高干病房護士長的管理實踐

徐永能 陳炎麗

廣東省人民醫(yī)院//廣東省醫(yī)學科學院//廣東省老年醫(yī)學研究所 廣東廣州 510080

廣東省老年醫(yī)學研究所是歷史悠久的干部保健基地,肩負著中央、省級、市級領導的醫(yī)療保健工作,病房主要收治高級干部、外賓。新時期、新階段,干部保健是一項長期而艱巨工作,面臨著許多新的機遇和挑戰(zhàn),為了滿足患者的特殊需求,無疑給護理管理提出了更高更新的要求,而護士長在病房的護理管理中起到至關重要的引領作用[1]。筆者擔任20多年高干病房的護士長,積累了一定護理工作和管理經驗,分享如下。

1 高干病房的特點

1.1 患者特點

高干病房收治對象為現(xiàn)職、離退休干部、老紅軍、外賓等,社會地位高,文化程度高,個人修養(yǎng)高,社會閱歷豐富知識面廣,對國家和社會的發(fā)展做出重要的貢獻[2]?，F(xiàn)職領導干部、外賓常規(guī)體檢或短時間住院,要求體檢、治療項目安排嚴謹有序,按計劃落實到位;而離退休干部、老紅軍大部分高齡失能,生活不能自理,住院時間長,并且反復住院,患者和家屬對醫(yī)療、護理水平、質量要求較高。

1.2 疾病特點

大多數(shù)患者綜合多種慢性病,病情復雜,自尊心強,平均年齡92±5.2歲?；颊呒凹覍倬惹行枰私庾陨淼牟∏榧凹膊∠嚓P知識,在治療護理過程中,需要多學科協(xié)作,常常根據(jù)病情需要開展院內、省內甚至國內MDT(多學科會診)[3]。每年常規(guī)體檢的領導,一對一專人帶檢服務,密切關注各項檢查和檢驗指標的變化,綜合體檢報告及時健康評估,異常情況請有關專業(yè)醫(yī)療會診,對慢性疾病的領導(如糖尿病、高血壓、高脂血癥等)定時隨診,指導飲食、遵囑服藥,提醒注意事項,記錄下次復診時間及時提醒。

1.3 護理人員的特點

高干病房的護理人員選擇時就綜合考慮有一定護理工作經驗、溝通交流能力強,綜合素質高的護士,既是臨床護士,也是保健護士,不僅具有精湛良好的護理技能,還必須具有較高的政治素質和無私奉獻精神。面對高干患者對護理工作溫馨、精細化的要求,根據(jù)每位干部的心理特點和親身經歷,提供個性化的優(yōu)質護理服務。

2 高干病房護士長的管理實踐

2.1 樹立以人為本理念

人力資源的合理管理是落實好護理工作的基礎。護士長要知人善任,評估并滿足護士的合理需求,激發(fā)護士的潛能,變“要我做”為“我要做”[4]。為保證高干病房的護理質量和安全,不接受實習和進修護士,根據(jù)科室特點及護理工作內涵,將護理工作劃分為若干功能管理小組并制定相關的管理制度;結合護士資歷、能力、特長安排進入相應管理小組:書寫組、基礎護理組、五常法組、急救藥品、儀器組、藥品管理組、收費組、帶教組、感控組及學分管理小組,做到人盡其才,才盡其用,人人都是責任人管理者。由于護理工作三班倒,為了讓護士更好地安排學習、工作與生活,科室設立“排班預約需求本”,護士提前一周將個人下周的特殊事由和班次要求書寫其中,護士長根據(jù)護士們登記事由的重要程度和班次需求,在保證科室護理工作正常運轉的前提下,實行彈性排班[5],給予最大限度的照顧,提高其工作效率,營造和諧的工作氛圍。

2.2 培養(yǎng)良好的溝通技巧

高干病房的溝通從細微的稱呼開始,如年長的稱呼“某老”“某大姐”,有職位的稱呼“職位”,個別年長患者還征求家屬意見給予他最適合的尊稱“爺爺、姥姥等”,患者的稱呼也列入護士常規(guī)的交接班的內容,常規(guī)使用文明用語,如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等,執(zhí)行操作前,解釋目的,操作中遵守規(guī)程,操作后,謝謝患者的配合。進病房門前先敲門兩下,得到許可后方可進入,巡視查房時,盡量避免打擾患者的休息、會客等,掌握各種與領導相處的原則,遵循謹言慎行,遇事應以患者角度考慮問題,在不違反原則的情況下順從、滿足患者及家屬的合理要求,逐步建立良好的護患關系。應用SBAR溝通模式[6]落實交接班,促進團隊的交流合作與提升醫(yī)護人員的配合程度。根據(jù)收治病種動態(tài),結合最新的診療計劃,制定全面具體的疾病宣教指引,利用語言和非語言的方式給予高干患者和家屬個性化的健康知識宣教,耐心與患者交流,解答患者的疑惑。

