地利用購書經(jīng)費，充分保護讀者使用館藏文獻的權(quán)利，激發(fā)大眾的閱讀積極性，進一步擴大館藏文獻的覆蓋面和利用率，最終實現(xiàn)文獻信息資源的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。

1 研究背景

圖書館績效評價體系的研究對象和內(nèi)容趨于多元化，不同學(xué)者分別從綜合評價、資源建設(shè)、館員服務(wù)、閱讀推廣、財務(wù)預(yù)算、文獻捐贈等角度展開研究。從理論模型來看，蘇云梅[1]等基于EQUINOX、ARLE-metrics兩項重要測評體系設(shè)計了圖書館電子資源績效評價影響因子模型；劉曉英[2]、吳文光[3]、周潔[4]以3E理論為基礎(chǔ)展開了圖書館績效評價研究；劉榮清[5]、馮郁[6]等分別以平衡記分卡為基礎(chǔ)構(gòu)建了績效評價框架；宋科瑩[7]以利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ)，基于績效棱柱模型就高校圖書館微信閱讀服務(wù)質(zhì)量評價問題展開了研究；何傳超[8]基于層次分析法和灰色關(guān)聯(lián)分析的德、能、勤、績4個評價指標體系就館員績效評價問題展開了研究。當(dāng)前，圖書館績效評價是國內(nèi)圖書館界研究的熱點，但針對讀者主導(dǎo)的文獻采訪模式的績效評價研究少之又少，更多的是偏向圖書館主導(dǎo)的服務(wù)、資源、人力、經(jīng)費等方面的績效評價研究。筆者選擇將4E模型與讀者薦購服務(wù)（PDA）服務(wù)模式相結(jié)合，從讀者驅(qū)動服務(wù)的視角來探討圖書館服務(wù)績效評價問題，并通過模型分層檢驗濟南市圖書館的具體實踐，并據(jù)此提出圖書館讀者薦購服務(wù)改進建議。

2 圖書館PDA績效評價的必要性

2.1 有助于提高文獻利用率，推動文獻資源高質(zhì)量發(fā)展

近年來，許多圖書館在保持館藏文獻資源數(shù)量與質(zhì)量的基礎(chǔ)上密切關(guān)注讀者閱讀偏好，積極構(gòu)建基于讀者需求和文獻價值精準匹配的文獻資源結(jié)構(gòu)，讀者薦購已經(jīng)成為很多大中型圖書館優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)、滿足讀者需求、提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)模式。筆者在對此服務(wù)模式進行深入系統(tǒng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，讀者薦購服務(wù)是優(yōu)化圖書館文獻資源供給結(jié)構(gòu)的重要路徑，是最大限度實現(xiàn)文獻供給與讀者需求精準匹配的有效模式，對圖書館提升采訪質(zhì)量、采訪效率，提高文獻的利用價值和館藏文獻的利用率，打造藏為所用的館藏文獻資源、進一步提升讀者對圖書館服務(wù)的滿意度等具有重要的現(xiàn)實意義。

2.2 有助于強化工作標準化程度，完善圖書館績效評價體系

圖書館是由無數(shù)個要素組成的有機體，各要素之間相互作用、相互制約。文獻資源、讀者需求是關(guān)系圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要要素，藏為所用是圖書館藏書建設(shè)的基本原則，最大限度滿足讀者需求是圖書館一切工作的目標和歸宿。讀者薦購彰顯圖書館文獻資源建設(shè)原則與讀者需求目標的一致性，充分體現(xiàn)圖書館服務(wù)以讀者為中心的理念，使圖書館服務(wù)效能評價工作變得有章可循、科學(xué)有序、客觀準確，也使評價結(jié)果更加真實可信，成為改進、完善圖書館資源建設(shè)、讀者服務(wù)的重要依據(jù)。薦購服務(wù)績效評價的科學(xué)化、標準化，有助于提升圖書館工作標準化水平，有助于進一步完善圖書館服務(wù)績效評價體系。

