電子政務(wù)在基層治理中的創(chuàng)新發(fā)展與新路線的研究

鄭皓元?萬澤恒?蔡思旭?黃國智?王嘉懿

摘要：隨著全球信息技術(shù)革命迅猛發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等國家指導性政策出臺，電子政務(wù)賦能基層治理取得顯著成效，但與此同時也誕生了新的問題亟待解決。本文著眼于基層治理中電子政務(wù)的推廣與運用，聚焦基層治理新生態(tài)，貫徹新發(fā)展理念，深入基層治理第一線，針對基層電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題，認真調(diào)查、分析和實踐，提出具有建設(shè)性和創(chuàng)新性的對策，旨在促進基層電子政務(wù)的蓬勃發(fā)展，推動基層治理體系和治理能力的現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；政府職能；公共服務(wù)

一、電子政務(wù)在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展的背景

從時間上說，我國的電子政務(wù)建設(shè)已有四十余年歷程。1981年，我國已經(jīng)明確提出要在政府管理中使用計算機，到2019年已提出了建設(shè)數(shù)字政府的概念。各地各級政府紛紛響應，我國電子政務(wù)建設(shè)也取得顯著成就。當前，我國電子政務(wù)的發(fā)展存在不平衡現(xiàn)象，具體體現(xiàn)在條塊間差異，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的電子政務(wù)建設(shè)快于欠發(fā)達地區(qū)、上級政府電子政務(wù)建設(shè)快于下級政府。我國電子政務(wù)不僅要看到基層政府建設(shè)電子政務(wù)的成就之外，也要看到基層電子政務(wù)實踐和發(fā)展中存在的問題。本研究針對電子政務(wù)在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展的現(xiàn)狀進行分析，并針對存在的問題提出相應對策。

（一）政府內(nèi)部電子政務(wù)取得卓越成效

政府內(nèi)部程序的電子政務(wù)建設(shè)水平相較對外服務(wù)較高，據(jù)工作人員證實，政府系統(tǒng)內(nèi)部各部門的交流已經(jīng)大部分電子化，地方政府橫向整合，上下級政府縱向整合，一些內(nèi)部檔案的數(shù)據(jù)化進程快，政府系統(tǒng)內(nèi)部的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)得到有效運用，政府各部門、各條塊之間有機結(jié)合。例如廣東各級5000多個政府部門和機關(guān)，初步形成了“全省一體化”的事項總庫，省市縣三級共制定了90多萬個項目清單，實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)在不同地區(qū)、不同部門和不同層級的協(xié)同辦理[1]。

（二）財稅電算化在基層政府發(fā)展進程較快

就本研究收集數(shù)據(jù)而言，在小組調(diào)查過的134臺各地基層政府使用的機器，稅務(wù)和財政方面的自動機器有63臺，絕大部分得到了有效使用。從國家推出的數(shù)據(jù)來看，國家稅務(wù)總局2023年02月02日宣布，目前已實現(xiàn)96%的稅費事項、99%的納稅申報網(wǎng)上辦理。推廣跨省異地電子繳稅，目前已覆蓋全國所有省份，2022年辦理跨省異地電子繳稅575億元。

（三）電子政務(wù)投入不足，運作缺乏聯(lián)動

基層政府缺乏建設(shè)電子政務(wù)的能力；在與政府工作人員和少量管理人員的交談中，調(diào)查人員了解到，一些基層政府在電子政務(wù)建設(shè)方面存在能力不足的問題。其中，一方面是因為基層政府對電子政務(wù)建設(shè)力度不足，主要原因是財政不足，缺乏足夠的資金進行大規(guī)模的電子政務(wù)建設(shè)。另一方面，政府在人才儲備方面也存在不足，缺乏專門從事電子政務(wù)建設(shè)的人才。在電子政務(wù)的設(shè)備與人才建設(shè)的不足的背景下，政府間的電子政務(wù)發(fā)展聯(lián)動不足，也導致了運作上的不協(xié)調(diào)。

