城市軌道交通站務員委外管理分析

農(nóng)立旺

（南寧軌道交通運營有限公司，廣西 南寧 530029）

0 引言

隨著城市軌道交通的快速發(fā)展，城市軌道交通運營管理規(guī)模不斷擴大，管理成本尤其是人工成本日益增高。如何有效控制運營成本，已成為當前國內(nèi)各城市軌道交通運營企業(yè)改革熱議的課題。城市軌道交通屬于勞動密集型企業(yè)，專業(yè)系統(tǒng)復雜，崗位分工細，人工成本占比高。將專業(yè)性要求不高、準入門檻相對較低的崗位實施委外管理，把資源和管理力量集中到專業(yè)性要求較強的核心業(yè)務上，可以有效減少投入，減輕企業(yè)負擔。目前國內(nèi)普遍的做法是將車站安檢員、保安員、保潔員、安全引導員委外管理，也有部分城市的線路開始嘗試將部分專業(yè)崗位委外管理。但是，針對于此的既有研究明顯不足，怎樣發(fā)揮委外管理的優(yōu)勢并有效防范其存在的風險、怎樣在控制運營成本的同時保障運營安全等都是極具研究意義的課題。

1 管理現(xiàn)狀和分析

1.1 管理現(xiàn)狀

城市軌道交通站務員是處理車站常規(guī)事務的員工，其工作范圍主要在車站管轄的出入口、站廳、站臺、設備區(qū)、附屬空間等區(qū)域，通常包括客服中心的售票員、站臺接發(fā)車的安全員、車站管轄范圍內(nèi)的安全巡視員。主要工作職責如下：

一是乘客事務處理，解決乘客在兌零、購票、進出閘、票卡使用等方面遇到的問題。

二是錢票回收清點，運營過程中和運營結(jié)束后負責協(xié)助回收清點站內(nèi)自動售票機、閘機的錢款和車票。

三是咨詢救助服務，主動為有需要的乘客提供問詢服務和簡單的救護幫助。

四是接發(fā)列車作業(yè)，按照列車運行時刻表做好本站列車到達和發(fā)出作業(yè)，組織乘客有序上下車。

五是簡單故障處理，當設備發(fā)生故障影響運營安全和客運服務時，采取有效措施進行簡單處理，防止影響范圍擴大。

六是安全巡視防護，對管轄范圍的出入口、站廳、站臺、設備區(qū)、附屬空間等區(qū)域進行安全巡視，對危及安全的區(qū)域和故障設備進行安全防護。

七是客流組織引導，當站內(nèi)出現(xiàn)大客流時做好客流組織引導，維持秩序，適時啟動客流管控措施。

八是突發(fā)事件處置，當站內(nèi)發(fā)生突發(fā)安全事件、列車延誤事件、大面積系統(tǒng)故障時，參與現(xiàn)場處理。

九是政策解釋，向乘客提供運營管理、安檢規(guī)定、票價政策、疫情防控等國家、行業(yè)、地方有關政策法規(guī)的解釋。

也正因城市軌道交通站務員的工作涉及運營行車安全、客運服務、票務收益等環(huán)節(jié)，大多運營單位仍將其納入自主招聘管理的范圍[1]。

1.2 可行性分析

從站務員的工作職責進行分析，其工作職責主要包括：乘客事務處理、錢票回收清點、咨詢救助服務、接發(fā)列車作業(yè)、簡單故障處理、安全巡視防護、客流組織引導、突發(fā)事件處置、政策解釋。站務員委外管理是否可行，主要是解決站務員工作的可替代性、專業(yè)要求、培訓、用工市場等問題。

第一，城市軌道交通出行已基本形成多種支付方式、多種票卡聯(lián)乘互通。特別是二維碼掃碼通行、人臉識別技術(shù)的應用，在很大程度上減少了實物現(xiàn)金和乘車票卡的使用，需要車站人工參與處理的業(yè)務明顯減少，傳統(tǒng)站務員的工作量明顯減少。

