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    用戶投訴手機(jī)上網(wǎng)熱點(diǎn)精準(zhǔn)定位方法研究

    2023-10-12 23:27:45陳游
    中國新通信 2023年16期

    摘要:本文根據(jù)用戶上網(wǎng)的核心網(wǎng)絡(luò)信令,追蹤用戶投訴前1個小時和投訴后1個小時的軌跡,定位投訴地點(diǎn),并通過批量分析發(fā)現(xiàn)投訴地點(diǎn)主要集中在居民社區(qū)。然后,根據(jù)投訴發(fā)生的地點(diǎn),按照200米圈定投訴熱點(diǎn),并關(guān)聯(lián)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)無線覆蓋率和上網(wǎng)指標(biāo),以點(diǎn)到區(qū)域解決無線網(wǎng)絡(luò)問題,大幅縮短了投訴分析、投訴定位和投訴處理的時間。

    關(guān)鍵詞:用戶投訴;居民社區(qū);無線指標(biāo)

    隨著智能手機(jī)的廣泛普及,網(wǎng)民規(guī)模越來越大。無論他們使用什么工具上網(wǎng),最終都離不開三大運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。投訴是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維不可缺少的一部分,用戶是網(wǎng)絡(luò)最好的撥測人員,用戶投訴是及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的最好手段[1]。用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的體驗(yàn)感知要求也越來越高。為了提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,降低用戶投訴,目前各大運(yùn)營商的投訴處理人員都有一定的投訴處理經(jīng)驗(yàn),并做了一定的嘗試。分析相關(guān)的投訴熱點(diǎn)精準(zhǔn)定位方法,例如進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代,大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新型技術(shù)的廣泛應(yīng)用,建立了一種基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的投訴分析與預(yù)測系統(tǒng)?;诘讓有帕畹娜糠治隹捎行Фㄎ还收显颍瑢?shí)施基于歷史投訴樣本庫的投訴預(yù)測,并提前進(jìn)行干預(yù)[2]。這種方法需要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔并建立系統(tǒng),準(zhǔn)確性暫時無法驗(yàn)證。另外,還可以將4G網(wǎng)絡(luò)的全量信令與用戶投訴數(shù)據(jù)結(jié)合,關(guān)聯(lián)無線小區(qū)的性能指標(biāo)和告警數(shù)據(jù),采用決策樹數(shù)學(xué)建模方式,建立用戶投訴質(zhì)差小區(qū)模型和4G投訴精準(zhǔn)定位模型,從而實(shí)現(xiàn)用戶角度的無線質(zhì)差小區(qū)挖掘,以及4G網(wǎng)絡(luò)投訴定位的功能[3]。

    上述的兩個分析方法基于信令和無線指標(biāo)。這種方法值得參考和借鑒,作為投訴分析和處理的定位,但不適合于本公司。本次分析是基于日常的分析和處理經(jīng)驗(yàn),挖掘共性問題,借助現(xiàn)有的平臺數(shù)據(jù),用最簡單的辦法精準(zhǔn)定位投訴地點(diǎn)和定界投訴具體原因。

    一、投訴分析存在問題

    通過分析發(fā)現(xiàn),目前在投訴分析中,客服人員統(tǒng)計(jì)信息有限。由于只能從有限的信息中挖掘網(wǎng)絡(luò)問題,投訴分析人員面臨一定的局限性。投訴處理人員需要花費(fèi)大量精力來定位問題,無法以點(diǎn)帶面地解決網(wǎng)絡(luò)問題。具體情況如下:

    后臺Emos工單量很大,但客服記錄用戶投訴地址不完善。以2022年為例,廣州每天的無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上網(wǎng)投訴量大約1000個/日。通過后臺分析發(fā)現(xiàn),其中63%的投訴用戶沒有提供具體地址,這使得進(jìn)一步分析變得困難。

    客戶不愿意提供具體位置信息。通過抽查錄音發(fā)現(xiàn),考慮到隱私問題,客戶在投訴時不愿意報告具體的位置信息。

    客服人員登記地址耗時。由于客戶表達(dá)不清晰或語音表達(dá)受限等因素,客服人員每天需要處理大量通話,無法花費(fèi)太多時間登記位置信息。

    單個用戶信令定位需要更多人力資源。結(jié)合用戶上網(wǎng)信令,并按照用戶上網(wǎng)全流程,可以確定用戶投訴期間所占用的小區(qū)情況。通過綜合考慮無線網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)和現(xiàn)場測試結(jié)果,發(fā)現(xiàn)大約有50%的小區(qū)在投訴期間存在無線網(wǎng)絡(luò)問題。然而,從后臺人員處理投訴工單的流程來看,定位一個投訴需要經(jīng)過5個步驟:投訴工單處理-用戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)-信令系統(tǒng)-無線性能測試-現(xiàn)場測試。因此,定位用戶投訴異常小區(qū)需要耗費(fèi)大量時間和人力資源。