（四）基層政府缺乏主動性

基層政府的運作流程中，基層政府缺乏主動建設(shè)電子政務(wù)的積極性，沒有在思想上高度重視當前我國基層政府電子政務(wù)的建設(shè)。根據(jù)與工作人員的談話，調(diào)查團隊了解到，基層政府在電子政務(wù)建設(shè)方面缺乏主動性，缺乏對當前我國基層政府電子政務(wù)建設(shè)的重視。在基層政府內(nèi)部，對電子政務(wù)的關(guān)注度不高，只是表面上響應黨和上級對電子政務(wù)的號召。政府內(nèi)部缺乏了解、運用和建設(shè)電子政務(wù)的人才，大部分人對電子政務(wù)建設(shè)缺乏思想準備。此外，當?shù)卣邔訉﹄娮诱?wù)發(fā)展的重視程度不夠，更偏向于繼續(xù)采用原有的服務(wù)模式，缺乏更新政府機制的動力。。

（五）民眾缺乏接受電子政務(wù)服務(wù)的意識

在實地考察中，人們對于采取新形式處理政務(wù)的意愿不高，各地自助政務(wù)服務(wù)設(shè)施前空無一人，取而代之的是等候區(qū)座無虛席。在對幾位等候區(qū)的個人采訪中，了解到人們本身對政務(wù)流程缺乏了解，對電子政務(wù)的安全問題抱有顧慮，對我國電子政務(wù)建設(shè)進程的關(guān)心度低，解決政務(wù)依賴于傳統(tǒng)政務(wù)處理方法。民眾缺乏主動參與政務(wù)的積極性，更傾向于被動等待。在電子政務(wù)的宣傳使用方面同樣如此，陷入了被動等待政府推廣電子政務(wù)的惡性循環(huán)中。

二、電子政務(wù)在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展的問題

（一）現(xiàn)階段資金、技術(shù)、人才投入不足

現(xiàn)階段全球芯片市場的資源相對短缺，對于政府機構(gòu)的IT部門來說，在相同的預算條件下，采購成本的上升，意味著購買或升級更新 PC以及投資支持工具、增加IT人員的能力的降低。此外，黑龍江省在人才引進、培養(yǎng)、激勵等方面的機制不健全，全省高校缺少數(shù)字政府相關(guān)專業(yè)，專業(yè)型人才緊缺。同時，人才結(jié)構(gòu)性流失問題突出，大量高素質(zhì)人才流失，引進的外來人才不能充分了解黑龍江省本土的數(shù)字政府建設(shè)的實際情況，不能完全滿足數(shù)字政府建設(shè)的需求[2]。

（二）基層政府管理人員對電子政務(wù)認識不足

2019年，甘肅省政府辦公廳對36個省級部門、11個市州政府的128個政務(wù)新媒體的運行情況，進行了全面核查，結(jié)果令人擔憂。在對20個市直部門、70個縣級政府的155個政務(wù)新媒體和137個主體單位的283個政務(wù)新媒體的抽查核查中，合格率尚不足八成[3]，單位負責同志對政務(wù)新媒體缺少應有的重視。

（三）政民互動不足，未落實到群眾現(xiàn)實需求上

當前，全國多地政務(wù)新媒體向短視頻平臺延伸，豐富了政務(wù)公開途徑，成為貼近群眾、服務(wù)民生的新渠道。2021年2月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，各級政府共開通政務(wù)抖音號26098個。根據(jù)新華視點記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些地方的短視頻政務(wù)賬號重數(shù)量、輕運營，不少成為“僵尸賬號”，還有的為漲粉時常“走偏門”，加重了基層負擔，損害了政府形象和公信力，形式主義問題顯露[4]。

（四）相關(guān)法律、法規(guī)制度不健全、信息資源共享機制不夠完備

2020年9月18日，澎湃新聞查詢發(fā)現(xiàn)，四川省通江縣人民政府官網(wǎng)公布的多部門的“執(zhí)法人員名錄庫”存在泄露上百名執(zhí)法人員身份證信息的情況。該執(zhí)法人員名錄庫包括縣農(nóng)業(yè)局、通江縣交通運輸局、縣安監(jiān)局、通江縣衛(wèi)生和計劃生育局、市場監(jiān)督管理局、縣旅游局、縣檔案局、縣國土資源局等多部門[5]。

