基于零缺陷管理理論的公立醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察工作實(shí)踐與思考

陶 帥 陳妙玲 周元元 龐雨佳 何 韻

中山大學(xué)腫瘤防治中心//華南惡性腫瘤防治全國重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室 廣東廣州 510060

公立醫(yī)院是國家民生工作的重要部門,是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體,其擔(dān)負(fù)著保障人民群眾生命安全和身體健康的重要責(zé)任[1]。2018年,中共中央辦公廳印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》,明確公立醫(yī)院黨委履行全面從嚴(yán)治黨主體責(zé)任,支持紀(jì)檢機(jī)構(gòu)履行監(jiān)督責(zé)任,加強(qiáng)醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作。紀(jì)檢部門作為公立醫(yī)院履行黨風(fēng)廉政建設(shè)及日常監(jiān)督工作的重要機(jī)構(gòu),在醫(yī)院管理中發(fā)揮關(guān)鍵作用,其工作質(zhì)量直接影響公立醫(yī)院社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益[2]。目前公立醫(yī)院存在廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多面廣、專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、監(jiān)督工作任務(wù)重難度大的情況[3],醫(yī)院內(nèi)部紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)構(gòu)在開展工作中面臨職能定位模糊不清、無法聚焦主責(zé)主業(yè)、工作形式單一、隊(duì)伍建設(shè)不強(qiáng)等挑戰(zhàn)[4]。同時(shí)由于醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部復(fù)雜龐大,涉及醫(yī)療、財(cái)務(wù)、科研、教學(xué)、后勤管理等方面工作[5],在日常運(yùn)營過程中不可避免出現(xiàn)工作缺陷,醫(yī)院紀(jì)委作為黨內(nèi)專責(zé)監(jiān)督機(jī)構(gòu),監(jiān)督是第一職責(zé)[6],如何最大程度降低工作缺陷,對于護(hù)航公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要。

近年來,零缺陷管理理論已廣泛被應(yīng)用于住院病案首頁質(zhì)量控制[7]、康復(fù)評價(jià)[8]、護(hù)理質(zhì)量管理工作[9]等醫(yī)療領(lǐng)域中,對醫(yī)院管理領(lǐng)域研究大有裨益?；诖?廣東省某大型公立醫(yī)院(以下簡稱Z醫(yī)院)以預(yù)防和控制工作缺陷作為開展紀(jì)檢監(jiān)察工作著力點(diǎn),引入零缺陷管理理論,進(jìn)行了一系列探索實(shí)踐,取得了一定成效。筆者以Z醫(yī)院為例,分析其基于零缺陷管理理論開展內(nèi)部紀(jì)檢監(jiān)察工作實(shí)踐內(nèi)容,以期為助推公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供借鑒。

1 零缺陷管理理論和醫(yī)院工作缺陷管理概述

零缺陷管理概念由20世紀(jì)60年代初全球質(zhì)量管理大師菲利浦·克勞士比(PhilipB.Crosby)提出,其主張充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,核心強(qiáng)調(diào)預(yù)防和過程控制,把“無缺點(diǎn)”哲學(xué)觀念作為思想指導(dǎo),把高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為奮斗目標(biāo)[10]。由于醫(yī)療工作具有特殊性和高風(fēng)險(xiǎn)性,加之疾病疑難性、復(fù)雜性,醫(yī)院內(nèi)部更易發(fā)生工作缺陷,并且醫(yī)院運(yùn)營容錯(cuò)率更低,但風(fēng)險(xiǎn)不可能完全規(guī)避,工作缺陷不同程度存在于各項(xiàng)工作中[11]。因此,基于零缺陷管理理論指導(dǎo)開展醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察工作,對醫(yī)院運(yùn)營中出現(xiàn)的工作缺陷進(jìn)行預(yù)防和控制,能夠把可能出現(xiàn)的問題盡最大努力消除于萌芽狀態(tài)。

