疫情管控下自助業(yè)平臺(tái)的有效利用研究

湯亦婷，王盈之，周穎君

（上海立信會(huì)計(jì)金融學(xué)院，上海 200120）

0 引 言

疫情期間，我國(guó)各地區(qū)為阻斷疫情大范圍傳播，實(shí)施了隔離管控措施，而這也導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)受限問(wèn)題[1-4]。為了在疫情管控形勢(shì)下滿足人們的個(gè)性化消費(fèi)需求，同時(shí)還要與封閉式管理措施高效配合[5-7]，本文研究了自助業(yè)平臺(tái)的有效利用。通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)匹配，同時(shí)利用高效的服務(wù)速度和安全性，實(shí)現(xiàn)其他平臺(tái)所無(wú)法提供的部分特殊化服務(wù)。在利用服務(wù)工作獲得基礎(chǔ)盈利的同時(shí)，兼?zhèn)錆M足居民需求和疫情期間部分職業(yè)人員就業(yè)需求的功能。本項(xiàng)目為上海市創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練立項(xiàng)項(xiàng)目。

1 項(xiàng)目研究背景

1.1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

據(jù)媒體報(bào)道，2022 年2 月在廣東深圳一小區(qū)首先試點(diǎn)了全國(guó)第一例快遞、外賣入戶系統(tǒng)，在每家每戶窗外都安裝了軌道，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)取外賣、快遞，基本滿足了居民在居家隔離期間，對(duì)點(diǎn)餐以及購(gòu)買必備品的需求。這個(gè)裝置在一定程度上解決了被隔離居民的基本飲食問(wèn)題，也減輕了疫情志愿者的壓力，同時(shí)能夠很好地保障送餐取餐過(guò)程的安全性。但是通過(guò)我們小組成員的分析和研究，發(fā)現(xiàn)此裝置的局限性在于它只能暫時(shí)解決飲食這一個(gè)方面，并且在及時(shí)性和多樣性方面仍然不能較好地滿足人們的需求，同時(shí)還會(huì)涉及到較為復(fù)雜的居民意見(jiàn)不同和材料消耗問(wèn)題。綜合分析，大規(guī)模推廣此種裝置是不大可行的。

目前國(guó)內(nèi)正在運(yùn)行的疫情個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)，都取得了較好的效果，在不同層面上滿足了居民的不同需求。在全球疫情肆虐的情況下，對(duì)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了有益性探索，極具啟發(fā)性和借鑒性[8-10]。但是縱觀國(guó)內(nèi)外，目前多數(shù)平臺(tái)還是將營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)片面地建立在購(gòu)物方面，沒(méi)有將重點(diǎn)放在滿足部分個(gè)性化需求上。相類似的服務(wù)平臺(tái)從數(shù)量和規(guī)模上來(lái)說(shuō)較少，研究文獻(xiàn)和試點(diǎn)也沒(méi)有推廣和數(shù)據(jù)支撐。為此，本文提出建立疫情管控自助業(yè)平臺(tái)，達(dá)到個(gè)性化需求與封閉式管理的高效配合，該運(yùn)行模式在當(dāng)前市場(chǎng)上并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。

1.2 發(fā)展動(dòng)態(tài)

“疫情個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)”項(xiàng)目，以世界各地所處的新冠疫情形勢(shì)為背景，著眼于當(dāng)前社會(huì)集中關(guān)注的相關(guān)問(wèn)題上，即集中隔離管控相關(guān)問(wèn)題，搭建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析和集中手段，解決居民在隔離管控期間的特殊醫(yī)療、心理、食物、寵物安置等問(wèn)題，緩解在大多數(shù)人被封閉隔離的情況下，疫情防控志愿者人手不夠，一些個(gè)性化的需求無(wú)法得到有效解決的狀況。

2 項(xiàng)目方案

2.1 項(xiàng)目研究的主要問(wèn)題

目前放眼各大服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)遞送服務(wù)全城或跨城市滿足人們的購(gòu)物需求，已經(jīng)非常普遍。遞送服務(wù)種類也多種多樣，包括遞送食物、藥品、衣物、生活用品等。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)此種方式存在以下問(wèn)題：

