淺析如何提升電力企業(yè)對客戶的服務質(zhì)量

時琛

深圳供電局有限公司，中國·廣東 深圳 518001

為進一步提高供電服務水平，滿足用戶多元化需求，提升用戶優(yōu)質(zhì)服務感知度，電力公司全面開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為引領(lǐng)，以業(yè)務流程再造、技術(shù)手段提升和客戶體驗改善為主線，實現(xiàn)從“被動式服務”向“主動式服務”轉(zhuǎn)變，從“線下服務”向“線上線下融合服務”轉(zhuǎn)變，從“標準化服務”向“個性化服務”轉(zhuǎn)變，全面提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度，助力地方經(jīng)濟社會發(fā)展。社會經(jīng)濟快速發(fā)展背景下，電力企業(yè)之間競爭更加激烈，為了獲得更多客戶資源，電力企業(yè)必須要提升服務水平，從而不斷擴大市場份額。根據(jù)電力企業(yè)發(fā)展的需求，本文提出了供電服務實施法，可以有效滿足用戶的多元化需求，保證企業(yè)對外樹立起良好形象，從而推動電力企業(yè)更好發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)+；電力企業(yè)；提升；客戶優(yōu)質(zhì)服務

1 引言

某市電力公司作為全國電力體制改革試點單位，深入貫徹國家電網(wǎng)公司黨組，以服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展為己任，主動適應經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢，持續(xù)深化營銷服務改革，在提升用電客戶體驗、構(gòu)建和諧供電關(guān)系等方面持續(xù)發(fā)力，以優(yōu)質(zhì)高效的服務助推地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。但近年來隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，客戶對用電需求越來越高、服務體驗要求越來越高，客戶對供電企業(yè)營銷服務的要求也越來越高。為了更好地滿足客戶多元化需求、提升客戶優(yōu)質(zhì)服務感知度，某市電力公司以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念為引領(lǐng)，堅持以客戶為中心，從“被動式服務”向“主動式服務”轉(zhuǎn)變、從“線下服務”向“線上線下融合服務”轉(zhuǎn)變、從“標準化服務”向“個性化服務”轉(zhuǎn)變。對于電力企業(yè)而言，服務是根本，只有為用戶提供良好服務，才能獲取用戶信任，為進一步開拓市場做好準備。優(yōu)化營商環(huán)境背景下，電力企業(yè)要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務理念，并引入供電服務“六步”實施法，為用戶提供更好的服務。因此，電力企業(yè)要加快供電服務“六步”實施法的運用，以此提升企業(yè)供電服務水平。

2 樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”意識，營造互聯(lián)網(wǎng)+服務氛圍

樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”意識。國網(wǎng)某市電力公司從互聯(lián)網(wǎng)思維出發(fā)，全面落實國家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略部署，樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”意識，從理念上重視、從行動上跟進、從效果上體現(xiàn)，積極適應電力服務模式的變革。某市電力公司深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”宣傳教育，引導員工樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，積極適應電力服務模式的變革；制作電力營銷服務宣傳視頻、微信推送、H5 等，制作移動終端App應用、網(wǎng)站建設(shè)等，拓展移動服務渠道。開展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”知識競賽、技能競賽等活動，全面提升員工學習熱情和工作積極性。某市電力公司通過打造“智慧國網(wǎng)”服務平臺、建立移動化服務平臺等措施，優(yōu)化客戶用電體驗，提升客戶供電獲得感[1]。

3 創(chuàng)新業(yè)務模式，構(gòu)建新型營銷服務體系

某市電力公司在全國率先構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”業(yè)務模式，實現(xiàn)由傳統(tǒng)的營銷服務向新型的營銷服務體系轉(zhuǎn)變。推動營銷服務“一窗受理”、供電方案答復、客戶關(guān)系管理等業(yè)務的融合，實現(xiàn)傳統(tǒng)渠道與新興渠道的融合。推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”App，提供7×24 小時電力營銷在線服務，實現(xiàn)客戶線上自助辦理用電業(yè)務，實現(xiàn)企業(yè)用戶網(wǎng)上辦電及電子發(fā)票全流程網(wǎng)上辦理。完善“95598”微信、支付寶、“網(wǎng)上國網(wǎng)”等服務渠道建設(shè)，將公共事業(yè)繳費、居民用電業(yè)務、用電信息采集等功能嵌入到智能終端上，提升客戶的體驗和滿意度。深化用電信息采集系統(tǒng)應用，建立了供用電信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺，實現(xiàn)客戶用電信息實時監(jiān)測、精準分析和有效控制。充分利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端設(shè)備，建立新型的客戶服務模式。推動建立綜合能源服務平臺，為客戶提供能源咨詢、能效評估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測等增值服務，實現(xiàn)節(jié)能減排。通過用能分析及用電情況監(jiān)測等方式對客戶進行精細化管理，實現(xiàn)企業(yè)的降本增效。充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和電網(wǎng)運行信息監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)對電網(wǎng)設(shè)備的有效監(jiān)控和分析預判，優(yōu)化電網(wǎng)運行方式。

