智慧養(yǎng)老服務平臺用戶采納意愿及影響因素探究
——基于武漢社區(qū)居民的調查

張 朕

(華中科技大學 醫(yī)藥衛(wèi)生管理學院, 武漢 430000)

隨著中國經(jīng)濟以及精神文明建設的發(fā)展,深度老齡化的時代已經(jīng)到來,前沿醫(yī)療技術的發(fā)展提高了人均的預期壽命,同時出生率的下降使得老齡化問題成為中國未來發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。目前城鄉(xiāng)老年人需要自報照護服務的比例為15.3%,其中關于社區(qū)老人的上門看病需求居于首位[1]。據(jù)全國老齡工作委員會發(fā)布消息,未來20年中國每年將新增老年人口超過1 000萬人,21本世紀中葉,60歲以上老年人口比例將達到中國總人口的30%[2]。

深度老齡化社會所帶來的養(yǎng)老服務供需矛盾日益突出[3]。智慧養(yǎng)老信息化建設成為政府應對老齡化問題的重要布局[4]。與歐美發(fā)達國家和地區(qū)相比,中國正處于智能技術加速普及的發(fā)展階段,技術的快速更新與科技產(chǎn)品操作意識較低使得大部分老年人傾向于依靠子女、社區(qū)養(yǎng)老,而很少有利用智能技術提升老年生活質量的意識。近年來隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的成熟,使得老人、社區(qū)、機構與醫(yī)療資源的有力銜接成為可能,全國各地也逐步開展了智慧養(yǎng)老平臺服務的試點工作,成熟的智慧養(yǎng)老模式探索也逐漸落地。

智慧養(yǎng)老概念最早來源于智慧城市,通過布置在社區(qū)、家庭、醫(yī)院的智能設備達到對老人健康的數(shù)據(jù)化管理。該概念最早由英國人提出,稱之為智能養(yǎng)老服務系統(tǒng)。Sarkanich等[5]強調智慧養(yǎng)老是一套遠程監(jiān)控系統(tǒng),旨在增強居家老人的自理水平,提供相應便捷化的服務。Luisa等[6]認為智慧養(yǎng)老應是一個系統(tǒng)性的服務模式,智能家居、移動終端緊急呼叫都應包含其中。Ansari等[7]認為智慧養(yǎng)老突出了信息科技的集成作用,是養(yǎng)老、醫(yī)療保健、智能控制、移動終端等技術的融合。雖然定義都有所不同,但共同點在于都強調了智能技術對居家老人健康管理的重要性。

各地智慧養(yǎng)老服務平臺的試點建設也參考了國外的經(jīng)驗,但側重點有所不同,相較于國外科技產(chǎn)品的個性化應用,中國更為重視基礎醫(yī)養(yǎng)服務的普及,經(jīng)過文獻梳理,歸納出如下三種智慧養(yǎng)老模式。

1)基于遠程技術的智慧養(yǎng)老模式。系統(tǒng)建設通常設置多個移動智能客戶端, 如老人端、護理專家端、營養(yǎng)專家端。通過大數(shù)據(jù)計算,平臺服務商可為老人推送更為精準的服務,提高服務精確度,提升服務質量。多端口加云計算的模式是當下比較常見的運營模式?？紤]了不同主體的差異化,設計不同的服務終端。加強與老人緊密靈活的聯(lián)絡[8]。

2)居家無介入式智慧養(yǎng)老模式。該模式以智能傳感器為基礎,數(shù)據(jù)上傳云平臺,完成對老人的全天候體征檢測,以無人工介入為特色,提供照護及預警服務,在無介入的狀態(tài)下,老人可不用改變其原有的生活習慣,通過平臺了解自己的身體健康情況,對疾病提前預警。相應體征傳感器可安裝到臥室、衛(wèi)生間、客廳等地方。不同傳感器對應老人的睡眠、沐浴、坐便、呼救等類型,一旦發(fā)現(xiàn)異常,則線上反饋到特定服務人員便于對接和照護。最典型的便是2013 年海南省政府推動的智能居家養(yǎng)老平臺建設,結合衛(wèi)星和通信基站的老人軌跡跟蹤,為居家老人的餐食和健康服務[9]。