第二，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和自媒體的流行，加上車站資訊系統(tǒng)和導向標識的完善，人們獲取信息的途徑和渠道不再單一，咨詢服務需求明顯下降。

第三，經(jīng)過多年運營總結(jié)，運營企業(yè)對本行業(yè)通用知識和常見問題已形成標準化，內(nèi)容通俗易懂，操作簡單，經(jīng)過短暫培訓和演練加強即可熟練掌握，對專業(yè)要求不高。

第四，車站場所已建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，智能化程度提高，技術(shù)手段的應用減輕了人員安全巡視的工作量，加上乘客出行自我管理意識、自覺性增強，日常管理對工作人員的依賴有所減少。

第五，城市軌道交通站務員屬于綜合性崗位，對從業(yè)人員專業(yè)知識和學歷要求不高，市場用工靈活，經(jīng)過短期培訓后基本能掌握基礎的操作技能。

基于以上五點分析，城市軌道交通站務員委外管理具備可行性[2]。

2 委外優(yōu)勢

2.1 規(guī)避用工風險，促進業(yè)務發(fā)展

通常城市軌道交通員工主要為企業(yè)自主招聘管理的正式合同工。作為國有企業(yè)，不僅自身安全生產(chǎn)壓力大，還要承擔大部分社會責任，管理資源難以專注于運營核心業(yè)務，效率提升緩慢。進一步將準入門檻相對較低的站務員委外管理，可使員工與企業(yè)間原本復雜的勞資關系轉(zhuǎn)變?yōu)閱我坏奈鈫挝慌c企業(yè)間的合同關系。企業(yè)規(guī)避了員工社會保障、生育醫(yī)療、勞資糾紛、人員管理等各類風險，合同關系明確，管理結(jié)構(gòu)簡單。

2.2 降低人工成本，減輕企業(yè)負擔

調(diào)研結(jié)果顯示，企業(yè)將原本自主招聘管理的員工委外管理后，單一人工成本相較合同制員工均有不同程度降低，一定程度上減輕了企業(yè)經(jīng)濟負擔。但是，企業(yè)壓制人工成本，必然會降低服務水平。如果是首次進行站務員委外管理，是為了減輕經(jīng)濟負擔而犧牲部分服務質(zhì)量，還是維持與原合同制員工相差不大的成本來保障服務質(zhì)量，需要運營管理單位衡量決策。以國內(nèi)大部分城市軌道交通為例，少數(shù)運營管理單位從新線籌備試運行階段開始將站務員委外管理，因是新線首次開通時進行站務員委外管理，運營管理單位大多采取了相對折中的辦法，以綜合評價的方式考慮服務質(zhì)量和人工成本，通過嚴格的招標考核條件引入了優(yōu)質(zhì)的服務單位，在保障服務質(zhì)量不下降的同時委外管理人工成本下降約30%。大多數(shù)運營管理單位選擇已開通運營一段時間、管理相對穩(wěn)定的線路將站務員委外管理，目的是縮短車站整體運作磨合期，實現(xiàn)快速過渡、快速壓縮成本。

2.3 市場化用工，渠道靈活

企業(yè)自主招聘員工的來源主要為大專院校畢業(yè)生、合作院?！坝唵伟唷奔吧倭可鐣衅?。自主招聘員工退出機制不靈活，企業(yè)缺少主動權(quán)。委外管理后，因合同周期限制，委外單位用工靈活，員工退出機制靈活，受限較少。站務員委外管理后，外包承包商招聘機制靈活，在正常社會招聘渠道外還能與第三方培訓機構(gòu)進行合作，在招聘范圍上還可針對某些偏遠車站進行定向招工；人員的退出機制也較為靈活，對于工作表現(xiàn)不佳的員工，可采取合法措施辭退，限制較少[3]。

