基于RAHP 與QFD 的老齡智能照護(hù)服務(wù)設(shè)計研究

王秋惠 孫澤琦

（天津工業(yè)大學(xué)機械工程學(xué)院，天津 300387）

近年來，人口老齡化進(jìn)程不斷加快。截至2020年底，我國65 歲及以上的老年人超過1.9 億，占總?cè)丝诘?3.5%，相較于2010 年比重上升4.63%，預(yù)計2050 年將達(dá)到34.9%[1]。老齡人群身體功能衰退、自理能力下降以及慢性病患病率和失能率的上升，導(dǎo)致其健康與照護(hù)成為當(dāng)前及未來我國面臨的突出社會問題[2]。建立老齡智能照護(hù)服務(wù)體系已經(jīng)成為各國應(yīng)對人口老齡化問題的重要手段。李明等[3]以福利多元主義理論為指導(dǎo)對長期照護(hù)服務(wù)需求進(jìn)行分析，構(gòu)建了我國長期照護(hù)服務(wù)體系發(fā)展路徑。李珍等[4]采用分層概率抽樣法，對老年人進(jìn)行問卷調(diào)查，得到老年人照護(hù)需求及其影響因素。張繼文等[5]運用抽樣問卷調(diào)查法與傾向性評分匹配法，比較獨居老年人與非獨居老年人居家照護(hù)未滿足需求及服務(wù)購買意愿的差異。上述研究在得出的需求分析中沒有建立與設(shè)計和服務(wù)之間的映射關(guān)系，較少涉及不同老齡群體的需求層次。因此，文章結(jié)合粗糙層次分析法（Rough Analytic Hierarchy Process，RAHP）和質(zhì)量功能展開原理（Quality Function Deployment，QFD），構(gòu)建老齡需求質(zhì)量屋，將需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性，用定性加定量的方法構(gòu)建老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型，力求為老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺構(gòu)建及創(chuàng)新提出具有參考價值的建議。

1 RAHP 與QFD 概述

RAHP 是在層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）基礎(chǔ)上融入粗糙集理論（Rough Sets，RS）中的粗糙數(shù)（Rough Number，RN）與粗糙邊界區(qū)間（Rough Boundary Intervals，RBI）概念的一種決策分析方法。相較于傳統(tǒng)的AHP，其優(yōu)勢在于無需提供除問題所需的數(shù)據(jù)集合外的先驗信息，能很好地解決用戶語言的含糊性和主觀性，以及應(yīng)對多決策者多需求的情況[6]，使模型構(gòu)建更為客觀合理[7]。由于老齡照護(hù)需求包含大量不確定信息，各需求間包容性較強，沒有嚴(yán)格遞進(jìn)的層級關(guān)系，其權(quán)重評判在本質(zhì)上是模糊的，因此引入粗糙層次分析法能更準(zhǔn)確地刻畫具有不確定性的需求評判，從而增加需求獲取的客觀性。

質(zhì)量功能展開原理最初應(yīng)用于制造業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)，現(xiàn)已在服務(wù)等多個行業(yè)得到拓展與應(yīng)用，是一種將用戶需求合理有效地轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品或服務(wù)屬性的多層次分析方法[8]。其中，HOQ 是 QFD 的核心[9]，由用戶需求、質(zhì)量特性、顧客需求與質(zhì)量特性的關(guān)系矩陣、質(zhì)量特性之間的自相關(guān)矩陣、顧客需求的計劃矩陣和質(zhì)量特性的設(shè)計矩陣等組成。文章結(jié)合QFD，將得到的需求轉(zhuǎn)化為對老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺具有指導(dǎo)性意義的質(zhì)量特性，從而構(gòu)建HOQ，為老齡智能照護(hù)服務(wù)的選擇和優(yōu)化提供可量化的參考依據(jù)。

