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    以家人之名

    2023-08-23 01:05:46聶陽欣
    南方人物周刊 2023年22期

    聶陽欣

    “家”是保險的基準(zhǔn),所有對于風(fēng)險和保障的考量都圍繞家庭而展開。

    在平安人壽代理人姜淑愛看來,一個人的健康、財富、生命都維系在家庭上,即便他已經(jīng)離開這個世界,他對家人的責(zé)任也可能仍在延續(xù)。

    王春紅不僅僅以保險代理人自居,她把自己定為像家庭會計師、家庭律師、家庭醫(yī)生一樣的專業(yè)人士,在規(guī)劃保單時,她首先要了解客戶的家庭,進(jìn)而對其家庭做全方位的保障配置,甚至為家庭的幾代人做長遠(yuǎn)規(guī)劃。

    王長蘭認(rèn)為,保單簽約的那一刻,客戶交納的不僅是一份保險的錢,更是全家幸福的寄托。因此,她甘愿擔(dān)上沉甸甸的責(zé)任,在困境中提供無聲的陪伴。

    保險代理人的專業(yè)來自于對家文化的理解,他們?yōu)橐粋€個家庭保駕護(hù)航,也愿意給出厚重如家人的承諾。

    拒絕的理由

    陳忠加入保險行業(yè),是為改變自己的命運(yùn)而來。她還記得自己的第一份工作。大學(xué)畢業(yè)后,她在一個國營工廠車間做統(tǒng)計,每天大部分時間消耗在擁擠忙亂的車間中,生活按部就班,一眼望得到盡頭。工作的第三年,她看到平安招聘保險代理人,抱著挑戰(zhàn)自我的心態(tài)加入了,幸運(yùn)地避開了1990年代末的國企下崗潮。

    然而,此時的保險行業(yè)在國內(nèi)處于剛剛起步階段,像陳忠這樣沒有人脈和閱歷的年輕人,要直接面對人們對于保險的偏見和誤解,經(jīng)歷了很多難堪的時刻,“經(jīng)常聽到有人說保險是騙人的,不要買,把你掃地出門的時候都有。”

    陳忠沒有氣餒,她依然真誠地對待每一個客戶,無論是熟悉的還是陌生的。陳忠有一位多年來待她如家中后輩一樣親切的客戶,把身邊親友都介紹給她認(rèn)識,而她們的感情只是源自一個小小的哈密瓜。陳忠說:“我第一次給她送保單時,大熱天地拎了一個哈密瓜上門,她看我辛苦,請我多坐了一會兒,緣分自此開始了?!?/p>

    吳海燕跟陳忠的經(jīng)歷相似。1998年,30歲的她在國營企業(yè)的人事部門工作。突然有一天,單位讓年滿40歲的女性下崗,吳海燕感到了危機(jī),她發(fā)現(xiàn)國企并不意味著“鐵飯碗”。那時候改革開放在深圳如火如荼,作為一個年輕人,她其實對深圳非常向往,覺得它充滿了活力和進(jìn)取的精神,于是主動辭職,來深圳加入了平安。

    盡管保險行業(yè)的工作時間彈性大,但吳海燕保留了在國企時的勤奮自律,每天要求自己工作8小時以上。從早上7點半離家上班后,她開始學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、見客戶,把時間安排得很充實。即便如此辛苦,第一個月她也只做成了兩張保單。

    吳海燕的工作日志記錄了她每一次被拒絕的理由,“沒有錢”“要跟老婆商量”“保險不劃算”。每次見客戶,吳海燕都會寫日志,客戶提出了什么問題、為什么要拒絕、應(yīng)該如何改進(jìn)。這份堅持被吳海燕貫徹到了實際行動中,一個客戶對她說,“等你干滿三個月再來找我?!钡降谌齻€月,她真的再次拜訪客戶,并拿出工作日志上的記錄,客戶被她的毅力打動,認(rèn)真聽取了她的推薦。