2.4 培育市場，儲備人才

委外市場為企業(yè)提供了一定數(shù)量的專業(yè)人員。當自主招聘管理的人員流失，企業(yè)可以面向委外市場擇優(yōu)選聘，吸納技能熟練、熟悉企業(yè)管理的人才，減少了自主招聘管理的成本投入和人員培訓環(huán)節(jié)。相當于委外市場替企業(yè)培育了一定數(shù)量的站務服務人員，同時這些服務人員均已持有該專業(yè)所需的上崗資格證，熟悉當?shù)剡\營單位的業(yè)務流程和內(nèi)部管理要求，形成了站務員“蓄水池”，不經(jīng)二次培訓即可招聘錄用上崗。

2.5 引入競爭，提高服務質(zhì)量

委外單位以合作者的角色加入運營管理，使得在同一家企業(yè)中存在兩支不同的管理團隊，無形中創(chuàng)造了競爭的條件。一方面，可以督促委外單位加強自身管理，按照企業(yè)要求提高各項指標；另一方面，委外單位對企業(yè)也形成一種競爭威脅，企業(yè)為保持自身業(yè)主的優(yōu)勢，會不斷提高自身的管理水平。從而形成相互競爭、相互促進的局面。模式的不同，為運營管理單位提供了比較依據(jù)，究竟哪種模式下的服務人員能為乘客提供更好的服務，需要通過內(nèi)部競爭來體現(xiàn)。

3 委外風險

委外站務員屬于委外單位直接管理的員工，受委外合同期限、委外單位管理經(jīng)驗、晉升空間、薪酬福利等因素影響，存在委外管理團隊不健全、凝聚力分散、員工缺乏歸屬感、人員流失過快、業(yè)務技能不熟練、服務質(zhì)量下降等風險。

3.1 管理經(jīng)驗不足

因新承接業(yè)務，委外管理團隊存在籌備組建時間短、組織架構(gòu)不健全、管理人員經(jīng)驗不足、團隊磨合不充分等缺陷。為了降低成本追求管理利潤，委外單位在人員招聘上很少能招收到軌道交通專業(yè)畢業(yè)的高層次人才，人員學歷以高中、中專、其他專業(yè)大專為主；員工整體年齡偏低，缺乏工作經(jīng)驗，工作開展被動；內(nèi)部各類管理規(guī)章制度不健全，管理流程不規(guī)范，在制度上沒有形成有效的內(nèi)部管理機制，管理效率低。

3.2 員工干勁不足

與運營管理企業(yè)員工相比，委外單位員工受合同期限短、工作穩(wěn)定性不高、個人晉升空間受限、薪酬福利相對較低等因素影響，鉆研業(yè)務技能的動力不足，對委外單位未來發(fā)展空間和市場前景缺乏信心，在個人的職業(yè)發(fā)展和職務晉升上看不到未來，工作被動消極，干勁不足。同理，由于項目存在合同期限，管理人員缺乏長期工作目標，缺乏主動思考、事前預想和準備的動力，事后應對能力也不足。

3.3 安全意識不足

一方面，運營管理企業(yè)制定的規(guī)章制度無法在委外單位內(nèi)部得到有效落實；另一方面，委外單位員工缺乏歸屬感，業(yè)務技能也得不到有效提升，沒有扎實的業(yè)務基礎和應急處置能力，不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，運營生產(chǎn)安全意識淡薄。城市軌道交通站務員承擔著車站安全巡視防護工作，對管轄范圍的出入口、站廳、站臺、設備區(qū)、附屬空間等區(qū)域負有安全監(jiān)管責任，關系到車站周邊保護區(qū)施工開挖安全、軌行區(qū)施工作業(yè)安全、站內(nèi)施工動火作業(yè)安全、乘客攜帶危險品進站安全等，如果員工不能有效提高安全意識，認真履行安全職責，將嚴重影響城市軌道交通運行安全[4]。

