CRM管理理念在高校圖書(shū)館管理中的應(yīng)用
——以中山大學(xué)圖書(shū)館為例

彭赟

（中山大學(xué)圖書(shū)館，廣東廣州 510260）

高校圖書(shū)館積累了大量文獻(xiàn)資源，如何利用好這部分資源，使文獻(xiàn)資源以最科學(xué)、最高效的呈現(xiàn)方式提供給讀者使用，充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源的最大效益，是所有高校圖書(shū)館館員一直在努力的領(lǐng)域?？蛻絷P(guān)系管理理念在商業(yè)及公共服務(wù)領(lǐng)域的成功應(yīng)用及積累的經(jīng)驗(yàn)，能為高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源服務(wù)及管理提供借鑒。高校圖書(shū)館的服務(wù)及管理可利用CRM管理理念分析各類服務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)用CRM技術(shù)整合服務(wù)項(xiàng)目，重新規(guī)劃服務(wù)流程，分析讀者行為，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，一對(duì)一服務(wù)，定制導(dǎo)向型服務(wù)，提高讀者的滿意度，提高館藏文獻(xiàn)資源的使用率，為高校教學(xué)科研及人才培養(yǎng)提供最全面的文獻(xiàn)信息資源保障。

1 研究背景

客戶關(guān)系管理理念發(fā)源于企業(yè)的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， 簡(jiǎn)稱 CRM）是一種以“客戶”為中心的管理理念，倡導(dǎo)以信息化的手段，深入客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，為企業(yè)客戶提供完善的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而積累更多優(yōu)質(zhì)客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)?？蛻絷P(guān)系管理理念不僅在商業(yè)領(lǐng)域得到巨大成功，更因?yàn)槠湟钥蛻魹橹行牡姆?wù)理論，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，提高客戶滿意度，與公共部門在公共服務(wù)中以人為本的服務(wù)理念有異曲同工之效。近年來(lái)客戶關(guān)系管理理念更被廣泛地引入政府部門的公共管理中，并逐漸成為電子政務(wù)發(fā)展到成熟階段的必然要求[1]。1931年阮岡納贊提出圖書(shū)館“五定律”，是圖書(shū)館學(xué)的基本原則，并蘊(yùn)含著“讀者第一”原則。新時(shí)期讀者外延擴(kuò)大，圖書(shū)館服務(wù)模式豐富，但其立足讀者服務(wù)的根本任務(wù)并沒(méi)有發(fā)生改變，這與客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的“客戶為中心”不謀而合。我們可以把每一位使用圖書(shū)館資源、接受圖書(shū)館服務(wù)的用戶，視為圖書(shū)館“客戶關(guān)系管理”體系中的客戶[2]。

近年來(lái)，隨著高校的發(fā)展，多校區(qū)異地辦學(xué)成為高校發(fā)展的主要模式，如中山大學(xué)、浙江大學(xué)、廈門大學(xué)等均有多個(gè)校區(qū)，為滿足學(xué)校多校區(qū)辦學(xué)要求，實(shí)現(xiàn)各校區(qū)師生無(wú)差別使用，學(xué)校也相應(yīng)地在各校區(qū)建立圖書(shū)館，為師生提供文獻(xiàn)信息資源服務(wù)。多校區(qū)建館對(duì)圖書(shū)館的管理提出了新的挑戰(zhàn)，如何打破地域限制，在有限的預(yù)算投入下，發(fā)揮館藏文獻(xiàn)資源利用的最大效益，充分滿足各校區(qū)讀者的文獻(xiàn)資源使用需求，除根據(jù)學(xué)校的教學(xué)科研需求及院系設(shè)置進(jìn)行資源調(diào)配外，更關(guān)鍵的是要將現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行改造創(chuàng)新，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地響應(yīng)讀者需求，并有針對(duì)性地向讀者提供個(gè)性化的文獻(xiàn)資源信息及配套服務(wù)，不斷了解、滿足讀者需求，提高讀者滿意度，方能實(shí)現(xiàn)公共資源利用的最大效益。本文擬從CRM管理理念的角度出發(fā)，以中山大學(xué)圖書(shū)館為例，就圖書(shū)館服務(wù)管理模式改造進(jìn)行探討。

