目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)對老年患者預(yù)約就診的影響

吳 艷 曹譯丹 呂海蓮 潘秀玲 梁資燕 麥 燁

我國老年人口規(guī)模逐漸擴(kuò)大,根據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù),年齡在60歲及以上人口為2.6億人,對比前次人口普查數(shù)據(jù)上升5.44%[1]。慢性疾病的發(fā)病率逐年攀升,嚴(yán)重影響著老年群體的生活質(zhì)量[2]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療已經(jīng)在全國各大醫(yī)院廣泛推廣,例如預(yù)約診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、遠(yuǎn)程醫(yī)療和人工智能在就醫(yī)診療方面發(fā)揮了積極作用[3]。然而,對于老年人群體,特別是高齡老人,大多數(shù)不會(huì)使用智能手機(jī)或上網(wǎng)操作,無法充分享受社會(huì)信息化帶來的便利,甚至還會(huì)加大老年人的就醫(yī)難度。此外,老年人就醫(yī)常識欠缺,導(dǎo)致線上預(yù)約就診率低,就診時(shí)出現(xiàn)扎堆、排隊(duì)等現(xiàn)象[4]。老年患者因此放棄或不能定期復(fù)診導(dǎo)致病情惡化,這種情況在臨床工作中時(shí)有發(fā)生[5]。為確保老年人得到更好的醫(yī)療保障,需要優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境,提供便捷、經(jīng)濟(jì)、多元的服務(wù),以提高老年人的生存質(zhì)量。

門診慢病患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理、預(yù)約就診及復(fù)診率的提高是護(hù)理管理者必須解決的問題[6]。目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)模式是以護(hù)理對象為核心,以明確的健康行為目標(biāo)為導(dǎo)向,采用積極的干預(yù)方法提高患者健康認(rèn)知需求[7]。本研究旨在探討目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)對老年患者預(yù)約就診的影響,以期為門診老年患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.資料與方法

1.1 臨床資料

本研究選取2022年6月至12月在我院門診就診的老年患者695例作為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn):年齡60歲及以上;無嚴(yán)重疾病相關(guān)并發(fā)癥;認(rèn)知溝通精神正常;享有知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn):年齡60歲以下;合并疾病相關(guān)嚴(yán)重并發(fā)癥,病情危急;精神障礙,認(rèn)知溝通障礙,不配合研究等。將所有入組患者按系統(tǒng)抽樣法隨機(jī)分組,分為觀察組395例和對照組300例,兩組患者一般情況差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性,詳見表1。本研究經(jīng)我院倫理委員會(huì)審查批準(zhǔn)(文件批號:KY-ZC-2020-78號)。

表1 兩組患者一般情況比較

1.2 研究方法

1.2.1 對照組護(hù)理方法

給予門診常規(guī)護(hù)理,根據(jù)預(yù)約就診需求采用德菲爾法[8]自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,問卷內(nèi)容包括患者一般情況,如性別、學(xué)歷、年齡、職業(yè)等;是否知曉網(wǎng)上預(yù)約方式;是否感覺預(yù)約方式復(fù)雜等。由經(jīng)過培訓(xùn)的分診護(hù)士發(fā)放問卷,調(diào)查場所為門診候診區(qū)域,調(diào)查在充分征求患者同意的基礎(chǔ)上進(jìn)行,本組采用一對一方式詢問和填寫,對于視力有困難或文化程度較低的老年患者由工作人員詢問后代為填寫。本組共發(fā)放問卷300份,回收300份。最后向患者發(fā)放門診宣傳小冊,告知患者醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、紙媒等均有預(yù)約公告,引導(dǎo)患者通過醫(yī)院官網(wǎng)、公眾號、紙媒等發(fā)布的預(yù)約公告自主預(yù)約掛號。