2 基于零缺陷管理理論的公立醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察工作實(shí)踐

2.1 明確零缺陷目標(biāo),建立全員化責(zé)任機(jī)制

基于工作實(shí)際,Z醫(yī)院首先明確了“工作缺陷”定義,即醫(yī)院所有工作人員在日常履職盡責(zé)過程中,不履行或不正確履行職責(zé),以致影響工作質(zhì)量和工作效率,造成不良影響或損害醫(yī)院利益的情形。根據(jù)零缺陷管理理論,醫(yī)院工作缺陷管理目標(biāo)并非要求工作缺陷絕對等于零,而是要把工作缺陷等于零定為最終目標(biāo),在各個(gè)工作環(huán)節(jié)內(nèi)努力做到零缺陷。因此,Z醫(yī)院將達(dá)到零工作缺陷作為目標(biāo),強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,建立全員化責(zé)任機(jī)制,以“誰主管誰負(fù)責(zé)”為原則,強(qiáng)調(diào)人人都是工作質(zhì)量第一責(zé)任人。

2.2 建立零缺陷管理預(yù)防機(jī)制

2.2.1 以制度建設(shè)為先導(dǎo),規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)堵漏洞 在零缺陷管理運(yùn)動(dòng)推進(jìn)下,醫(yī)院紀(jì)委進(jìn)一步加強(qiáng)了工作缺陷管理事前控制,建立健全制度體系。在深化監(jiān)督落實(shí)責(zé)任方面,制定《加強(qiáng)監(jiān)督工作的意見》《深化運(yùn)用監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“四種形態(tài)”》等系列文件;在強(qiáng)化管理方面,及時(shí)修訂《工作缺陷責(zé)任追究辦法》,從醫(yī)院層面制定綱領(lǐng)性文件,推動(dòng)各部門根據(jù)實(shí)際情況制定本部門和本領(lǐng)域工作缺陷管理制度,形成工作缺陷管理“1+n”制度體系,并及時(shí)在醫(yī)院重點(diǎn)工作會(huì)議上對制度進(jìn)行宣傳解讀,真正讓制度從紙上落到地上,強(qiáng)化貫徹執(zhí)行。

2.2.2 構(gòu)建全方位、多層次、立體化教育體系 醫(yī)院內(nèi)部工作不是孤立的,一個(gè)完整工作可能會(huì)有不同工作人員參與完成,每位員工在工作中的表現(xiàn)都至關(guān)重要。零缺陷管理理論三要素包括正確的事、正確做事以及第一次做正確[12],只有讓每位員工都明確自己在本職工作中的角色和作用,各項(xiàng)工作才會(huì)盡可能準(zhǔn)確無誤完成。為此,醫(yī)院紀(jì)委開展“五育并舉”活動(dòng),即針對新員工開展“起點(diǎn)教育”;針對出現(xiàn)苗頭性、傾向性員工開展“靶點(diǎn)教育”;針對重點(diǎn)節(jié)日、時(shí)間段開展“節(jié)點(diǎn)教育”;針對中層干部、科室骨干開展“重點(diǎn)教育”;對醫(yī)院全體員工開展“文化教育”,通過加強(qiáng)宣傳教育不斷強(qiáng)化全院員工零缺陷管理意識(shí)。

2.2.3 明確工作規(guī)范,實(shí)現(xiàn)工作缺陷管理閉環(huán) 醫(yī)院紀(jì)委推動(dòng)構(gòu)建“明責(zé)知責(zé)-履職盡責(zé)-失職追責(zé)”工作責(zé)任體系,完善零缺陷管理預(yù)防機(jī)制。在明責(zé)知責(zé)方面,督促職能部門建立職權(quán)目錄、崗位說明書和權(quán)力運(yùn)行圖等,對每個(gè)處、科室組織架構(gòu)、崗位職責(zé)和操作規(guī)程等都有詳細(xì)規(guī)定,每個(gè)崗位工作任務(wù)和要求清晰明確;在履職盡責(zé)方面,要求每位員工按照崗位說明書履行職責(zé),職能部門負(fù)監(jiān)管責(zé)任;在失職追責(zé)層面,建立工作缺陷責(zé)任追究小組,按程序追究當(dāng)事人責(zé)任,實(shí)現(xiàn)工作缺陷管理閉環(huán)。

