互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制研究

鐘林健 福建省龍巖市第一醫(yī)院

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動支付技術(shù)的快速發(fā)展，移動支付已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一部分。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)支付也已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，特別是在公立醫(yī)院的收費(fèi)窗口，互聯(lián)網(wǎng)支付已經(jīng)成為支付方式的主流之一。在這一背景下，內(nèi)部控制成為公立醫(yī)院收費(fèi)窗口管理中的一個重要環(huán)節(jié)。公立醫(yī)院通過內(nèi)部控制活動能夠?qū)⒔?jīng)濟(jì)效益與戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)結(jié)合起來，優(yōu)秀的內(nèi)部控制機(jī)制可以保障公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的安全和正常運(yùn)營，同時(shí)通過內(nèi)部控制活動可以防止收費(fèi)過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)。

一、公立醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制的重要性

內(nèi)部控制是指通過制度、流程、授權(quán)、審計(jì)等手段，保障組織的資產(chǎn)、權(quán)益、信息和業(yè)務(wù)活動的安全、準(zhǔn)確性和合法性的體系和機(jī)制。在公立醫(yī)院收費(fèi)窗口中，內(nèi)部控制的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全

收費(fèi)窗口是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其內(nèi)部控制的健全與否，直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全，也是公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要方面。如果內(nèi)部控制存在漏洞和缺陷，會導(dǎo)致收費(fèi)窗口工作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量下降、缺乏良好信譽(yù)等問題。因此，收費(fèi)窗口內(nèi)部控制的完善與健全能夠提高財(cái)務(wù)信息質(zhì)量、確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全提供重要保證。

（二）促進(jìn)醫(yī)療資源的合理利用

公立醫(yī)院是國家重要的醫(yī)療資源，收費(fèi)窗口的內(nèi)部控制對于醫(yī)療資源的合理利用至關(guān)重要。如果內(nèi)部控制存在缺陷，沒有系統(tǒng)性的規(guī)劃和嚴(yán)格的檢驗(yàn)流程，不僅會影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，還可能讓醫(yī)院資產(chǎn)受到人為不合理的損耗浪費(fèi)，所以需要完善的內(nèi)部控制機(jī)制來提升醫(yī)院資產(chǎn)的使用效率、控制成本，促進(jìn)醫(yī)療資源的可持續(xù)發(fā)展。

（三）防范醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)行為

收費(fèi)窗口作為醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其內(nèi)部控制的健全與否，對于防范醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)行為也具有重要的作用。如果內(nèi)部控制健全，可以通過制度、流程和審計(jì)等手段，幫助公立醫(yī)院提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，維護(hù)醫(yī)療服務(wù)的公正性和合法性。

（四）保障醫(yī)院經(jīng)營管理的健康發(fā)展

公立醫(yī)院是國家的重要經(jīng)濟(jì)實(shí)體，收費(fèi)窗口是醫(yī)院管理工作的重要組成部分，也是醫(yī)院收入實(shí)現(xiàn)的重要渠道，其工作的質(zhì)量直接影響醫(yī)院的日常運(yùn)營和發(fā)展，所以收費(fèi)窗口的內(nèi)部控制對于醫(yī)院經(jīng)營管理的健康發(fā)展也具有重要意義。如果內(nèi)部控制不健全，極易出現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理混亂、資產(chǎn)流失等問題，從而加大醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，嚴(yán)重的甚至?xí)︶t(yī)院的經(jīng)營管理產(chǎn)生影響。

（五）維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和社會形象

收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平代表著公立醫(yī)院的形象，加強(qiáng)內(nèi)部控制對于維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)和社會形象也有重要作用。通過收費(fèi)窗口的內(nèi)部控制活動，加強(qiáng)收費(fèi)人員的素質(zhì)教育，能夠改善整個醫(yī)院的精神面貌，進(jìn)一步提升窗口的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，維護(hù)良好的醫(yī)患關(guān)系，塑造負(fù)責(zé)任的醫(yī)院形象。

二、公立醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制存在的問題

（一）人員問題

收費(fèi)窗口作為公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接關(guān)系到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。收費(fèi)工作看似機(jī)械流程，實(shí)際上還需要專業(yè)人員來操作和辦理。目前，工作量大是公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的主要特點(diǎn)，重復(fù)率高、勞動強(qiáng)度大但又需要很高的精確性，這也使工作人員感到疲憊和壓力。在收費(fèi)高峰期，工作人員需要處理大量的患者咨詢和支付事務(wù)，往往需要連續(xù)工作數(shù)小時(shí)，容易導(dǎo)致工作人員的疲勞和錯誤行為的出現(xiàn)。另外，薪資低也是導(dǎo)致工作人員流動率高的主要原因。由于收費(fèi)窗口的工資水平在公立醫(yī)院中相對較低，很多工作人員在積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和技能之后，就會離職尋求更好的薪資和發(fā)展機(jī)會，這就導(dǎo)致工作人員的不穩(wěn)定性和缺乏持續(xù)性的培訓(xùn)與管理。