3)基于多方參與的智慧養(yǎng)老模式,最典型的便是烏鎮(zhèn)的多方運營智慧養(yǎng)老系統(tǒng)[10]。該模式通常將政府、市場供應商、志愿者等多方主體統(tǒng)一整合,通過構建數(shù)據(jù)及管理平臺,重整業(yè)務,以更好地為老人提供優(yōu)質的服務。構建一個數(shù)據(jù)中心讓不同利益主體協(xié)同合作,基礎性服務與定制性服務共存,讓老人自主進行選擇。系統(tǒng)建設關鍵難點在于,規(guī)劃及監(jiān)管工作需由政府去執(zhí)行,工作量浩大。

綜合以上模式,智慧養(yǎng)老平臺是指利用信息技術整合各方資源,以醫(yī)療、保健、康復服務為基礎,積極拓展第三方市場,從而滿足老人全面、專業(yè)、個性化養(yǎng)老需求的綜合性服務平臺。平臺建設可以引導醫(yī)療資源進入養(yǎng)老市場,推動老人健康的全流程管理,有助于吸引各方資源參與平臺服務建設,擴大養(yǎng)老市場規(guī)模,分擔政府養(yǎng)老壓力[11]。

然而,在各地平臺的建設過程中,普遍發(fā)現(xiàn)老人的平臺采納意愿普遍較低[12]。許多老人不了解平臺相關服務的內(nèi)容或申請流程,難以通過網(wǎng)絡終端獲取優(yōu)質服務。他們寧愿花大量精力和時間去大型醫(yī)院就診,也不愿通過服務平臺改善健康狀況。因此,提高老人對平臺的參與度就變得十分重要。充分了解老人,平臺的采納意愿及其影響因素,可為今后智慧養(yǎng)老服務標準制定及養(yǎng)老市場的發(fā)展提供參考。

1 模型構建與研究假設

整合式科技接納理論(unified theory of acceptance and use of technology,UTAUT)是研究用戶采納的經(jīng)典理論,最早是由Venkatesh等[13]提出,UTAUT理論認為影響用戶采納的因素主要有績效期待、努力期望、社群感知和配合程度4個方面。在UTAUT模型的基礎上,對理論模型進行修改,添加風險感知變量,同時控制性別、年齡、教育水平、身體狀況等變量影響,探究老人的平臺采納意愿及行為。假設模型如圖1所示。

圖1 假設模型

績效期待反映的是老人對智慧養(yǎng)老平臺價值的認可程度。例如通過平臺,老人期望自己的身體更加健康、可以獲得更具性價比的商品等。基于以上認識,提出假設:

H1:老年人關于平臺的績效期待與采納意愿呈現(xiàn)正相關。

努力期望是指老人為使用平臺而愿意學習相關操作和知識的努力程度。努力程度越強則采納意愿可能就越高?；谝陨险J識,提出假設:

H2:老年人使用平臺的努力期望與采納意愿呈正相關。

社群感知是指周邊環(huán)境對老人平臺采納意愿的影響。如家庭、朋友對平臺的推介、政府的宣傳可能會提高老人的采納意愿?；谝陨险J識,提出假設:

H3:外界的社群感知與采納意愿呈正相關。

配合程度是指外部環(huán)境對老人提供的技術、設施、制度等方面的支持程度。智慧養(yǎng)老平臺通常是一個綜合且龐大的系統(tǒng)。所以,平臺的長期運營就變得十分重要。如果配合程度不高,則老人可能會對平臺的專業(yè)及穩(wěn)定性存疑。基于以上認識,提出假設:

H4:配合程度與采納意愿呈正相關。

目前雖然各地都在推行智慧養(yǎng)老平臺的建設,但在建設過程中,還沒有標準、統(tǒng)一的規(guī)范可以參照[14-15]。由此,可能會帶來潛在的隱患。比如可能會出現(xiàn)責任糾紛、服務監(jiān)管及數(shù)據(jù)安全等問題的產(chǎn)生。所以,在原有理論模型的基礎上,模型添加風險感知變量。即老人對平臺的潛在風險感知。風險感知越大,則對平臺的采納意愿及行為可能就越小。基于以上認識,提出假設:

H5:風險感知與對平臺的采納意愿呈負相關;

H6:風險感知與平臺采納行為呈負相關。

采納意愿是老人預估自己愿意注冊并持續(xù)使用平臺的可能性。采納行為是指老人過去所做的采納行動,例如網(wǎng)上訂購服務、參與活動、向好友推介使用等。相關研究顯示,基于整合性科技接納模型中的平臺采納意愿和采納行為存在緊密聯(lián)系?；谝陨险J識,提出假設:

H7:采納意愿的提高會促進采納行為的產(chǎn)生。

2 問卷設計

采用自編問卷的方式,問題涵蓋以上7個模型變量,每個變量采取多指標進行測量。指標明細如表1所示。采用李克特5點打分。問卷設計完成后,先行對15名社區(qū)老人進行預測量。詢問是否有難以理解的指標,根據(jù)反饋進行修改,整體問卷由三部分組成:第一部分是對智慧養(yǎng)老平臺進行介紹,闡述平臺的內(nèi)涵及基本服務;第二部分是老人對平臺相關服務的使用情況及個人信息調查;第三部分是各項指標的測度。

表1 基于UTAUT模型的智慧養(yǎng)老服務平臺采納意愿及采納行為

從武漢硚口區(qū)、武昌區(qū)、洪山區(qū)中共抽取3個社區(qū)作為樣本區(qū)域,與社區(qū)衛(wèi)生中心人員合作,分別隨機選取75～85個老人進行問卷填寫,選擇的老人注重年齡的均衡分布。最終,一共收回調查問卷245份,其中有效問卷198份,有效回收率為80.8%。

3 描述性結果

3.1 人口統(tǒng)計學調查

對198份問卷進行統(tǒng)計描述,其中男性占38.38%,女性占61.62%。年齡主要集中在65～70歲,占總體樣本的35.35%。老人的受教育程度主要以中專及高中居多,占總體樣本的40.91%。大部分老人可自主生活,只有20.21%的老人經(jīng)常需要照顧。其中大約75%的老人對智慧平臺不了解,而其他老人大部分也僅僅是通過電視新聞、報紙等途徑了解過智慧養(yǎng)老平臺。受教育程度高、年齡較低的老人更偏向于了解平臺。具體數(shù)據(jù)如表2所示。

表2 社區(qū)老人智慧養(yǎng)老平臺了解情況

3.2 平臺服務需求調查

關于平臺所需服務,調查發(fā)現(xiàn),線上健康咨詢(30.41%)、家政服務(22.20%)最為受老人青睞。一部分老人還希望通過平臺享受健康預警/用藥提醒、慢病療養(yǎng)照護、精神關懷等服務。此外,還有老人最希望應用平臺享受健康知識宣教、預約掛號和上門送藥等服務,這部分人數(shù)占比不高(表3)。

表3 平臺服務需求調查

4 數(shù)據(jù)分析

4.1 信度和效度分析

在假設檢驗中,信度通常由組合信度(compo-site reliability,CR)以及Cronbach’α系數(shù)進行測度,兩個值大于0.7說明模型的內(nèi)部一致性信度較好。效度由平均提取方差(average variance extracted,AVE)值進行判斷,AVE值大于0.5說明各測量項目的聚合效度較好。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析,各指標均符合要求。因此,潛在變量具有較好的信效度(表4)。對模型進行驗證之前,對KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)值進行檢驗,KMO值是反映變量間簡單相關系數(shù)與偏相關系數(shù)差異的指標,一般而言,KMO值不得低于0.7。檢驗到矩陣的KMO值為0.928,說明變量間相關性很強,適合做驗證性因子分析。

表4 變量信效度檢驗

4.2 假設模型驗證

通過AMOS軟件對概念模型進行路徑分析。由圖2可以看出,績效期待、社群感知、配合程度、努力期待對老人的平臺采納意愿呈現(xiàn)顯著的促進作用,風險感知對老人的平臺采納意愿及行為有著顯著的負面作用,采納意愿會顯著促進采納行為的發(fā)生。在檢驗模型擬合的各個指標中,卡方與自由度之比略超過要求的標準數(shù)值,而其他指標均在推薦值的范圍內(nèi)。由此可以說明,概念模型的擬合程度良好(表5)。