首先，當(dāng)前各類服務(wù)平臺(tái)提供的服務(wù)具有較大的局限性，例如遞送食品種類受限、配送距離受限、安全程度缺乏保證等。遍觀各類平臺(tái)，消費(fèi)模式目前均為被動(dòng)方式，由消費(fèi)者自行尋找解決自己需求的方式，即平臺(tái)提供有限服務(wù)，由消費(fèi)者進(jìn)行選擇。本項(xiàng)目針對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)研究，將運(yùn)行模式調(diào)整為通過(guò)收集消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行下一階段的匹配，這樣平臺(tái)就成了接收方，能夠使消費(fèi)者的主動(dòng)權(quán)更大。

其次，在調(diào)查消費(fèi)者自身消費(fèi)觀念時(shí)發(fā)現(xiàn)，受統(tǒng)一的隔離管控的影響，部分消費(fèi)者的消費(fèi)欲望被削弱，原因在于商場(chǎng)超市以及購(gòu)物中心均無(wú)法前往或前往較為困難，通過(guò)外賣平臺(tái)無(wú)法購(gòu)買到自己想要的物品，部分商家暫停營(yíng)業(yè)或暫停外送；管控隔離期間，心情壓抑郁悶，工作收入也受到較大影響，消費(fèi)收緊，并且還會(huì)擔(dān)心外賣或快遞平臺(tái)購(gòu)買物品會(huì)有疫情傳播的風(fēng)險(xiǎn)等。因此，本項(xiàng)目還考慮了提高消費(fèi)者的消費(fèi)欲望的問(wèn)題。平臺(tái)根據(jù)優(yōu)先級(jí)政策，將不同類型的需求根據(jù)緊急程度和特殊程度進(jìn)行劃分，通過(guò)開(kāi)設(shè)綠色通道優(yōu)先服務(wù)，能夠讓消費(fèi)者得到較為及時(shí)和滿意的服務(wù)。同時(shí)，平臺(tái)也開(kāi)設(shè)多樣化服務(wù)，包括心理問(wèn)題咨詢、生活問(wèn)題答疑等，在一定程度上能夠改善疫情期間消費(fèi)者的低落情緒，還能夠保證服務(wù)行業(yè)不會(huì)因?yàn)楦綦x等政策而斷層。

最后，由于疫情管理，街道道路封閉，各類服務(wù)行業(yè)商家被迫處于營(yíng)業(yè)擱淺期。為此平臺(tái)給出了相應(yīng)的解決措施。部分服務(wù)業(yè)商家和求職者可以通過(guò)聯(lián)系平臺(tái)或自行登錄平臺(tái)，注冊(cè)為志愿服務(wù)者。與目前市面上的打車軟件類似，但是本平臺(tái)的服務(wù)業(yè)選擇范圍更加廣泛。通過(guò)大數(shù)據(jù)的智能篩選，結(jié)合志愿者職業(yè)和地址信息進(jìn)行對(duì)口安排，做到一比一的訂單生成，對(duì)消費(fèi)者與服務(wù)者進(jìn)行實(shí)時(shí)匹配。平臺(tái)的特色和領(lǐng)先之處在于，選擇本平臺(tái)完成服務(wù)的雙方，既能達(dá)到個(gè)性化消費(fèi)，又可以在平臺(tái)嚴(yán)格合理的安全保障下實(shí)現(xiàn)雙贏。這樣可以較為有效地解決疫情期間個(gè)體服務(wù)業(yè)人員的工作空白問(wèn)題。

2.2 項(xiàng)目運(yùn)行戰(zhàn)略

前期的工作旨在建立一個(gè)穩(wěn)定且較為全面的平臺(tái)系統(tǒng)。小組成員以發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)個(gè)性化服務(wù)的分類，然后小組成員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員在各大平臺(tái)上進(jìn)行推銷，讓人們更加了解這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)開(kāi)放提問(wèn)箱，由小組成員進(jìn)行解答，若發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目漏洞可以及時(shí)修改，最后在隔離人群及政府的批準(zhǔn)下進(jìn)行初步運(yùn)營(yíng)。

