以用戶需求為導(dǎo)向的高校檔案服務(wù)優(yōu)化研究

◎楊倩

高校檔案作為承載學(xué)校發(fā)展歷史面貌與時(shí)代變遷的原始記錄，能夠側(cè)面映射出高校教學(xué)改革的變化歷程，同時(shí)也可作為學(xué)校日常管理工作的參考記錄，并為在校學(xué)生或畢業(yè)生提供學(xué)歷學(xué)位認(rèn)證與查詢服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，檔案管理也逐步加入數(shù)據(jù)信息化洪流，漸由傳統(tǒng)檔案管理的單向記錄查詢職能向服務(wù)型管理轉(zhuǎn)變，檔案信息作為數(shù)據(jù)資源被錄入信息系統(tǒng)中，可經(jīng)大數(shù)據(jù)與云計(jì)算技術(shù)處理后，成為帶有指向性的服務(wù)型數(shù)據(jù)庫。而高校檔案用戶的需求也隨著信息傳遞渠道的拓寬與提效呈現(xiàn)出更加多元化的狀態(tài)，由此，高校檔案管理職能部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注用戶需求，為其提供更加高效、更具個性化的檔案服務(wù)。

一、高校檔案用戶需求的變化與特點(diǎn)

（一）需求對象多元化

傳統(tǒng)高校檔案服務(wù)目標(biāo)用戶大體分為兩種，一種是以校內(nèi)各部門、學(xué)院教職工為主體的集體用戶，另一種則是以廣大在校學(xué)生與畢業(yè)生為主體的個體用戶，具體服務(wù)內(nèi)容則包括校內(nèi)管理人員的工作檔案查考，科研與技術(shù)人員對學(xué)術(shù)研究檔案的登記與查閱，校史研究者在編史修志過程中產(chǎn)生的檔案查閱需求，以及在讀學(xué)生、畢業(yè)校友等對于個人學(xué)歷學(xué)位的認(rèn)證與查詢。而伴隨高校相關(guān)人員出國留學(xué)、移民定居、國外就業(yè)、職業(yè)考試及跨國辦學(xué)合作項(xiàng)目的增多，高校檔案服務(wù)的目標(biāo)用戶逐漸拓展至中外使館、各國大學(xué)、各國移民中心以及相關(guān)國際職業(yè)評估機(jī)構(gòu)等異國辦事單位，須滿足以上用戶對于高校師生招生類別、在校成績、學(xué)位證與畢業(yè)證的調(diào)取、查閱與信息核實(shí)需求，使高校檔案服務(wù)的需求對象呈現(xiàn)多元化、國際化與復(fù)雜化趨勢。

（二）需求手段現(xiàn)代化

通過對當(dāng)下檔案查詢需求用戶的服務(wù)期望進(jìn)行抽樣調(diào)查，可發(fā)現(xiàn)目前用戶更加偏好通過信息化服務(wù)平臺進(jìn)行檔案的檢索與查閱，從而節(jié)省檔案查詢與調(diào)取過程中所消耗的時(shí)間與人力資源，并獲得更加準(zhǔn)確的檔案信息。因此，在計(jì)算機(jī)智能化技術(shù)發(fā)展趨勢的推動下，高校檔案服務(wù)應(yīng)依照目標(biāo)用戶的服務(wù)需求，盡快落實(shí)檔案專題資源數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并為其配備便捷高效的檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，使繁雜的用戶檔案整理得更加準(zhǔn)確有序，提高其檢索與調(diào)閱效率。

（三）需求反饋高效化

絕大部分檔案查詢用戶在主觀上對檔案信息的獲取效率都抱有較高期望，能夠以最為簡潔快速的方式獲取檔案是目標(biāo)用戶的普遍心理狀態(tài)。隨著網(wǎng)絡(luò)資源信息化趨勢的不斷推進(jìn)，部分高校逐步開始進(jìn)行檔案信息化建設(shè)，依托于信息技術(shù)進(jìn)行檔案信息錄入、存儲、整理與查詢，信息處理效率顯著提升，目標(biāo)用戶自然對反饋速率提出更高要求。因此可以認(rèn)為，需求反饋高效化也是高校檔案用戶的需求變化之一，該需求變化促使高校檔案管理部門強(qiáng)化自身硬件服務(wù)設(shè)施與配備，提升人工輔助查詢的服務(wù)能力，以此滿足日益高效化的用戶反饋需求。