    吳海燕很少使用話術(shù),話術(shù)是討巧的、百搭的,卻止于表面。她更愿意下功夫從客戶的拒絕中積累經(jīng)驗,學(xué)會站在客戶的角度分析個性化的需求。后來,在她從業(yè)的25年里,拒絕變少了,許多客戶因為信任她,直接請她配置保單,金額甚至高達(dá)百萬元,她的專業(yè)和口碑造就了客戶的省時省心。

    陳忠入行多年的真誠和堅持,為她的客戶一共帶去了1100萬元的理賠款。她從改變自己的命運(yùn),到為了改變客戶的命運(yùn)而努力。每次協(xié)助客戶辦理完理賠流程時,她都能感受到客戶對她發(fā)自內(nèi)心的感謝。有一個客戶孩子生了大病,當(dāng)時他們家庭背負(fù)房貸,很難承受費用高昂的進(jìn)口藥,幸虧得了50萬元保險理賠款??蛻魧﹃愔艺f:“謝謝,如果沒有50萬,我老公肯定一夜愁白頭?!标愔一貜?fù)她:“是你選擇信任我,信任保險,才有了理賠。”

    陳忠也有過遺憾,2015年,一位客戶確診乳腺癌獲賠了10萬元理賠款,然而這些錢并不能覆蓋治療以及后期護(hù)理、康復(fù)的全部費用。當(dāng)初購買保險時,客戶資產(chǎn)過億,認(rèn)為自己無需配置百萬重疾,沒有參考陳忠給她規(guī)劃的保單,沒想到之后會因投資失敗而破產(chǎn)??蛻艉蠡诘貑栮愔遥骸澳銥槭裁串?dāng)時沒跟我多講一點?”陳忠覺得內(nèi)疚,“如果我多一份堅持,也許她還能東山再起?!?/p>

    這件事讓陳忠更加深刻地體會到恒心的重要性,更多地考慮客戶的需求。也許,每一個拒絕的背后,客戶都在期待一份配置更加合理、性價比更高、保障更貼切的計劃。

    平安MVP陳忠與客戶秦莉

    平安MVP吳海燕與客戶吳黎敏

    平安MVP羅巍與客戶吳澤民

    平安MVP姜淑愛與客戶劉紹波

    保險是反人性的

    被客戶拒絕的崩潰滋味,姜淑愛也體會過。她2006年加入平安,起初的原因很單純——為了帶姑婆去一趟北京。剛工作時她遭遇拒絕,晚上經(jīng)常做噩夢。她發(fā)狠地?fù)Q掉了文藝書籍,買回各類專業(yè)書,醫(yī)療、金融等等,還報名參加多個培訓(xùn)課,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識。

    第一次認(rèn)識到壽險的意義是在北京的一次培訓(xùn)課上,一位中國臺灣的保險代理人分享了一則同行故事。那人知道自己即將因病去世,寫了很多封信給不同國家的朋友(因MDRT圓桌會議結(jié)緣認(rèn)識的不同國家的代理人),拜托他們定期給他的媽媽寄信,然后跟媽媽說自己去周游世界了。此后多年,他媽媽不斷地收到他提前寫好的信和他的身故理賠款,很長一段時間都不知道他已經(jīng)去世。

    姜淑愛深受感動,“一個人對家庭的責(zé)任,不光在活著的時候有,死了以后可能還會延續(xù),只是他沒法再履行了,這張保單替他履行了家庭責(zé)任?!?/p>

    壽險跟人的生命相關(guān),賠付建立在生命終結(jié)的基礎(chǔ)上,無論是疾病身故還是意外身故。購買壽險,意味著要考慮自己或家人的離世,很多人在內(nèi)心拒絕想象。姜淑愛曾經(jīng)給一個替孩子買保險的客戶建議,“大人更需要保障”,但客戶的妻子不同意。沒過兩年,客戶被診斷出了重病。姜淑愛去醫(yī)院看望他,他故作輕松地說:“哎呀,我中獎了?!苯鐞郾е挥幸粴q半的孩子,眼淚忍不住刷刷往下流。