中期目的在于信息整合。小組成員對(duì)初期運(yùn)營(yíng)時(shí)使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)的人群和參與過(guò)服務(wù)的志愿服務(wù)者發(fā)放不同問(wèn)卷，剖析問(wèn)題所在，以方便制度的完善。在平臺(tái)進(jìn)入穩(wěn)定運(yùn)行后，通過(guò)對(duì)服務(wù)滿意程度和消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)查，了解用戶的需求，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)一步擴(kuò)大受眾人群。同時(shí)在服務(wù)盈利性方面進(jìn)一步調(diào)整，保證平臺(tái)的動(dòng)態(tài)平衡狀態(tài)。

后期著重于平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定性維護(hù)，并且在協(xié)調(diào)人員方面加以完善。該項(xiàng)目針對(duì)可能的突發(fā)狀況，例如被隔離者突發(fā)疾病，系統(tǒng)可以為其開(kāi)辟特殊通道，并且根據(jù)實(shí)際情況以及前期和中期的經(jīng)驗(yàn)安排各類別志愿者人數(shù)。該階段嘗試與各種志愿者組織進(jìn)行合作，并且增設(shè)各個(gè)分系統(tǒng)，減少總系統(tǒng)的壓力，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定常態(tài)化運(yùn)行。

項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程如圖1 所示。

圖1 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程

3 特色與創(chuàng)新點(diǎn)

第一，本平臺(tái)相較于市面上其他服務(wù)平臺(tái)，在疫情管控的特殊環(huán)境下，使消費(fèi)者由被動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)消費(fèi)，通過(guò)大數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)備案消費(fèi)者需求，使服務(wù)更加個(gè)性化和高效化。

第二，服務(wù)范圍非常廣泛，并且建立在相當(dāng)充分的前期調(diào)查和民意了解基礎(chǔ)上，平臺(tái)從被隔離人群的心聲出發(fā)，切實(shí)考慮到他們靠自身較難實(shí)現(xiàn)的需求。開(kāi)設(shè)較為特色的服務(wù)，例如特殊品類藥物供應(yīng)、急性病患者實(shí)時(shí)監(jiān)控、寵物植物照料、必備生活用具維修等。這將會(huì)給選擇本服務(wù)平臺(tái)的消費(fèi)者提供很多便利和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

第三，作為目前首個(gè)對(duì)服務(wù)業(yè)人員進(jìn)行匹配的平臺(tái)，我們利用大數(shù)據(jù)，為更多的求職人員提供了機(jī)會(huì)，不僅有效調(diào)動(dòng)了社會(huì)閑散勞動(dòng)力，也改善了疫情形勢(shì)下服務(wù)行業(yè)收入空白的現(xiàn)狀。

4 項(xiàng)目進(jìn)展

本團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)隔離人群的需求和意見(jiàn)做了大致的了解，高達(dá)93%的受訪人群對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展理念有很高的評(píng)價(jià)，但對(duì)一些安全問(wèn)題仍存在顧慮。為了使項(xiàng)目能更大范圍地被推廣，提高項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)空間，滿足用戶需求的同時(shí)消除項(xiàng)目所存在的問(wèn)題是非常重要的。

建立初期，小組成員及平臺(tái)成員通過(guò)電話和郵件等方式，借助于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的宣傳，廣泛招募社會(huì)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員。招募要求多樣多量，與接收隔離人群個(gè)性化需求類似，通過(guò)登記志愿服務(wù)者各項(xiàng)信息，錄入大數(shù)據(jù)系統(tǒng)備案，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，保證招募人員能夠準(zhǔn)時(shí)高效地服務(wù)消費(fèi)者。

平臺(tái)會(huì)對(duì)應(yīng)征人員的服務(wù)滿意度、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、信用程度進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)查監(jiān)控。當(dāng)消費(fèi)者提交訂單，智能系統(tǒng)根據(jù)用戶地址、服務(wù)需求以及空閑時(shí)間等各項(xiàng)條件，立刻匹配鎖定服務(wù)人員，并由平臺(tái)發(fā)出訂單生成邀請(qǐng)。在志愿服務(wù)者接受訂單后，服務(wù)協(xié)議即刻達(dá)成；如有任何一方破壞服務(wù)協(xié)議，將遵循消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行法律責(zé)任追究。