（二）流程問題

收費(fèi)窗口的流程問題是導(dǎo)致公立醫(yī)院內(nèi)部控制問題出現(xiàn)的另一個重要原因。收費(fèi)窗口的流程涉及多個方面，包括建檔開戶、繳款退費(fèi)、費(fèi)用結(jié)算、報(bào)銷等，每個環(huán)節(jié)都需要工作人員仔細(xì)核對和記錄，否則就容易出現(xiàn)漏洞或失誤。首先，流程不規(guī)范是導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的主要原因之一。由于收費(fèi)窗口的流程比較復(fù)雜，程序控制也存在明顯的形式化，很多工作人員在處理費(fèi)用報(bào)銷和項(xiàng)目退費(fèi)時(shí)，往往沒有遵循相應(yīng)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，容易出現(xiàn)不規(guī)范行為和錯誤操作，從而導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的出現(xiàn)。其次，流程不清晰也是導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的原因之一。由于收費(fèi)窗口工作人員在收費(fèi)過程中往往只局限于某個模塊操作，對整個流程的理解和掌握不足，容易出現(xiàn)操作失誤或流程短路等問題，從而導(dǎo)致內(nèi)部控制問題的發(fā)生。

（三）系統(tǒng)問題

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)離不開信息技術(shù)的支持，公立醫(yī)院收費(fèi)窗口也不例外。但是目前公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的信息系統(tǒng)也存在著風(fēng)險(xiǎn)，主要包括資金安全風(fēng)險(xiǎn)、軟件操作不當(dāng)、數(shù)據(jù)管理不規(guī)范、安全管理不足等問題。首先，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各種支付平臺應(yīng)運(yùn)而生。無論是銀聯(lián)pos 機(jī)、微信支付寶平臺還是收費(fèi)系統(tǒng)都更加依賴網(wǎng)絡(luò)的流暢，一旦網(wǎng)絡(luò)崩潰就會造成財(cái)務(wù)系統(tǒng)和支付系統(tǒng)可能存在賬實(shí)不符和單邊數(shù)據(jù)問題的增加，嚴(yán)重影響醫(yī)院收費(fèi)工作的正常運(yùn)行。其次，電腦系統(tǒng)大多會存在程序上的漏洞，偶爾的人為軟件操作不當(dāng)也會導(dǎo)致信息系統(tǒng)問題。由于收費(fèi)窗口的軟件操作涉及多個環(huán)節(jié)和復(fù)雜的操作步驟，很多工作人員在操作時(shí)存在不規(guī)范或不熟練的情況，從而容易導(dǎo)致操作失誤或數(shù)據(jù)錯誤的問題。再者，由于收費(fèi)窗口的數(shù)據(jù)管理涉及大量的患者個人信息和費(fèi)用信息，如果數(shù)據(jù)管理不規(guī)范，就容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失、泄露等問題。最后，安全管理不足也是導(dǎo)致信息系統(tǒng)問題的原因之一。

（四）管理問題

由于收費(fèi)窗口是公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和管理方法直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。目前，公立醫(yī)院收費(fèi)窗口存在管理制度不完善的問題，主要包括管理人員的管理能力和管理方法不足、工作考核機(jī)制不合理等問題。首先，管理人員的管理能力和管理方法不足是導(dǎo)致管理問題的主要原因之一。由于公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的管理人員在管理過程中缺乏有效的管理手段和管理思路，沒有對現(xiàn)行制度進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，管理制度沒有發(fā)揮出激勵、監(jiān)督和引導(dǎo)的作用，所以工作人員的不規(guī)范行為和內(nèi)部控制問題還是偶有發(fā)生。其次，工作考核機(jī)制不合理也是導(dǎo)致管理問題的原因之一。由于公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作考核機(jī)制往往以數(shù)量和速度為主要指標(biāo)，容易忽略質(zhì)量和安全等因素的考慮，從而會造成工作人員為了達(dá)到指標(biāo)而不惜犧牲工作質(zhì)量和患者的滿意度，引發(fā)內(nèi)部控制問題的發(fā)生。