2.3 有助于提升服務(wù)精確度，滿足讀者更高層次文化需求

高質(zhì)量的文獻信息資源供給能帶給讀者高效的閱讀體驗。圖書館開展以讀者需求為核心的“你看書我買單”借閱服務(wù)和云借書平臺服務(wù)，把讀者從供應(yīng)鏈的末端直接拉到了最前端，不僅有助于提升圖書館服務(wù)的精準度，為圖書館發(fā)揮資源效能、提升服務(wù)質(zhì)量提供了新的評價維度，而且讀者薦購拉近了圖書館與讀者之間的距離，夯實圖書館為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于圖書館突破傳統(tǒng)思維模式，守正創(chuàng)新，為讀者提供更加便捷、高效、智慧的深層次文化服務(wù)。

3 基于“4E”理論的PDA績效評價體系框架

20世紀80年代初，英國在財務(wù)管理新方案中最先從系統(tǒng)論的角度提出“3E”指標建議——效率（Efficiency）、產(chǎn)出（Economy）、效果（Effectiveness）。通過逐步分解指標從合理性、邏輯性的角度衡量各自的產(chǎn)出、利用情況和本級產(chǎn)出對上級系統(tǒng)所起的作用，從而以此為依據(jù)解決問題。1997年，福林增添了公平（Equality）指標，正式形成了“4E”理論。隨著社會的不斷發(fā)展，“E”所代表的涵義也越來越豐富。

3.1 模型構(gòu)建

筆者從系統(tǒng)論的角度出發(fā)，借鑒“3E”理論模型，用效益模型考核文獻資源建設(shè)情況，構(gòu)建基于“4E”理論的公共圖書館讀者薦購服務(wù)績效評價普遍模式。從E1工作效益（效率Efficiency）、E2經(jīng)濟效益（產(chǎn)出Economy）、E3社會效益（效果Effectiveness）、E4公平效益（參與性Engaging）四維角度對目前文獻資源建設(shè)模式的運行效果進行績效評價，把效益分析與圖書館的具體工作聯(lián)系起來，直觀地用效率指標衡量文獻資源借閱率，用產(chǎn)出指標衡量文獻資源再利用情況，用效果指標衡量社會滿意度及讀者體驗感，用公平指標衡量服務(wù)的社會覆蓋面，力求實現(xiàn)圖書館服務(wù)效益的最大化。

3.2 指標設(shè)計

（1）工作效益：第一個E取自“Efficiency（效率）”，即立足成本，根據(jù)人、財、物的投入和使用情況進行綜合評價。工作效益主要從源頭即采訪的最初階段把好質(zhì)量關(guān)，它決定了讀者對PDA服務(wù)方式的選擇偏好。主要從文獻資源的使用效率角度展開分析。

（2）經(jīng)濟效益：第二個E為“經(jīng)濟”（Economy），主要考察服務(wù)產(chǎn)出指標，看PDA服務(wù)是否具有可持續(xù)性，可測度資金投入持續(xù)性，以及線上平臺運行維護情況。要看其是否為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟建設(shè)提供了有效的智力支持，主要從服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率方面來衡量文獻信息資源的供給服務(wù)水平。同時，通過借閱文獻資源的學(xué)科類目分布，規(guī)則、制度中所蘊含的服務(wù)理念，平臺運行維護的現(xiàn)代化水平，以及參考咨詢服務(wù)、推廣活動、增值服務(wù)等開展情況，可以測度圖書館服務(wù)的投入與產(chǎn)出之比。

（3）社會效益：E3指的是“效果（Effectiveness）”，即通過現(xiàn)有的人、財、物的合理調(diào)配，實現(xiàn)最大化的社會效果。讀者決策是提高活動社會關(guān)注度和讀者滿意度的重要途徑，讀者參與圖書館活動“黏性”的強弱是對圖書館館藏文獻資源建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的衡量。讀者關(guān)注度與文獻資源利用率是正相關(guān)的，圖書館服務(wù)的社會影響力越強，說明享受圖書館服務(wù)的讀者群體越多，越能激發(fā)館藏文獻資源的利用潛能。

（4）公平效益：第四個E是（Equality）公平指標，主要考察社會參與性，即圖書館讀者服務(wù)的公平性，指社會公眾能否有平等的機會享受PDA服務(wù)?！蛾P(guān)于推動公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的意見》中明確提出要“促進公共文化服務(wù)提質(zhì)增效和擴大公共文化服務(wù)覆蓋面，適應(yīng)城鄉(xiāng)居民對高品質(zhì)文化生活的期待?！币虼?，測度圖書館讀者服務(wù)的公平性主要應(yīng)從社會參與性的視角，即公共文化服務(wù)覆蓋面的維度加以考量。

