把患者當(dāng)好友

蔡雨耘　熊燕

晚上10時，將孩子哄睡后，毛燕輕輕起身走到客廳，點開未讀的微信消息，認(rèn)真細(xì)致地解答患者的疑問。回復(fù)完消息，已是深夜，而這已成為毛燕的常態(tài)。

“您好，我是重慶市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長毛燕，是一名中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)師、國家健康管理師，希望能對您及家人的健康有所幫助……”

添加毛燕的微信時，會出現(xiàn)這樣一段話。目前毛燕的微信好友已有上萬人，每天都有不計其數(shù)的健康咨詢消息向她涌來。

“既然患者找到我，我就要對得起這份信任?！币淮未涡呐c心交流的背后，是毛燕舍不下的責(zé)任感和使命感。

及時回應(yīng)患者訴求

“你要測一下血壓，降壓藥要按時吃?！?/p>

“可以用指腹按揉疼痛的部位，也可以將風(fēng)油精涂抹在穴位上?！?/p>

“注意觀察體溫情況，體溫在38.5攝氏度以下可以先物理降溫，有情況隨時聯(lián)系我。”

毛燕始終將手機帶在身邊，一有休息的空當(dāng)，她就會回復(fù)患者的疑問。康復(fù)是一個長期的過程，對于患者來說，就診后對康復(fù)情況的擔(dān)憂及隨之而來的緊張、焦慮情緒往往容易被忽視，而毛燕總會及時回復(fù)和解答患者的疑問，盡力化解他們內(nèi)心的不安。

“毛醫(yī)生，我之前的藥是否需要停一下呢？現(xiàn)在我的手腕開始長皰，還有些刺痛，應(yīng)該怎么處理呢？”

7月20日，一名皮膚病患者向毛燕發(fā)來一段長長的病情描述和一張手腕長皰的照片，言語間滿是焦慮。

“復(fù)方卡力孜然酊停掉，其他藥物繼續(xù)用。”仔細(xì)查看患者的病情后，毛燕立即聯(lián)系皮膚病專家，給出回應(yīng)。簡單一句話，就消除了患者的憂慮。

在毛燕的微信消息里，這樣的故事還有很多。在毛燕的幫助下，很多患者對自己的病情及用藥情況更加了解，有的聽了毛燕的建議后及時就醫(yī)，把握住了最佳治療時機，病癥得到迅速緩解。

個子嬌小、語速很快、行動如風(fēng)是很多人對毛燕的第一印象。工作起來的毛燕像一個不知停歇的陀螺，在她看來，在有限的時間內(nèi)，能為患者多解決一個問題，就能創(chuàng)造出更多的價值。

從學(xué)醫(yī)那一刻起，毛燕便一頭扎進醫(yī)學(xué)世界，孜孜不倦深耕健康醫(yī)療領(lǐng)域。對她來說，患者身心得到康復(fù)，就是她最有成就感的事。

將健康知識普及給更多人

“中醫(yī)把人的體質(zhì)分為9種，每一種體質(zhì)都對應(yīng)著不同的癥狀、舌苔脈象，大家在選用保健類產(chǎn)品時要根據(jù)自己的體質(zhì)來?！?月8日，在渝中區(qū)大坪街道，毛燕帶領(lǐng)專家團隊和志愿者一起為群眾舉辦了“百場健康公益巡講及義診”活動。

“這場活動讓我對自己的身體狀況更加了解了，以后可以更有針對性地進行保健活動?！比虆⑴c義診活動的陳大爺對此贊不絕口。

這一義診活動是毛燕牽頭發(fā)起的?！拔以诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)，很多人因為缺乏健康保健知識，信息不對稱，總覺得要找醫(yī)院熟人才能準(zhǔn)確知道掛什么科，少花冤枉錢?！惫ぷ髦械挠^察總結(jié)讓毛燕萌生了向群眾普及健康知識的想法。

從2016年起，毛燕牽頭策劃組織開展“百場健康公益巡講及義診”活動，組建了一支200余人的健康科普宣傳隊伍，進街道，到社區(qū)，深入學(xué)校、機關(guān)、企事業(yè)單位，向群眾大力宣傳中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識，傳授易懂、易學(xué)、易操作的中醫(yī)保健技巧，由點到面，將中醫(yī)藥知識普及給更多人。

在2023年婦女節(jié)前后，為滿足各單位女性健康保健需求，毛燕在一天內(nèi)協(xié)調(diào)組織了5場健康科普講座及義診活動，帶隊參加并主持了其中3場。

四處奔忙，永不停歇。義診結(jié)束后，毛燕的聲音有些沙啞，但是看到群眾滿意的笑容，她又恢復(fù)了活力。截至目前，市中醫(yī)院已累計組織開展“百場健康公益巡講及義診”活動1500余場，直接受眾36萬余人次。

在醫(yī)生和患者之間尋求平衡

“家屬一直聯(lián)系不上，患者的診療事宜怎么處理？”2022年6月，一位醫(yī)生焦急地找到毛燕尋求幫助。在市中醫(yī)院很多醫(yī)生心中，毛燕就是他們處理醫(yī)患溝通問題的“定心石”，有了她的幫助，問題總能得到解決。

拿到患者家屬的相關(guān)信息后，毛燕立即與家屬電話溝通，動之以情、曉之以理，得到家屬的信任后，她便將患者和醫(yī)務(wù)人員都拉進一個微信群聊里，實時將患者的情況及醫(yī)生擬出的診療方案傳達給患者家屬，保證家屬能夠第一時間知道患者的最新情況。

“患者對治療方案認(rèn)不認(rèn)可、了不了解，決定了以后是否有產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的可能?！泵嗾f，“我會站在醫(yī)患雙方的角度考慮，盡力在醫(yī)生和患者之間尋求平衡”。

在毛燕的通訊錄中，有37個信訪對象，89個投訴患者。每次，毛燕遇到的醫(yī)患問題總是充滿“火藥味”，但在她的溝通協(xié)調(diào)之下，處理的結(jié)果總能讓醫(yī)患雙方滿意。

在毛燕的辦公室里掛著一面特殊的錦旗，上面寫著“救人生命于危難之中”。這面錦旗是2022年一位曾信訪投訴過的患者家屬，帶著真心贈送給毛燕及市中醫(yī)院骨科全體醫(yī)務(wù)人員的。不僅是這位家屬，許多曾經(jīng)的投訴對象，現(xiàn)都把毛燕當(dāng)成朋友。

心平氣和，將問題矛盾抽絲剝繭，是毛燕解決醫(yī)患矛盾的訣竅。憑借耐心與細(xì)心，近年來，毛燕妥善處置多起復(fù)雜疑難糾紛和重點信訪問題。

毛燕

重慶市中醫(yī)院醫(yī)務(wù)處副處長

對患者“有問必答”，將健康知識傳遞給更多人