2 圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

中山大學(xué)圖書(shū)館創(chuàng)辦于1924年，位于中國(guó)粵港澳大灣區(qū)，地居珠三角政治與經(jīng)濟(jì)中心城市所在地，由廣州校區(qū)南校園圖書(shū)館、北校園圖書(shū)館、東校園圖書(shū)館、珠海校區(qū)圖書(shū)館和深圳校區(qū)圖書(shū)館組成。歷經(jīng)數(shù)十年的建設(shè)與發(fā)展，中山大學(xué)圖書(shū)館已逐步建立起文、理、工、醫(yī)、農(nóng)、藝等學(xué)科門類齊全、內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、層次分明的文獻(xiàn)信息資源保障體系。截至2022年12月31日，中山大學(xué)圖書(shū)館紙質(zhì)館藏總量達(dá)1 012萬(wàn)余冊(cè)（件），數(shù)字資源達(dá)1 040個(gè)，是中山大學(xué)的知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心和文化中心。全館使用統(tǒng)一的圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)了信息資源的共建、共知與共享。

中山大學(xué)圖書(shū)館已設(shè)立網(wǎng)站與微信公眾號(hào)，利用信息化技術(shù)為師生提供方便快捷的信息資源檢索利用與信息公開(kāi)服務(wù)。網(wǎng)站基于學(xué)校校園網(wǎng)門戶管理系統(tǒng)，師生可不受地域及時(shí)間限制，自由使用圖書(shū)館已購(gòu)數(shù)字資源，可實(shí)現(xiàn)館藏紙質(zhì)資源的網(wǎng)上檢索與利用，館際間紙質(zhì)資源的預(yù)約借閱、紙質(zhì)圖書(shū)薦購(gòu)及了解圖書(shū)資源最新動(dòng)態(tài)、讀者活動(dòng)、服務(wù)指引等。

中山大學(xué)圖書(shū)館館藏資源豐厚，服務(wù)多樣，但在讀者管理及服務(wù)管理上還是有很多需要完善的空間。

2.1 未建立有效的讀者信息系統(tǒng)

中山大學(xué)圖書(shū)館讀者信息雖基本學(xué)校校園網(wǎng)門戶管理系統(tǒng)，但僅為在校讀者的基本身份信息，讀者的人事信息、學(xué)籍信息、科研信息、外事交流信息、網(wǎng)絡(luò)信息等分散在學(xué)校各個(gè)管理部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，未得到有效的整合，未采用有效的手段將各個(gè)業(yè)務(wù)管理部門掌握的大量讀者信息進(jìn)行了科學(xué)提煉、加工和集成，更談不上整體的綜合利用，從而在文獻(xiàn)信息資源服務(wù)中無(wú)法發(fā)揮這些數(shù)據(jù)應(yīng)有的作用，無(wú)法有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)及導(dǎo)向型服務(wù)。

2.2 服務(wù)流程未以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)

信息技術(shù)的發(fā)展，使網(wǎng)絡(luò)信息檢索的方式越來(lái)越快速、便捷、高效，讀者在使用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)檢索文獻(xiàn)信息資源或是到館開(kāi)展文獻(xiàn)信息檢索服務(wù)時(shí)，也對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出同樣的期待與要求，服務(wù)流程的科學(xué)性、便捷性及服務(wù)響應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)直接影響著讀者對(duì)圖書(shū)館的第一感知，從而影響讀者滿意度。圖書(shū)館作為一個(gè)文獻(xiàn)資源服務(wù)部門，需重新審視以往的服務(wù)流程，整合服務(wù)項(xiàng)目，從讀者的角度出發(fā)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為輔助，制定以讀者為本的服務(wù)流程。

2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能未能適應(yīng)讀者個(gè)性化需求

網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)今服務(wù)的主要途徑，圖書(shū)館主頁(yè)雖然集成了資源檢索、信息公布及新書(shū)推薦等基礎(chǔ)服務(wù)功能，但讀者使用比例卻不高，這主要是由于主頁(yè)中可提供的服務(wù)未能適應(yīng)讀者個(gè)性化要求，自主配置功能較落后，未能讓讀者在第一時(shí)間獲取到自己想獲取的資源。同時(shí)，隨著文獻(xiàn)資源累積量的增長(zhǎng)，讀者要求提供更加快速的智能搜索方式，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的可滿足程度與讀者的期望值差距甚遠(yuǎn)。