（四）需求內(nèi)容個性化

隨著檔案調(diào)查與信息收錄程度的不斷加深以及檔案需求用戶對信息資源獲取的全面化要求提高，高校檔案管理部門應(yīng)逐漸發(fā)展以用戶需求為中心的檔案信息資源服務(wù)模式。依靠對線上檔案查詢記錄進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，根據(jù)其結(jié)果對館藏檔案進(jìn)行系統(tǒng)化分類、歸納與目錄簡化，為不同類別需求的目標(biāo)用戶開設(shè)個性化檢索與查詢渠道，使高校檔案服務(wù)的便捷性與高效性得到進(jìn)一步提升。如高校學(xué)生辦理出國留學(xué)手續(xù)時(shí)需要高校檔案部門調(diào)取其在校成績記錄及證明，而檔案部門則可根據(jù)學(xué)生報(bào)考院校的具體要求，為其同步調(diào)取學(xué)分統(tǒng)計(jì)及績點(diǎn)排名等內(nèi)容，并可依照該生更加詳細(xì)的檔案需求，為其提供密封、加蓋公章等個性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)。

（五）需求服務(wù)自助化

部分高校檔案館提供檔案查詢自助化服務(wù)，該服務(wù)雖然并未普及，但是從已經(jīng)開設(shè)這一服務(wù)的高校檔案館工作開展情況看，該項(xiàng)服務(wù)極大程度地提高了工作效率，且能更好地滿足用戶的基本需求。檔案查詢自助化服務(wù)是進(jìn)一步提升檔案查閱與調(diào)取效率的有效手段，高校師生為代表的知識群體用戶更加適應(yīng)便捷、現(xiàn)代化的獲取方式，如獲取效率更高的E-mail、終端文件傳遞等在線檔案獲取方式等。因此，高校檔案服務(wù)需以信息化網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)的建立與完善，打破傳統(tǒng)檔案服務(wù)所受到的時(shí)空限制，開設(shè)以自助查詢?yōu)橹鳌⑷斯げ樵兎?wù)為輔的檔案管理模式，并逐步完善檔案的自助選擇、預(yù)約、瀏覽模式，使高校檔案服務(wù)全面實(shí)現(xiàn)自助化服務(wù)。

二、用戶需求導(dǎo)向型高校檔案服務(wù)存在的問題

（一）高校檔案工作人員服務(wù)能力不足

由于長期受傳統(tǒng)檔案查詢服務(wù)模式的影響，高校檔案服務(wù)工作人員更加習(xí)慣為用戶提供線下咨詢、查詢、閱覽與調(diào)取服務(wù)，同時(shí)因高校檔案資料的查詢調(diào)閱高峰較為明顯，多集中于期初課題開設(shè)期、期末課題總結(jié)期及畢業(yè)季，多數(shù)檔案管理部門的工作人員認(rèn)為自身工作較為輕松簡單，因此對于自身檔案管理專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力的提升有所松懈。隨著檔案信息資源共享模式的普及與應(yīng)用，高校檔案服務(wù)工作對相關(guān)工作人員的信息化素養(yǎng)提出了更高的要求，服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)理念落后以及信息化素養(yǎng)的缺失，人員工作能力不足使部分高校在檔案服務(wù)上無法準(zhǔn)確把握用戶需求，服務(wù)質(zhì)量與效率也難以得到提升。

（二）檔案資源的整理與開發(fā)不夠充分

高校檔案信息的收錄數(shù)量及歸類整理效果是其開放對外服務(wù)項(xiàng)目的資源基礎(chǔ)。目前，我國高校檔案管理部門普遍存在常規(guī)檔案、特色與數(shù)字檔案資源分布不均的問題，高校檔案管理工作中對于檔案的收集、記錄與儲存有著選擇偏重，加之檔案服務(wù)的資源基礎(chǔ)薄弱、信息化檔案服務(wù)功能不全面等問題，以至于檔案資源管理系統(tǒng)不完善，無法對檔案資源進(jìn)行有效的整理與開發(fā)，部分檔案資源被閑置，出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況。雖然在數(shù)字化建設(shè)過程中，部分高校會為數(shù)字檔案管理專門設(shè)置信息儲存系統(tǒng)與相關(guān)服務(wù)人員，但由于檔案工作整體數(shù)字化程度偏低，缺少數(shù)據(jù)處理技術(shù)與專業(yè)人員的支持，使高校檔案服務(wù)也因缺乏完善的信息資源基礎(chǔ)，難以充分滿足用戶需求。