    二、模型探索

    如何精確獲取用戶投訴地點(diǎn),并從中找出共性,在解決已投訴和影響用戶感知的問題時以點(diǎn)帶面發(fā)展批量解決方案。以下是逐步分析的幾點(diǎn):

    (一)使用多久后出現(xiàn)用戶投訴

    通過提取批量用戶投訴,抽聽錄音進(jìn)行驗(yàn)證,發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時,有50%的用戶在30分鐘內(nèi)投訴,還有50%的用戶會在2個小時內(nèi)出現(xiàn)投訴。

    例如,有一個投訴用戶在20:49投訴,距離該投訴最近的小區(qū)編號為“53102355”。然而,在用戶投訴前8分鐘(20:41),“53102476”小區(qū)發(fā)生了業(yè)務(wù)請求失敗,“ Service Requeset”超時無響應(yīng)的情況。經(jīng)核查這兩個小區(qū),分析發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)異常的小區(qū)實(shí)際上是“53102476”。

    (二)用戶投訴主要集中地點(diǎn)

    ①準(zhǔn)確率僅達(dá)50%的前期投訴定位方法。通過回溯用戶投訴信令2個小時,發(fā)現(xiàn)目前信令定位方法得到的小區(qū)并不準(zhǔn)確。該定位方法是根據(jù)用戶投訴時距離用戶撥打10086的時間最近的小區(qū)來確定的結(jié)果。經(jīng)驗(yàn)證,有50%的定位結(jié)果并非用戶投訴所在的問題小區(qū)。

    ②通過單個用戶的上網(wǎng)記錄回溯,關(guān)聯(lián)投訴時間和信令流程,當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生“超時無響應(yīng)”時,記錄下無法使用的地址。

    ③分析網(wǎng)絡(luò)異常的小區(qū)屬性,這是前期無關(guān)注到的地方。將小區(qū)按照居住地(晚上10點(diǎn)至第二天6點(diǎn)登記時間最長的小區(qū))、工作地(星期一到星期五早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn)登記位置最長的時間)和一個月內(nèi)登記時間最長的小區(qū)進(jìn)行分類。

    ④為每個標(biāo)記小區(qū)打上標(biāo)簽。分析發(fā)現(xiàn),投訴異常的小區(qū)主要集中在上班地和居住地的小區(qū),占比超過60%。

    數(shù)據(jù)顯示,在正常情況下,用戶只有在長期使用業(yè)務(wù)不順暢的情況下才會提出投訴。比如在用戶辦公或居住的位置,如果網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量出現(xiàn)問題,影響到用戶的工作和生活。在無法忍受的情況下,用戶才會選擇投訴。而當(dāng)用戶在一些只是短暫停留或路過的地方,即使出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題,也可以容忍而不提出投訴。一個明顯的例子是地鐵站,每當(dāng)上下班高峰時,地鐵站的網(wǎng)絡(luò)都會出現(xiàn)擁塞,4G業(yè)務(wù)幾乎不能使用。但是,對于地鐵網(wǎng)絡(luò)的投訴卻十分罕見。鑒于此,通過分析投訴用戶的常駐小區(qū),可以快速定位投訴用戶所在的疑似網(wǎng)絡(luò)問題服務(wù)小區(qū),提高投訴定位的精度和效率。這將有助于及時解決網(wǎng)絡(luò)問題,提高用戶滿意度,并幫助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供部門迅速定位并改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

    (三)匯聚投訴熱點(diǎn)區(qū)域

    以上分析中,知道了用戶投訴主要集中在3個常駐小區(qū)(居住地、工作地和最活躍小區(qū))。目前已經(jīng)有相關(guān)的統(tǒng)計(jì),可以批量獲取用戶的常駐小區(qū)信息?,F(xiàn)在的問題是匯聚投訴用戶熱點(diǎn)區(qū)域,通過以點(diǎn)帶面解決已投訴和潛在影響的用戶,從而真正徹底解決無線問題。

    1.單個小區(qū)驗(yàn)證

    先從單個用戶驗(yàn)證,分析用戶投訴無線問題聚焦性。針對已投訴的用戶,經(jīng)過驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)一天內(nèi)同一個位置上存在3宗以上的投訴(剔除重復(fù)投訴),經(jīng)驗(yàn)證,發(fā)現(xiàn)90%存在無線問題。即對于超過3宗投訴的小區(qū),則可以判定是投訴熱點(diǎn)區(qū)域或投訴用戶準(zhǔn)確投訴的服務(wù)小區(qū)。

