以家人之名

聶陽欣

“家”是保險的基準，所有對于風險和保障的考量都圍繞家庭而展開。

在平安人壽代理人姜淑愛看來，一個人的健康、財富、生命都維系在家庭上，即便他已經(jīng)離開這個世界，他對家人的責任也可能仍在延續(xù)。

王春紅不僅僅以保險代理人自居，她把自己定為像家庭會計師、家庭律師、家庭醫(yī)生一樣的專業(yè)人士，在規(guī)劃保單時，她首先要了解客戶的家庭，進而對其家庭做全方位的保障配置，甚至為家庭的幾代人做長遠規(guī)劃。

王長蘭認為，保單簽約的那一刻，客戶交納的不僅是一份保險的錢，更是全家幸福的寄托。因此，她甘愿擔上沉甸甸的責任，在困境中提供無聲的陪伴。

保險代理人的專業(yè)來自于對家文化的理解，他們?yōu)橐粋€個家庭保駕護航，也愿意給出厚重如家人的承諾。

拒絕的理由

陳忠加入保險行業(yè)，是為改變自己的命運而來。她還記得自己的第一份工作。大學畢業(yè)后，她在一個國營工廠車間做統(tǒng)計，每天大部分時間消耗在擁擠忙亂的車間中，生活按部就班，一眼望得到盡頭。工作的第三年，她看到平安招聘保險代理人，抱著挑戰(zhàn)自我的心態(tài)加入了，幸運地避開了1990年代末的國企下崗潮。

然而，此時的保險行業(yè)在國內(nèi)處于剛剛起步階段，像陳忠這樣沒有人脈和閱歷的年輕人，要直接面對人們對于保險的偏見和誤解，經(jīng)歷了很多難堪的時刻，“經(jīng)常聽到有人說保險是騙人的，不要買，把你掃地出門的時候都有。”

陳忠沒有氣餒，她依然真誠地對待每一個客戶，無論是熟悉的還是陌生的。陳忠有一位多年來待她如家中后輩一樣親切的客戶，把身邊親友都介紹給她認識，而她們的感情只是源自一個小小的哈密瓜。陳忠說：“我第一次給她送保單時，大熱天地拎了一個哈密瓜上門，她看我辛苦，請我多坐了一會兒，緣分自此開始了。”

吳海燕跟陳忠的經(jīng)歷相似。1998年，30歲的她在國營企業(yè)的人事部門工作。突然有一天，單位讓年滿40歲的女性下崗，吳海燕感到了危機，她發(fā)現(xiàn)國企并不意味著“鐵飯碗”。那時候改革開放在深圳如火如荼，作為一個年輕人，她其實對深圳非常向往，覺得它充滿了活力和進取的精神，于是主動辭職，來深圳加入了平安。

盡管保險行業(yè)的工作時間彈性大，但吳海燕保留了在國企時的勤奮自律，每天要求自己工作8小時以上。從早上7點半離家上班后，她開始學習、培訓、見客戶，把時間安排得很充實。即便如此辛苦，第一個月她也只做成了兩張保單。

吳海燕的工作日志記錄了她每一次被拒絕的理由，“沒有錢”“要跟老婆商量”“保險不劃算”。每次見客戶，吳海燕都會寫日志，客戶提出了什么問題、為什么要拒絕、應該如何改進。這份堅持被吳海燕貫徹到了實際行動中，一個客戶對她說，“等你干滿三個月再來找我?！钡降谌齻€月，她真的再次拜訪客戶，并拿出工作日志上的記錄，客戶被她的毅力打動，認真聽取了她的推薦。

吳海燕很少使用話術，話術是討巧的、百搭的，卻止于表面。她更愿意下功夫從客戶的拒絕中積累經(jīng)驗，學會站在客戶的角度分析個性化的需求。后來，在她從業(yè)的25年里，拒絕變少了，許多客戶因為信任她，直接請她配置保單，金額甚至高達百萬元，她的專業(yè)和口碑造就了客戶的省時省心。

陳忠入行多年的真誠和堅持，為她的客戶一共帶去了1100萬元的理賠款。她從改變自己的命運，到為了改變客戶的命運而努力。每次協(xié)助客戶辦理完理賠流程時，她都能感受到客戶對她發(fā)自內(nèi)心的感謝。有一個客戶孩子生了大病，當時他們家庭背負房貸，很難承受費用高昂的進口藥，幸虧得了50萬元保險理賠款?？蛻魧﹃愔艺f：“謝謝，如果沒有50萬，我老公肯定一夜愁白頭。”陳忠回復她：“是你選擇信任我，信任保險，才有了理賠?！?/p>

