住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系構(gòu)建研究

吳惠文 丘宇茹 李穎雅 李佳蓉

中山大學(xué)孫逸仙紀(jì)念醫(yī)院 廣東廣州 510120

住院患者由于生理功能和自理能力下降,對(duì)住院陪護(hù)需求增加,而家庭成員往往因?yàn)楣ぷ骷彝ピ驘o(wú)法提供住院陪護(hù);臨床護(hù)理工作繁忙,護(hù)士人力緊缺,住院患者在住院期間的生活照料由患者或家屬聘用醫(yī)院護(hù)工協(xié)助完成,國(guó)外對(duì)在醫(yī)院工作的護(hù)工稱為“護(hù)士助理”“健康助理員”“護(hù)工”或“護(hù)理員”[1-2]。本文采用“護(hù)工”一詞。護(hù)工的管理由醫(yī)院公開(kāi)招標(biāo)的第三方專業(yè)公司負(fù)責(zé),醫(yī)院負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)管[3]?；颊邼M意度已成為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。患者滿意度調(diào)查的目的在于通過(guò)調(diào)查獲取患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量主觀體驗(yàn)或獲得感的指標(biāo),從而更有效地改進(jìn)服務(wù),提高患者滿意度[4-5]。本文結(jié)合醫(yī)院目前護(hù)工管理的實(shí)際情況設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,運(yùn)用德?tīng)柗茖＜易稍兎?采用電子問(wèn)卷調(diào)查的方式,建立住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,為護(hù)工工作質(zhì)量客觀評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)提供量化依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究于2023年3—4月采用便利抽樣方法,根據(jù)Delphi研究方法的特點(diǎn)以及本課題研究的目的,本研究確定專家人數(shù)為16人,入選標(biāo)準(zhǔn)為:①?gòu)氖屡R床病房護(hù)理工作5年以上,且目前在職在崗;②病區(qū)開(kāi)展護(hù)工陪護(hù)服務(wù),對(duì)護(hù)工管理工作有一定的了解;③愿意參與本次研究。共邀請(qǐng)廣州市某三級(jí)甲等醫(yī)院的16名臨床護(hù)理專家,平均年齡(38.2±6.4)歲,工作年限(15.7±7.7)年,本科及以上學(xué)歷。

1.2 方法

1.2.1 成立課題小組 本課題小組由4人組成,包括副主任護(hù)師2名、主管護(hù)師2名。課題組成員,均具有病房工作與管理經(jīng)驗(yàn),熟悉醫(yī)院及第三方公司對(duì)護(hù)工管理制度與要求,主要負(fù)責(zé)制定專家函詢表、遴選函詢專家,制訂住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)并對(duì)專家意見(jiàn)及咨詢結(jié)果進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)分析。

1.2.2 擬定評(píng)價(jià)指標(biāo) ①研究組與專家分別進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式訪談,訪談內(nèi)容圍繞護(hù)工陪護(hù)服務(wù)工作滿意度指標(biāo)及影響因素,結(jié)合回顧國(guó)內(nèi)近5年有關(guān)住院陪護(hù)服務(wù)的文獻(xiàn)資料,結(jié)合專家訪談的資料,以及現(xiàn)行護(hù)工服務(wù)工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研,初步制訂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;采用德?tīng)柗茖＜液兎皢?wèn)卷星電子調(diào)查方式進(jìn)行兩輪2輪評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容的修訂,擬定出護(hù)工陪護(hù)服務(wù)患者滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo),即5個(gè)一級(jí)指標(biāo),12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。②指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)。采用李克特(Likert)以分值1～5分評(píng)分法(最不重要、不重要、重要、一般重要、最重要);刪除和修改專家對(duì)指標(biāo)內(nèi)容的篩選,刪除或修改重要性賦值均數(shù)<3.50,變異系數(shù)>0.3的指標(biāo);同時(shí)結(jié)合專家文字性建議,對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行刪除或增加。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用描述性分析,運(yùn)用Excel 2007和SPSS 27.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,分別使用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示;專家意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度用肯德?tīng)?Kendall) 和諧系數(shù)表示,P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;計(jì)量資料采用Cronbach α系數(shù)檢驗(yàn)指標(biāo)的信度。

