文/薛纖
為了客觀、準(zhǔn)確地評價高鐵客運服務(wù)質(zhì)量,通過加入針對性和補償性服務(wù)方面的有關(guān)指標(biāo),構(gòu)建了更為全面科學(xué)系統(tǒng)的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價體系。使用基于等差數(shù)列的OWA算子集結(jié)各專家的評價確定指標(biāo)權(quán)重,利用語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對應(yīng)關(guān)系表確定指標(biāo)值,提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價方法。最后以鄭州東站高鐵評價為例,驗證了該方法的合理性和有效性。
伴隨著人們生活水平的提升以及高速鐵路的快速發(fā)展,選擇使用高速鐵路出行的旅客人數(shù)越來越多,因此,人們要求提高高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量,以滿足人們對個性化、高標(biāo)準(zhǔn)的要求。所以客觀上需要提高高速鐵路的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而來滿足人們對于個性化、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量要求。目前對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的評價,國內(nèi)外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究,這些研究主要包括兩個方面,一方面是如何構(gòu)建全面的評價指標(biāo)體系,另一方面是如何選擇權(quán)重設(shè)置和評價方法。目前常用的評價方法主要有AHP模型、模糊綜合評價法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的方法等,這些方法的出現(xiàn)使服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展由定性發(fā)展向定量發(fā)展[1]。
定義4[5]:語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對應(yīng)關(guān)系表1:
表1 語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對應(yīng)關(guān)系表[5]
本文從旅客感知的7個特性方面提出了一套較為完整的能夠表現(xiàn)顧客滿意度的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,如表2所示。
表2 高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系
主要包括票務(wù)服務(wù)、進(jìn)出站服務(wù)、候車服務(wù)、乘車服務(wù)、車站綜合服務(wù)以及針對性服務(wù)和補償性服務(wù)方面。
<1),且各件產(chǎn)品是否為不合格品相互獨立.
步驟1:設(shè)有m個指標(biāo),邀請n名專家對每個指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行評價,即賦予每個指標(biāo)位于[0,1]的權(quán)重,數(shù)字越大,表示該指標(biāo)的重要程度就越大。從而可以得到專家賦予的指標(biāo)權(quán)重的決策矩陣
其中,aij表示第i位專家對第j個指標(biāo)的權(quán)重評價值。
步驟2:由OWA算子的定理,需要將矩陣A中的每一列元素按照從大到小的順序進(jìn)行排序,進(jìn)而得到新的矩陣B。
步驟3:根據(jù)專家人數(shù)的奇偶性和定義2可以得到算子的位置權(quán)重向量wi,再將wi與專家賦予的指標(biāo)權(quán)重通過算子進(jìn)行集結(jié),可以計算出每個維度下每個指標(biāo)的初始權(quán)重值bj=OWAλ再對初始權(quán)重向量進(jìn)行歸一化處理可以得到每個指標(biāo)的最終權(quán)重。依照以上方法,可以得到每個維度下各指標(biāo)的權(quán)重。
步驟4:依照上述方法,讓專家對每一個維度進(jìn)行評價,可以得到每個維度的權(quán)重矩陣。再根據(jù)專家人數(shù)的奇偶性得到位置權(quán)重向量,通過OW 算子計算初始權(quán)重向量,進(jìn)行歸一化后得到各維度的權(quán)重向量。
步驟1:讓n位專家對某高鐵客運站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,選擇模糊語言標(biāo)度作為評價標(biāo)度,從而得到模糊語言評價矩陣:其中Sij表示的是第i個專家對第j個指標(biāo)的模糊語言評價值,利用表1的對應(yīng)關(guān)系,將其轉(zhuǎn)化成三角模糊數(shù)的評價矩陣F。