3.3 德爾菲法（Delphi）+層次分析法（AHP）確定指標權(quán)重

因評價指標體系中既有定性指標，又有定量指標，因此筆者首先通過跨學(xué)科分析法與對比分析法初步篩選出包含4個一級指標、10個二級指標的PDA績效評價指標。德爾菲法（Delphi）作為一種定性評估手段，既可用于預(yù)測，也可用于評價。通過德爾菲法對指標進一步篩查，選取10位圖書館領(lǐng)域?qū)＜?，通過多輪線上、匿名、學(xué)術(shù)會議等形式參與評估，直至達到預(yù)期收斂效果。結(jié)合層次分析法篩查條目，精練重要指標、刪減無效指標、補充必要指標，最終形成了包含4個一級指標、7個二級指標的評價體系，從而建立PDA評價標準。以回收的有效問卷數(shù)據(jù)為依據(jù)，根據(jù)AHP（1-9標度法）層級分析法判斷各級指標對上層指標的相對重要性并賦值，根據(jù)結(jié)果構(gòu)造一致性矩陣并檢驗[9]，在SPSS軟件中根據(jù)評價函數(shù)計算出各項指標的方差解釋表和成分矩陣，確定指標權(quán)重如表1所示。

表1 PDA模式綜合評價指標權(quán)重

4 實證分析

筆者主要以濟南市圖書館開展的PDA服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)展開實證分析。具體數(shù)據(jù)來源于濟南市圖書館年報、濟南市圖書館Interlib集群管理系統(tǒng)，結(jié)合全國第七次縣級以上公共圖書館評估定級標準、《公共圖書館評估指標》（WH/T70.2-2020）等現(xiàn)行標準規(guī)范，通過在服務(wù)臺、泉城書房、流動服務(wù)車、山東書城、閱讀驛站、高校等地分發(fā)調(diào)查問卷。發(fā)放問卷500份，共回收有效問卷309份。就調(diào)查問卷統(tǒng)計結(jié)果來看，讀者對該館PDA服務(wù)綜合績效評價情況體現(xiàn)了讀者對PDA服務(wù)模式的滿意度水平，進一步對4個一級指標加以分析發(fā)現(xiàn)，該館PDA服務(wù)績效水平從高到低依次表現(xiàn)為：經(jīng)濟效益、工作效益、社會效益、公平效益。

通過績效評價可以看出，該館PDA服務(wù)工作效益、經(jīng)濟效益整體績效水平較高。在PDA模式下文獻資源借閱和復(fù)借率具有顯著優(yōu)勢。不僅盤活了館藏文獻資源，帶動了書店優(yōu)勢資源，也降低了文獻采購成本。統(tǒng)計2022年Interlib系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，濟南市圖書館普通借閱模式下新上架文獻資源借閱率為34.02%，而PDA模式下新上架文獻資源借閱率為100%。據(jù)統(tǒng)計，從2016年4月“你看書我買單”活動開展至今，通過PDA模式借閱文獻超過7本的文獻復(fù)薦率達到68.74%，遠遠超過了普通借閱模式下新上架文獻資源的借閱率和復(fù)借率。研究發(fā)現(xiàn)，PDA模式下的文獻借閱，初次借閱率能達到100%，二次復(fù)薦率超過34%。這說明以讀者需求為導(dǎo)向的文獻資源建設(shè)模式能大大提高文獻借閱率和使用效率，實現(xiàn)讀者需求與圖書館文獻供給的精準對接。通過PDA模式線下借閱的新書在第一時間就能被讀者利用，而通過線上云平臺下單的同城讀者，可選擇自提或者郵寄送達，集時效性和便捷性于一體。PDA模式下的借閱模式與普通借閱模式相比具有很大的優(yōu)越性，充分體現(xiàn)了圖書館服務(wù)以讀者為中心的理念。

社會效益、公平效益績效偏低。從社會效益來看，通過問卷分析不難發(fā)現(xiàn)，該館PDA服務(wù)取得了一定的社會影響力和讀者關(guān)注度，但該項服務(wù)的受眾范圍仍然有限，品牌IP尚未形成，讀者薦購水平差異明顯，薦購圖書存在一定的盲目性，受益人群范圍有待進一步擴展。而就云借書服務(wù)模式的調(diào)查結(jié)果來看，體驗過此項服務(wù)的很多讀者認為文獻資源更新慢，種類相對較少，這勢必會影響該項服務(wù)的持續(xù)性發(fā)展。