2 結(jié)果

2.1 專家的積極系數(shù)與權(quán)威程度、專家意見(jiàn)的集中程度與協(xié)調(diào)程度

兩輪專家咨詢有效回收率均為100%,專家權(quán)威系數(shù)均>0.9,專家對(duì)一、二指標(biāo)重要性賦值均數(shù)分別為(4.41±0.72)、(4.51±0.74)分,變異系數(shù)(CV)值在0～0.15之間,專家的協(xié)調(diào)系數(shù)W值在0～1之間(P<0.001),各指標(biāo)的內(nèi)部信度Cronbach’s α系數(shù)>0.9。說(shuō)明專家參與本課題研究的積極性、權(quán)威性高,專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容制定的意見(jiàn)認(rèn)可程度高,協(xié)調(diào)性好。見(jiàn)表1。

表1 肯德?tīng)柡椭C系數(shù)值及其假設(shè)檢驗(yàn)

2.2 確定住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

第1輪專家咨詢擬訂4個(gè)一級(jí)指標(biāo),10個(gè)二級(jí)指標(biāo),刪除重要性賦值>3．50、變異系數(shù)<0.3的1項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo),根據(jù)專家文字性建議,經(jīng)研究組討論后決定,采納增加1項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)“綜合評(píng)價(jià)”,對(duì)于二級(jí)指標(biāo),增加“索要財(cái)物、私自加價(jià)”“對(duì)護(hù)工工作整體評(píng)價(jià)”。第 2 輪專家咨詢,專家對(duì)指標(biāo)意見(jiàn)一致,無(wú)修改內(nèi)容。確立了由5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo),12項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成的住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,見(jiàn)表2。

表2 住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重(第二輪)

3 討論

3.1 咨詢專家的代表性和結(jié)果的可靠性

Delphi 法采用匿名的方式征求專家的意見(jiàn),通過(guò)專家意見(jiàn)獲得解決問(wèn)題的共識(shí),是最具有權(quán)威性的專家評(píng)估法[6-7]。本研究對(duì)16名臨床護(hù)理專家進(jìn)行2輪的問(wèn)卷調(diào)查,專家均從事臨床病房護(hù)理工作,且病房均開(kāi)展住院陪護(hù)服務(wù)工作,對(duì)病房護(hù)工管理工作有一定的了解,保證專家熟悉本研究?jī)?nèi)容,具有較好的權(quán)威性;問(wèn)卷有效回收率100%,對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)提出建議的專家比例為56.25%、43.75%,說(shuō)明專家參與本研究具有較高的積極性;問(wèn)卷回收后,研究小組根據(jù)第一輪專家提出的修改意見(jiàn),增加指標(biāo)內(nèi)容,第二輪對(duì)專家評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)分及文字建議,對(duì)指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行修改。兩輪專家咨詢權(quán)威系數(shù)(Cr)分別為0.928、0.953,說(shuō)明所咨詢專家權(quán)威程度較高(>0.7)[8]。第1輪咨詢中,專家們認(rèn)為增加綜合評(píng)價(jià),患者在住院期間對(duì)護(hù)工的工作做出整體性的評(píng)價(jià)。在服務(wù)素質(zhì)方面,增加“索要財(cái)物、私自加價(jià)”的調(diào)查。服務(wù)質(zhì)量是護(hù)工工作的重點(diǎn),也是患者在住院期間真實(shí)體驗(yàn),如護(hù)工詳細(xì)介紹服務(wù)內(nèi)容與價(jià)錢(qián),由于患者疾病的影響、心情、老年人的記憶、理解力等多方因素的影響,采取書(shū)面告知患者服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,要求護(hù)工按照服務(wù)協(xié)議內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)提供陪護(hù)服務(wù)。第2輪咨詢中,一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)的重要性賦值均數(shù)均>3.5、變異系數(shù)<0.25,統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)P<0.001,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,Cronbach’s α系數(shù)>0.9,說(shuō)明專家對(duì)住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)置觀點(diǎn)一致,預(yù)測(cè)結(jié)果可信。