1.2.2 觀察組護(hù)理方法

在對照組護(hù)理方法基礎(chǔ)上實(shí)施目標(biāo)導(dǎo)向性護(hù)理,目標(biāo)導(dǎo)向性護(hù)理流程如下:①成立以目標(biāo)為導(dǎo)向的護(hù)理小組:主導(dǎo)的護(hù)理人員為門診分診護(hù)士,門診辦公室人員為督導(dǎo)人員,督導(dǎo)人員對分診、導(dǎo)診人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn),落實(shí)分診護(hù)士掌握預(yù)約診療的各種方式和流程。②實(shí)施問卷調(diào)查:問卷調(diào)查的方式、項(xiàng)目內(nèi)容與對照組一致,本組共發(fā)放問卷395份,回收395份。③評估分析原因:根據(jù)調(diào)查問卷分析老年患者預(yù)約就診率低的原因,結(jié)果顯示初診/復(fù)診、專家號源情況、預(yù)約方式知曉度、就診習(xí)慣及預(yù)約方式是否復(fù)雜等為制約老年患者預(yù)約就診的影響因素[9]。④以目標(biāo)為導(dǎo)向的護(hù)理干預(yù)措施:a.分析調(diào)查問卷,根據(jù)老年患者在預(yù)約就診中面臨的問題明確護(hù)理目標(biāo);b.制定符合老年人特點(diǎn)的干預(yù)措施:完善就診卡信息、落實(shí)實(shí)名制就診、發(fā)放網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診簡易流程小卡片、一對一指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約操作、微信公眾號新增“老年人簡易預(yù)約版”,老年人進(jìn)入公眾號后可以自動(dòng)彈框至上次就診的醫(yī)生和科室等,通過個(gè)性化導(dǎo)向干預(yù)保證患者能夠運(yùn)用其中一種方法自主完成網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就診。c.門診辦公室成員定期對目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)措施監(jiān)督、檢查,確保措施落實(shí)有效性。

1.3 隨訪方式

每個(gè)月對患者電話隨訪1次,連續(xù)隨訪3個(gè)月。入組的695例患者最終完成完整隨訪的有569例,隨訪內(nèi)容包括門診就診建議、就醫(yī)滿意度,候診時(shí)間、復(fù)診患者預(yù)約率在醫(yī)院HIS信息系統(tǒng)中提取。

1.4 觀察指標(biāo)

觀察并比較兩組預(yù)約就診率、候診時(shí)間、投訴率及就醫(yī)滿意度。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2.結(jié)果

2.1 兩組患者一般情況比較

入組的695例患者中,觀察組和對照組患者在性別、年齡、學(xué)歷、并發(fā)癥、合并癥等方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05),具有可比性,詳見表1。

2.2 兩組患者預(yù)約復(fù)診率比較

觀察組患者的預(yù)約復(fù)診率為91.14%,高于對照組的69.67%(χ2=52.965,P<0.001),具體資料詳見表2。

2.3 兩組患者候診時(shí)間比較

觀察組患者的候診時(shí)間平均為(22.32±2.11)分鐘,低于對照組的(35.21±1.58)分鐘(t=-76.700,P<0.001),詳見表3。

表3 兩組患者候診時(shí)間的比較

2.4 兩組患者投訴率比較

觀察組患者的投訴率為2.22%,低于對照組的7.66%(χ2=9.662,P=0.002),詳見表4。

表4 兩組患者在投訴率的比較

2.5 兩組患者滿意度比較

觀察組患者對門診醫(yī)療服務(wù)滿意度(滿意人數(shù)與基本滿意人數(shù)之和占總?cè)藬?shù)比例)為94.44%,高于對照組的72.73%(χ2=59.734,P<0.001),詳見表5。

