知識服務(wù)運營分析與優(yōu)化
——基于傳統(tǒng)出版轉(zhuǎn)型升級的思考

鄧維 朱迪

信息技術(shù)飛速發(fā)展不斷推動各個行業(yè)的改革和發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)、AR/VR、人工智能等數(shù)字化信息技術(shù)在當(dāng)下市場競爭中異常激烈，對傳統(tǒng)的出版行業(yè)帶來巨大的挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)出版行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然趨勢。數(shù)字化背景下的知識服務(wù)電商作為電子商務(wù)的后起之秀，其商業(yè)模式尚處在探索之中，但已經(jīng)受到社會各界的廣泛關(guān)注。

一、新媒體概念分析

縱觀各行各業(yè)的發(fā)展，每一次科技的進步都帶來了傳播方式的變革。如今新媒體行業(yè)蒸蒸日上，尤其是隨著5G時代的到來，移動媒體的傳播范圍也越來越廣。對于企業(yè)發(fā)展來說，新媒體的出現(xiàn)降低了企業(yè)的推廣成本。在信息傳遞上，只需要利用圖片、語音、文字等方式，就可以做到非常清晰生動，短時間內(nèi)進行快速傳播，這是新媒體的優(yōu)勢所在。與此同時，新媒體有更多的推廣渠道，比如微博、微信公眾號、抖音、快手短視頻平臺等。新媒體運營可以讓企業(yè)更好地與用戶溝通，進行實時傳播。

二、知識服務(wù)的現(xiàn)狀

在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的趨勢下，知識服務(wù)有著廣闊的發(fā)展前景，新時代的消費者更愿意為知識買單。知識不單單是簡單的文獻資料，還可以是音頻和視頻等產(chǎn)品。通過對相關(guān)數(shù)據(jù)分析可以看出，當(dāng)前大眾對知識服務(wù)的消費意愿和消費能力顯著提高。傳統(tǒng)的出版社如何借助互聯(lián)網(wǎng)提供知識服務(wù)，是一個值得關(guān)注的問題。比如，“喜馬拉雅FM” 和“知乎”，二者雖然模式不同，但是用戶都可以通過這樣的平臺分享知識和經(jīng)驗。傳統(tǒng)出版行業(yè)的知識服務(wù)工作仍然是銷售紙質(zhì)書籍，但圖書銷售的品類比較少，忽視市場調(diào)查和用戶需求，無法向用戶提供更優(yōu)質(zhì)的知識服務(wù)。傳統(tǒng)出版行業(yè)必須充分了解用戶需求，逐漸向數(shù)字化出版轉(zhuǎn)型，真正做到基于用戶進行精準信息投放。

三、新媒體背景下知識服務(wù)運營存在的問題

（一）多元主體間合作機制不完善

隨著人工智能的發(fā)展，知識服務(wù)市場也在逐漸復(fù)雜，支持服務(wù)的管理和產(chǎn)權(quán)利益保護都面臨著新的挑戰(zhàn)。在版權(quán)方面，一些碎片化的版權(quán)交易機制不夠明確，資源保護力度不夠等問題嚴重影響了內(nèi)容的生產(chǎn)。優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)內(nèi)容越來越少，傳播效果也越來越差。在商業(yè)規(guī)范方面，多元主體間利益分配機制不夠完善，各個主體所承擔(dān)的任務(wù)、利益分配和版權(quán)歸屬問題都不夠明確，不利于進一步的合作，因而也影響了知識服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)。

（二）用戶深度需求未及時滿足

目前出版社所提供的知識服務(wù)類產(chǎn)品大部分是以原始的知識資源為主，這種知識服務(wù)是弱反饋的，導(dǎo)致市場知識服務(wù)需求驅(qū)動不足，進而限制了知識服務(wù)的價值實現(xiàn)。出版社應(yīng)追求用戶對于知識服務(wù)需求的挖掘，要充分利用當(dāng)前的信息技術(shù)，設(shè)置更完善的知識服務(wù)系統(tǒng)，方便用戶進行檢索，進而獲得信息反饋，通過每個環(huán)節(jié)來不斷滿足用戶的知識需求，創(chuàng)新當(dāng)前知識服務(wù)的管理模式。

