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    豪華品牌的服務(wù)誰更值得托付?

    2023-10-29 15:52:29金扳手服務(wù)觀察組
    中國汽車市場 2023年2期
    關(guān)鍵詞:扳手痛點奧迪

    豪華車是汽車市場的少數(shù)派,但是誰也不會因為少而忽略它們,因為豪華車向來是汽車服務(wù)高水平和高利潤的代表,不論是銷售服務(wù)還是售后服務(wù),如何做好這部分細(xì)分用戶的服務(wù),讓用戶滿意,一直是車企的重要課題。作為中國汽車金扳手獎主辦方之一,《中國汽車市場》雜志長期關(guān)注并研究中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè),并在金扳手獎評選中將豪華品牌獨立成組進(jìn)行評價。

    奧迪、寶馬、奔馳是目前國內(nèi)一線豪華品牌,為了更好地維系客戶,紛紛推出了自己的服務(wù)承諾。相比較而言,奧迪是較晚發(fā)布服務(wù)承諾的,2022年3月25日,一汽奧迪發(fā)布了服務(wù)承諾,涉及快保、快修、延時服務(wù)以及取送車等四個方面,努力給用戶提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。一年多來,奧迪服務(wù)承諾執(zhí)行得怎么樣?與同為一線豪華品牌的奔馳和寶馬相比,有什么差異?三個品牌的服務(wù)誰更值得用戶托付?帶著這些問題,在奧迪服務(wù)承諾發(fā)布一周年之際,金扳手服務(wù)觀察組策劃了此次豪華品牌服務(wù)承諾的橫向?qū)Ρ?,通過親身探訪和采訪用戶驗證豪華品牌服務(wù)承諾的踐行情況。

    奧迪寶馬奔馳服務(wù)承諾橫向?qū)Ρ?/p>

    長期以來,中國汽車金扳手獎秉承公平、公開、公正的理念,從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點和服務(wù)對象等多個維度對車企的售后服務(wù)進(jìn)行綜合評定,從而優(yōu)選出年度服務(wù)的優(yōu)秀代表,彰顯榜樣力量。本次記者亦采用服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)對象三個維度對代表豪華品牌的奧迪、寶馬和奔馳進(jìn)行橫向服務(wù)評測。

    服務(wù)內(nèi)容對比

    在服務(wù)內(nèi)容維度,三個品牌表現(xiàn)各有區(qū)別。根據(jù)官方公布承諾的服務(wù)內(nèi)容分析,奧迪服務(wù)承諾涵蓋快保、快修、延時服務(wù)以及取送車。具體內(nèi)容為:預(yù)約換油保養(yǎng)及洗車60 min內(nèi)完成:預(yù)約鈑噴快修服務(wù)承諾8h內(nèi)維修完畢:預(yù)約換油保養(yǎng)服務(wù)延時至20點;進(jìn)店車輛當(dāng)次可享20 km免費取送車。

    寶馬對于服務(wù)承諾同樣重視,早在幾年前寶馬就做出了提前一天預(yù)約快保服務(wù),在58 min以內(nèi)完成更換機(jī)油和機(jī)油濾清器的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),超時免單。2021年寶馬又作出卓越鈑噴八項服務(wù)承諾。只需提前預(yù)約,便可在簽訂維修工單8h內(nèi),完成小鈑噴的服務(wù)。

    奔馳同樣較早提出了服務(wù)承諾的概念,聯(lián)手經(jīng)銷商發(fā)布《服務(wù)公約》,包含授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范,進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運營的合法臺規(guī)性、服務(wù)及收費的透明化,維護(hù)消費者在汽車消費和服務(wù)過程中的合法權(quán)益,并公布監(jiān)督電話。

    綜合評價,三大豪華品牌不但重視提供更為卓越貼心的服務(wù),同時更將服務(wù)提升到承諾層級,充分展現(xiàn)了三大豪華品牌對于用戶關(guān)愛和對于服務(wù)的悉心重視。當(dāng)然在具體承諾服務(wù)內(nèi)容和范圍方面,三大品牌則有著明顯差異。

    從上表中可以清晰看到,奧迪有4項承諾,解決4個痛點:寶馬有2項承諾,解決2個痛點:奔馳有6項承諾,涵蓋售后服務(wù)全過程,解決所有痛點。

    從服務(wù)承諾的數(shù)量和解決用戶痛點數(shù)量來看,似乎奔馳更占優(yōu),但是沒有具體的服務(wù)項目承諾,不好衡量承諾的達(dá)成情況。