表5 模型擬合檢驗

圖2 模型路徑系數(shù)及顯著性

4.3 控制變量檢驗

控制變量包括性別、年齡、受教育程度和身體狀態(tài)。分析發(fā)現(xiàn),男性的采納意愿較女性而言更為顯著;女性的采納意愿更容易受到努力期望、配合程度、風險感知等因素的影響。70歲以下老人的采納意愿受績效期待、社群感知等因素的影響更為顯著;對70歲以上老人,配合程度對采納意愿的作用更為顯著。受教育程度在大專及以上的老人中,績效期待和社群感知對老人的采納意愿的作用更為顯著;受教育程度在中專及高中以下的老人中,努力期待、配合程度對采納意愿的作用更為顯著。對于經(jīng)常需要照顧的老人,努力期待、社群感知對采納意愿的作用更加顯著。

5 討論

智慧養(yǎng)老平臺運用新興的物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術,為老人提供全面、專業(yè)、個性化的綜合養(yǎng)老服務。通過UTAUT的改進模型分析老人對平臺的采納意愿及行為。由模型的路徑系數(shù)可知,績效期待、努力期望、社群感知、配合程度對老人的采納意愿呈現(xiàn)顯著的促進作用(P<0.01),采納意愿能夠顯著激發(fā)采納行為。另外,風險感知對老人采納意愿及行為的作用不顯著(P<0.1)。

社群感知是影響老人采納決策的重要因素,老人在接納智慧養(yǎng)老平臺方面偏向于受周圍環(huán)境影響,大部分是受到家屬及政府的宣傳導向影響。此外,老人期望借助平臺與自己熟悉的人分享服務經(jīng)驗,將平臺視為生活娛樂的調劑產(chǎn)品。同時,績效期待對老人采納意愿的影響也是巨大的,老人重視平臺的使用價值,希望通過平臺改善健康狀況及獲取優(yōu)質實惠的商品和服務。社群感知、績效期待對受教育程度在大專及以上、70歲以下的老人影響更大。努力期望及配合程度對老人采納意愿的作用較小,可能是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,平臺操作變得更加便攜的緣故。尤其是對70歲以下的老人而言,他們使用智慧養(yǎng)老平臺的技術顧慮就更小。此外,風險感知對老人平臺的采納意愿作用不顯著?；趩柧碚{查,服務商家的監(jiān)管及私人信息的泄露是老人主要擔心的問題,他們擔憂這些問題會影響到自己的日常起居。但他們普遍信任政府的信息安全處理能力,相信相關的制度保障會逐步落實,安全隱患會妥善解決。這可能是影響不大的部分原因。

綜上所述,智慧養(yǎng)老平臺要利用多方面的社會渠道進行推廣。平臺運營者要重視與政府方面及老人家屬的溝通交流,政府介入其中詳細劃分各方在平臺服務過程中的權利和義務,平臺運營者接受政府的數(shù)據(jù)風險檢查,以保障老人平臺涉密數(shù)據(jù)的安全利用。相關社區(qū)也應充分引導老人改變傳統(tǒng)消費習慣,加強人員調配,與平臺服務配套共同融入智慧養(yǎng)老服務體系中去。政府在加強對平臺服務監(jiān)管的同時,也可采取一定措施鼓勵老人的終端購買行為,如發(fā)放一定平臺消費券,或以養(yǎng)老補助的方式進行商品補貼,形成多種補助渠道以支持老人的平臺消費需求。這樣,有助于老年人對平臺的長期接納和使用。此外,智慧養(yǎng)老平臺的運營方需要重視老人的實際需求,比如可以建立平臺產(chǎn)品需求分析數(shù)據(jù)庫,利用智能數(shù)據(jù)分析工具對不同類型老人群體進行細分,推薦具有針對性個性化的養(yǎng)老服務。對于年長行動不便的失能老人,運營者需要以目標客戶實際需求為導向,進行智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的市場研發(fā),在提供個性化服務的同時,額外提供更為完善周到的服務產(chǎn)品及指導方案,提升老人使用平臺的方便程度。