3.2 住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的有效性分析

指標(biāo)的權(quán)重大小可以量化指標(biāo)重要程度和作用大小,合理的權(quán)重設(shè)置對(duì)于指標(biāo)體系的建立具有可比性[9]。護(hù)工陪護(hù)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)重點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量,護(hù)工提供服務(wù)內(nèi)容主要包括起居、飲食照料和衛(wèi)生清理三個(gè)方面。住院患者就醫(yī)體驗(yàn)是陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量的核心體現(xiàn),在服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)指標(biāo)中“定時(shí)巡視病房,及時(shí)回應(yīng)患者需求”“患者清潔、舒適”,這兩項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重最大。住院患者對(duì)護(hù)工的服務(wù)需求包括:尊重、保護(hù)隱私、溝通、專業(yè)素養(yǎng)和照護(hù)技能。護(hù)工應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度與行為,基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的生活照料技能,為患者提供最佳的服務(wù)。目前,國(guó)家對(duì)于護(hù)工服務(wù)價(jià)格無(wú)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)[10],醫(yī)院對(duì)陪護(hù)公司的管理要求:規(guī)范護(hù)工的職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德,統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和人力資源分配[11];護(hù)工費(fèi)用大部分由患者個(gè)人承擔(dān),在陪護(hù)過(guò)程中存在著護(hù)工私自索要費(fèi)用現(xiàn)象[12];護(hù)工在工作中情緒衰竭較高,主要是護(hù)工勞動(dòng)報(bào)酬多為按日計(jì)費(fèi)的形式,勞動(dòng)權(quán)益無(wú)保證[13]。服務(wù)“價(jià)格清晰”“收費(fèi)合理”2個(gè)二級(jí)指標(biāo)的專家選擇率均達(dá)到100%,也是權(quán)重相對(duì)較大的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。滿意度評(píng)價(jià)以對(duì)護(hù)工管理要求和數(shù)據(jù)為依據(jù),使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、可信,同時(shí)也為護(hù)工管理提出明確、具體的要求。

3.3 建立住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的重要性

護(hù)工的工作范圍主要是為患者在住院期間提供基本的生活照料,醫(yī)院陪護(hù)管理主要為第三方專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu),服務(wù)公司按住院患者生活自理能力的需求提供陪護(hù)服務(wù),醫(yī)院協(xié)助陪護(hù)服務(wù)公司監(jiān)管護(hù)工工作[14-15]。目前,護(hù)工人員整體呈現(xiàn)高年齡、低學(xué)歷的特征,對(duì)于醫(yī)療護(hù)理基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)與技能水平學(xué)習(xí)能力有限[16-17];陳露等[18]報(bào)道,家屬要求護(hù)工熟練掌握專業(yè)知識(shí)和技能,統(tǒng)一規(guī)范護(hù)工培訓(xùn)內(nèi)容,提高護(hù)工專業(yè)素質(zhì);李鳳丹等[19]通過(guò)對(duì)44所三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理員使用與管理現(xiàn)狀調(diào)查,建議使用規(guī)范培訓(xùn)、合法持證的醫(yī)療護(hù)理員,保障患者的合法權(quán)益,有利于提升臨床護(hù)理質(zhì)量,保障患者安全。修訂護(hù)工準(zhǔn)入和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度,強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況的監(jiān)督力度,以優(yōu)化對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量的監(jiān)管工作[20]。規(guī)范的管理,落實(shí)服務(wù)內(nèi)容,合理清晰的價(jià)格是患者重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。這就要求服務(wù)公司與護(hù)工管理相關(guān)部門(mén)應(yīng)重視患者對(duì)陪護(hù)服務(wù)需求,規(guī)范陪護(hù)管理,科學(xué)制定培訓(xùn)內(nèi)容,合理定價(jià)。建立住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,是管理與服務(wù)質(zhì)量的量化指標(biāo),對(duì)醫(yī)院護(hù)工工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)提供參考意見(jiàn),為改善醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)提供有切實(shí)及具有針對(duì)性的指導(dǎo)。

本研究參考國(guó)內(nèi)近5年發(fā)表的關(guān)于醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)管理文獻(xiàn),聯(lián)系臨床陪護(hù)服務(wù)管理的實(shí)際情況,運(yùn)用Delphi 法進(jìn)行專家函詢,住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)內(nèi)容得到專家的認(rèn)可,體現(xiàn)了本研究指標(biāo)內(nèi)容選取的合理性和可行性。 建立住院患者對(duì)護(hù)工工作滿意度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系,加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管,從而促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升,也為醫(yī)院陪護(hù)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)與參考意見(jiàn)。