家電售后，別成甩手掌柜

于海軍

小到煮蛋器、面包機，大到中央空調(diào)、液晶電視，家電產(chǎn)品與人們的聯(lián)系越來越緊密，是家庭中不可或缺的一部分。近些年，家電產(chǎn)品帶給人們生活便利的同時，售后服務卻并未跟上產(chǎn)品迭代的速度。

“買家電時開心，找售后時鬧心。”成了一些用戶的“槽點”。更有甚者無病亂修、小病大修、漫天要價等維修服務亂象叢生，消費者“踩坑”情況屢見不鮮，“售后亂、維修難”成為家電售后市場頑疾。

數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615365件，售后服務問題占36.77%，其中家電售后服務投訴量居高不下。

售后煩惱

今年初，北京豐臺的閔女士網(wǎng)購了一臺洗衣機，4個月后操控板出現(xiàn)故障，售后工作人員上門檢測后告知閔女士需要更換電子元件，費用為150元，需閔女士自付。閔女士頗為不解，“上門前說是免費維修，上門后又說要收費，說是更換的物件不在保修范圍?！遍h女士說。

而當閔女士拒絕維修后，售后工作人員索要50元“跑腿費”。再次遭到閔女士的拒絕后，工作人員表示，維修費用可以降到100元。閔女士因急于使用洗衣機，索性支付了費用。

“修好后，我思來想去覺得不對勁，那個錢我本可以不交?！遍h女士說，自己詢問客服并未得到準確的答復，只被告知該品牌的售后為第三方服務機構。

與閔女士遭遇類似，遼寧沈陽的林先生前不久為新房網(wǎng)購了一臺抽油煙機，沒想到安裝的時候發(fā)生了狀況。“安裝時師傅說缺少固定零件，需要80塊錢。我看就是簡單的螺絲和卡扣。師傅來都來了，避免麻煩也就交了?！绷窒壬f，該零件并非必須安裝部件。

類似閔女士和林先生的情況并不鮮見。一些受訪者表示，除了冰箱外，幾乎找不到真正免費安裝的家電?！翱头f的都是免費安裝，但安裝師傅來到現(xiàn)場，總能找到特殊情況，變著法兒地收費?！鄙綎|濟南的安先生表示。

對此，有網(wǎng)友還總結(jié)了售后服務的幾個頑疾：效率低下，服務效率較低是許多家電品牌售后服務共同存在的問題，消費者的抱怨也是最突出的；有的不記錄故障及修理后的產(chǎn)品質(zhì)量狀況；有的不按時交貨，一拖再拖；漫天要價，不少維修點沒有服務收費依據(jù)和收費標準，有的把一個毛病說成多個問題，隨意修理或更換零件后隨意喊價；偷梁換柱，一些家電維修服務點無證經(jīng)營或證照不全，沒有取得合法經(jīng)營資格，修理家電時，擅自更換里面的部件，使用不合格元器件，甚至把舊的零配件充當新零件換給消費者。

亂象探因

家電售后令人頭疼的背后，有著諸多原因。

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟專家高揚指出，售后服務是一個需要投入大量人力資源的環(huán)節(jié)，很多家電企業(yè)重營銷、輕服務，將維修服務視為不賺錢的“包袱”，甚至把維修服務外包給第三方，維修外包成為普遍操作。這也導致售后服務無法實現(xiàn)有效管理。

高揚還表示，家電售后服務市場未形成統(tǒng)一服務標準，消費者很難在良莠不齊的市場環(huán)境中辨別服務質(zhì)量好壞。加之家電安裝與維修存在信息壁壘，普通消費者并不清楚家電領域的專業(yè)技術問題。此外，家電維修的糾紛，維權舉證難，維權成本高，給個別人提供了可乘之機。

《民生周刊》記者了解到，目前我國針對家電維修行業(yè)的具體法規(guī)，是2012年8月施行的《家電維修服務業(yè)管理辦法》。雖然《辦法》詳細規(guī)定了家電維修經(jīng)營者應當明示服務項目和家電配件的收費標準、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。但如今，家電售后多轉(zhuǎn)為線上聯(lián)系、上門服務。在此過程中，負責提供、展示維修公司信息的平臺，審核標準和規(guī)范并不嚴謹，一些平臺甚至成為傳播虛假信息的重災區(qū)。

值得注意的是，《辦法》尚未對平臺的責任作出具體規(guī)定，幾乎只能依靠各地消保委通過約談、發(fā)布“白名單”等方式，對沖無良商家所制造的“假冒偽劣”的信息流。

綜合施治

事實上，為了切實維護消費者合法權益，近年來，各地相關部門也下了一番繡花功夫。

今年，安徽省消保委和安徽省電子電器服務業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展“皖美好服務、鏈接智慧家”活動，培育“1000+”標準化示范便民服務網(wǎng)絡，針對不同消費需求，提供在線預約上門等個性化服務，營造優(yōu)質(zhì)便利的售后服務環(huán)境，讓消費者買得放心、用得舒心、修得省心。

“買家電時開心，找售后時鬧心?！背闪艘恍┯脩舻摹安埸c”。

吉林省消協(xié)近日也通過官方渠道，收集整理了家用電器售后服務電話信息，設計制作了吉林省“家電售后一點通”，為吉林省消費者提供真實、準確的家電官方售后服務電話，提高保護消費者權益的能力和水平。

我國家電產(chǎn)業(yè)已成長為具備全球競爭力的產(chǎn)業(yè)，售后服務不應成為產(chǎn)業(yè)短板。

廣東深圳某科技公司市場部負責人湯丹華表示，在消費升級的大趨勢下，優(yōu)質(zhì)的售后服務是提升品牌影響力的關鍵環(huán)節(jié)，忽視售后服務是一種自斷后路的短視行為，既不利于企業(yè)發(fā)展，更有損消費者利益。

“從長遠的眼光來看，誰的售后服務做得好，誰就擁有更多競爭資本?！睖とA說。

《新華日報》評論員梅劍飛指出，規(guī)范家電售后服務，企業(yè)行業(yè)自律很重要。品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，提升服務能力和服務標準，保障維修人員或售后委托機構的經(jīng)費，確保為消費者提供可以放心信賴的售后服務。此外，行業(yè)協(xié)會要建立健全行業(yè)服務標準制度，如明示收費標準、持證上門、亮證服務，引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

不僅如此，梅劍飛也強調(diào)，有關部門要拿出監(jiān)管的硬度和執(zhí)法的力度，堅決向不合理收費亮劍，提高其違法成本，從源頭加強遏制。消費者也要增強防范和維權意識，不能只圖便宜，更應關心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務，一旦遇到問題，積極維權。根治售后服務亂象必須多方合力，綜合施治。