陳忠也有過遺憾，2015年，一位客戶確診乳腺癌獲賠了10萬元理賠款，然而這些錢并不能覆蓋治療以及后期護理、康復的全部費用。當初購買保險時，客戶資產(chǎn)過億，認為自己無需配置百萬重疾，沒有參考陳忠給她規(guī)劃的保單，沒想到之后會因投資失敗而破產(chǎn)?？蛻艉蠡诘貑栮愔遥骸澳銥槭裁串敃r沒跟我多講一點？”陳忠覺得內(nèi)疚，“如果我多一份堅持，也許她還能東山再起?！?/p>

這件事讓陳忠更加深刻地體會到恒心的重要性，更多地考慮客戶的需求。也許，每一個拒絕的背后，客戶都在期待一份配置更加合理、性價比更高、保障更貼切的計劃。

平安MVP陳忠與客戶秦莉

平安MVP吳海燕與客戶吳黎敏

平安MVP羅巍與客戶吳澤民

平安MVP姜淑愛與客戶劉紹波

保險是反人性的

被客戶拒絕的崩潰滋味，姜淑愛也體會過。她2006年加入平安，起初的原因很單純——為了帶姑婆去一趟北京。剛工作時她遭遇拒絕，晚上經(jīng)常做噩夢。她發(fā)狠地換掉了文藝書籍，買回各類專業(yè)書，醫(yī)療、金融等等，還報名參加多個培訓課，努力學習專業(yè)知識。

第一次認識到壽險的意義是在北京的一次培訓課上，一位中國臺灣的保險代理人分享了一則同行故事。那人知道自己即將因病去世，寫了很多封信給不同國家的朋友（因MDRT圓桌會議結緣認識的不同國家的代理人），拜托他們定期給他的媽媽寄信，然后跟媽媽說自己去周游世界了。此后多年，他媽媽不斷地收到他提前寫好的信和他的身故理賠款，很長一段時間都不知道他已經(jīng)去世。

姜淑愛深受感動，“一個人對家庭的責任，不光在活著的時候有，死了以后可能還會延續(xù)，只是他沒法再履行了，這張保單替他履行了家庭責任?！?/p>

壽險跟人的生命相關，賠付建立在生命終結的基礎上，無論是疾病身故還是意外身故。購買壽險，意味著要考慮自己或家人的離世，很多人在內(nèi)心拒絕想象。姜淑愛曾經(jīng)給一個替孩子買保險的客戶建議，“大人更需要保障”，但客戶的妻子不同意。沒過兩年，客戶被診斷出了重病。姜淑愛去醫(yī)院看望他，他故作輕松地說：“哎呀，我中獎了。”姜淑愛抱著他只有一歲半的孩子，眼淚忍不住刷刷往下流。

姜淑愛不止一次地感到，保險產(chǎn)品其實是反人性的——“買的人沒有希望能用上的，但用不上，購買體驗度又很差，覺得沒什么用?！薄百I的時候覺得貴，理賠的時候又覺得買得少?！薄叭私】档臅r候，對保險不感興趣，生了病躺在病床上時，對保險感興趣，但保險公司已經(jīng)為他關閉了大門?！?/p>

姜淑愛覺得人們產(chǎn)生這些想法非常正常，保險產(chǎn)品的性質(zhì)本身就有別于其他的消費品，但正因為從感性上難以理解，所以保險代理人應該以更理性和專業(yè)的角度告訴客戶保險的作用?！氨ｋU的本質(zhì)是互助，大家把錢聚到一起去幫助那些出險的人，有事別人幫我們，沒事我們?nèi)蛣e人，我們被幫助，是有了一份保障，幫助了別人，是積了一份福報?！?/p>

羅巍加入平安近30年，他對保險有自己的理解，“你買了輛新車，購買車保，你愿不愿意撞了車去拿理賠款呢？你買一份重大疾病保險，你想不想得大病呢？人們買保險，但并不愿意發(fā)生這些風險。”他經(jīng)常對客戶說一句話：“保險銷售不是風險的告知，也不是威脅的疊加，保險銷售是對未來的美好期許?！?/p>

羅巍本人就是一位美好生活的熱愛者，他對多個領域抱有強烈的好奇心，每天晚上，他會花一個小時看新聞資訊，財經(jīng)、時尚、科技、游戲等等。他會根據(jù)當季的流行色穿搭衣服，跟年輕客戶暢聊游戲。