（三）高校檔案管理服務(wù)渠道單一

傳統(tǒng)高校檔案管理以紙質(zhì)檔案收集調(diào)閱與線下咨詢服務(wù)為主，且校內(nèi)檔案查詢服務(wù)基本僅向本校教職員工及在校學(xué)生開放，目標(biāo)用戶范圍較窄，服務(wù)渠道也較為單一，使高校檔案服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量及效率都無法得到突破性提升。當(dāng)下許多高校已將信息資源數(shù)據(jù)化納入檔案管理改革進(jìn)程中，但對于信息數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)、維護(hù)與功能開發(fā)仍不夠重視，部分高校存在檔案檢索系統(tǒng)落后，查詢窗口單一且效率較低等問題，還有部分高校網(wǎng)絡(luò)信息檔案更新?lián)Q代較慢，難以滿足多元化的檔案服務(wù)需求。而高校檔案管理除卻為在校師生提供咨詢檢索服務(wù)外，還應(yīng)開辟更多的檔案資源共享渠道，如相關(guān)部門曾舉辦“凝百年之輝 筑蘭臺之夢”微視頻主題活動，充分發(fā)揮檔案管理的社會文化教育與服務(wù)職能，高校檔案管理工作也應(yīng)積極借鑒學(xué)習(xí)，擴(kuò)充檔案管理與服務(wù)渠道，面向更加廣闊的用戶群體。

三、以用戶需求為導(dǎo)向的高校檔案服務(wù)優(yōu)化策略

（一）分析用戶需求反饋，更新檔案服務(wù)理念

轉(zhuǎn)變高校檔案服務(wù)模式的首要事項(xiàng)，是調(diào)整高校檔案管理部門對自身職能的理解與認(rèn)知，高校檔案服務(wù)需破除傳統(tǒng)“重藏輕用”與“被動服務(wù)”觀念，并將服務(wù)目標(biāo)用戶從本校師生群體擴(kuò)展至社會大眾群體，轉(zhuǎn)變對自身“檔案儲藏室”的定位與認(rèn)知，樹立更加開放、主動且具有個性化的服務(wù)理念。具體方式如下。

首先，高校檔案管理部門可建立檔案服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，通過檔案檢索、查閱、咨詢服務(wù)后的即時(shí)評價(jià)，對用戶的滿意度進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，并以此作為服務(wù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。其次，高校檔案館應(yīng)將傳統(tǒng)靜態(tài)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)模式，對于用戶檔案查閱調(diào)取軌跡進(jìn)行收集、比對與分析，通過調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析得出的用戶需求特點(diǎn)、檔案利用熱點(diǎn)及檔案調(diào)取偏好等不同特性，對用戶進(jìn)行服務(wù)需求方面的細(xì)分，以期在未來檔案查閱檢索業(yè)務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)對特定目標(biāo)用戶的個性化服務(wù)。最后，高校還可通過對不同用戶檔案查詢頻次的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，總結(jié)檔案服務(wù)工作的階段性變化，如在畢業(yè)季，為出國留學(xué)而調(diào)閱檔案的用戶數(shù)量會急劇增加；而在考研與考博復(fù)試期間，則提取個人成績記錄、績點(diǎn)排名檔案、研究生論文評閱意見書等信息的用戶會相對集中。

（二）改進(jìn)檔案服務(wù)手段，提高需求響應(yīng)效率

當(dāng)下高校檔案服務(wù)方式的改進(jìn)，應(yīng)充分順應(yīng)信息化潮流，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息管理平臺的建設(shè)，加快推進(jìn)自助檔案服務(wù)模式的改良與應(yīng)用，使高校檔案服務(wù)于目標(biāo)用戶，建立更加高效迅捷的需求溝通，提升服務(wù)質(zhì)量與效率。首先，高校檔案管理部門應(yīng)為目標(biāo)用戶提供更加規(guī)范、簡潔、高效的檔案查詢服務(wù)平臺，通過對校園信息系統(tǒng)、檔案文獻(xiàn)管理系統(tǒng)以及其他資料共享平臺的資源整合與集成處理，形成資料更加全面完備的檔案資源共享平臺，將向目標(biāo)用戶開放的高校檔案館藏進(jìn)行整體目錄編輯，方便用戶進(jìn)行檢索、查詢與瀏覽。其次，高校線上檔案服務(wù)平臺應(yīng)完善自身的檢索功能，開設(shè)多種檢索模式，如全文檢索、關(guān)鍵詞檢索、關(guān)聯(lián)詞檢索以及主題篩選模式，方便不同用戶多元化的檢索需求，用戶可根據(jù)自身使用習(xí)慣更加高效檢索檔案信息。最后，需建立業(yè)務(wù)溝通服務(wù)平臺，為目標(biāo)用戶提供服務(wù)意見反饋通道，用戶可通過在線客服、電話通道以及網(wǎng)絡(luò)終端途徑對檔案服務(wù)進(jìn)行預(yù)約，同時(shí)高校檔案管理部門也可利用各種信息渠道向目標(biāo)用戶傳遞其所查閱的檔案文件，并對目標(biāo)用戶提出的需求與建議進(jìn)行及時(shí)的接收與反饋。