步驟2:采用上述定義5連續(xù)模糊數(shù)據(jù)OWA算子對模糊數(shù)去不確定性。其去不確定性的公式為:,取ρ(y)=yβ(β≥0)。進(jìn)而將各指標(biāo)進(jìn)行實數(shù)化,然后根據(jù)評價值從大到小排序得到新的矩陣。
步驟3:將矩陣X和位置權(quán)重向量wi根據(jù)以上方法進(jìn)行集結(jié),從而得到各指標(biāo)值。
由歸一化的各指標(biāo)權(quán)重值和某一維度下各指標(biāo)值進(jìn)行集結(jié),得到某一維度下的評價值。再由各個維度下的評價值和各維度的權(quán)重向量進(jìn)行集結(jié),最終獲得評價者對高鐵客運服務(wù)質(zhì)量的評價值。
采用本文所提出的方法,對鄭州東站的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,進(jìn)而來驗證所提出方法的科學(xué)性,根據(jù)所得出的結(jié)論給予鄭州東站相應(yīng)的改進(jìn)建議。
根據(jù)上文中指標(biāo)體系中指標(biāo)的數(shù)量可知m=28,n=4,邀請專家對其進(jìn)行賦權(quán)。根據(jù)上文中定義2可以得到位置權(quán)重向量為W=[1/6,1/3,1/3,1/6]。然后進(jìn)行權(quán)重集結(jié)和歸一化處理后得到指標(biāo)權(quán)重向量C(c1c2… c28)=(0.296,0.179,0.179,0.346,0.372,0.305,0.323,0.225,0.2,0.075,0.267,0.125,0.108,0.276,0.219,0.094,0.177,0.234,0.256,0.165,0.165,0.414,0.265,0.34,0.13,0.265,0.366,0.634)。同理,各維度的權(quán)重向量為B=(b1,b2,…,b7)=(0.165,0.073,0.081,0.198,0.098,0.14,0.245)。
本文以“補償性服務(wù)”維度為例說明指標(biāo)評價值的具體取值過程。選擇模糊語言標(biāo)度作為評價標(biāo)度,從而得到模糊語言評價矩陣?yán)帽?的對應(yīng)關(guān)系,將其轉(zhuǎn)化成三角模糊數(shù)的評價矩陣:
采用上述公式5對模糊數(shù)去不確定性,取β=3,對由三角模糊數(shù)組成的模糊矩陣進(jìn)行去不確定性,得到去不確定性后的數(shù)據(jù)。然后再將評價值進(jìn)行排序,即按照從大到小的排序得到新的矩陣:與位置權(quán)重向量為W=[1/6,1/3,1/3,1/6]進(jìn)行集結(jié),得到維度下的指標(biāo)值分別為x27=3.63,x28=3.713。以此類推,可以得出28個指標(biāo)評價值。即X=(x1,x2,…x28)T=(7.378,3.63,5.628,3.63,4.629,4.30,2.963,6.876,1.88,2.38,1.88,6.876,2.713,6.876,7.378,2.713,2.38,3.63,6.293,4.963,2.38,2.963,2.963,2.38,1.88,2.38,3.63,3.713)T。
分別選取向量C和X中的前四個指標(biāo)的信息,可以計算得出票務(wù)服務(wù)維度下的維度值為5.097;同理可得出其他維度值,則D=(5.097,3.991,3.756,5.039,4.049,2.469,3.683)T。將維度值和維度層面的指標(biāo)權(quán)重向量集結(jié),進(jìn)一步就可以得到鄭州高鐵客運服務(wù)質(zhì)量值A(chǔ)=B*D=4.079。根據(jù)表1可知,鄭州高鐵客運服務(wù)質(zhì)量水平屬于一般水平,與較高水平的其他高鐵客運服務(wù)質(zhì)量之間還有一定的差距。
通過對鄭州東站高鐵客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,可以給出以下幾點建議和應(yīng)注意的事項。首先,針對性服務(wù)維度的評價值明顯低于其他維度的評價值,其中的指標(biāo)取值也普遍較低。因此鄭州高鐵客運站應(yīng)提高針對性服務(wù)水平,從而滿足特殊旅客的需求。其次,補救性服務(wù)維度下的指標(biāo)值也較低,因為人們對高鐵工作人員的服務(wù)質(zhì)量要求更為嚴(yán)格。因此要對高鐵工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),進(jìn)而提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。最后,在候車維度下,Wi-Fi使用便捷程度的評價值偏低,現(xiàn)如今對網(wǎng)絡(luò)的需求越來越高,因此鄭州高鐵客運站可以通過加強車站的硬件設(shè)施,提高Wi-Fi服務(wù)的使用覆蓋率,給乘客帶來更高的滿意度。通過構(gòu)建更為全面的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。在權(quán)重設(shè)置和評價方法上,利用語言標(biāo)度與模糊三角數(shù)對應(yīng)關(guān)系表進(jìn)行指標(biāo)值的評價,本文提出了基于FC-OWA算子的高鐵客運服務(wù)質(zhì)量評價方法,并通過實例驗證了所提方法的合理性。