“國宴級(jí)”服務(wù)員姚碧，有何不凡之處？

◎文／阿春

從星級(jí)酒店的普通服務(wù)員，到讓全國高級(jí)酒店競相爭搶的“紅人”；從端茶布菜的小幫手，到匯聚世界目光的國宴領(lǐng)班。她3 次完成國宴級(jí)服務(wù)，23 歲擔(dān)任國宴現(xiàn)場(chǎng)指揮，并榮獲“湖南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄扒嗄陯徫荒苁帧薄敖韼浇ü?biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，被譽(yù)為酒店服務(wù)業(yè)的“狀元”。

星級(jí)酒店服務(wù)員

1995 年，姚碧出生于湖南長沙一個(gè)普通家庭，從小到大，她的學(xué)習(xí)成績一直名列前茅。一次無意間，姚碧看到電視上的高級(jí)餐廳服務(wù)員，頓時(shí)被她們優(yōu)雅的姿態(tài)和溫暖的笑容感染了。高考填志愿時(shí)，家人建議她填報(bào)師范類專業(yè)，沒想到，一向乖巧聽話的姚碧卻不走尋常路，非要去讀酒店管理專業(yè)。

大學(xué)畢業(yè)后，姚碧憑著優(yōu)異的成績，很快找到一份酒店管理工作。但她卻認(rèn)為自身能力有限，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，主動(dòng)要求自己從基層服務(wù)員做起。姚碧的父母得知后，非常氣憤并感到不解，他們認(rèn)為服務(wù)員的工作，沒學(xué)歷的人都可以做，姚碧作為一名優(yōu)秀大學(xué)生，卻做起端盤子、送茶水的事，委實(shí)有些大材小用。

對(duì)于父母和親朋的反對(duì)，姚碧沒有妥協(xié)，她反倒認(rèn)為這是一個(gè)鍛煉自己的絕好機(jī)會(huì)。為全面學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)，她輾轉(zhuǎn)于多家酒店，最終選擇了長沙北辰洲際五星級(jí)酒店。進(jìn)入酒店之初，姚碧仍堅(jiān)持從底層服務(wù)員崗位做起。在工作上，她盡職盡責(zé)，不僅快速適應(yīng)自己的工作崗位，掌握工作技能，還細(xì)心觀察酒店管理工作的整個(gè)流程，記下自己在服務(wù)工作中感覺良好及不足的地方。

姚碧細(xì)心周到的服務(wù)，得到了大家的認(rèn)可，很多客人來到長沙，都指定姚碧接待。加上姚碧本就生得身材高挑、大氣端莊，有一種古典美女的氣質(zhì)，她漸漸成了酒店的“門面擔(dān)當(dāng)”，重要的接待工作都交由她來完成。她從一名普通服務(wù)員蛻變成了酒店“王牌”服務(wù)人員。

國宴級(jí)服務(wù)員

機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。2015 年的一天，姚碧接到通知，她被選為G20 杭州峰會(huì)專業(yè)服務(wù)人員，領(lǐng)導(dǎo)安排她帶領(lǐng)7 名同事“出征”杭州，為世界多國領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)。

萬眾矚目之下，她代表的是中國形象，這對(duì)于剛滿21 歲的姚碧來說，壓力可想而知。從入場(chǎng)行進(jìn)的速度到身體動(dòng)作的弧度，從餐盤放置的角度到刀叉落桌的力度，每一個(gè)細(xì)微之處，都因被冠以“國宴”二字，而變?yōu)椤爸刂兄亍薄１热?，僅用時(shí)51 秒的端菜動(dòng)作，她們就要花費(fèi)幾百甚至上千個(gè)小時(shí)來進(jìn)行一遍遍的強(qiáng)化訓(xùn)練。白天不間斷培訓(xùn)10 多個(gè)小時(shí)后，姚碧連做夢(mèng)都在重復(fù)這樣的動(dòng)作：左手托盤底，右手扶盤子，在3 點(diǎn)鐘方向邊緣，高度要不偏不倚，正沖自己前胸處；菜品端至貴賓面前時(shí)，左右手呈3 點(diǎn)、6 點(diǎn)角度端盤，然后，將菜品放置于賓客展示盤中，繼而退兩步，轉(zhuǎn)身離場(chǎng)。

照著鏡子練、對(duì)著同事練、心里默念著練……姚碧無時(shí)無刻不在練習(xí)。不過，對(duì)于國宴服務(wù)員來說，動(dòng)作儀態(tài)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，只能達(dá)到表面的“悅目”，若要讓參與這趟中國之行的國外貴賓感受身心合一的愉悅，“賞心”的訓(xùn)練必不可少。從語言溝通到揣摩訴求，一番“打磨”下來，沉浸其中的姚碧把自己煉成了火眼金睛。

2016 年8 月20 日，幾個(gè)月的高強(qiáng)度訓(xùn)練結(jié)束，姚碧和同事們一同登上由長沙飛往杭州的航班，開啟最后兩周的實(shí)地培訓(xùn)。9 月5日，G20 杭州峰會(huì)在西湖國賓館舉辦宴會(huì)。這一天凌晨4 點(diǎn)半，姚碧和同事們已洗漱完畢，前往宴會(huì)餐廳，準(zhǔn)備午宴的服務(wù)工作。西湖邊的宴會(huì)廳里，36 位佳麗身著如煙雨一般的裙衫，在巨幅水墨江山畫卷的映襯下，顯得格外典雅端莊。