2.4 缺乏完善的讀者服務(wù)跟蹤

滿意度已成為組織機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的主要構(gòu)成，完善的服務(wù)跟蹤與讀者滿意度直接相關(guān)，完善的服務(wù)跟蹤能使館員在與讀者的溝通中直面問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免矛盾在生成過(guò)程中的信息失真，讓決策層直接發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源，從源頭上解決問(wèn)題，提高工作效率，提高服務(wù)效益，圖書(shū)館需完善服務(wù)質(zhì)量體系。

3 CRM在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用策略

基本CRM在商業(yè)領(lǐng)域及政府公共服務(wù)領(lǐng)域的成功應(yīng)用，擬將CRM理念引入圖書(shū)館服務(wù)管理，探討實(shí)施的可能性，實(shí)施步驟如下。

3.1 應(yīng)用CRM理念整合讀者信息

3.1.1 實(shí)行讀者細(xì)分

CRM的實(shí)施基礎(chǔ)就是要對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行細(xì)分，將一個(gè)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群，同屬于一個(gè)細(xì)分群的服務(wù)對(duì)象彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的服務(wù)對(duì)象被視為差異十分明顯[3]。圖書(shū)館在實(shí)施服務(wù)前，也需對(duì)讀者進(jìn)行細(xì)分，讀者細(xì)分的目的就是了解讀者，只有真正地了解讀者，才能將服務(wù)細(xì)化。如果不能明確讀者的需求，在文獻(xiàn)資源體系建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、服務(wù)政策及服務(wù)流程制定等方面就會(huì)產(chǎn)生模糊和偏差。因此，應(yīng)該采取措施對(duì)讀者進(jìn)行細(xì)分，才能不斷地完善服務(wù)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的有效利用。

3.1.2 讀者細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

如何進(jìn)行細(xì)分，在不同行業(yè)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)一般是以客戶的消費(fèi)貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)劃分客戶等級(jí)，而政府部門一般則以公眾的身份劃分類別。但所有的劃分都離不開(kāi)兩點(diǎn)，即細(xì)分對(duì)象的屬性及特征。以圖書(shū)館讀者進(jìn)行分析，屬性是指讀者的基本資料，如性別、年齡、學(xué)籍、住址及聯(lián)系方式等；特征是指讀者的個(gè)性化信息，如學(xué)科信息、在研課題、野外調(diào)研、校外實(shí)習(xí)及訪學(xué)交流等。也就是說(shuō)讀者屬性可以讓館員對(duì)讀者產(chǎn)生一種平面的認(rèn)識(shí)，結(jié)合上讀者特征就可以讓館員對(duì)讀者有一種立體的認(rèn)識(shí)。而在圖書(shū)館讀者細(xì)分中，擬提出以下標(biāo)準(zhǔn)。

（1）按讀者屬性劃分

按讀者屬性劃分讀者是一個(gè)煩瑣的過(guò)程，但這是對(duì)讀者行為分析的前提，也是為讀者提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。讀者屬性可根據(jù)入校信息進(jìn)行收集，再做讀者群分。在數(shù)據(jù)搜集時(shí)必須做到全面可靠，信息的生成、新增、變更、刪除、歸檔也要制定規(guī)則，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化管理。以讀者屬性為標(biāo)準(zhǔn)的讀者類型劃分，如表1所示。

表1 以讀者屬性為標(biāo)準(zhǔn)的讀者類型劃分

（2）按讀者特征劃分

更多的讀者信息是在與讀者直接接觸時(shí)才能感知的，這就要求服務(wù)人員在與讀者接觸時(shí)更多地記錄讀者行為，如通過(guò)讀者的信息檢索行為了解讀者信息資源需求，通過(guò)與讀者的交流溝通了解讀者的興趣愛(ài)好，這對(duì)日后的個(gè)性化服務(wù)及導(dǎo)向型服務(wù)的制定具有關(guān)鍵作用。同時(shí)，由于讀者特征具有多樣性，劃分標(biāo)準(zhǔn)更是多樣化的，需隨業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，及讀者自身的變化進(jìn)行調(diào)整，擬提出以下劃分標(biāo)準(zhǔn)。以讀者特征為標(biāo)準(zhǔn)的讀者類型劃分，如表2所示。