2.3 加強陪檢細節(jié)管理

每年一次的體檢是干部保健的工作范疇,高干病房的護理人員注意處理好與領導及相關工作人員的關系,注重陪檢中的人文關懷:①提前一天通知體檢注意事項,準備好領導檢查需要的物品,與醫(yī)技科室做好溝通,確保檢查設備完好。②陪檢過程注意保護隱私,聽取領導主訴,同時進行健康知識及保健常識的宣教,工作盡量要做到細致、周到、耐心,隨叫隨到。③體檢結束后交代相關注意事項:如增強CT檢查囑多飲水促進造影劑排泄;麻醉胃腸鏡息肉切除要繼續(xù)清淡飲食等,提醒領取體檢報告時間,預約次年的體檢計劃。

2.4 提高非權力性影響力

隨著醫(yī)療服務模式的轉變,護士長需保持開朗的性格及樂觀積極向上心態(tài),在管理上應具備四種有效溝通能力(與護士、與患者、與醫(yī)生、與領導),才能適應新形勢下護理工作的需要[7]。非權力性影響力是由領導干部自身素質形成的一種自然性影響力,沒有正式的規(guī)定,沒有上下授予形式,但其影響力卻比權力性影響力更廣泛、更持久[8]。護士長樹立全科護理的理念、掌握牢固的護理專業(yè)知識和嫻熟的操作技能,在平時的工作中秉承做到公平、公正、公開的原則[9]。做好病房管理各項行政事務的同時,還要提升自身的思想品質,不斷學習,具備良好的心理素質、人際關系、過硬的專業(yè)技能、良好的協(xié)調能力以及品格修養(yǎng)等,勇于并善于接受新知識、新觀念,在護理團隊中起到良好的表率作用。

2.5 注重提高護理專業(yè)知識和技術水平

護理在19世紀中葉就成為一門獨立的學科,因此護士長在護理管理過程中已體現(xiàn)出護理的專業(yè)價值[10]。由于高干病房收治的患者特殊,病種較為復雜,護理過程中幾乎涉及到所有的專科,護士長首先根據(jù)收治病種的頻率制定病房相關護理常規(guī)和操作流程,務必做到人人掌握,而且應該根據(jù)病房的實際情況進行增減,增加其實用性。針對少見疾病,采用及時小講課方式,讓值班護士盡快熟悉護理方法,遇到疑難病例請?？谱o士會診。近3年新冠疫情期間,充分運用錄音錄像設施、騰訊會議的形式,按計劃舉辦科內、所內、院內業(yè)務講座及護理查房。低年資護士按計劃進行重癥ICU及?？戚喛?護理骨干選派參加省內、國內學術會議及培訓,鼓勵護士參加業(yè)余學歷教育,形成終身教育理念,從深度和廣度不斷提高護理專業(yè)知識和技術水平。

2.6 打造保健文化品牌

尊重高干患者的生命價值、人格尊嚴以及個人隱私,體現(xiàn)在綜合性、動態(tài)性、決策性和反饋性,讓人文關懷貫穿始終[11]。提供“舒適、整潔、溫馨、安全”的就醫(yī)環(huán)境,病房環(huán)境設計上充分體現(xiàn)以人為本,讓患者有“家”感覺,嚴格執(zhí)行的保密制度和探視制度,對保健對象的一切檢查資料及治療方案、用藥情況、家庭成員、個人信息、住址、電話以及行程安排均應保密,不得泄露。保健對象所有的個人醫(yī)療文件、病歷檔案要進行編號并錄入干保程序管理、專人、專柜進行保管,原則上不外借。為了醫(yī)療安全和質量,重要領導就診或需要會診時要及時向上級領導匯報,必要時請保健辦或醫(yī)務處邀請外院知名專家會診。護士密切關注患者病情動態(tài),預見性發(fā)現(xiàn)問題,按需提供多學科聯(lián)合會診[12],靈巧精準解決問題,讓高干患者得到及時、有效、安全的高品質醫(yī)療護理服務,充分體現(xiàn)保健文化:高度負責,快速反應、用心服務,追求完美。

2.7 加強護理人才培養(yǎng)

2.7.1 應用激勵技巧,合理授權 激勵是指激發(fā)人的行為的心理過程,調動員工的積極性和創(chuàng)造性,使員工努力去完成組織的任務,實現(xiàn)組織的目標。常用的激勵方法有感情激勵、獎勵激勵、行為激勵和目標激勵[13]。授權實現(xiàn)了護理管理權力的下放,有利于增加護士積極的心理感受,促進護士積極行為的產生,最終實現(xiàn)護理服務質量的提升[14]。護士長不僅要時常激勵護士,而且懂得合理授權,將護理工作進行合理分工:分為下屬擅長;自已擅長,下屬需要培養(yǎng)能力;雙方都不擅長的工作三種情形。下屬擅長直接交辦;自已擅長,下屬需要培養(yǎng)能力不斷講解示范和過程質控;雙方都不擅長選擇思維敏捷、靈活善變的下屬雙方一起或協(xié)作推進。把工作授權交辦的過程,實際是讓下屬學習的最好方式,而最好的學習就是直接做,做砸了是學習,做好了更是學習,是調動和發(fā)揮人的積極性的過程。為此我科建立組長責任制,挑選能力強的護士做組長,組長負責常規(guī)工作的督導,護士長再檢查組長工作,同時也給予組長一定的獎勵,如:每季度給予組長相應的獎勵,既減輕了護士長的工作壓力,又增加了組長的責任心,調動了其工作的積極性,為今后選拔人才提供依據(jù)。