    2.物理地址和小區(qū)存在差異

    現(xiàn)場測試中發(fā)現(xiàn),物理站點(diǎn)和小區(qū)不是一一對應(yīng)的,一個物理站點(diǎn)可以對應(yīng)多個小區(qū)。比如居住在同一棟樓的用戶,由于所屬的樓層和居住方向不同,對應(yīng)的常駐小區(qū)可能不同。然而,這些用戶確實(shí)屬于同一物理地址。這樣會導(dǎo)致常駐小區(qū)匯聚投訴用戶的分散,需要解決如何將同一物理區(qū)域的投訴進(jìn)行匯聚,以提高投訴熱點(diǎn)分析的準(zhǔn)確性。

    3.柵格化劃分區(qū)域

    為解決同一地理區(qū)域投訴用戶常駐小區(qū)分散的問題,可以采用全網(wǎng)地理網(wǎng)格劃分的方法??梢詫⒄麄€廣州按100—1000米進(jìn)行地理網(wǎng)格劃分,對于歸屬于同一地理網(wǎng)格的小區(qū)都視為同一片區(qū)服務(wù)小區(qū),對匯聚到這些小區(qū)的投訴都劃分為該地理網(wǎng)格的投訴,這樣就規(guī)避了同一地理區(qū)域投訴用戶常駐小區(qū)分散的問題,真正將投訴按地理區(qū)域匯聚起來,形成投訴熱點(diǎn),從而提高投訴定位的覆蓋率。

    (四)匹配網(wǎng)絡(luò)問題

    可采取以下方法將投訴與網(wǎng)絡(luò)問題快速匹配:

    收集投訴熱點(diǎn)小區(qū)的擁塞、干擾、覆蓋指標(biāo):針對投訴熱點(diǎn)中的小區(qū),可以收集該小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù),包括用戶數(shù)、流量、信號強(qiáng)度、信號質(zhì)量等。通過分析這些指標(biāo)數(shù)據(jù),可以判斷是否存在擁塞、干擾、弱覆蓋等無線問題。

    收集故障退服信息:針對投訴熱點(diǎn)中涉及的站點(diǎn),可收集有關(guān)該站點(diǎn)的故障退服信息,包括退服原因、退服時長、影響范圍等。通過分析故障退服信息,可以快速定位站點(diǎn)故障問題。

    建立投訴與網(wǎng)絡(luò)問題的映射關(guān)系:通過對投訴數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)問題數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,建立起投訴與網(wǎng)絡(luò)問題的映射關(guān)系。根據(jù)投訴熱點(diǎn)小區(qū)的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)和故障退服信息,將投訴與可能的網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行匹配,確定具體的問題類型。

    自動化分析和報警:利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù),建立網(wǎng)絡(luò)問題自動化分析平臺。將投訴數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)問題數(shù)據(jù)輸入到平臺中,通過算法和模型進(jìn)行快速匹配和分析,自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題,并及時報警通知運(yùn)維人員進(jìn)行處理。

    通過以上方法,可以將投訴與網(wǎng)絡(luò)問題快速匹配起來,實(shí)現(xiàn)投訴問題分析緩解的效率,節(jié)省人力成本。

    三、實(shí)施和數(shù)據(jù)驗(yàn)證

    1.匹配投訴號碼和常駐小區(qū)的對應(yīng)關(guān)系。

    2.數(shù)據(jù)處理:將投訴用戶的常駐小區(qū)整理,并匹配常駐小區(qū)的經(jīng)緯度信息。

    3.熱點(diǎn)統(tǒng)計(jì)。

    ①篩選投訴用戶數(shù)≥3的常駐小區(qū)為初始投訴熱點(diǎn)。

    ②將篩選出的初始投訴熱點(diǎn)按投訴用戶數(shù)降序排列,以第一個為中心,分別與其他常駐小區(qū)計(jì)算兩兩之間的距離。將距離≤200米的常駐小區(qū)匯聚為第一個最終投訴熱點(diǎn)。

    ③去除第一個最終投訴熱點(diǎn)中的所有常駐小區(qū),將剩余的初始投訴熱點(diǎn)重新按投訴用戶數(shù)降序排列。再以第一個為中心,計(jì)算其與其他常駐小區(qū)之間的距離。將距離≤200米的常駐小區(qū)匯聚為第二個最終投訴熱點(diǎn)。