（五）受眾群體接受度存在差異性

2022年，北京發(fā)布的一份研究報告顯示，伴隨互聯(lián)網(wǎng)成長起來的新一代年輕群體在網(wǎng)絡(luò)上基數(shù)大、活躍度高，已經(jīng)逐漸成為數(shù)字生活的主力軍，但是他們對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)使用活躍度并不突出。在線上政務(wù)服務(wù)方面，青年群體的活躍程度卻不如中年群體，甚至和中老年群體相差不大。

三、電子政務(wù)在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展的原因分析

（一）基層政府人力、物力、財力資源匱乏

政府每年的財政收入有限，所能分配的資金有限，機器設(shè)備缺少，電子政務(wù)的推行必定依托載體，沒有完備的基礎(chǔ)設(shè)施，極大地限制了電子政務(wù)的發(fā)展。在使用網(wǎng)頁、公眾號、小程序、APP這些載體時，由于人才缺乏、技術(shù)有限，導致了現(xiàn)行程序的使用與維護存在許多漏洞，急需修補卻缺乏人才基礎(chǔ)。

（二）服務(wù)雙方受傳統(tǒng)意識形態(tài)束縛

人們長期習慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理模式，電子政務(wù)的推行對服務(wù)雙方都是一場變革。一方面，作為服務(wù)者，基層政府及其工作人員習慣于傳統(tǒng)的服務(wù)方式、熟知常規(guī)業(yè)務(wù)辦理流程，對于改變原有工作模式的積極性與主動性不高，建設(shè)電子政務(wù)浮于表面。另一方面，作為被服務(wù)者，人們長期線下辦理業(yè)務(wù)，依賴柜臺工作人員的指導，習慣于原有的辦理方式。

（三）法律法規(guī)、信息互通體系有待完善

現(xiàn)階段的電子政務(wù)建設(shè)缺少法律保障，缺少對個人隱私、個人信息的考量。政府部門對電子政務(wù)的應用局限于辦公自動化與傳遞簡單的政務(wù)信息，各部門之間缺少信息互通，信息孤島現(xiàn)狀依然存在。

（四）受眾群體對于電子政務(wù)接受度分化

不論是受眾群體還是工作人員，人們對于電子政務(wù)的接受程度逐漸分化。從年輕人群體、中年群體到中老年群體，各部分對于電子政務(wù)的接受程度是一個從低到高再到低的過程。時間的推進使得新一代逐漸邁入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。新一代年輕人生長于這個信息化時代，雖不常使用電子政務(wù)辦理，但更易于接受新鮮事物。中老年群體由于缺少知識技術(shù)，學習信息技術(shù)能力有限，更傾向于原有的辦理方式。

四、電子政務(wù)在基層治理中創(chuàng)新發(fā)展問題的完善對策

（一）建立分級電子政務(wù)發(fā)展標準

從各地電子政務(wù)發(fā)展的巨大差異狀況來看，缺乏分級電子政務(wù)發(fā)展標準是導致其投入不足的重要原因之一，這使得基層政府對于電子政務(wù)的態(tài)度是：建設(shè)存在，便視作工作完滿。分級電子政務(wù)發(fā)展標準應包括分級發(fā)展的規(guī)模標準、財政撥款以及統(tǒng)一的使用范圍和服務(wù)標準。建設(shè)分級發(fā)展規(guī)模標準需根據(jù)省級、市級、縣級、鄉(xiāng)級以及不同的服務(wù)主體規(guī)模進行劃分，保證對電子政務(wù)設(shè)施、工作人員和服務(wù)場所建設(shè)規(guī)模的必要投入，以“服務(wù)好每一位，不浪費每一分”作為原則開展工作。分級財政撥款標準及使用范圍應保證對政府撥款的合理分配與使用，規(guī)定當?shù)仉娮诱?wù)所獲撥款占當?shù)刎斦傊С龅陌俜直?，保證其擁有充足的發(fā)展資金，同時亦須規(guī)范其使用范圍，如停止建設(shè)原先阻礙各部門聯(lián)通共享的內(nèi)網(wǎng)轉(zhuǎn)向發(fā)展能促進統(tǒng)一協(xié)同工作的政務(wù)外網(wǎng)。對于統(tǒng)一的服務(wù)標準則應對電子政務(wù)服務(wù)平臺的日常運作作出規(guī)劃，而非僅僅讓網(wǎng)頁、公眾號、小程序、APP這些載體存在而無法使用。同時“十四五”規(guī)劃為基層政府發(fā)展電子政務(wù)提供一種新穎的方法：政府可開放高價值數(shù)據(jù)供登記企業(yè)使用獲取資金支持，在基層政府與第三方社會組織合作中解決電子政務(wù)發(fā)展過程中所出現(xiàn)的資金、技術(shù)與人才短缺問題。