4 創(chuàng)新服務渠道，打造便捷可靠供電網(wǎng)絡

一是創(chuàng)新服務渠道，提高服務效率。升級95598 熱線，實現(xiàn)客戶咨詢、故障報修、投訴舉報等業(yè)務的全天候受理；進一步推廣智能終端應用，實現(xiàn)營業(yè)窗口業(yè)務辦理功能的智能化升級；完善微信公眾號功能，提供全業(yè)務線上辦理服務。二是加強客戶服務，提高客戶滿意度。開展“進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村”上門服務活動，推行“一對一”“一對多”的個性化服務模式；搭建移動營業(yè)廳平臺，實現(xiàn)與95598 熱線的有機融合。三是加強網(wǎng)絡建設(shè)，提高供電可靠性。建設(shè)公司門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信公眾號等線上渠道，拓展多渠道繳費方式；開展智能電表升級工作，實現(xiàn)全業(yè)務線上辦理；加快配網(wǎng)自動化系統(tǒng)建設(shè)，提高設(shè)備運行效率。四是開展主動服務，打造供電品牌。依托95598 客戶熱線平臺開展供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務情況“面對面”評價活動，及時掌握客戶對供電服務的意見和建議；將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用于營業(yè)窗口服務質(zhì)量評價工作中，并在全網(wǎng)推廣使用；建立健全供電企業(yè)與電力客戶的溝通機制，充分聽取客戶的意見和建議，提升供電服務質(zhì)量[2]。

5 深化“三省兩減”工作，全面提升優(yōu)質(zhì)服務水平

某市電力公司將繼續(xù)深化“三省兩減”工作，強化全業(yè)務網(wǎng)上辦電，大力推廣電子發(fā)票，全面推行“三零”服務，促進流程提速、環(huán)節(jié)精簡、成本下降。目前已完成“三省”辦電業(yè)務862 筆，占全部辦電業(yè)務的95%?？蛻艨赏ㄟ^國網(wǎng)電子渠道、“95598”網(wǎng)站、95598 服務熱線等方式辦理業(yè)務。低壓報裝平均接電時間（不含停送電時間）壓縮至5個工作日以內(nèi)。高壓客戶供電方案答復時間壓縮至15 個工作日以內(nèi)。截至10 月底，全市已實現(xiàn)一般客戶投資界面延伸到客戶紅線的“三零”服務，占高壓客戶投資界面延伸到客戶紅線的95%?！皟蓽p”工作正在有序推進中，預計年內(nèi)完成全部目標任務。

6 豐富服務內(nèi)容，增強客戶體驗感

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”平臺的上線，為客戶提供了更為便捷的用電服務，同時也為廣大電力客戶提供了更多的服務選擇。平臺的上線，方便了廣大客戶辦理各類電力業(yè)務，實現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、客戶少跑腿的目的?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”平臺上線后，客戶可通過平臺完成網(wǎng)上辦電、電費繳納、信息變更、故障報修等業(yè)務。對于需要上門辦理的業(yè)務，客戶可以通過手機App 完成預約，減少了辦理時間。對于不能在線上辦理的業(yè)務，客戶可以選擇到營業(yè)廳辦理，減少了出行次數(shù)。對于需要到現(xiàn)場辦理的業(yè)務，客戶可以通過線下的渠道完成相關(guān)業(yè)務的辦理，實現(xiàn)“一次都不跑”。為了保證服務質(zhì)量，平臺對各大業(yè)務渠道進行了優(yōu)化。從線下到線上的轉(zhuǎn)變，極大地提升了客戶服務體驗感。對于網(wǎng)上辦電業(yè)務，平臺對繳費方式進行了優(yōu)化，在原有的微信、支付寶、銀行三種繳費方式上增加了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 繳費功能，實現(xiàn)了“足不出戶”輕松購電；對于線上繳費業(yè)務，平臺增加了電子發(fā)票功能，用戶無需打印紙質(zhì)發(fā)票。

7 優(yōu)化業(yè)務辦理，提升供電服務水平

傳統(tǒng)模式下，用戶辦理電力業(yè)務程序復雜，整個過程需要耗費大量時間，導致辦理效率比較低。為了改善這種情況，電力企業(yè)要對業(yè)務辦理流程進行精簡，例如，將多個辦理程序進行整合，這可以提升業(yè)務辦理效率。另外，電力企業(yè)要為用戶提供免費咨詢服務，讓用戶提前了解辦理業(yè)務的內(nèi)容，從而保證有效完成。電力企業(yè)要建立起預約機制，方便用戶合理安排時間，避免因為不了解實際情況浪費用戶時間。同時，電力企業(yè)要對用戶用電信息進行收集、整理及分析，準確掌握用戶用電特點，并引導用戶合理用電，從而最大程度減少用戶用電量。電力企業(yè)要不斷優(yōu)化業(yè)務辦理模式，并突出服務用戶的特征，確保業(yè)務辦理模式優(yōu)化之后，用戶可以得到更好的服務。