2.3 強(qiáng)化工作過程和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

2.3.1 黨建領(lǐng)航,充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用 《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院黨的建設(shè)工作的意見》指出,充分發(fā)揮公立醫(yī)院黨委領(lǐng)導(dǎo)作用,著力提升基層黨建工作水平,把黨支部建設(shè)成為堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。醫(yī)院內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)黨支部對黨員有直接教育、管理和監(jiān)督功能,通過深化運(yùn)用監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“四種形態(tài)”,靈活運(yùn)用談心談話等形式,發(fā)揮黨支部日常監(jiān)督作用。Z醫(yī)院職能部門黨支部制定了《筑牢黨支部廉潔防線工作措施卡》,結(jié)合崗位職責(zé)明確廉潔紅線清單及防范措施,建立內(nèi)控責(zé)任網(wǎng),把握工作環(huán)節(jié)質(zhì)量。

2.3.2 本部門和本領(lǐng)域雙管其下,充分發(fā)揮職能部門職能監(jiān)督作用 按照“誰主管,誰負(fù)責(zé)”原則,醫(yī)院紀(jì)委強(qiáng)調(diào)職能部門要充分發(fā)揮對工作過程和環(huán)節(jié)把關(guān)作用,既要關(guān)注本部門內(nèi)工作,也要對分管領(lǐng)域工作負(fù)責(zé)。基于工作零缺陷目標(biāo)指引,醫(yī)院各職能部門定期開展醫(yī)療行為監(jiān)督、院感監(jiān)督、審計(jì)專項(xiàng)監(jiān)督、消防安全檢查等工作,通過梳理工作流程和環(huán)節(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作過程中出現(xiàn)問題和漏洞,保障工作質(zhì)量,確保零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2.3.3 多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作,充分發(fā)揮監(jiān)督合力 為確保工作趨于零缺陷目標(biāo),必須嚴(yán)控工作執(zhí)行過程,各部門進(jìn)行統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)。因此,醫(yī)院紀(jì)委建立與組織、人事、財(cái)務(wù)、審計(jì)、醫(yī)務(wù)等部門協(xié)作配合機(jī)制,針對工作缺陷風(fēng)險(xiǎn)高的重點(diǎn)部門和領(lǐng)域開展專項(xiàng)監(jiān)督,嚴(yán)格把控工作流程,針對易發(fā)生工作缺陷的環(huán)節(jié)和要素研討風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),強(qiáng)化工作規(guī)程執(zhí)行力。如在醫(yī)院三甲復(fù)審、DIP支付改革等實(shí)際工作中,紀(jì)委組織醫(yī)務(wù)、藥學(xué)、財(cái)務(wù)等部門針對迎檢各項(xiàng)工作分科室逐一進(jìn)行環(huán)節(jié)把控,及時(shí)糾偏。

2.4 建立完善防錯(cuò)措施

2.4.1 建立工作缺陷責(zé)任追究機(jī)制 ①明確工作缺陷分級標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)歷年來處理的工作缺陷情況,包括缺陷發(fā)生次數(shù)、缺陷嚴(yán)重程度、造成的不良后果等,醫(yī)院內(nèi)部將工作缺陷劃分為輕度缺陷、中度缺陷和重度缺陷三個(gè)等級。輕度缺陷指違反醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)定,情節(jié)較輕且沒有造成損失或不良影響的情形;中度缺陷指違反醫(yī)院相關(guān)管理規(guī)定,情節(jié)較重,造成一定損失或不良影響的情形;重度缺陷指嚴(yán)重違反醫(yī)院相關(guān)工作管理規(guī)定,情節(jié)嚴(yán)重,造成重大損失或惡劣影響的情形。醫(yī)院各部門工作缺陷具體分級標(biāo)準(zhǔn)由其根據(jù)崗位特點(diǎn)和工作性質(zhì)具體制定。②設(shè)立兩級責(zé)任追究機(jī)構(gòu):各職能部門以處、科室為單位設(shè)立工作缺陷責(zé)任追究小組,小組成員包括醫(yī)院各部門主要負(fù)責(zé)人、科室骨干,主要職責(zé)為:組織制訂對本部門和本領(lǐng)域的《工作缺陷分級標(biāo)準(zhǔn)》;對職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的可能構(gòu)成工作缺陷的行為進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、會(huì)議研判,對照《工作缺陷分級標(biāo)準(zhǔn)》評定缺陷等級并提出追責(zé)建議。醫(yī)院層面設(shè)立工作缺陷責(zé)任追究督導(dǎo)組,小組成員由紀(jì)委書記、工會(huì)主席、職代會(huì)常設(shè)委員會(huì)主任、各職能部門負(fù)責(zé)人組成,主要職責(zé)為:督促指導(dǎo)各職能部門履行職能監(jiān)督職責(zé)情況、職責(zé)范圍內(nèi)追責(zé)情況,審議各部門內(nèi)部《工作缺陷分級標(biāo)準(zhǔn)》;審核各工作缺陷責(zé)任追究小組初步評定的工作缺陷級別及追責(zé)建議意見,投票表決追責(zé)決議等。醫(yī)院責(zé)任追究機(jī)構(gòu)人員組成和職責(zé)分工見表1。③明確工作缺陷責(zé)任追究流程:首先由工作缺陷責(zé)任追究小組進(jìn)行缺陷立項(xiàng),經(jīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)后召集小組會(huì)議評定缺陷等級,提出追責(zé)建議并上報(bào)至工作缺陷責(zé)任追究督導(dǎo)組辦公室;督導(dǎo)組辦公室經(jīng)初步審查后向督導(dǎo)組長匯報(bào)審查意見,隨后召開督導(dǎo)組會(huì)議確定缺陷等級和追責(zé)建議報(bào)院長辦公會(huì)和黨委會(huì)同意,作出追責(zé)決定;最后由督導(dǎo)組辦公室組織相關(guān)部門落實(shí)追責(zé)決定,同時(shí)將責(zé)任追究有關(guān)材料存入檔案,必要時(shí)送達(dá)責(zé)任人所在處、科室、黨委辦公室、人事處等有關(guān)部門備案。具體工作流程見圖1。