2 老齡智能照護(hù)服務(wù)體系現(xiàn)狀

老齡智能照護(hù)服務(wù)是智慧養(yǎng)老的重要組成部分，通過老齡服務(wù)信息平臺與智能裝備相聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)養(yǎng)老資源與個人、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)的對接與優(yōu)化，從而提供滿足老年人需求的照護(hù)服務(wù)和產(chǎn)品，是一種快捷、高效、信息化、智能化服務(wù)的新型養(yǎng)老模式。老齡智能照護(hù)服務(wù)體系由物聯(lián)層、傳輸層、平臺層、應(yīng)用層、用戶以及技術(shù)支撐等六部分構(gòu)成[10]，包含智慧信息平臺、智能裝備以及實體照護(hù)服務(wù)三個基本要素。其中，智慧信息平臺是核心，智能裝備是基礎(chǔ)，提供硬件支撐，實體照護(hù)服務(wù)為依托保障線下服務(wù)。在整個體系中，三個要素都發(fā)揮著重要作用，共同形成封閉的供需鏈。

我國老齡智能照護(hù)服務(wù)體系起步較晚，發(fā)展相對落后。還存在諸多不完善的地方，在實體服務(wù)方面，照護(hù)服務(wù)種類少，往往只針對失能老年人，忽視了不同老齡群體的不同需求，缺乏精準(zhǔn)化服務(wù)；在智慧信息平臺方面，沒有從老年人的需求出發(fā)，交互界面適老化程度低，老年人操作困難；在智能裝備方面，沒有做到重視老年人的主體性，對老年人而言可用性與易用性低。

3 基于RAHP 與QFD 的老齡智能照護(hù)服務(wù)需求模型構(gòu)建

3.1 需求模型構(gòu)建流程

首先，利用RAHP 對老齡智能照護(hù)服務(wù)需求進(jìn)行權(quán)重計算。通過文獻(xiàn)調(diào)查、親和圖法（KJ 法）、專家訪談等方式，獲取老齡用戶需求，搭建老齡需求層次結(jié)構(gòu)并細(xì)分老齡群體。運用粗糙集、粗糙數(shù)與粗糙邊界區(qū)間原理計算不同老齡群體需求權(quán)重值。然后，利用QFD 工具，將老齡需求及其權(quán)重，作為HOQ 的輸入，提取滿足老齡需求應(yīng)達(dá)到的設(shè)計與服務(wù)特性，即質(zhì)量特性，構(gòu)建需求與質(zhì)量特性相關(guān)性矩陣，并計算質(zhì)量特性權(quán)重。最終得到老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型，將該模型定義為ICSFA-HDHM，Me={C，，其中，e=1，2，…，n，表示老齡細(xì)分群體，C為老齡需求為老齡需求重要度，O為質(zhì)量特性為質(zhì)量特性重要度。

3.2 基于RAHP 的老齡需求權(quán)重計算

3.2.1 構(gòu)建老齡需求層次結(jié)構(gòu)

老齡智能照護(hù)服務(wù)質(zhì)量可以通過需求的滿足程度來反映，是衡量老齡照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標(biāo)，也是老齡智能照護(hù)平臺制定提高服務(wù)水平方案的參考依據(jù)。結(jié)合馬斯洛五層次需求理論與阿爾德弗爾ERG 理論，將老齡需求一級指標(biāo)歸納為：生理需求C1、安全需求C2、關(guān)系需求C3和成長需求C4，并結(jié)合KJ 法進(jìn)一步歸納出12 個二級指標(biāo)要素。最終得出老齡需求層次結(jié)構(gòu)，如圖1 所示。

圖1 老齡需求層次結(jié)構(gòu)