目前，隨著人們物質(zhì)生活水平提升，用戶對用電質(zhì)量提出了更高要求。所以，電力企業(yè)要關(guān)注用戶需求，并不斷提升供電服務水平，確保用戶可以獲得良好用電服務。同時，電力企業(yè)要站在用戶角度去考慮問題，對用戶用電需求進行深入研究，并根據(jù)實際需求開設(shè)出更多電力業(yè)務，保證滿足所有用戶的用電。電力企業(yè)要樹立起全局意識，并明白想要提升供電服務水平，必須對整個供電過程的各個方面進行優(yōu)化，以此來改善供電效果，讓用戶有更好的用電體驗感。服務是電力企業(yè)供電的核心，只有不斷提升供電服務水平，用戶對電力企業(yè)才會更加信任，這對于電力企業(yè)發(fā)展具有促進作用。所以，電力企業(yè)要圍繞提升供電服務水平開展改革，從而為用戶提供更好的供電服務。

8 優(yōu)化營商環(huán)境背景下供電服務的運用

8.1 深化“互聯(lián)網(wǎng)+”服務

隨著科學技術(shù)發(fā)展，已經(jīng)進入互聯(lián)網(wǎng)時代，這對社會發(fā)展的各個行業(yè)都產(chǎn)生了重要影響。因此，電力企業(yè)應推行“互聯(lián)網(wǎng)+”服務，充分發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，為用戶提供更好的服務。例如，傳統(tǒng)模式下，用戶交電費需要到指定地點，而且整個過程環(huán)節(jié)較多，這會讓用戶感覺到特別麻煩。在互聯(lián)網(wǎng)時代，電力企業(yè)要加快供電服務App 開發(fā)，這樣一來，用戶可以在手機上完成交電費的業(yè)務。同時，電力企業(yè)開發(fā)供電服務App 時，應對用戶的業(yè)務需求進行綜合考慮，并不斷完善供電服務App 功能，確保可以滿足用戶的基本需求。所以，供電企業(yè)應轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務理念，并加強先進科學技術(shù)的應用水平，讓用戶實現(xiàn)線上辦理業(yè)務，這樣會更加快捷方便，為用戶節(jié)省大量時間[3]。

8.2 開展契約式服務

為了進一步提升用戶用電服務滿意度，電力企業(yè)要采用業(yè)擴契約制服務，在用戶申請的時候，企業(yè)應做好與用戶的對接工作，并且加強相互之間交流。之后用電企業(yè)要向用戶承諾服務細節(jié)，從而推進業(yè)擴工程實施，這有助于提升用戶用電服務感知。契約式服務是一種全新的服務形式，更加考慮用戶的感受，所以，電力企業(yè)對于契約式服務要提高重視程度，并改善對用戶的供電服務水平。另外，電力企業(yè)要加強與用戶之間交流，過程中可以準確了解用戶的用電需求、服務項目等，從而制定針對性的供電服務方案，并有效落實下去。電力企業(yè)供電的對象是用戶，所以，企業(yè)要以用戶用電需求為中心開展工作，確保所有工作都是為了提升對用戶的供電服務水平，從而不斷提升用戶用電滿意度。

9 結(jié)語

綜上所述，論文就優(yōu)化營商環(huán)境背景下供電服“六步”實施法的運用展開探討，電力企業(yè)要對目前用電服務環(huán)境進行分析，并發(fā)揮出供電服務“六步”實施法的作用，確保有效提升供電服務水平。同時，供電企業(yè)要堅持服務為本、用戶為本的原則，不斷優(yōu)化供電服務體系，為用戶提供更好的供電服務。某市電力公司以客戶為中心，以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)為手段，將客戶訴求的辦理與反饋、業(yè)務的執(zhí)行與評價等納入“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)的范疇，在提升優(yōu)質(zhì)服務水平和客戶滿意度的同時，為地方經(jīng)濟社會發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的供電服務保障?；凇盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)成果，國網(wǎng)某市電力公司實現(xiàn)了客戶辦電“一次都不跑”，有效提升了客戶獲得感、滿足感和幸福感。下一步，國網(wǎng)某市電力公司將以“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)為契機，不斷創(chuàng)新工作方式方法，全面提升供電服務水平，持續(xù)改善客戶用電體驗，為推動地方經(jīng)濟社會發(fā)展做出更大貢獻，以優(yōu)異成績向黨的二十大勝利召開獻禮。