盡管他能敏銳地察覺到人們內(nèi)心的不安全感，但在解讀保險產(chǎn)品時，他不喜歡用風險來引導客戶，而是更愿意激發(fā)客戶對未來美好生活的想象，“保險最重要的是保住賺錢的人”，他會根據(jù)客戶的情況構建未來不同時期的美好生活場景，從而制定保障這些場景的計劃。

羅巍說：“有了保障，人的內(nèi)心才是祥和的，我們不希望不幸的事發(fā)生，可一旦發(fā)生了，有沒有保障區(qū)別很大。”

專業(yè)的家庭顧問

保險代理人的專業(yè)，不僅僅是讓客戶正確認識風險和保障，更重要的是能夠切實解決客戶的難題?！耙粋€人身邊應該要有幾種人？一個會計師，一個律師，一個醫(yī)生，還有一個理財顧問?！蓖醮杭t總結，為此，她學習稅務、會計、法律、金融等方面的知識，了解醫(yī)療資源和資訊，以便在客戶有難題時，能夠及時地給對方一些咨詢。

早在1990年代中期加入平安時，王春紅就意識到專業(yè)的重要性。那時候她在一所學校做會計，學校給學生們購買了意外險，每當有學生發(fā)生擦碰，都是她去處理理賠。辦過幾次后，王春紅相信了保險的作用，想要自己購買保險，但給她推薦的代理人沒有講清楚保險產(chǎn)品，她不滿意。保險公司主管知道這件事后，覺得王春紅性格中的較真和細致很適合做代理人，邀請她加入保險公司。

平安MVP王春紅與客戶楊芳

王春紅抱著學習的心態(tài)加入，原本只想學到一些保險知識，為自己選擇一份合適的產(chǎn)品。隨著培訓的深入，她覺得保險的價值超出了她的想象?！氨ｋU可以幫助我們轉(zhuǎn)移各種風險，經(jīng)濟風險、健康風險等等?！比绻軒涂蛻羧轿坏亟∪Ｕ?，就能夠真實地解決他們的困境。

王春紅報班學習國內(nèi)外的規(guī)劃師課程，根據(jù)客戶的家庭人員結構、資產(chǎn)、工作性質(zhì)、消費習慣、教育期待等多個維度量身定制保險方案，“產(chǎn)品的功能是很強大的，但千萬不要就產(chǎn)品推產(chǎn)品，而是根據(jù)客戶需求做產(chǎn)品設計?！?/p>

曾經(jīng)有一個家庭月收入兩三萬的客戶找王春紅買保險，打算在每月500元的預算范圍內(nèi)為孩子挑選一款產(chǎn)品，王春紅了解過她的家庭情況后，幫她分析，“你家里剛性需求多，房屋貸款、生活費、教育支出，所以非常需要大人的保障，萬一你們夫妻兩人發(fā)生什么事情，生活不至于中斷。”客戶最終采納了王春紅的建議，花費了兩倍預算，替孩子購買意外險和醫(yī)療險后，夫妻兩人又各買一份保險。

平安MVP王長蘭與客戶李芬

兩年后，客戶的丈夫出差時突然猝死，王春紅趕忙去安慰她，向她保證：“你愛人的保險理賠，我會幫你辦妥的?！笨蛻魪谋粗刑痤^，她這才想起自己曾購置過一份保障。后來，客戶告訴王春紅，那20萬元的理賠款把原本搖搖欲墜的家庭從困境中拉了出來。她用這筆錢解決了迫在眉睫的房貸，為孩子儲備了教育金，生活中最難的兩筆費用有了著落。15年過去，孩子畢業(yè)工作了，還來找王春紅購買保險。王春紅感到，自己給這個客戶帶去了具有安全感的堅實后盾。

自己帶領團隊后，王春紅在一線銷售的工作少了很多，但她總是把自己的時間安排得很滿，依然經(jīng)常跟客戶見面交流。大多數(shù)時間里，王春紅像朋友、家人一樣傾聽他們生活的煩惱和困難，在喝茶聊天的親密氛圍中了解他們，并為他們排憂解難。

有的同事不理解：“你都做到經(jīng)理級別了，完全可以放輕松，為什么把時間排那么滿，見那么多客戶？”王春紅笑著回答：“我的快樂就來自于跟客戶見面，在交談的過程中，大家取長補短，我可以從優(yōu)秀客戶身上學到很多東西，對有困難的客戶可以輸出我的知識、能量和人脈，幫助到他們，我就感到快樂。”