    那么實際情況如何呢?我們看看用戶怎么說。

    首先是用戶對服務(wù)承諾的感知,也就是用戶知不知道服務(wù)承諾這回事,以及知不知道服務(wù)承諾的內(nèi)容。記者分別采訪了三個品牌的用戶,每個品牌詢問了三位用戶,結(jié)果是只有一位奧迪用戶知道服務(wù)承諾。這種情況讓記者有些詫異,畢竟車企投入大量資源做出的服務(wù)承諾就是用來服務(wù)用戶的,用戶卻不知道!再進(jìn)一步詢問后,記者恍然大悟。原來是用戶享受過服務(wù)承諾的服務(wù)內(nèi)容,但不清楚這些服務(wù)是不是服務(wù)承諾的內(nèi)容。

    就拿奧迪Q5L用戶王女士來說,在采訪中表示,“體驗過延時服務(wù)后,我現(xiàn)在完全可以利用碎片時間去保養(yǎng),自由支配的時間更多了”。

    另一位奧迪A6L的用戶侯先生則表示,“我住得離4S店比較遠(yuǎn),免費取送車服務(wù)讓我感覺很方便;另外要想省時,必須預(yù)約,而且必須準(zhǔn)時到店,不然就保證不了60 min完成快?!?。

    不過記者在采訪過程中也發(fā)現(xiàn)了服務(wù)承諾沒有執(zhí)行到位的情況,寶馬用戶張先生向記者反映,“我每次保養(yǎng)都預(yù)約,也準(zhǔn)時到店,但是還是會經(jīng)常出現(xiàn)排隊等候的情況,只有一次因為去得早,才在一個小時內(nèi)完成保養(yǎng)”,當(dāng)記者問及是否享受超時免單的時候,被告知“沒有,根本就不知道有這回事,服務(wù)顧問也沒告訴我”。

    而奔馳用戶李先生反饋的情況卻體現(xiàn)出品牌之間的差異,由于沒有具體的承諾服務(wù)項目,李先生對“服務(wù)公約”無感,談及對奔馳售后服務(wù)感受的時候,李先生表示,“我滿意奔馳的服務(wù)態(tài)度,相信他們用的都是原廠件,但是等待時間太長了,而且收費真的是不便宜”。恰巧李先生還是寶馬用戶,李先生表示,“不是很清楚服務(wù)承諾,服務(wù)顧問也沒告訴我,不過我認(rèn)可寶馬服務(wù)的專業(yè)性,不太滿意的地方就是小保養(yǎng)的時間太長了,即便是預(yù)約了也得2個多小時”。

    通過對用戶的采訪,記者發(fā)現(xiàn)用戶到店維保的時候,服務(wù)顧問并沒有系統(tǒng)告知用戶服務(wù)承諾,可見服務(wù)承諾的傳播存在很大問題。經(jīng)銷商是有告知義務(wù)的,在這個方面三個品牌都需要加強(qiáng)。

    為了獲得第一手情況,記者決定親自感受一下。記者以預(yù)約快保為服務(wù)項目分別體驗了三個品牌的服務(wù)承諾,測算的時間是從到店接車直至結(jié)算交車,結(jié)果是:奧迪用時1.2 h,寶馬用時2h,奔馳用時3h。同樣的,三個品牌經(jīng)銷商的服務(wù)顧問都沒有告知服務(wù)承諾。經(jīng)過記者進(jìn)一步了解,奧迪悅·享60分是從接車下單開始計時,一直到洗完車交車,除去接車流程耗時,基本上做到了悅·享60分。寶馬沒有做到58分鐘快保,或許跟預(yù)約客戶多,預(yù)約客戶到店不夠準(zhǔn)時有關(guān),但是無論如何,既然要承諾58分鐘快保就要把相關(guān)細(xì)節(jié)安排好,否則再好的承諾也無法踐行。至于奔馳長達(dá)3個小時的快保就有點說不過去了,雖然沒有具體承諾預(yù)約快保時間,但是看看奧迪和寶馬,在解決“等待時間長”這個用戶痛點方面的確做出了很多努力,奔馳還有很多需要改進(jìn)的地方。