平臺(tái)接收到訂單生成的信號(hào)后，在第一時(shí)間聯(lián)系雙方，并進(jìn)行核酸檢測(cè)。按照平臺(tái)優(yōu)先級(jí)政策，保證4 小時(shí)內(nèi)生成核酸檢測(cè)結(jié)果，如果為緊急情況，采取綠色通道模式特殊化處理。志愿服務(wù)人員在相應(yīng)等待地點(diǎn)完成核酸檢測(cè)之后，由平臺(tái)進(jìn)行封閉式接送，進(jìn)出疫情隔離點(diǎn)。期間保證只有隔離人群、平臺(tái)工作人員、志愿服務(wù)者三方的接觸，從而斷絕其他流動(dòng)感染的可能性。

在項(xiàng)目小組成員的合作和共同努力下，通過(guò)咨詢專業(yè)人士，我們成功構(gòu)建了大數(shù)據(jù)平臺(tái)模型，以小程序應(yīng)用的方式運(yùn)行。在這個(gè)小程序當(dāng)中，我們的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠做到1 ∶1配對(duì)，對(duì)于平臺(tái)訪問(wèn)者提出來(lái)的各項(xiàng)請(qǐng)求都能做到及時(shí)應(yīng)答，小程序所能容納的最高訪客量為2 000 多。其中有特色的應(yīng)用服務(wù)項(xiàng)目即一鍵式急性疾病咨詢和幫助，設(shè)置了針對(duì)急性病的快速就醫(yī)綠色通道；還包括很多個(gè)性化定制的自助服務(wù)條例，包括物品的購(gòu)買以及其他需求的滿足等。平臺(tái)的頁(yè)面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單，并且將一些特別的功能進(jìn)行了顯著標(biāo)注，方便使用。同時(shí)小程序也考慮到受眾的年齡區(qū)間，為老人和小孩提供了簡(jiǎn)潔模式，更加突出基礎(chǔ)功能，少去很多繁瑣復(fù)雜的步驟。

目前小程序已經(jīng)投入試運(yùn)行，小組成員多次進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)使用，針對(duì)小程序的程序反饋、網(wǎng)絡(luò)連接、數(shù)據(jù)處理等方面問(wèn)題已經(jīng)進(jìn)行了處理。項(xiàng)目已經(jīng)完成了中期階段的平臺(tái)建立和運(yùn)行。

5 結(jié) 語(yǔ)

本文充分研究了自助業(yè)平臺(tái)的有效利用，探索和嘗試了疫情形勢(shì)下的新型服務(wù)模式。下一個(gè)階段，我們將把平臺(tái)投入正常使用，將我們收集到的2 000 多份數(shù)據(jù)整理成數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行服務(wù)的試運(yùn)行，并且通過(guò)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和福利措施，促進(jìn)項(xiàng)目的初始運(yùn)轉(zhuǎn)，引導(dǎo)用戶選擇我們的平臺(tái)。在程序正式運(yùn)轉(zhuǎn)之后，我們將密切關(guān)注數(shù)據(jù)的變動(dòng)和匹配情況，包括使用者的服務(wù)評(píng)價(jià)；密切關(guān)注積極性比較高的使用者，包括積極提供服務(wù)的服務(wù)者和愿意通過(guò)我們平臺(tái)接受服務(wù)的消費(fèi)者。我們還會(huì)收集服務(wù)行業(yè)的訂單數(shù)據(jù)，通過(guò)模型構(gòu)建和模擬，得出平臺(tái)的整體發(fā)展趨勢(shì)，并對(duì)我們所存在的問(wèn)題進(jìn)行改善。除此之外，還需要做的就是繼續(xù)擴(kuò)大數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)模，以區(qū)為單位，針對(duì)不同的區(qū)構(gòu)建不同的數(shù)據(jù)庫(kù)，在總平臺(tái)的控制支線建立多個(gè)分平臺(tái)，進(jìn)行多線程操作。