表5 兩組患者滿意度的比較

3.討論

據(jù)預(yù)測2035年我國60歲及以上老年人口將突破4億,在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%,進(jìn)入重度老齡化社會(huì)[10]。老年人隨著年齡增加,患病概率也隨之更高,而且往往易患多種慢性病,還需要面對慢性疾病的并發(fā)癥、合并癥、致殘及致死等問題[11,12],因此慢性病患者可得到長期穩(wěn)定的門診就診、醫(yī)護(hù)隨訪等醫(yī)療服務(wù)尤為重要。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療模式的興起,大部分綜合醫(yī)院采用網(wǎng)上預(yù)約掛號和現(xiàn)場自助機(jī)器取號、繳費(fèi)、取檢驗(yàn)報(bào)告等方式優(yōu)化患者就醫(yī)體驗(yàn)[13],這些措施確實(shí)便利了年輕患者,但是對于不擅長使用網(wǎng)絡(luò)的老年人來說,這無疑增大了他們看病就醫(yī)的難度[14],形成與智慧醫(yī)療之間的“數(shù)字鴻溝”。在我們的前期研究中對老年群體的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,基本了解了老年人實(shí)現(xiàn)智慧就醫(yī)的痛點(diǎn)和難點(diǎn),發(fā)現(xiàn)老年人對于互聯(lián)網(wǎng)信息的接受程度明顯低于低年齡段人群,使老年群體預(yù)約就診變得困難[9]。

目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理是一種以患者為中心的護(hù)理模式,通過制定個(gè)性化的護(hù)理計(jì)劃,幫助患者實(shí)現(xiàn)其特定的健康目標(biāo)[15,16]。本研究對門診老年患者進(jìn)行目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù),通過患者實(shí)名制就診、完善就診信息(電話號碼和身份證號碼)、新增微信公眾號老年患者預(yù)約簡易版界面、一對一指導(dǎo)等措施讓老年患者掌握網(wǎng)上復(fù)診預(yù)約的方法。結(jié)果發(fā)現(xiàn)經(jīng)過目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)后的老年患者有更高的預(yù)約復(fù)診率,兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。通過分析就診老年患者的候診時(shí)間發(fā)現(xiàn),觀察組平均候診為(22.32±2.11)分鐘,明顯少于對照組的平均候診時(shí)間(35.21±1.58)分鐘,兩組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。候診時(shí)間受就診患者就診習(xí)慣、數(shù)量、生理、心理、看診時(shí)間等多方面因素影響,并且老年患者復(fù)診多需要檢查血常規(guī)、空腹血糖、生化等,需要同日二次回診,這些都會(huì)延長患者候診時(shí)間。預(yù)約方式的選擇也會(huì)明顯影響候診時(shí)間,這可能因?yàn)槔夏昊颊卟簧瞄L使用網(wǎng)絡(luò),多需現(xiàn)場取號,中間增加了排隊(duì)、繳費(fèi)、取號等環(huán)節(jié),且往往不會(huì)按照預(yù)約的時(shí)間前來就診,造成候診時(shí)間更長。因此,網(wǎng)絡(luò)預(yù)約有助于縮短患者的候診時(shí)間。

在醫(yī)療服務(wù)中,患者的滿意度往往與多種因素有關(guān),包括了患者的年齡、性別、地域、學(xué)歷等多種因素,以及醫(yī)院診療環(huán)境、排隊(duì)等候時(shí)長等一系列方便患者就診的實(shí)際問題[17]。在本研究中發(fā)現(xiàn),經(jīng)過目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)后,觀察組患者熟練掌握網(wǎng)絡(luò)預(yù)約方式,使得他們的就醫(yī)滿意度更高,投訴率也相應(yīng)降低。

綜上所述,本研究分析了目標(biāo)導(dǎo)向護(hù)理干預(yù)后老年患者的預(yù)約就診率、候診時(shí)間、投訴率及就醫(yī)滿意度情況,發(fā)現(xiàn)實(shí)施目標(biāo)導(dǎo)向性護(hù)理干預(yù),即采取患者實(shí)名制就診、改進(jìn)微信公眾號預(yù)約界面、一對一指導(dǎo)等方法能提高患者復(fù)診率及滿意度,減少患者投訴率及候診時(shí)間,值得臨床推廣。