一個人身邊應該要有幾種人？王春紅的努力讓她的客戶們知曉另一個答案：一個專業(yè)的保險代理人。

家人的厚重

專業(yè)性是客戶簽下保單的基礎，但王長蘭覺得簽下保單的一刻只是服務客戶的開始，“客戶交給我們的不僅僅是一份保單的錢，更是把他的信任和全家的幸福交到了我們手上，作為代理人，我覺得身上有一份沉甸甸的責任?！?/p>

王長蘭辦理過一筆高達三百多萬元的理賠款，是一份重疾險的保單，客戶罹患腦膜瘤，需要做開顱手術。診斷結果出來后，客戶第一時間撥打了王長蘭的電話，詢問哪個醫(yī)院做開顱手術比較權威。長期關注北京各大醫(yī)院信息的王長蘭立刻推薦了一家三甲醫(yī)院，幫他安排醫(yī)生，辦理住院手續(xù)，請來專家會診。

客戶住院期間，王長蘭始終陪伴在他身邊。做手術的時候，她和客戶的家人一起在手術室外等了5個多小時，術后康復期間，她幾次來到醫(yī)院探望，并幫忙收集好所有的理賠材料。替住院的客戶忙前忙后不是王長蘭的本職工作，但她覺得人在重病時需要他人的關心，“無聲的陪伴是最好的?！?/p>

這樣無聲的陪伴讓王長蘭與許多老客戶處成了家人。李阿姨認識王長蘭近20年，起初她在其他保險公司購置了保險，包括一份意外險，然而，當愛人不小心摔倒后，保險公司未能為她順利辦理理賠。王長蘭幫李阿姨檢查了保單，發(fā)現(xiàn)她應當獲得理賠，并幫她處理了。理賠款并不多，大約幾千塊錢，但李阿姨非常開心。之后李阿姨又通過王長蘭購置了全家的保險計劃，盡管沒有發(fā)生過理賠，但李阿姨已經(jīng)信任了保險的作用和王長蘭的專業(yè)，還把身邊六十多位親友都介紹給王長蘭認識。逢年過節(jié)，李阿姨都喊上王長蘭聚餐、出游，像是身邊多了一個女兒。

周玉蘭和客戶楊女士也因一起保險理賠而相識。她們的孩子是初中同學，家住在同一個小區(qū)，因緣際會之下，楊女士向周玉蘭請教理賠的問題，周玉蘭熱心地幫她梳理了保單，提交理賠資料。周玉蘭覺得這只是一件小事，楊女士卻十分欣賞她的專業(yè)高效和不功利的心態(tài)，再次請她喝茶，詢問保險計劃。

周玉蘭在之前梳理保單時，就發(fā)現(xiàn)了楊女士家保險配置存在問題，“保費交了不少，但沒有突出重點?！睏钆康恼煞蚴瞧髽I(yè)主，也是家庭收入的核心，他的保額卻太少了。周玉蘭為她推薦了壽險，“對于她丈夫而言，壽險既是一個被動收入機制，也是他企業(yè)的現(xiàn)金流存蓄機制。”

楊女士長期壓在心里的一塊石頭落了地，原本她總覺得不踏實，家里生意越做越大，風險也越來越大，如果丈夫出了事情，她接不住丈夫的責任。有了周玉蘭辦理的高額壽險，她感到輕松了不少。

有了這份信任以后，楊女士繼續(xù)和周玉蘭交往，親親熱熱地喊她一聲“周姐”，跟她分享生活中的大事小事，養(yǎng)生、護膚、親子教育。楊女士發(fā)現(xiàn)周玉蘭很擅長教育孩子，女兒成績好、有禮貌，周玉蘭毫無保留地跟她分享與孩子相處的經(jīng)驗，她的女兒也在學習上幫助楊女士的兒子，一路鼓勵他申請上了美國的大學?！昂⒆訉W習好，家長就沒有操心事了。”楊女士的另一個憂慮也被周玉蘭撫平了。

“我們成了互相影響的好朋友，在生活常識和孩子教育上，我比她有經(jīng)驗，在業(yè)務上，她比我有目標感，特別能幫到我。”周玉蘭感慨。有一年年末，周玉蘭的銷售任務沒有完成，連續(xù)幾天早出晚歸，楊女士晚上給她打電話，“周姐，你回來吧，我們一起想辦法?！蹦翘焱砩闲^(qū)因故停電，在漆黑的夜色里，楊女士陪周玉蘭在樓下久坐，直到解決了工作難題。