（二）深入強化政府服務(wù)性思維

上述所提及的電子政務(wù)發(fā)展過程中政府主動性不足與群眾參與度不足的問題都說明政府過去強調(diào)單向管理的管理思想不再適應當今形勢。政府要以服務(wù)性思維擁抱數(shù)字化的時代潮流，在此首要便是強化政務(wù)工作人員的數(shù)字服務(wù)素養(yǎng)。對于政務(wù)工作人員的隊伍建設(shè)，既需要政府定期組織技術(shù)理論與操作實踐的培訓，又需要在招聘階段更為青睞與之相關(guān)的高學歷技術(shù)人員；需要改善引進人才的福利制度，從而實現(xiàn)人才引進以提升平均工作能力；還需要對其進行思想教育，始終堅守“以人民為中心”的服務(wù)思想，以形成一支高綜合能力、高思想覺悟的工作隊伍。同時強化政府服務(wù)性思維，并將其與交互多樣式的新型服務(wù)模式結(jié)合，方能提供以政府為主導，便捷、高效的社會公共服務(wù)，從而提高民眾參與度與信息化應用能力。

（三）創(chuàng)新電子政務(wù)應用模式

電子政務(wù)服務(wù)機制是使一批高水平的電子政務(wù)工作隊伍發(fā)揮其卓然之效的基礎(chǔ)。電子政務(wù)的應用帶來政務(wù)處理的流程再造與崗位再造是其區(qū)別于傳統(tǒng)政務(wù)處理方式低效率的重要標志，而在當今基層政府的服務(wù)機制卻顯著缺乏實際應用性，因而首要考慮的便是被服務(wù)者的服務(wù)體驗。如市場中被消費者青睞的產(chǎn)品，其必然滿足了消費者的切實需求，而電子政務(wù)提供服務(wù)的過程亦可將其作為出售商品。在“產(chǎn)品前期設(shè)計”階段，既需要抓住被服務(wù)者的痛點、難點——要便捷快速處理好所需事務(wù)，也要多角度、設(shè)身處地地為被服務(wù)者著想：開拓多領(lǐng)域的服務(wù)類型以全方面涵蓋被服務(wù)者需求。在“產(chǎn)品使用”階段，同屬于電子服務(wù)領(lǐng)域的醫(yī)院掛號與電子產(chǎn)品的售后服務(wù)已形成了成熟的體制，這無疑為基層政府發(fā)展電子政務(wù)，讓電子政務(wù)被推廣至對互聯(lián)網(wǎng)掌握能力較弱的中老年人提供了學習樣本。如同醫(yī)院掛號的系統(tǒng)可以轉(zhuǎn)為取代多種類政務(wù)辦公的搖號排隊，某電子品牌的售后服務(wù)方式也可作為借鑒，以設(shè)計一種通過大數(shù)據(jù)的人臉識別技術(shù)甄別辦理人員身份再利用電子屏幕共享與實時語音溝通進行簡易的政務(wù)處理。同時電子政務(wù)服務(wù)亦可借鑒“健康碼”使用方式接入支付寶或微信而豐富應用方式。