表1 醫(yī)院責(zé)任追究機(jī)構(gòu)人員組成和職責(zé)分工表

圖1 工作缺陷責(zé)任追究流程圖

2.4.2 做好工作缺陷處理“后半篇文章” ①及時(shí)通報(bào),以身邊事教育身邊人。進(jìn)行工作缺陷責(zé)任追究不是為了追責(zé)而追責(zé),其目的是保障工作零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn),深入貫徹零缺陷管理“第一次做正確”理念,形成互動(dòng)互促良性循環(huán)。醫(yī)院建立及時(shí)通報(bào)工作缺陷處理工作機(jī)制,堅(jiān)持處理一起通報(bào)一起,深入剖析問題成因、工作環(huán)節(jié)或者制度出現(xiàn)漏洞,讓全院員工吸取教訓(xùn),從而改進(jìn)工作方式方法,提高思想認(rèn)識(shí)。②及時(shí)回訪,讓缺陷處理更有溫度。堅(jiān)持嚴(yán)管就是厚愛,每處理一項(xiàng)工作缺陷后,醫(yī)院紀(jì)委會(huì)及時(shí)對受處理人員進(jìn)行回訪教育,通過深入細(xì)致思想政治工作,以理服人,以情動(dòng)人,使他們感受到組織的溫暖和力量,讓他們在認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤的同時(shí)減輕心理負(fù)擔(dān),減少再犯可能性,全心投入到工作中。

3 成效

3.1 增強(qiáng)了零缺陷管理意識(shí),進(jìn)一步提升醫(yī)院紀(jì)委公信力

零缺陷管理運(yùn)動(dòng),使得全院上下加強(qiáng)了對工作缺陷的防范意識(shí),進(jìn)一步規(guī)范了員工工作行為。規(guī)范工作缺陷報(bào)告、調(diào)查、評審、處理程序,使已經(jīng)發(fā)生的工作缺陷得以及時(shí)解決,整體上減少工作缺陷發(fā)生,提高工作質(zhì)量。醫(yī)院紀(jì)委作為倡導(dǎo)零缺陷管理運(yùn)動(dòng)牽頭部門,建立了事前預(yù)防、事中控制、事后反饋的閉環(huán)管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了抓早抓小,把問題扼殺在苗頭之中,是監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“四種形態(tài)”在醫(yī)院實(shí)際工作中深化運(yùn)用體現(xiàn),創(chuàng)新了紀(jì)檢監(jiān)察工作,真正發(fā)揮了監(jiān)督保障執(zhí)行、促進(jìn)完善發(fā)展作用,進(jìn)一步提升了醫(yī)院紀(jì)委公信力。

3.2 轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng),進(jìn)一步改進(jìn)工作方式方法