三、互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制的改進(jìn)途徑

（一）建立健全的內(nèi)部控制機(jī)制

在公立醫(yī)院收費(fèi)窗口中，內(nèi)部控制機(jī)制的建立和實(shí)施也是保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全的重要手段。因此，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全的內(nèi)部控制機(jī)制，從制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程入手。通過規(guī)范財(cái)務(wù)活動的具體流程，促進(jìn)每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)工作都能夠在內(nèi)部控制框架內(nèi)有效實(shí)施。首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的收費(fèi)制度，明確收費(fèi)窗口每個崗位的職責(zé)和權(quán)限，嚴(yán)格管控收費(fèi)窗口的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。例如：加強(qiáng)現(xiàn)金存放的管理，管控現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)管理票據(jù)的沖銷和作廢業(yè)務(wù)，管控退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地降低違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生的概率。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制制度，包括制度目標(biāo)、制度內(nèi)容、制度流程、制度執(zhí)行等方面，以確保內(nèi)部控制機(jī)制得以有效實(shí)施。同時(shí)，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作流程制定相應(yīng)的內(nèi)部控制規(guī)程?？剖覂?nèi)部要積極學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)內(nèi)控的相關(guān)理論知識，加強(qiáng)對收費(fèi)窗口的內(nèi)控工作的重視，將所有工作細(xì)化落實(shí)到每一個工作人員身上。

（二）加強(qiáng)信息化建設(shè)

在公立醫(yī)院收費(fèi)窗口中，信息化建設(shè)和應(yīng)用也是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部控制的重要手段。因此，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化建設(shè)，采用先進(jìn)的信息技術(shù)和管理手段，實(shí)現(xiàn)信息的快速共享和流通。首先，公立醫(yī)院可以采用醫(yī)療云平臺，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的無縫對接和管理的精細(xì)化。醫(yī)療云平臺是一種基于云計(jì)算技術(shù)的醫(yī)療信息化平臺，可以實(shí)現(xiàn)患者信息、醫(yī)療設(shè)備信息、醫(yī)療記錄等信息的共享和流通，以提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。公立醫(yī)院還可以采用電子病歷，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的數(shù)字化和無紙化管理。電子病歷是一種基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的病歷記錄方式，可以將患者的醫(yī)療信息數(shù)字化記錄，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息的高效管理和共享。其次，公立醫(yī)院采用電子支付，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的數(shù)字化和無紙化結(jié)算。電子支付是一種基于網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備的支付方式，可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)療費(fèi)用的在線支付和結(jié)算，以提高醫(yī)療服務(wù)的效率和安全性。通過實(shí)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)和電子支付系統(tǒng)完整匹配，在收費(fèi)系統(tǒng)中一鍵完成電子支付的繳款退款操作，使收費(fèi)員可以通過當(dāng)日結(jié)賬系統(tǒng)調(diào)出實(shí)時(shí)收費(fèi)日報(bào)表，輕松完成對賬。對同時(shí)有現(xiàn)金和互聯(lián)網(wǎng)支付的情況下，采用“資金原路退回、互聯(lián)網(wǎng)支付優(yōu)先退款、最后退現(xiàn)金”的方式，并且通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)發(fā)送退款短信，這樣不僅降低了現(xiàn)金管理的風(fēng)險(xiǎn)，還能夠減少收費(fèi)員出錯的概率。除了采用先進(jìn)的信息技術(shù)之外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信息化管理，應(yīng)當(dāng)建立信息安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。為防范互聯(lián)網(wǎng)安全隱患，收費(fèi)窗口應(yīng)該固配備一個計(jì)算機(jī)安全員，承擔(dān)醫(yī)院日常收費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)和醫(yī)保系統(tǒng)的維護(hù)管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋和解決問題；收費(fèi)窗口還需要配備一個稽查人員，每天對前一天收費(fèi)系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)支付系統(tǒng)、銀聯(lián)系統(tǒng)的支付數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，及時(shí)沖正單邊數(shù)據(jù)，以確保各個款項(xiàng)收取的安全性和準(zhǔn)確性；當(dāng)醫(yī)院收費(fèi)結(jié)算受到網(wǎng)絡(luò)傳輸和系統(tǒng)故障影響時(shí)，視情況啟動應(yīng)急系統(tǒng)進(jìn)行收費(fèi)。