表2 以讀者特征為標(biāo)準(zhǔn)的讀者類型劃分

（3）讀者信息管理

目前基于校園網(wǎng)的讀者信息分散在各個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中，如人事系統(tǒng)、學(xué)工系統(tǒng)、科研系統(tǒng)及外事系統(tǒng)等，各種信息就像處于信息孤島狀態(tài)，得不到有效的綜合利用。因此，要進(jìn)行全面的讀者信息收集及維護(hù)需多部門協(xié)作，將分散在各個(gè)系統(tǒng)的信息進(jìn)行了整合，及時(shí)更新維護(hù)。在CRM實(shí)施的第一步必須對(duì)校園網(wǎng)中各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中讀者信息進(jìn)行抽取，采用ODBC（開(kāi)放數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接）技術(shù)，盡可能集成原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，采用同步或異步復(fù)制技術(shù)，確保數(shù)據(jù)一致性，消除數(shù)據(jù)的時(shí)間差[4]?？衫脭?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)信息中隱藏的規(guī)律，為定制服務(wù)內(nèi)容，向讀者提供個(gè)性化服務(wù)提供支持[5]。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、潛在的有用信息和知識(shí)的過(guò)程[6]。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及挖掘可對(duì)已存在的讀者基本信息進(jìn)行分析，根據(jù)讀者屬性標(biāo)準(zhǔn)劃分的讀者信息，綜合分析讀者群的文獻(xiàn)資源使用需求，如就本科一年級(jí)剛?cè)雽W(xué)的學(xué)生群體，可以通過(guò)入學(xué)登記通信方式推送圖書(shū)館館藏資源介紹及服務(wù)簡(jiǎn)介、紙質(zhì)資源及數(shù)字資源檢索方式、讀者活動(dòng)及信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程安排等新生群體所需信息或熱點(diǎn)信息，從而吸引更多的讀者入館或在線使用圖書(shū)館資源。另外，根據(jù)讀者特征標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，如讀者的科研信息、資源需求信息等，深入分析讀者可能的資源需求類型，結(jié)合圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)優(yōu)勢(shì)，就所涉學(xué)科推薦最新的學(xué)術(shù)資源信息，為師生教學(xué)科研的開(kāi)展提供保障。

通過(guò)分析后的讀者信息，可以使圖書(shū)館在文獻(xiàn)資源采購(gòu)決策中更直觀地了解讀者需求，使有限的資源建設(shè)經(jīng)費(fèi)用在刀刃上。同時(shí)，有效的讀者信息分析可讓決策者能及時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者在文獻(xiàn)資源利用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，為服務(wù)項(xiàng)目整合及流程規(guī)劃提供依據(jù)。

3.2 應(yīng)用CRM理念規(guī)劃服務(wù)流程、整合服務(wù)項(xiàng)目

圖書(shū)館原有的服務(wù)流程均以部門或校區(qū)為界，部門與部門之間，校區(qū)與校區(qū)之間缺少溝通協(xié)調(diào)，須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行重組，對(duì)跨部門或跨校區(qū)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，以排除條塊分割的管理意識(shí)，強(qiáng)化部門之間的橫向聯(lián)系，集成各部門在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中獲取的數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率，在文獻(xiàn)資源建設(shè)中力求將有限的預(yù)算用在最迫切的需求上。服務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以讀者需求為中心，根據(jù)服務(wù)環(huán)境和讀者需求的變化，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等績(jī)效指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。