    金扳手觀點:服務(wù)承諾是用來踐行的,踐行就要有具體的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容,而且承諾需要讓用戶知曉,不讓用戶知道的承諾難免有作秀之嫌。至于三個品牌的經(jīng)銷商都沒有將服務(wù)承諾很好地向用戶宣講這點來看,要么是經(jīng)銷商對自己不夠自信,忌憚完不成承諾內(nèi)容,導(dǎo)致用戶抱怨或者增加成本,要么是經(jīng)銷商內(nèi)部對服務(wù)承諾宣貫不到位,這一點需要車企從服務(wù)承諾落地的細(xì)節(jié)進(jìn)行全盤考慮和考核。總的來看,奧迪服務(wù)承諾不論從數(shù)量,還是到落地執(zhí)行,都是很出色的,雖有瑕疵,但是從三個品牌的PK中勝出。

    服務(wù)承諾落地服務(wù)網(wǎng)點對比

    服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量和覆蓋維度,是服務(wù)能力的具體體現(xiàn)。我們關(guān)注的是三個品牌服務(wù)承諾落地實施網(wǎng)點數(shù)量。

    我們先來看看奧迪。一汽奧迪特許經(jīng)銷商全國共超過600家,奧迪服務(wù)承諾已經(jīng)全網(wǎng)覆蓋。除極個別因為特殊因素不能全部開展之外,其它經(jīng)銷商全部可以提供四項承諾的服務(wù),在覆蓋維度方面做到了充分覆蓋。如果經(jīng)銷商沒有特殊報備,同時沒有踐行四項承諾,只要用戶投訴,經(jīng)銷商就會受到處罰。

    奔馳《服務(wù)公約》在全國各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示,同樣全網(wǎng)覆蓋,奔馳全國授權(quán)經(jīng)銷商目前超過800家,在網(wǎng)點數(shù)量和網(wǎng)點覆蓋范圍方面,充分體現(xiàn)了奔馳的實力與誠意。

    寶馬目前的授權(quán)經(jīng)銷商超過600家,寶馬“58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時免單承諾”,全面覆蓋寶馬全國幾百家授權(quán)經(jīng)銷商,而且提出了“超時免單”的具體承諾。不過,在另一個難度系數(shù)更高的服務(wù)承諾一“卓越鈑噴八項服務(wù)承諾”方面,因為對于設(shè)備、技術(shù)和人力資源要求更高,目前并未充分普及和覆蓋。根據(jù)寶馬官網(wǎng)數(shù)據(jù)查詢,截至2023年4月,寶馬卓越鈑噴認(rèn)證店全國只有30家,僅僅涉及北京、天津、鄭州、臺肥、成都等部分主要城市,全國大部分地區(qū)并未覆蓋,即便廣州、上海等一線城市目前依然空白,確實是一個令人遺憾的現(xiàn)狀。

    綜合評價三家豪華品牌服務(wù)承諾網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況,奔馳實力雄厚,表現(xiàn)出色,服務(wù)網(wǎng)點充分覆蓋了服務(wù)承諾。寶馬的表現(xiàn)則差強(qiáng)人意,尤其是“卓越鈑噴八項服務(wù)承諾”覆蓋面過于狹窄,實際落地效果并不理想。奧迪服務(wù)承諾覆蓋了全國特許經(jīng)銷商。不過對于奔馳來說,如果僅僅是看服務(wù)承諾的內(nèi)容,似乎放在哪個品牌都可以,更像是全行業(yè)的服務(wù)公約。具體到每一家奔馳授權(quán)經(jīng)銷商是不是都能做到?大家到投訴網(wǎng)站上查一查就知道了。放之四海而皆準(zhǔn)的“萬金油”式的承諾,等于沒有承諾。

    金扳手觀點:既然是針對所有用戶的服務(wù)承諾,那么就應(yīng)該在全國的授權(quán)經(jīng)銷商落地實施。如果承諾了,但是只有部分服務(wù)網(wǎng)點能實現(xiàn),多少有點名不副實之嫌。如果不能在所有服務(wù)網(wǎng)點實施,那么就說明有些服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)能力不夠,需要提升,要在全部服務(wù)網(wǎng)點都達(dá)到了之后再做出服務(wù)承諾。服務(wù)需要落地,服務(wù)承諾需要真誠,有諾必踐。

    服務(wù)對象對比

    在服務(wù)對象維度對比方面,奧迪、寶馬、奔馳,三家表現(xiàn)同樣有著不同溫差。

    奧迪服務(wù)承諾對象涵蓋并細(xì)分為常規(guī)保養(yǎng)用戶、延時到店用戶、事故車用戶:寶馬服務(wù)承諾面向常規(guī)保養(yǎng)用戶與事故車用戶:奔馳未作用戶細(xì)分,所有用戶一視同仁。