（三）知識服務(wù)應(yīng)用升級與信息技術(shù)更新速度不匹配

近些年來自然語言處理，語義計算與分析等各類新興技術(shù)發(fā)展迅速，為知識服務(wù)工作帶來有效助力，但是目前這些新興技術(shù)在知識服務(wù)工作的利用中并不深入，因此知識服務(wù)應(yīng)用升級的速度也比較緩慢。一方面是因為這些新興的技術(shù)在實踐應(yīng)用上還不夠成熟，出版社并沒有意識到新興技術(shù)的重要性，新興技術(shù)與知識服務(wù)融合的意識不夠強；另一方面，專業(yè)人才的缺乏和研發(fā)資金不足導(dǎo)致知識服務(wù)應(yīng)用升級比較慢，從而限制了服務(wù)模式的創(chuàng)新。

四、新媒體時代傳統(tǒng)出版行業(yè)如何優(yōu)化知識服務(wù)

（一）增強知識服務(wù)的經(jīng)營理念

新媒體時代下，傳統(tǒng)的出版行業(yè)優(yōu)化知識服務(wù)要打破之前的思維模式。在競爭激烈的環(huán)境中，要尊重市場需求，這就要求出版機構(gòu)從原先的集成出版思維上升到知識服務(wù)理念的高度，改變對內(nèi)容的認識，以市場需求為導(dǎo)向，調(diào)查用戶的實際需要，進行數(shù)字化經(jīng)營。在進行選題策劃時，也要遵循這一理念，對讀者的需求進行詳細調(diào)研，把握讀者的真實需求，總結(jié)讀者喜歡閱讀的類型和內(nèi)容，滿足讀者的閱讀需求。同時，要增強版權(quán)意識。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)事件愈演愈烈，給原創(chuàng)作者帶來了很大的損害。越來越多的人重視版權(quán)保護，維權(quán)意識都得到了增強。在此情境下，出版行業(yè)要多和作者互動交流，對于作者的顧慮，要采取合適的方式去解決。

（二）推動傳統(tǒng)出版行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展

新媒體的出現(xiàn)對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，是一個發(fā)展的機遇，也是一次重大的挑戰(zhàn)。新媒體會對原來的傳統(tǒng)出版行業(yè)造成巨大的沖擊，改變用戶的生活方式，甚至?xí)屪吆芏嗌鐣Y源。這就意味著傳統(tǒng)出版行業(yè)不僅要和同行業(yè)競爭，還要做好與新媒體的較量。在這樣的情況下，如果傳統(tǒng)出版行業(yè)還堅持之前的發(fā)展模式，那么就會失去競爭力，難以在市場上立足。因此，管理者要對傳統(tǒng)出版行業(yè)的管理模式進行升級，引進先進的理念，適應(yīng)時代發(fā)展的趨勢。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，用戶獲取信息的方式也更加方便，可以根據(jù)用戶的需求，將出版的作品進行整理，用語言或者視頻的方式進行多樣化展示。這也是一次重大的創(chuàng)新，可以吸引用戶的興趣，帶來更多的情感體驗。