3.2.1 真正關(guān)注讀者

以讀者需求及滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是實(shí)施流程再造的核心原則。流程的再造與創(chuàng)新都必須圍繞讀者的需求展開(kāi)，對(duì)讀者的真正關(guān)注應(yīng)成為貫穿流程再造始終的指導(dǎo)思想，真正做到從讀者本身出發(fā)重新設(shè)計(jì)流程，使讀者可以以更加便捷、靈活、高效的方式享受服務(wù)。對(duì)再造流程要定期進(jìn)行反思，以讀者的滿意度為準(zhǔn)繩，對(duì)流程及實(shí)施后的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，作為流程改進(jìn)的依據(jù)。

3.2.2 重視響應(yīng)速度

服務(wù)流程再造要解決的主要問(wèn)題是克服部門與部門之前，校區(qū)與校區(qū)之前的行政壁壘，解決傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程不能對(duì)外部環(huán)境變化作出及時(shí)應(yīng)對(duì)的缺陷。因此，服務(wù)響應(yīng)速度是對(duì)外服務(wù)部門應(yīng)急處理能力的關(guān)鍵性指標(biāo)，也是業(yè)務(wù)流程再造和組織機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)方式創(chuàng)新的關(guān)鍵。因此，在流程重組中要注重信息的反饋速度，減少業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)，避免信息失真，提高對(duì)外服務(wù)部門及決策層在面對(duì)突發(fā)服務(wù)事件的應(yīng)急處理能力[7]。

3.2.3 簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)方式

在以往的服務(wù)流程中，一線服務(wù)人員如遇非常規(guī)、突發(fā)問(wèn)題必須沿著管理等級(jí)路線層層上報(bào)，審批層次過(guò)多，容易造成信息失真，降低管理效率。在基于流程的管理結(jié)構(gòu)中，溝通按照業(yè)務(wù)流程的水平方向進(jìn)行，常規(guī)事件按流程設(shè)置的環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)，突發(fā)事件或特殊事件直接由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，在權(quán)力下放及信息技術(shù)支撐下，協(xié)調(diào)將更為簡(jiǎn)單有效，管理結(jié)構(gòu)也將趨于扁平化，利于提高工作效率，減少服務(wù)等待。

3.2.4 基于流程的團(tuán)隊(duì)管理

大多數(shù)情況下管理結(jié)構(gòu)是從上而下按職能進(jìn)行部門劃分，各職能部門往往各自為政，因部門之間協(xié)調(diào)不暢，職責(zé)不清造成的相互推托的情況時(shí)有發(fā)生。特別是針對(duì)多校區(qū)辦學(xué)及設(shè)館的高校圖書(shū)館系統(tǒng)，部門之間的往往也缺少信息互通，不利于跨部門跨校區(qū)的服務(wù)開(kāi)展，一定程度上造成資源的浪費(fèi)，如全館紙電一體化的文獻(xiàn)資源建設(shè)，每年各館均需組織的迎新活動(dòng)、畢業(yè)生活動(dòng)、文獻(xiàn)資源展等。在基于流程的管理結(jié)構(gòu)中，流程的基本單位是團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)可跨越校區(qū)，跨部門；團(tuán)隊(duì)的第一負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人及成員考核以服務(wù)滿意度為依據(jù)；團(tuán)隊(duì)的流程目標(biāo)與組織管理目標(biāo)一致，團(tuán)隊(duì)成員有清晰的職責(zé)及部門或校區(qū)業(yè)務(wù)信息來(lái)源，可結(jié)合流程實(shí)施目標(biāo)對(duì)流程實(shí)施中的偏差進(jìn)行建設(shè)性調(diào)整，以達(dá)到項(xiàng)目的有效整合，實(shí)現(xiàn)經(jīng)費(fèi)的有效利用。

3.3 建設(shè)以CRM為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系

基于以上的讀者信息整合、服務(wù)流程重置及項(xiàng)目整合，結(jié)合CRM管理理念，擬借助信息化技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高效的讀者服務(wù)。

3.3.1 自助服務(wù)