3.4 人員流失率高

兩年的運營實踐證明，委外招聘的外包員工流失率要明顯高于運營單位的正式員工。偏高的流失率不利于員工作業(yè)技能提升及項目管理。雖然委外單位依法為外包員工繳納了五險一金，外包員工的實際薪酬也能處于當?shù)睾侠硭?，但是受行業(yè)內(nèi)部考核壓力較大、員工職位晉升通道受限、薪酬缺乏上漲機制等因素的影響，另外因儲備人員不足，外包人員的孕產(chǎn)假、病事假無人替崗，造成部分員工需長時間加班等,使得外包員工的歸屬感低，離職傾向比較嚴重。

4 風險防范

4.1 重視前期準備工作

在委外工作開展前期，需要做好充分的市場調(diào)研，對潛在委外單位進行摸底，制定合理的資質(zhì)準入門檻，要求委外單位建立職權(quán)清晰的組織架構(gòu)，確保參與委外業(yè)務的單位具備一定的綜合管理能力。結(jié)合當?shù)貙嶋H用工情況，科學評估并合理制定委外成本構(gòu)成，確保委外崗位薪酬在當?shù)鼐哂幸欢ㄎΑ９芾韴F隊對項目管理至關重要，應針對項目經(jīng)理及管理團隊提出具體要求，對于新成立的項目，其管理人員應具備一定的專業(yè)能力，熟悉業(yè)務流程，能主動開展工作，減少對運營管理單位的依賴?？赏ㄟ^招標文件，對項目管理人選提出具體要求，如項目經(jīng)理需本科及以上學歷、五年以上物業(yè)項目經(jīng)理或軌道交通站務類工作經(jīng)驗，項目副經(jīng)理需本科及以上學歷、三年以上物業(yè)項目經(jīng)理或軌道交通站務類工作經(jīng)驗，項目助理需大專及以上學歷、年齡在40 周歲以內(nèi)、具有一年以上軌道交通車站工作經(jīng)驗等，通過強化管理團隊來強化項目管理。

4.2 合理制定管理制度

以合同為依據(jù)，制定符合委外運行的管理制度。在節(jié)約成本的同時適當接受一定的風險，各項目指標要充分考慮委外單位的利益和能力，幫助委外單位建立健全內(nèi)部激勵機制，從源頭上調(diào)動員工的工作積極性。不能因為企業(yè)掌握了考核支配權(quán)，便人為提高指標要求，增加委外單位負擔。業(yè)務委外不等于主體責任委外，特別是涉及重大安全、公共輿論、服務評價等影響企業(yè)生存聲譽的重大事項，運營管理單位仍需重視將委外單位納入企業(yè)內(nèi)部進行整體統(tǒng)一管理[5]。

4.3 培養(yǎng)主人翁意識

委外項目合同周期相對較短，員工個人晉升空間、薪酬福利增長相對困難，委外人員流動性大，對委外單位未來發(fā)展空間和市場前景缺乏信心，對運營企業(yè)和委外單位的認同感不強，缺乏主人翁意識。運營管理企業(yè)要真正把委外人員納入運營整體，作為不可分割的一部分，讓委外人員共同參與到車站事務管理、學習培訓、宣傳企業(yè)文化、車站團建、班組活動、服務評比、技能比武等企業(yè)活動中來，調(diào)動委外人員的工作積極性，讓他們真正感受到自己也是車站的一員。

5 結(jié)語

城市軌道交通站務員的工作涉及車站行車安全、客運服務、票務收益等環(huán)節(jié)，對城市軌道交通車站日常管理影響較大，是否將站務員委外管理，運營管理企業(yè)要從自身發(fā)展、業(yè)務整合、崗位優(yōu)化、運營安全、服務質(zhì)量等方面綜合考慮。隨著城市軌道交通各專業(yè)委外業(yè)務的推行擴大，城市軌道交通安全運營離不開委外人員的付出，委外人員的管理工作關系到廣大乘客的出行安全，應從重視前期準備工作、合理制定管理制度、培養(yǎng)主人翁意識等方面加強風險防范。此外，應從相關制度的建立與執(zhí)行、項目管理要求、委外人員思想教育和培訓以及技術(shù)創(chuàng)新和改進等方面入手，多管齊下形成合力，確保城市軌道交通運營安全有序。