    ④循環(huán)執(zhí)行上述步驟,直至所有初始投訴熱點(diǎn)全部聚焦成為最終投訴熱點(diǎn)。然后對最終投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析派單。

    四、無線批量驗(yàn)證

    關(guān)聯(lián)無線上網(wǎng)指標(biāo)主要從覆蓋類指標(biāo)和上網(wǎng)質(zhì)量類指標(biāo)分析,具體如下。

    (一)覆蓋類指標(biāo)

    根據(jù)投訴現(xiàn)象為投訴點(diǎn)無信號或者信號不穩(wěn)定,歸類為覆蓋類投訴。

    ①主要核查:本站點(diǎn)及周邊站點(diǎn)是否故障(零流量小區(qū))、MR覆蓋率是否達(dá)標(biāo)、現(xiàn)場測試排查問題。

    ②定位出問題后,首先制定初步處理方案,包括:處理故障小區(qū)(故障檢查)、進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)參數(shù)優(yōu)化(功率、偏置、懲罰等)、進(jìn)行天線優(yōu)化(調(diào)整方位角、下傾角)等。

    ③覆蓋類指標(biāo):是否退服的小區(qū)(需要處理故障)、MR覆蓋是否差(需現(xiàn)場排查功率、天線等異常,以及歷史盲點(diǎn)的規(guī)劃升級)、無法定位的問題(嘗試重啟基站并進(jìn)行現(xiàn)場測試)。

    (二)上網(wǎng)質(zhì)量類指標(biāo)

    投訴線上的上網(wǎng)質(zhì)量類指標(biāo)定義為用戶有信號但無法上網(wǎng)或上網(wǎng)速度過慢。具體分析如下:

    ①主要核查:干擾底噪是否異常,結(jié)構(gòu)是否合理,小區(qū)是否高負(fù)荷(核查最大用戶數(shù)及PRB利用率)、切換成功率是否異常。

    ②定位出問題后,初步處理方案包括:參數(shù)調(diào)整,如切換偏置等;掃頻排查并清除干擾源;軟擴(kuò),臨時調(diào)整資源配置等。與干擾、容量和硬件質(zhì)量有關(guān):干擾包括外部干擾和系統(tǒng)內(nèi)干擾,需要找到干擾源并加以處理;硬件故障需要維護(hù)人員對故障小區(qū)進(jìn)行排障處理;容量分析高話務(wù)區(qū)域做容量分擔(dān)或者小區(qū)擴(kuò)容。

    ③上網(wǎng)質(zhì)量類指標(biāo)的定位方法包括:切換問題(定位切換)、干擾問題(定位干擾問題)、容量問題(定位容量問題)、硬件問題(定位硬件問題)、參數(shù)問題(定位參數(shù)問題)。

    五、實(shí)施效果

    建立基于常駐小區(qū)的投訴熱點(diǎn)模型,可以提升投訴熱點(diǎn)挖掘的數(shù)量和準(zhǔn)確率。統(tǒng)計(jì)5月的挖掘投訴熱點(diǎn)情況,發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)量增加了,從每月平均10個增加到了25個。同時,熱點(diǎn)定位準(zhǔn)確率也得到了提升,從65%上升到92%。

    六、結(jié)束語

    用戶的投訴發(fā)生地點(diǎn)集中在常駐小區(qū),這種定位準(zhǔn)確性高且減少了花費(fèi)大量精力統(tǒng)計(jì)和單個用戶信令分析的時間;根據(jù)投訴常駐點(diǎn),按照投訴量高低為基準(zhǔn),圈定投訴熱點(diǎn)的中心點(diǎn)為200米,在此基礎(chǔ)上匹配現(xiàn)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和上網(wǎng)指標(biāo),可以精準(zhǔn)定位投訴問題。

    參? 考? 文? 獻(xiàn)

    [1]王孝英,王玉琛,臧臣瑞等. 移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶投訴處理方法探討[C]//《內(nèi)蒙古通信》編輯部.《內(nèi)蒙古通信》2012年第1-4期.[出版者不詳],2012:134-138.

    [2]董智純,楊林,詹念武等.一種基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的投訴分析與預(yù)測系統(tǒng)[J].信息通信,2015(09):285-286.

    [3]王瑋.基于信令分析的4G用戶感知評估及問題定位方法[J].電信工程技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)化,2017,30(04):51-53.

    陳游(1986.04-),女,漢族,廣東湛江,研究生,中級職稱,研究方向:重要客戶投訴分析與處理、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析、大數(shù)據(jù)挖掘等。

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