就讀者而言，基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的自助服務(wù)是最為便捷的服務(wù)方式，據(jù)中山大學(xué)圖書(shū)館業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，自RFID技術(shù)實(shí)施后，讀者自助借還書(shū)業(yè)務(wù)已達(dá)到全年借/還書(shū)量的90%，自薦購(gòu)書(shū)系統(tǒng)上線后，讀者在系統(tǒng)上提交的薦購(gòu)書(shū)業(yè)務(wù)量占全年薦購(gòu)量的98%。因此，除自助借還書(shū)及圖書(shū)薦購(gòu)?fù)?，圖書(shū)館還可在現(xiàn)有的各類服務(wù)中挖掘開(kāi)拓可自助服務(wù)的領(lǐng)域，或是將一些需面對(duì)面實(shí)施的學(xué)科服務(wù)，科技查新，專利申請(qǐng)等服務(wù)的前置工作以自助服務(wù)的方式提前進(jìn)行基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備，以減少服務(wù)等待的時(shí)長(zhǎng)。如可基于CRM整合分析的讀者個(gè)人信息，學(xué)科信息，論文信息等，在讀者提交服務(wù)需求時(shí)自動(dòng)生成論文檢索需求報(bào)表，提交讀者核對(duì)確認(rèn)，以減少讀者填表的時(shí)間。自助服務(wù)使服務(wù)不受時(shí)間和地域的限制，也便于跟蹤查辦。就館員而言，將重復(fù)性較強(qiáng)，技術(shù)含量不高的業(yè)務(wù)借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加以實(shí)施，可減輕對(duì)外服務(wù)部門服務(wù)窗口的工作壓力，提高服務(wù)響應(yīng)速度，降低管理成本。同時(shí)，在如今人員編制越發(fā)緊張的情況下，也可解放部分人力，讓館員可以集中更多的精力用于學(xué)科分析、文獻(xiàn)資源建設(shè)等領(lǐng)域。

3.3.2 提供個(gè)性化服務(wù)及導(dǎo)向型服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指通過(guò)不斷調(diào)整用戶檔案的內(nèi)容和服務(wù)達(dá)到基于用戶的喜好或行為來(lái)確定用戶的興趣的目的，在基于用戶的喜好和行為的基礎(chǔ)上組建經(jīng)營(yíng)規(guī)則、搜尋相關(guān)信息內(nèi)容，進(jìn)而以一個(gè)融合的、相互聯(lián)系的形式將內(nèi)容展示給用戶[8]。目前大多圖書(shū)館主頁(yè)只是對(duì)各種資源進(jìn)行集成、分類呈現(xiàn)，讀者所能看到的只是各種資源的羅列，但對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，不是所有的信息都是有用的，多余的信息反而增加信息搜索的負(fù)擔(dān)。中山大學(xué)圖書(shū)館館藏資源豐厚，如何合理地配置，根據(jù)讀者的需求將各類文獻(xiàn)資源呈現(xiàn)給讀者，吸引更多的讀者使用，發(fā)揮公共資源的最大效益，除了對(duì)讀者的基本信息進(jìn)行綜合分析外，還可以對(duì)讀者的資源使用行為進(jìn)行分析，通過(guò)分析數(shù)據(jù)了解讀者的切實(shí)需求，結(jié)合分析結(jié)果，合理配置資源，創(chuàng)新資源呈現(xiàn)方式，為導(dǎo)向型服務(wù)提供實(shí)施基礎(chǔ)。同時(shí)，還可以讓讀者根據(jù)自己的需求設(shè)置個(gè)性化的訪問(wèn)頁(yè)面，配置文獻(xiàn)信息呈現(xiàn)方式，館員根據(jù)后臺(tái)分析數(shù)據(jù)實(shí)施文獻(xiàn)資源的主動(dòng)推送。