（三）簡化流程并規(guī)范操作

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)簡化收費(fèi)窗口的流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高工作效率。例如，可以采用醫(yī)療云平臺、電子病歷和電子支付等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)信息的快速共享和流通，減少人工書寫和紙質(zhì)文檔的使用，從而提高工作效率和減少錯誤的發(fā)生。自助機(jī)和微信公眾號的投入使用，患者可以在自助機(jī)和微信公眾號上進(jìn)行預(yù)約、繳款、查詢、打印電子票據(jù)、費(fèi)用清單等操作，避免了患者的重復(fù)排隊(duì)的問題，收費(fèi)員可以統(tǒng)籌安排時(shí)間著重解決自助機(jī)無法處理的問題。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作規(guī)程，確保每一個環(huán)節(jié)都符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和工作流程制定相應(yīng)的操作規(guī)程，以確保操作規(guī)程的貫徹執(zhí)行。例如：為防范醫(yī)療費(fèi)用退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)退費(fèi)管理，執(zhí)行科室可通過醫(yī)院系統(tǒng)實(shí)時(shí)進(jìn)行退費(fèi)提交、審核，并注明原因，收費(fèi)處實(shí)時(shí)刷新查看是否執(zhí)行，高效便捷地完成退費(fèi)處理。

（四）加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和教育，提高其業(yè)務(wù)水平和工作能力。例如，可以定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和考核，提高工作人員的內(nèi)部控制意識和操作規(guī)范。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立健全的人員培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)工作特點(diǎn)和職責(zé)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃和方案，以提高工作人員的技能和知識水平。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制定合理的獎懲機(jī)制，激勵工作人員勤勉盡責(zé)。獎懲機(jī)制應(yīng)當(dāng)既能夠激勵工作人員的積極性，又能夠?qū)Σ涣夹袨檫M(jìn)行有效的懲罰，以確保內(nèi)部控制的有效實(shí)施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對獎懲機(jī)制的監(jiān)督和評估，以確保其實(shí)施效果的合理性和公正性。最后，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立完善的人員管理機(jī)制，加強(qiáng)對工作人員的管理和監(jiān)督。人員管理機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括崗位職責(zé)、人員考核、人員評估、人員調(diào)動、人員晉升等方面，以確保工作人員的職責(zé)得到有效的履行和內(nèi)部控制的有效實(shí)施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)督和評估，對不良行為進(jìn)行及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，以確保內(nèi)部控制的有效實(shí)施和醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。除了加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)之外，公立醫(yī)院還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對工作人員的聘用和選拔，選擇具有專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的人員，以確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（五）建立內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制

首先，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，對內(nèi)部控制的有效性和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督和評估。內(nèi)部審計(jì)應(yīng)當(dāng)覆蓋所有與內(nèi)部控制相關(guān)的業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)，包括流程、操作規(guī)程、信息系統(tǒng)、人員管理等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立審計(jì)報(bào)告和整改報(bào)告制度，及時(shí)反饋審計(jì)結(jié)果和整改情況。其次，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)評估機(jī)制，對內(nèi)部控制中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和管理。風(fēng)險(xiǎn)評估應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和程度采取相應(yīng)的防范措施和管理措施。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告和風(fēng)險(xiǎn)防范方案制度，及時(shí)反饋風(fēng)險(xiǎn)情況和防范措施。最后，公立醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制，確保內(nèi)部控制監(jiān)督工作的有效實(shí)施和管理效果的提高。內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部控制監(jiān)督目標(biāo)、內(nèi)部控制監(jiān)督內(nèi)容、內(nèi)部控制監(jiān)督流程、內(nèi)部控制監(jiān)督職責(zé)等方面。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督報(bào)告和整改報(bào)告制度，及時(shí)反饋監(jiān)督結(jié)果和整改情況。公立醫(yī)院要積極轉(zhuǎn)變審計(jì)觀念，不斷加大審計(jì)力度，通過采用評估報(bào)告和評估指標(biāo)等方式，促進(jìn)監(jiān)督機(jī)制的有效發(fā)揮，確保內(nèi)部控制的有效實(shí)施。

結(jié)語

本文通過對互聯(lián)網(wǎng)支付背景下公立醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)部控制問題的研究，發(fā)現(xiàn)公立醫(yī)院收費(fèi)窗口存在著人員問題、流程問題、系統(tǒng)問題和管理問題，這些問題反映了收費(fèi)窗口內(nèi)部控制的不足，可能會引起潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。為了解決這些問題，本文提出了加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理、簡化流程并規(guī)范操作、強(qiáng)化信息系統(tǒng)建設(shè)、加強(qiáng)管理人員的管理能力等措施，并提出了建立健全的內(nèi)部控制機(jī)制、加強(qiáng)信息化建設(shè)、加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)、建立內(nèi)部控制監(jiān)督機(jī)制等改進(jìn)途徑。這些措施和途徑可以有效提升公立醫(yī)院收費(fèi)窗口的內(nèi)部控制水平，提高醫(yī)院整體的管理效率，提高患者的滿意度，保障醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展。