強(qiáng)化了“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)院各科室履職盡責(zé)。在零缺陷管理理論引導(dǎo)下,各科室紛紛開展自查,改事后追責(zé)為事前預(yù)防和過程管控。同時(shí)充分利用信息化優(yōu)勢,盡可能實(shí)現(xiàn)工作流程可視化,將每項(xiàng)具體工作落實(shí)到個(gè)人,對工作過程實(shí)現(xiàn)全流程把控。如醫(yī)院加強(qiáng)了對公務(wù)接待、過時(shí)餐、資產(chǎn)管理等方面管理,醫(yī)院員工主體責(zé)任意識(shí)也得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.3 實(shí)現(xiàn)了管理業(yè)務(wù)雙提升,進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程

每季度開展醫(yī)院管理培訓(xùn)交流會(huì),號(hào)召醫(yī)院各科室結(jié)合工作崗位分享零缺陷管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),及時(shí)宣傳解讀新出臺(tái)制度文件,強(qiáng)化貫徹落實(shí)。Z醫(yī)院通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),有效促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵式建設(shè),提高了醫(yī)院精細(xì)化管理水平。2022年,醫(yī)院順利通過三級甲等腫瘤醫(yī)院復(fù)審;牽頭項(xiàng)目預(yù)算經(jīng)費(fèi)達(dá)到4億元,獲批國家自然科學(xué)基金109項(xiàng)、資助經(jīng)費(fèi)5 745萬元,再創(chuàng)歷史新高;在2021年度全國三級公立醫(yī)院績效考核中獲評最高等級A級,位列全國腫瘤?？漆t(yī)院第三[13],醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程逐步加快。

4 討論

4.1 零缺陷管理是新時(shí)代醫(yī)院管理必然要求

新時(shí)代對醫(yī)院管理提出了高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)要求,管理者要與時(shí)俱進(jìn),由粗放型管理向內(nèi)部精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變,不斷提高醫(yī)院管理質(zhì)效[14]。將零缺陷管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理工作中是促進(jìn)醫(yī)院管理先進(jìn)性和科學(xué)性的有效途徑,對醫(yī)院內(nèi)部精細(xì)化管理具有極其重要的指導(dǎo)意義。醫(yī)院上下都應(yīng)秉承零缺陷管理理念,以高度的責(zé)任感、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度和精湛的業(yè)務(wù)能力做好各項(xiàng)工作,全員、全過程參與零缺陷管理運(yùn)動(dòng),努力實(shí)現(xiàn)工作零缺陷目標(biāo)。

4.2 發(fā)揮紀(jì)檢監(jiān)察部門政治優(yōu)勢,找準(zhǔn)工作發(fā)力點(diǎn)

醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門是黨內(nèi)專責(zé)監(jiān)督機(jī)構(gòu),具有牽頭管總的政治優(yōu)勢,但目前醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察部門整體尚處于弱勢地位,人員配備和工作崗位技能均有一定程度提升空間[15]。因此,需要進(jìn)一步挖掘工作開展著力點(diǎn),不能僅停留在執(zhí)紀(jì)問責(zé)層面,需進(jìn)一步加大監(jiān)督工作力度,找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)[16]。Z醫(yī)院紀(jì)委運(yùn)用零缺陷管理理論,創(chuàng)新式開展醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察工作,但在實(shí)際操作過程中,還需明確紀(jì)檢監(jiān)察部門的職能定位,做到履職而不越位,把握好工作界限,結(jié)合實(shí)際主動(dòng)作為。

4.3 零缺陷管理工作不可一蹴而就,需持續(xù)改進(jìn)

零缺陷管理理論強(qiáng)調(diào)以零缺陷為目標(biāo),各環(huán)節(jié)、各層面、各要素都以零缺陷為工作標(biāo)準(zhǔn)。因此,實(shí)現(xiàn)工作零缺陷不可能一步到位,需要不斷優(yōu)化提升,反復(fù)鞏固提高[17]。在開展零缺陷管理運(yùn)動(dòng)過程中,需要整合醫(yī)院各部門力量,建立多部門“聯(lián)合會(huì)診”、動(dòng)議、督辦等機(jī)制[18],從源頭抓起,強(qiáng)化過程控制,對工作中的成績和問題及時(shí)總結(jié)、反饋、評價(jià),消除不良因素,尋找更嚴(yán)謹(jǐn)、更規(guī)范的工作流程和工作方式,推動(dòng)工作持續(xù)改進(jìn)。