Web數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)讀者在瀏覽頁(yè)面的行為和訪問(wèn)模式，讀者在訪問(wèn)站點(diǎn)時(shí)，可能會(huì)習(xí)慣性地查閱某類信息，這些信息檢索與利用之間會(huì)存在某種相互的關(guān)聯(lián)，它反映了一個(gè)讀者在利用文獻(xiàn)信息資源中已經(jīng)形成的某種特定的文獻(xiàn)信息資源檢索需求。數(shù)據(jù)分析中我們可以判定這個(gè)過(guò)程為Web站點(diǎn)中頻繁訪問(wèn)的路徑，通過(guò)路徑分析，及訪問(wèn)頻次統(tǒng)計(jì)，結(jié)合已整合分析的讀者數(shù)據(jù)，改進(jìn)文獻(xiàn)信息資源的呈現(xiàn)方式，將讀者所需的特定資源，或感興趣的學(xué)術(shù)資源熱點(diǎn)通過(guò)后臺(tái)信息分析，主動(dòng)推送給讀者，為讀者提供個(gè)性化服務(wù)或?qū)蛐头?wù)，實(shí)現(xiàn)資源的有效呈現(xiàn)與利用。除此之外，圖書(shū)館學(xué)科館員還可以結(jié)合上述基于CRM的讀者屬性及特征分析結(jié)果，對(duì)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象如項(xiàng)目平臺(tái)負(fù)責(zé)人，重點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人實(shí)行一對(duì)一配套服務(wù)，或項(xiàng)目信息資源跟蹤服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)科館員在信息分析及信息檢索中的專業(yè)技能。

3.4 實(shí)行以CRM為基礎(chǔ)的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)提高讀者滿意度

客戶滿意度指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的感覺(jué)狀態(tài)[9]?？蛻魸M意度源于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績(jī)效與自身期望進(jìn)行比較的結(jié)果。當(dāng)績(jī)效與期望基本相稱時(shí)，客戶感到滿意；當(dāng)績(jī)效不及客戶期望時(shí)，客戶感到不滿意；當(dāng)績(jī)效超出客戶預(yù)期時(shí)，客戶會(huì)感到高度滿意[10]。滿意度已經(jīng)成為衡量公共服務(wù)部門的重要指標(biāo)，讀者滿意是圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源服務(wù)終極目標(biāo)，提供令人讀者滿意的文獻(xiàn)資源及文獻(xiàn)資源服務(wù)是學(xué)校教學(xué)及科研工作正常開(kāi)展的重要保障。

在實(shí)際實(shí)施中，需結(jié)合CRM的讀者信息及服務(wù)信息分析結(jié)果，設(shè)置全館統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)接口。服務(wù)接口以幫助臺(tái)為核心，將讀者熱線、事件管理、信息發(fā)布、FAQ、數(shù)字資源使用指引及服務(wù)跟蹤等整合到統(tǒng)一的平臺(tái)，以讀者為中心，實(shí)現(xiàn)解答支持及投訴建議收集。幫助臺(tái)將所有對(duì)外服務(wù)接口進(jìn)行整合，可提高服務(wù)的響應(yīng)速度及準(zhǔn)確性，也可實(shí)時(shí)就投訴進(jìn)行回訪跟蹤。

對(duì)讀者滿意度進(jìn)行調(diào)查跟蹤，一方面，可從讀者的角度了解現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源是否滿足讀者的實(shí)際使用需求，以便資源建設(shè)部門可根據(jù)讀者滿意度及需求及時(shí)調(diào)整文獻(xiàn)資源建設(shè)策略。同時(shí)，也可檢測(cè)服務(wù)流程的設(shè)置是否有缺陷或是不足。另一方面，滿意度與館員在服務(wù)開(kāi)展中所運(yùn)用的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)響應(yīng)效率直接相關(guān)，通過(guò)對(duì)滿意度的跟蹤統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)館員的工作能力進(jìn)行評(píng)估，作為館員專業(yè)技術(shù)能力培訓(xùn)及績(jī)效評(píng)定的參考指標(biāo)。因此，以讀者滿意度為中心的服務(wù)質(zhì)量跟蹤對(duì)進(jìn)一步改進(jìn)文獻(xiàn)資源建設(shè)策略，完善服務(wù)流程設(shè)置，提高館員的專業(yè)水平起到重要作用。

4 結(jié)束語(yǔ)

CRM的應(yīng)用節(jié)約了管理成本，通過(guò)對(duì)讀者信息的抽取、整合，對(duì)服務(wù)流程重置，對(duì)讀者文獻(xiàn)信息使用行為的分析，可減少工作的盲目性，利于決策層及時(shí)調(diào)整文獻(xiàn)資源建設(shè)政策，適應(yīng)外部多變的環(huán)境，調(diào)整服務(wù)流程，從而提高讀者的滿意度，發(fā)揮文獻(xiàn)信息資源的最大效益。