    在服務(wù)對象維度方面,一個顯而易見的現(xiàn)實是,不同用戶群體存在不同特點,對于服務(wù)有著不同需求,就是業(yè)內(nèi)常說的“千人千面”。如果能夠針對不同需求的用戶群體提供更具針對性、更專業(yè)、也更細(xì)致的服務(wù),無疑可以提升服務(wù)效率,節(jié)省用戶時間,讓用戶獲得更暖心的服務(wù)感受。三者對比,奧迪對于用戶精確細(xì)分的做法,無疑代表著更細(xì)致的服務(wù)模式,更便于給用戶提供更好體驗的服務(wù)。

    金扳手觀點:以用戶為中心,將用戶群體細(xì)分,滿足用戶個性化服務(wù)需求,是行業(yè)大勢所趨。從三個品牌服務(wù)承諾針對用戶群體細(xì)分的情況來看,奧迪服務(wù)承諾滿足了更多的用戶群體。誠然,奧迪目前的個性化服務(wù)也只是初級階段,畢竟用戶群體劃分維度有很多,這是一個循序漸進(jìn)的過程。實際上個性化服務(wù)的確需要付出一些成本,但是做好了之后帶來的用戶體驗提升,進(jìn)而提升滿意度和口碑,對于品牌是非常有價值的,收益大于付出。

    最終結(jié)果:奧迪服務(wù)承諾勝出

    通過對比,奧迪服務(wù)承諾的承諾數(shù)量,解決用戶痛點的數(shù)量,覆蓋用戶群體范圍和落地實施的經(jīng)銷商數(shù)量都在三個品牌中取得了優(yōu)勢,最終勝出。但是,在逐項分析的過程中,我們發(fā)現(xiàn)奧迪雖然勝出了,但是還是有很多需要改進(jìn)的地方。同時,寶馬和奔馳更需要進(jìn)一步完善各自的服務(wù)承諾,具體該如何改善,金扳手給出如下建議:

    建議一:要讓用戶知道服務(wù)承諾及承諾內(nèi)容,同時做好消費者教育,特別是需要用戶配合的事項,比如預(yù)約準(zhǔn)時到店。

    建議二:將踐行服務(wù)承諾與提升經(jīng)銷商盈利能力,降低用戶流失率相結(jié)合,讓經(jīng)銷商受益。讓經(jīng)銷商有動力主動傳播和踐行服務(wù)承諾。

    建議三:踐行服務(wù)承諾要有切實可行的落地方案。特別是對經(jīng)銷商要有相應(yīng)的要求和考核,并對實際的執(zhí)行效果有一定的監(jiān)測。

    建議四:要將用戶群分,以解決用戶痛點為導(dǎo)向,循序漸進(jìn)提出和實施服務(wù)承諾。

    建議五:全面提升經(jīng)銷商服務(wù)能力,實現(xiàn)真誠服務(wù),有諾必踐!

    汽車市場正在從產(chǎn)品為王的時代走向體驗為王的時代,服務(wù)的核心也將從“車”轉(zhuǎn)向“人”。售后服務(wù)逐漸成為打動消費者的關(guān)鍵因素,同時更是車企利潤的主要來源。豪華品牌的售后服務(wù)代表著汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的最高水準(zhǔn)。對于豪華品牌來說,價格不是影響用戶的主要因素,能打動用戶的是服務(wù)的便利、透明、真誠、品質(zhì)和尊貴的體驗。

    隨著用戶價值維度向汽車全生命周期價值鏈拓展,以用戶為中心成為越來越多品牌轉(zhuǎn)型發(fā)展的出發(fā)點與落腳點。售后服務(wù)作為與消費者聯(lián)系最緊密的一環(huán),也被車企看做實現(xiàn)其用戶運營戰(zhàn)略的“第一抓手”。面對不斷涌現(xiàn)的年輕化、數(shù)字化的消費需求,以奧迪為代表的豪華品牌唯有不斷砥礪自新,錨定前瞻數(shù)字化趨勢,不斷做出更實際、更靠譜、更豐富的服務(wù)承諾,并真誠踐行,才能留住用戶,創(chuàng)造價值,引領(lǐng)中國汽車服務(wù)市場風(fēng)向。

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