平安MVP周玉蘭與客戶楊女士

守望相助，患難與共，無論是王長蘭心中沉甸甸的責任感，還是周玉蘭十年如一日的互相扶持，她們對客戶的態(tài)度沉淀為一份厚重的感情，讓原本素不相識的人成為了“家人”一般的存在。

保險是愛和責任

“家人”的連接，深植于平安代理人與客戶的關系之中。有著中國壽險億萬保額第一人榮譽的胡柳認為，自己跟很多客戶都像家人，“家人是無論買不買保險都會互相關心的關系，不是有保單的時候，你才出現(xiàn)在他身邊，而是你一直都在?！?/p>

胡柳2001年加入平安人壽，最初吸引她的是“平安”二字，“我們經(jīng)常祈求平安、平安，看到這兩個字，我心里很好奇?！彼活櫦胰说姆磳?，來深圳的平安總部參觀，看到寬敞高大的辦公樓外飄蕩著國旗和公司旗幟，穿著職業(yè)服裝的人進進出出，秩序井然。胡柳被生機勃勃的氣息感染，當下決定加入。在此后22年的職業(yè)生涯中，屢屢創(chuàng)下紀錄，贏得眾多客戶的信任。

平安MVP胡柳與客戶林依妹

胡柳的一位客戶在平安35周年慶典上評價她，“胡柳不是用嘴巴做事，是在用心做人?！焙斑@位客戶“姐夫”，因為她和客戶的妻子通過保險業(yè)務成為親如姐妹的關系。有一天早晨，胡柳去“姐姐”家附近拜訪，結束后下起了雨，冷得發(fā)抖的胡柳趕忙跑去她家躲雨?！鞍错戦T鈴后，她家阿姨來開門，說我姐姐還在睡覺，我一下就沖到她房間，爬進她被窩里。”事后想起這一幕，胡柳覺得自己的行為像個孩子一樣好笑，笑著笑著又溢出眼淚，“關系要不是好到一定程度，你怎么可能這樣呢？”姐姐家里三代人，保險全交由胡柳打理，雖然沒發(fā)生過理賠，但一家人都很信任她，“我們的關系不只是建立在保單上，更建立在真誠之上?！?/p>

“姐姐”“姐夫”給胡柳介紹了很多自己的朋友，他們也和胡柳保持了多年的來往。其中一位客戶的孩子結婚時，按照福建本地新郎新娘給長輩行跪拜禮的風俗，請胡柳上座接受奉禮。在一百桌賓客之中，只有胡柳享受了這樣的禮遇，“姐夫”打趣她說：“連我都沒有這個待遇！”

胡柳自認沒有為這位客戶做什么，反而是更多地得到了他們一家的幫助?！霸缒晡以谒麄兗腋浇菰L的時候，他們看到了就叫我去家里吃飯。”后來，客戶家發(fā)生了一點事情，真正感受到了順境時高朋滿座、逆境時門庭冷落的境遇，但胡柳沒有離開，“那時候盡自己的力量幫助他們，我有的，我能做到的，我會全力以赴?！?/p>

每個月，胡柳會固定抽出兩天時間仔細檢視客戶的保單，根據(jù)客戶的發(fā)展動態(tài)查找是否有保障缺失或不夠的部分，并給客戶提建議。多年來，胡柳始終秉持愛與奉獻的“初心”、兼具細節(jié)與毅力的“用心”、抱著持續(xù)奮斗的“恒心”，來打動客戶的真心。

胡柳時常收到客戶從天南海北寄給她的禮物，新疆的羊肉、寧波的筍干、陽山的水蜜桃等等，這些飲食風物寄托了對彼此生活的牽掛。但胡柳不會為了簽保單而特意送禮，“我不靠送禮，不是我小氣，而是我做不到，送禮好像就是懷有目的，我是以自己的專業(yè)來獲得尊重，我的專業(yè)源自于我的知識和平安賦予我的武器——為客戶服務的產(chǎn)品?！?/p>

在胡柳看來，保險不僅僅是一份保障，更是愛和責任，“愛，既是小愛，也是大愛。小愛是愛自己、愛家人，為自己和家人通過保險來構建未來有保障的幸福生活。而當一個人把自己規(guī)劃好，把家里人規(guī)劃好，其實也是在為國家減輕負擔，這又是一份大愛?！?/p>

胡柳的話折射出一代保險人的專業(yè)和情懷，保險的本質(zhì)是一個個家庭聯(lián)合起來的守望相助。國好，家才好；家好，國就好。