（三）優(yōu)化整合內(nèi)部資源，構(gòu)建全媒體整合數(shù)據(jù)庫

要想做好知識服務(wù)工作，實現(xiàn)傳統(tǒng)出版的轉(zhuǎn)型和升級，就必須依靠大量的數(shù)據(jù)支撐。對于信息服務(wù)而言，期刊資源是知識內(nèi)容的重要組成部分。國內(nèi)的一些出版社出版內(nèi)容資源比較單一，在數(shù)量上主要是以圖書為主，期刊資源比較匱乏，所以要做好期刊資源的內(nèi)部整合。對于傳統(tǒng)出版行業(yè)來說，內(nèi)部的整合主要是內(nèi)容資源和客戶資源兩方面。通過資源整合和構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，幫助傳統(tǒng)出版行業(yè)把握發(fā)展方向，確立更精準化、符合長遠發(fā)展的目標?？梢詷?gòu)建數(shù)據(jù)庫平臺，對信息進行數(shù)字化的整合，豐富知識儲備和對應(yīng)管理軟件系統(tǒng)等。現(xiàn)階段新媒體發(fā)展迅速，需要及時調(diào)整發(fā)展策略，來適應(yīng)新媒體下出版行業(yè)的發(fā)展趨勢。很多傳統(tǒng)的出版社開始重視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，資金投入在不斷增加。在構(gòu)建以內(nèi)容為依托的數(shù)據(jù)庫時，了解發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，進行合理分類，方便大眾根據(jù)自己的閱讀需求去查找，以此來提高效率。新時期傳統(tǒng)出版行業(yè)要想提升自身的競爭力，要適應(yīng)用戶需要，構(gòu)建以用戶為中心的數(shù)據(jù)庫。傳統(tǒng)的出版行業(yè)要整理用戶的信息和興趣愛好等，為長遠發(fā)展樹立新的目標。

（四）培養(yǎng)優(yōu)秀人才

人才與技術(shù)是密不可分的，要想實現(xiàn)傳統(tǒng)出版的轉(zhuǎn)型升級，就必須注重專業(yè)的人才隊伍建設(shè)。在當(dāng)前的新形勢下，傳統(tǒng)的出版行業(yè)需要一支專業(yè)化的人才隊伍。無論是內(nèi)容的策劃，還是技術(shù)手段的創(chuàng)新以及市場營銷管理，每一個環(huán)節(jié)都離不開專業(yè)的人才隊伍。在新媒體環(huán)境下，出版社對于優(yōu)秀的出版人才需求較大，傳統(tǒng)出版人才首先需要有較強的文字編輯能力，編輯能力是基礎(chǔ)，也是衡量一個優(yōu)秀出版人才的關(guān)鍵。校對能力也是一個基礎(chǔ)技能，需要熟練掌握。在新媒體時代下，不僅需要做好這些基本技能，還需要學(xué)習(xí)數(shù)字化的新媒體技術(shù)，這樣才能清楚數(shù)字化的工作模式。對于一個傳統(tǒng)出版人員來說，熟練運用這些新技能是比較困難的。因此，出版單位要重視學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高出版人員自身能力，可以通過在線視頻學(xué)習(xí)的方式組織大家學(xué)習(xí)優(yōu)秀的工作經(jīng)驗，開展交流，互換觀點，達到共同學(xué)習(xí)、共同提高的目的；還可以邀請專業(yè)技術(shù)人員開展講座，傳授專業(yè)知識，出版人員只有具備扎實的工作能力，才能在今后的出版工作中發(fā)揮自己的作用，以更優(yōu)秀的作品回饋用戶。

（五）積極了解新媒體，選擇合適的發(fā)展模式

新媒體時代已經(jīng)到來。對于傳統(tǒng)出版單位來說，在認清自身劣勢的同時，要詳細了解和總結(jié)新媒體出版行業(yè)的信息，及時調(diào)整方向，重新樹立發(fā)展目標。新的形勢下，要立足實際，根據(jù)發(fā)展的需要進行創(chuàng)新，這樣才能促進傳統(tǒng)出版行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。要選擇符合傳統(tǒng)出版行業(yè)的合適的發(fā)展模式，不可生搬硬造。比如在項目的運作上，可以采用多方合作的模式，不僅能夠發(fā)揮出傳統(tǒng)出版行業(yè)的優(yōu)勢，還能以專業(yè)化的模式提高效率。傳統(tǒng)出版行業(yè)可以采取兼并或者重組的方式，對部門職能進行優(yōu)化升級，達到優(yōu)勢互補的效果，可以提升實力，充分發(fā)揮優(yōu)勢，從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