3.2.2 需求權(quán)重計算

為確保老齡照護(hù)服務(wù)需求的獲取具有針對性和有效性，將老齡群體細(xì)分為健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體。共有32 人參與老齡需求重要度評判，參與者包括健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體各8 人，其中男女比例為18∶14，年齡段為65—85 歲。根據(jù)老齡需求層次結(jié)構(gòu)制定AHP 問卷，采取1～9 級重要度標(biāo)度方法獲取意見，獲得32 份AHP 評判結(jié)果。構(gòu)建成對比較矩陣并進(jìn)行一致性檢驗。成對比較矩陣通過一致性檢驗后，構(gòu)建粗糙群體決策矩陣，求其元素中的粗糙數(shù)。然后根據(jù)粗糙近似集、粗糙數(shù)與粗糙邊界區(qū)間原理。根據(jù)粗糙數(shù)運算法則，構(gòu)建粗糙成對比較矩陣，將其分解為粗糙上、下邊界矩陣，分別求其特征值和特征向量，進(jìn)行規(guī)范化處理，然后計算一級指標(biāo)Ci的需求重要度。同理計算二級指標(biāo)Cij的需求重要度，最后求得老齡需求綜合權(quán)重。

通過Python 軟件，依次求得健康老人、失能老人、空巢老人和高知老齡群體的需求綜合權(quán)重，具體結(jié)果如表1。

表1 老齡需求綜合權(quán)重

3.3 基于QFD 的老齡需求質(zhì)量屋構(gòu)建

3.3.1 質(zhì)量特性提取

質(zhì)量特性是構(gòu)建HOQ 的關(guān)鍵。老齡智能照護(hù)服務(wù)體系廣泛而復(fù)雜，將老齡需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的質(zhì)量特性，應(yīng)進(jìn)行合理的推導(dǎo)，從而建立兩者的關(guān)聯(lián)性。采用德爾菲法，從智慧信息平臺、智能裝備[11]以及實體照護(hù)服務(wù)三個方面提取老齡智能照護(hù)服務(wù)的質(zhì)量特性[12]，具體如表2。

表2 老齡智能照護(hù)服務(wù)質(zhì)量特性

3.3.2 需求質(zhì)量屋構(gòu)建

將表2 數(shù)據(jù)輸入質(zhì)量屋，依據(jù)多位老齡服務(wù)方面專家商討，確定需求與質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系強度，采用“強”“中”“弱”“無相關(guān)”四種關(guān)系。評價結(jié)果構(gòu)成老齡需求與質(zhì)量特性關(guān)系矩陣并計算各項質(zhì)量特性的重要度，結(jié)果如圖2，老齡智能照護(hù)服務(wù)HOQ。其中，◎表示“強”相關(guān)，取值為5；○表示“中”，取值為3；△表示“弱”相關(guān)，取值為1；空格表示無相關(guān)關(guān)系，取值為0。

圖2 老齡智能照護(hù)服務(wù)HOQ

如圖2 所示，得到老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型ICSFA-HDHM，Me=。該模型包括老齡需求C、老齡需求重要度質(zhì)量特性O(shè)，質(zhì)量特性重要度代表健康老齡、失能老齡、空巢老齡和高知老齡群體。研究表明：不同老齡群體對于照護(hù)服務(wù)的需求層級不同。綜合需求所對應(yīng)的質(zhì)量特性來看，排名靠前的有：健康檔案（O11）、遠(yuǎn)程服務(wù)（O13）、生理信號監(jiān)測（O21）、安全預(yù)警與提醒（O22）、健康狀況管理（O23）、日常提醒（O26）、心理療愈（O32）、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)（O34）與健康教育與指導(dǎo)（O36）。

4 老齡智能照護(hù)平臺服務(wù)設(shè)計策略

4.1 以滿足老齡需求為目標(biāo)

老齡智能照護(hù)平臺的總體設(shè)計應(yīng)以滿足老年人的需求為目標(biāo)。老齡智能照護(hù)平臺的搭建，應(yīng)首要考慮老齡需求所指向的功能需求。不同老齡群體對于各個功能需求的優(yōu)先級不同，從而應(yīng)體現(xiàn)在信息架構(gòu)的優(yōu)先級上。由上文構(gòu)建的老齡智能照護(hù)服務(wù)需求層次模型可以分析出，老齡用戶整體對提供生理信號監(jiān)測、安全預(yù)警與提示，降低突發(fā)疾病的風(fēng)險，提供日常提醒、健康教育與指導(dǎo)和醫(yī)療與護(hù)理等服務(wù)的需求重要度較高。因此在功能設(shè)計上應(yīng)著重從這幾點入手，從而使老齡智能照護(hù)服務(wù)體系的建設(shè)更加符合老年人的需求，做到真正的以老為本，造福老年人。