（三）挖掘檔案信息資源，滿足個性化用戶需求

愈發(fā)多元化與個性化的用戶需求，使高校檔案信息服務(wù)更趨向于超前服務(wù)與主動服務(wù)模式，即根據(jù)個體用戶的檔案查詢歷史記錄進(jìn)行深度個性化挖掘，并針對同類型群體用戶服務(wù)記錄進(jìn)行共性需求提取，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與計(jì)算，以服務(wù)需求劃分目標(biāo)用戶，并以此為依據(jù)，對不同目標(biāo)用戶推送個性化檔案服務(wù)。如針對教學(xué)與科研人員，可定期推送專業(yè)相關(guān)的課題項(xiàng)目與科研成果檔案；針對畢業(yè)生，則可定期推送畢業(yè)生個人檔案、就業(yè)信息檔案的去向查詢通道，以及相關(guān)學(xué)歷學(xué)位認(rèn)證流程、畢業(yè)證明開設(shè)流程以及相關(guān)證件補(bǔ)辦流程等檔案資訊信息，通過對目標(biāo)用戶服務(wù)需求的抓取，定向?qū)崿F(xiàn)個性化服務(wù)。高校檔案個性化服務(wù)能夠進(jìn)一步拓寬檔案館藏的文化服務(wù)價(jià)值，通過對不同用戶需求的深度分析與把控，有針對性地開放檔案資源，如福州大學(xué)曾利用自身檔案館所藏字畫、紀(jì)念品、校園歷史照片等信息資源，設(shè)計(jì)相關(guān)紀(jì)念郵票、徽章及明信片等文創(chuàng)產(chǎn)品，在校慶或特殊紀(jì)念日期間定向贈予在校師生、兄弟院校以及畢業(yè)校友，以個性化服務(wù)進(jìn)一步拓展目標(biāo)用戶。

（四）運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段，有效整合檔案資源

實(shí)現(xiàn)檔案資源的在線整合，是高校提供符合用戶需求檔案服務(wù)的根本前提。高校應(yīng)建立完善的資源管理信息庫，對實(shí)體檔案的信息內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、信息提取與數(shù)字化加工，將其轉(zhuǎn)化為科學(xué)而有序的線上信息檔案。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，高校一方面應(yīng)通過元信息管理與存儲資源代理技術(shù)為檔案查詢目標(biāo)用戶提供統(tǒng)一且透明的線上訪問渠道，存儲資源代理技術(shù)基于對各種信息的分布式存儲，讓檔案即時(shí)傳輸及在線調(diào)度成為可能，從而更好地滿足用戶的基本需求；并將學(xué)校其他工作部門與業(yè)務(wù)端口的獨(dú)立信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一傳輸至資源整理平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸端口的統(tǒng)一與校內(nèi)檔案信息的全面共享。另一方面，高校應(yīng)開發(fā)檔案管理系統(tǒng)與教務(wù)系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)接口，將學(xué)生的學(xué)籍檔案、學(xué)分績點(diǎn)信息、畢業(yè)證、學(xué)位證、畢業(yè)論文等重要檔案信息同步采集至檔案管理平臺，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)用戶身份認(rèn)證與查詢需求的信息統(tǒng)一，消除不同信息平臺間的信息孤島；同時(shí)，針對目標(biāo)用戶的檔案服務(wù)需求，提供相應(yīng)的自助查詢與打印服務(wù)，如福州大學(xué)已在檔案服務(wù)業(yè)務(wù)中開發(fā)并啟用成績單中英文雙語自助翻譯與打印功能，學(xué)生可憑借校園卡自助打印雙語成績單，這項(xiàng)服務(wù)有效提升了校園檔案服務(wù)的便捷性與效率性，充分面向用戶需求，為其提供靈活、個性的檔案服務(wù)。

四、結(jié)語

綜上所述，發(fā)展以用戶需求為導(dǎo)向的檔案服務(wù)是當(dāng)下高校檔案管理模式優(yōu)化升級的必然走向，高校應(yīng)充分抓取高校檔案管理中用戶主體多元化、服務(wù)手段信息化、需求內(nèi)容個性化特點(diǎn)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、分析用戶需求、結(jié)合信息技術(shù)改善服務(wù)手段以及充分整合并挖掘檔案信息資源等途徑，改善現(xiàn)階段高校檔案管理工作服務(wù)能力較弱，檔案資源開發(fā)不充分以及檔案服務(wù)渠道單一等問題，實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)用戶個性化服務(wù)需求的尊重與滿足。