（六）“三定精投” 模式的應(yīng)用

1.定位、定時、定向的關(guān)鍵點

定位，即精準地確定信息投放的用戶主體。知識服務(wù)的產(chǎn)品必然是知識，所以必須明確產(chǎn)品的定位，才能讓產(chǎn)品更加暢銷。出版社要根據(jù)用戶的購買習(xí)慣對用戶進行角色的劃分，在新產(chǎn)品上線時要及時進行跟蹤，了解用戶對產(chǎn)品真實的反饋，以此來考察新產(chǎn)品是否符合當(dāng)前的市場定位，并開發(fā)潛在的用戶。

定時，即確定信息投放的時間。出版社在明確好用戶群體后，要充分了解用戶的使用習(xí)慣，分析用戶的使用時間，如對于一些培訓(xùn)類的知識服務(wù)產(chǎn)品投放時間應(yīng)該鎖定在寒暑假或者是雙休日。

定向，就是確定用戶的需求方向。每一個人對產(chǎn)品的需求具有不確定性，定向的分析難度比較大。所以出版社應(yīng)當(dāng)注重對用戶的基本信息進行大數(shù)據(jù)分析，包括其學(xué)歷、性別、專業(yè)、地域、年齡等。比如針對一些教育類的工作人員，可以向其推送教育類的相關(guān)書籍；對于一些管理和施工人員，可以分別向他們推送一些管理類書籍以及施工標準等，通過這樣的方式加強與用戶之間的互動性，從而更好地把握用戶的需求；還要充分利用當(dāng)前的新媒體數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等相關(guān)數(shù)據(jù)了解用戶的關(guān)注點，從而幫助出版社找到最受關(guān)注的產(chǎn)品。

2．進行信息的精準投放

第一，可以使用站內(nèi)推送，通過平臺進行信息的投放，比如微信公眾號，天貓旗艦店等。這種方式的優(yōu)點是時效性強，當(dāng)用戶打開相關(guān)的平臺，會在第一時間收到平臺的相關(guān)推送，這樣的方式可以更快地推廣產(chǎn)品信息，幫助產(chǎn)品在用戶中進行傳播。但也可能會在一定程度上影響用戶體驗，進而降低用戶滿意度，也可能會由于受眾群體較為小眾等因素而起不到宣傳的效果，繼而影響產(chǎn)品的銷量，所以在進行站內(nèi)推送時應(yīng)該考慮多方面的因素。

第二，進行線上活動推廣，在相應(yīng)的平臺上進行廣告的投放，向全體用戶進行宣傳。進行線上推廣的產(chǎn)品必須是用戶所普遍關(guān)注的，例如一些科普類的知識產(chǎn)品，這樣潛在的受眾群體比較廣泛，而且推廣速度較快。但這種方式的缺點是對知識資源的要求比較高，所以在進行產(chǎn)品設(shè)計時需要考慮到不同年齡、不同專業(yè)、不同學(xué)歷的用戶的閱讀需求。

五、結(jié)語

總而言之，在互聯(lián)網(wǎng)時代，知識服務(wù)浪潮洶涌，傳統(tǒng)出版社要想進行轉(zhuǎn)型，就必須充分運用好當(dāng)前的各種互聯(lián)網(wǎng)平臺，加強與用戶之間的聯(lián)系，推動出版數(shù)字化。在進行知識服務(wù)類產(chǎn)品的策劃時，要緊跟時代發(fā)展潮流，充分利用當(dāng)前的新媒體平臺把一些知識服務(wù)類的碎片進行整合。傳統(tǒng)出版社要選擇合適的發(fā)展模式，不斷優(yōu)化職能部門，加強相關(guān)人才的培養(yǎng)，從而增強用戶黏性，為用戶提供滿意的知識服務(wù)。