5 圖書館完善PDA服務(wù)的建議

5.1 強化PDA服務(wù)的輻射力影響力，推廣“人人參與、全民共享”的薦書新方式

圖書館應(yīng)挖掘潛在用戶群體，借助圖書館聯(lián)盟平臺，加大PDA服務(wù)模式的推廣力度。應(yīng)打造優(yōu)質(zhì)書單，以線上調(diào)查問卷的形式讓讀者從“中國好書”榜、奎虛圖書獎、茅盾文學(xué)獎等優(yōu)質(zhì)書單中選出“大眾最喜愛圖書”，以圖書館瀑布流、海報宣傳、線上平臺推薦專欄的形式展示給讀者，擴大活動影響力。有必要發(fā)動全社會志愿者參與“選書比賽”活動，制定比賽規(guī)則，以競賽方式推薦好書。線下借閱平臺在保持常態(tài)化服務(wù)的同時，應(yīng)側(cè)重云借書平臺的更新力度，打造全民微信薦書聯(lián)盟，邀請不同領(lǐng)域的代表性人物作為“薦讀者”，探索全民閱讀與網(wǎng)絡(luò)志愿者服務(wù)的新型薦書模式。

5.2 統(tǒng)籌文獻共建機制，推廣“市民點單、政府買單”常態(tài)化采選模式

收集統(tǒng)計檢索信息、文獻借閱信息、反饋信息等，根據(jù)一定時期內(nèi)的書目利用數(shù)據(jù)挖掘提取借閱圖書之間的關(guān)聯(lián)信息，進一步分析圖書館讀者閱讀偏好以作為優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)的決策依據(jù)?？偡逐^之間、總分館與平臺之間實現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享，線上平臺優(yōu)化瀏覽檢索、智能采選、薦選處理、線上郵寄等多種功能，提高文獻購置精細化水平，創(chuàng)新館藏資源建設(shè)方式，改革傳統(tǒng)圖書采訪流程，科學(xué)統(tǒng)籌采訪計劃，形成讀者薦購常態(tài)化、讀者參與持續(xù)性的文獻資源建設(shè)與服務(wù)流程。

5.3 加強質(zhì)量控制，打造“規(guī)范管理、效能提升”的文獻采編新流程

規(guī)范PDA圖書周轉(zhuǎn)流程，盡快實現(xiàn)貼標、加工、打包、上架一體化服務(wù)，大大縮短新書從入庫到出庫進入流通環(huán)節(jié)的時間，提升文獻復(fù)薦率。近年來，許多圖書館通過政府招標的形式實現(xiàn)了新書編目外包服務(wù)。館員在審校過程中應(yīng)全面加強質(zhì)量控制，對外包數(shù)據(jù)進行定期監(jiān)督和評估，以每周為單位，明確每周新書出庫冊數(shù)。規(guī)范MARC數(shù)據(jù)的著錄規(guī)范，采取科學(xué)的編目模式，根據(jù)書單仔細核對圖書的種數(shù)、復(fù)本量。在審校過程中發(fā)現(xiàn)重復(fù)采選的書目、館藏復(fù)本量大及可讀性不強的書目，或兼具精裝本、普通本的書目，館員能夠認真履職盡責(zé)，精心篩選，保證質(zhì)量，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，修正錯誤，形成館藏資源建設(shè)流程的良性循環(huán)，為圖書館從知識管理中心向知識共享中心的轉(zhuǎn)變夯實基礎(chǔ)。

6 結(jié)語

在大力倡導(dǎo)全民閱讀的時代背景下，圖書館閱讀服務(wù)必須統(tǒng)籌兼顧效率與公平。筆者將“4E”理論模型引入PDA服務(wù)績效評價體系，旨在為圖書館采用PDA服務(wù)模式提供更深入、更系統(tǒng)、更新視角的理論依據(jù)，為圖書館發(fā)展和優(yōu)化PDA服務(wù)模式、提升圖書館文獻資源供給質(zhì)量、實現(xiàn)以讀者為中心的建設(shè)目標提供借鑒。愿PDA服務(wù)模式被越來越多的圖書館所采用，并成為圖書館實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的助推器。