這次宴會(huì)中，姚碧一對(duì)一服務(wù)的對(duì)象是歐盟委員會(huì)主席容克?，F(xiàn)場(chǎng)熟記容克就餐位置后，她又抓緊最后的時(shí)間，在心里反復(fù)默念服務(wù)流程和動(dòng)作要領(lǐng)。聽著大廳由遠(yuǎn)及近的腳步聲，在屏風(fēng)后等待的姑娘們不由心跳加速，午宴即將開始，她們登場(chǎng)的時(shí)刻到了。

終于，姚碧得到出場(chǎng)指令，她深吸一口氣，迅速調(diào)整好狀態(tài)，含笑款款步入宴會(huì)廳。她準(zhǔn)確找到容克的餐位，在距離賓客椅背1.5 米處站定，接著向一側(cè)移步，至桌邊四步寬度處，左腳在前，右腳在后，優(yōu)雅而立。在這個(gè)莊嚴(yán)的場(chǎng)合中，姑娘們的曼妙登場(chǎng)，一舉一動(dòng)如輕風(fēng)拂面，一笑一顰似春花燦爛。

兩個(gè)小時(shí)的午宴，要間續(xù)上齊5 道菜品，姚碧她們的服務(wù)時(shí)間共計(jì)8 分半鐘。在8 分半的時(shí)間里，她們每一個(gè)上步、每一次抬手、每一回轉(zhuǎn)身，都必須完全同步，不容絲毫偏差。最終，姑娘們出色地完成了這次國宴的服務(wù)工作。

2017 年，金磚國家峰會(huì)在廈門舉行，表現(xiàn)出色的姚碧再次被選為國宴服務(wù)人員。在這兩次國宴服務(wù)中，姚碧的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)，但她仍然會(huì)在每次服務(wù)結(jié)束之后總結(jié)、分析，給自己打分，持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)。這些國宴服務(wù)的經(jīng)歷，讓姚碧的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量得到很快提升，她也因此晉升為酒店的管理人員。

國宴現(xiàn)場(chǎng)指揮

2018 年，上合組織青島峰會(huì)的國宴服務(wù)部門發(fā)來通知，這一回，姚碧不再擔(dān)任國宴服務(wù)員，而是培訓(xùn)員和調(diào)度員——按照國宴標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)人員以及指揮把控服務(wù)的流程。彼時(shí)，擔(dān)起這份重任的姚碧，才剛滿23 歲。

4 月初，姚碧抵達(dá)青島，開始對(duì)國宴服務(wù)人員進(jìn)行禮儀形體、基礎(chǔ)擺臺(tái)等360 個(gè)細(xì)項(xiàng)的封閉式技能訓(xùn)練?！罢?、坐、走、讓、蹲、撿、笑，每一個(gè)動(dòng)作都有著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，需要訓(xùn)練上百次?！币Ρ陶f，因場(chǎng)館多、任務(wù)重，每天工作時(shí)間長達(dá)14 小時(shí)。同時(shí)，姑娘們還要克服在北方海濱城市的不適。

但無論多么辛苦，大家的信念始終一致，“不僅要為各國領(lǐng)導(dǎo)人做好用餐服務(wù)工作，更重要的是，要化身為一扇窗口，向世界展現(xiàn)我們文明大國的傳統(tǒng)禮儀與文化風(fēng)貌?！睘榇?，在為期兩個(gè)月的封閉培訓(xùn)中，除了技能訓(xùn)練，姚碧尤其重視訓(xùn)練姑娘們隨機(jī)應(yīng)變的能力，即使面對(duì)突發(fā)情況，她們也能坦然應(yīng)對(duì)。

兩個(gè)月的訓(xùn)練，姚碧只休息了一天，而這一天，她還用來改寫方案、推敲流程。不同于前兩次國宴，青島峰會(huì)的歡迎晚宴上，菜品數(shù)量多，45 分鐘內(nèi)要上完9 道菜。因此，每道菜的服務(wù)時(shí)間，必須精準(zhǔn)地控制在5 分鐘以內(nèi)。而且，這次賓客的餐具有40 余件之多，主餐刀、牛刀、魚刀都需要及時(shí)更換到位。不過，再高的難度也難不倒訓(xùn)練有素的姑娘們，在青島峰會(huì)的國宴上，姚碧又一次驚艷亮相，專業(yè)的態(tài)度、嫻熟的處理方式，讓各國領(lǐng)導(dǎo)人非常滿意。

青島國宴之后，姚碧名聲大噪，一躍成為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，成為各大五星級(jí)酒店、高檔餐廳的“香餑餑”。三次國宴經(jīng)歷，也讓姚碧的服務(wù)水平得到大大提升，她開始從受訓(xùn)者，轉(zhuǎn)變成培訓(xùn)者，為國宴服務(wù)培養(yǎng)了很多年輕的專業(yè)人才。

“我從不覺得服務(wù)員是丟臉的職業(yè)，做好本職工作，并從中獲得認(rèn)可，這難道不是一件很有意義的事情嗎？”這個(gè)踏實(shí)的姑娘用最樸素的話語，講明了最淺顯的道理。她的“王冠”，不是憑空而來，而是日拾一級(jí)的攀登所得。