（四）建立健全安全保障法律體系與信息資源共享機制

在電子政務(wù)的快速發(fā)展下卻出現(xiàn)了對個人信息權(quán)利保護領(lǐng)域的“半空白”的局面，既存在著因信息共享機制不完善而產(chǎn)生的對個人信息重復收集與多頭收集，又存在數(shù)據(jù)信息安全重視不足出現(xiàn)泄露的行為。在此本文主張以源頭規(guī)范和機構(gòu)管理兩方面推動信息安全保護法律體系建設(shè)，在源頭規(guī)范方面：建立個人信息保護法與政府數(shù)據(jù)信息使用規(guī)章，從而引導、規(guī)范電子政務(wù)工作人員的信息處理行為；在機構(gòu)管理方面：則可與上文所提的人工智能監(jiān)控與電子服務(wù)檢查組相結(jié)合對可能產(chǎn)生信息泄露風險的信息處理行為進行事前預防與事后處罰，以推進政府信息權(quán)利與個人信息權(quán)利之間的良性互補與動態(tài)平衡。[6]作為“生產(chǎn)原料”的大數(shù)據(jù)則需存儲于政務(wù)云這一數(shù)據(jù)平臺，而政務(wù)云這一又稱為電子政務(wù)服務(wù)流程的前端，卻長期受政務(wù)信息少公布或不公布與各級政府部門割裂的內(nèi)網(wǎng)局限難以真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)的流通共享。

（五）促進傳播方式多樣化

我國基層政府電子政務(wù)建設(shè)能夠在多大程度上實現(xiàn)有效傳播政務(wù)信息、表達政府主張、服務(wù)公眾的效果，取決于基層群眾對電子政務(wù)的使用能力和滿意度。而從我國電子政務(wù)長期發(fā)展來看，我國基層政府的網(wǎng)絡(luò)信息應用能力較為不足，其主要表現(xiàn)在人們受“數(shù)據(jù)鴻溝”的影響而難以真正享受電子政務(wù)的實惠。隨著全方位的移動交互平臺（微博、抖音等）的迅猛發(fā)展，基層政府的電子政務(wù)建設(shè)得到了有力載體，通過豐富電子政務(wù)接入媒介，以多樣化的方式應用，既可以適應各年齡段群體的不同數(shù)字素養(yǎng)，也可以在此之上通過發(fā)布有效政務(wù)信息、大力度宣傳、細致的視頻圖片教程等方式，來強化公民信息化意識與能力，提升公民對電子政務(wù)的熟識度。

五、結(jié)束語

綜上來看，當今時代的電子政務(wù)發(fā)展現(xiàn)階段處于一個較為關(guān)鍵的上升期，從政府、公民以及社會整體不同角度出發(fā)均有需要改善的地方，而處在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)急速發(fā)展的今天，更應當把握時代的機遇，促進電子政務(wù)的再次創(chuàng)新發(fā)展。

參? 考? 文? 獻

[1]蘇紅.新一代信息技術(shù)驅(qū)動的政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型機理研究[D].電子科技大學，2022.

[2]蔡德發(fā).黑龍江省數(shù)字政府建設(shè)的問題與對策研究[J].商業(yè)經(jīng)濟，2020（12）：11-12，19.

[3]史俊逸.莫讓政務(wù)新媒體成了“擺設(shè)”[N].紅網(wǎng)，2019-08-06.

[4]徐駿.「新華視點」跑偏（1）[N].新華社圖表，2021-02-24.

[5]蔣晨銳.通江縣政府網(wǎng)泄露上百名執(zhí)法人員身份證信息，澎湃致電后刪除[N].澎湃新聞，2020-09-18.

[6]人民網(wǎng)-強國論壇.疫情暴露數(shù)字政務(wù)短板 專家：數(shù)字治理要破除體制壁壘[N].人民網(wǎng)，2020-02-26 .

東北農(nóng)業(yè)大學公共管理與法學院創(chuàng)新訓練項目，項目名稱：基層政府治理創(chuàng)新中電子政務(wù)的應用與再推廣——以一站式服務(wù)大廳為例。