2.7.2 護理人員職業(yè)生涯規(guī)劃 護士長主動與護士保持良好的溝通,共同探討各自的護理生涯規(guī)劃[15]。對年輕的護理本科生、研究生共同探討長遠細化職業(yè)規(guī)劃和積極正能量引導,對護理骨干給予送梯子和壓擔子,創(chuàng)造一切學習、鍛煉機會:如外派進修、參加各種護理技能競賽、?？谱o士培訓等,讓護士不斷地在護理職業(yè)道路上自我成長。培養(yǎng)臨床護士具有較高自主權,較強的責任感和使命感[16]。重視對老年護理專業(yè)知識和技能培訓:老年患者綜合能力評估、建立健全與共病相關的多學科合作模式,培養(yǎng)其相關的臨床實踐、護理理論、教學和科研方面能力。

2.8 護理質量管理

護理的質控標準是使各項工作更有序進行,是做好病房管理的基石和提高病房管理質量的重要手段[17]。護士長在病房護理質量管理目標須達到標準:患者滿意、醫(yī)生滿意、上級滿意、護士自己滿意。在臨床工作中,對照護理質控標準,開展護士自查,組長周查,護長抽查的三級質控模式,同時接受護理部的夜查房、每季度的交叉檢查,針對檢查中存在的問題、執(zhí)行中的薄弱環(huán)節(jié)進行原因分析制定整改措施,護長跟進效果和再指導,獎懲分明。針對平時工作中出現(xiàn)的小問題,為幫助護士進行正確的認識并改正,使用持續(xù)質量改進登記本,針對臨床工作中發(fā)現(xiàn)的各種不規(guī)范的小問題按時間順序動態(tài)登記,督促護士及時閱讀質量改進本,對自己的問題進行反思和糾正,除此之外,還能對其他護理人員起到監(jiān)督和警示作用,有效提高科室護理質量。

3 護理成效

通過嚴謹和科學的管理,全員的齊心協(xié)力,我科病房全年的護理質控成績均穩(wěn)居全院前10名,患者滿意度調查均95%以上,無護理糾紛和投訴現(xiàn)象,培養(yǎng)3位老年?？谱o士,3位護理骨干進入護長人才庫。

4 討論

4.1 高干病房護士長良好的領導藝術,營造和諧的工作氛圍

護士長在病房管理中,樹立以人為本的新型管理理念,培養(yǎng)護士良好的溝通技巧,精心打造保健文化品牌,注重自身素質的培養(yǎng),制定科室激勵機制,掌握合理授權技巧,滿足不同層次護士個性化的需求,激發(fā)了護士的主動性、積極性與創(chuàng)造性,增強患者參與感、認同感及獲得感。引領啟發(fā)員工對科室的歸屬感和忠誠度[18]。通過加強護士長與護士之間、護理人員之間的溝通交流,共同探討、細化、完善各工作流程,具體到每一個人、每個環(huán)節(jié),與時俱進完善相關工作制度和保健流程,營造互相尊重有條不紊的工作環(huán)境,讓患者、護士滿意[19]。

4.2 提高護士良好的專業(yè)技術,確保護理工作的質量和安全

護理質量與護理安全是臨床護理實踐的核心內容[20]。強化保健無小事的服務理念,注重提高護理人員專業(yè)知識和技術水平,加強人才培養(yǎng),善用多學科會診,充分利用醫(yī)療資源為高干患者提供高質量的醫(yī)療護理服務,遵循護理質控標準,保持認真負責的工作態(tài)度和慎獨精神,通過臨床護理工作自查、周查、夜查及每季度的交叉檢查,不斷地發(fā)現(xiàn)問題、及時組織齊齊參與,制定整改措施,精準解決問題。培養(yǎng)風險意識,預見性發(fā)現(xiàn)問題,系統(tǒng)地解決問題,杜絕差錯、糾紛發(fā)生。

總之,護士長良好的管理藝術,從護理理念上建立“以人為本”的護理基準,強化柔性管理理念[21],引導護理人員換位思考,發(fā)揮護理人員的主觀能動性,大大提高高干病房管理質量,更好地為高干患者服務奠定基礎。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式不斷發(fā)展,干部保健工作也需不斷精進,今后的護理管理中需要不斷總結經驗、創(chuàng)新思維,構建更符合干部醫(yī)療保健需求和更有利于學科發(fā)展的全新保健模式,促進干部保健工作創(chuàng)新發(fā)展。