4.2 老齡智能裝備的適老化

智能裝備的設(shè)計要重視老年人的主體性，在產(chǎn)品的造型、功能與交互方面增強適老性，使產(chǎn)品可用，易用。造型上，重視老年人的情感需求，以親近圓潤，簡潔大方為主，避免老年人產(chǎn)生排斥心理。功能上增強其智慧化程度，設(shè)置生理信號檢測、健康狀況管理、語言交流與控制、日常提醒、緊急呼救等功能。如，老齡智能穿戴產(chǎn)品具備監(jiān)測老年人心率、血壓、血糖和體溫等身體參數(shù)，并上傳到信息平臺，形成老年人的健康檔案，進(jìn)行身體健康狀況監(jiān)測與管理；異常身體狀況預(yù)警與異常情況介護(hù)，如遇突發(fā)狀況，能進(jìn)行一鍵呼救，及時與家人取得聯(lián)系，并將位置信息分享給家人，使老年人盡快獲得救助等。在交互界面上，界面布局要符合視覺動線，將使用頻率高的功能與重要信息信置于視覺熱區(qū)，即界面的左上區(qū)域，并簡化界面的功能與元素。簡化老年人的操作步驟，避免老年人在操作時出現(xiàn)不必要的干擾并為老年人提供清楚的引導(dǎo)。圖標(biāo)上盡可能選用老年人日常生活中所熟悉的擬物形象來進(jìn)行功能上的隱喻，降低老年人的學(xué)習(xí)成本。將圖標(biāo)與文字相搭配，提高識別圖標(biāo)的正確率。

4.3 完善智慧信息平臺與實體服務(wù)

健全智慧信息平臺，積極完善老年人電子信息檔案，包括老年人的基本信息，醫(yī)療信息與日常生理數(shù)據(jù)信息等，并實現(xiàn)電子病歷的共享，將老人生活健康的相關(guān)信息運用于醫(yī)、養(yǎng)、護(hù)中。實現(xiàn)更精準(zhǔn)、主動、個性化、情感化的鏈接，時間上綜合運用歷史數(shù)據(jù)、實時監(jiān)測與推理預(yù)測的功能為老年人提供更為智能化的服務(wù)。在空間上整合老年人與子女、社區(qū)、養(yǎng)老機構(gòu)和政府之前的關(guān)系，調(diào)配養(yǎng)老資源，以滿足老年人在生理、安全、關(guān)系和成長方面的需求。在實體照護(hù)服務(wù)方面，現(xiàn)有的服務(wù)往往只針對失能老年人，應(yīng)完善照護(hù)服務(wù)種類，增加面向不同老齡群體的服務(wù)，如家政服務(wù)、康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)、醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)、心理療愈、健康教育與指導(dǎo)和緊急救援等。同時應(yīng)注重人文關(guān)懷，定期慰問老年人，并積極詢問老年人的需求，改善被動式服務(wù)的現(xiàn)象，切實提升老年人的生活質(zhì)量。

5 結(jié)語

文章首先從生理、安全、成長和關(guān)系四個方面搭建老齡需求層次結(jié)構(gòu)，運用RAHP 計算老齡需求權(quán)重，克服了需求評估不準(zhǔn)確的缺陷。其次，從智慧信息平臺、智能裝備以及實體照護(hù)服務(wù)方面，采用QFD 將需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量特性并計算其重要度。通過模型分析得出了不同老齡群體對于照護(hù)服務(wù)的需求層次，該模型能夠迅速有效地識別老齡照護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵需求。最后，提出老齡智能照護(hù)平臺服務(wù)設(shè)計策略。旨在為老齡智能照護(hù)服務(wù)平臺構(gòu)建提供理論支撐，為老齡照護(hù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供合理的工具。