    姜淑愛不止一次地感到,保險產(chǎn)品其實是反人性的——“買的人沒有希望能用上的,但用不上,購買體驗度又很差,覺得沒什么用。”“買的時候覺得貴,理賠的時候又覺得買得少?!薄叭私】档臅r候,對保險不感興趣,生了病躺在病床上時,對保險感興趣,但保險公司已經(jīng)為他關(guān)閉了大門。”

    姜淑愛覺得人們產(chǎn)生這些想法非常正常,保險產(chǎn)品的性質(zhì)本身就有別于其他的消費品,但正因為從感性上難以理解,所以保險代理人應(yīng)該以更理性和專業(yè)的角度告訴客戶保險的作用。“保險的本質(zhì)是互助,大家把錢聚到一起去幫助那些出險的人,有事別人幫我們,沒事我們?nèi)蛣e人,我們被幫助,是有了一份保障,幫助了別人,是積了一份福報?!?/p>

    羅巍加入平安近30年,他對保險有自己的理解,“你買了輛新車,購買車保,你愿不愿意撞了車去拿理賠款呢?你買一份重大疾病保險,你想不想得大病呢?人們買保險,但并不愿意發(fā)生這些風(fēng)險?!彼?jīng)常對客戶說一句話:“保險銷售不是風(fēng)險的告知,也不是威脅的疊加,保險銷售是對未來的美好期許?!?/p>

    羅巍本人就是一位美好生活的熱愛者,他對多個領(lǐng)域抱有強(qiáng)烈的好奇心,每天晚上,他會花一個小時看新聞資訊,財經(jīng)、時尚、科技、游戲等等。他會根據(jù)當(dāng)季的流行色穿搭衣服,跟年輕客戶暢聊游戲。

    盡管他能敏銳地察覺到人們內(nèi)心的不安全感,但在解讀保險產(chǎn)品時,他不喜歡用風(fēng)險來引導(dǎo)客戶,而是更愿意激發(fā)客戶對未來美好生活的想象,“保險最重要的是保住賺錢的人”,他會根據(jù)客戶的情況構(gòu)建未來不同時期的美好生活場景,從而制定保障這些場景的計劃。

    羅巍說:“有了保障,人的內(nèi)心才是祥和的,我們不希望不幸的事發(fā)生,可一旦發(fā)生了,有沒有保障區(qū)別很大。”

    專業(yè)的家庭顧問

    保險代理人的專業(yè),不僅僅是讓客戶正確認(rèn)識風(fēng)險和保障,更重要的是能夠切實解決客戶的難題。“一個人身邊應(yīng)該要有幾種人?一個會計師,一個律師,一個醫(yī)生,還有一個理財顧問。”王春紅總結(jié),為此,她學(xué)習(xí)稅務(wù)、會計、法律、金融等方面的知識,了解醫(yī)療資源和資訊,以便在客戶有難題時,能夠及時地給對方一些咨詢。

    早在1990年代中期加入平安時,王春紅就意識到專業(yè)的重要性。那時候她在一所學(xué)校做會計,學(xué)校給學(xué)生們購買了意外險,每當(dāng)有學(xué)生發(fā)生擦碰,都是她去處理理賠。辦過幾次后,王春紅相信了保險的作用,想要自己購買保險,但給她推薦的代理人沒有講清楚保險產(chǎn)品,她不滿意。保險公司主管知道這件事后,覺得王春紅性格中的較真和細(xì)致很適合做代理人,邀請她加入保險公司。

    平安MVP王春紅與客戶楊芳

    王春紅抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)加入,原本只想學(xué)到一些保險知識,為自己選擇一份合適的產(chǎn)品。隨著培訓(xùn)的深入,她覺得保險的價值超出了她的想象?!氨kU可以幫助我們轉(zhuǎn)移各種風(fēng)險,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、健康風(fēng)險等等?!比绻軒涂蛻羧轿坏亟∪U希湍軌蛘鎸嵉亟鉀Q他們的困境。

    王春紅報班學(xué)習(xí)國內(nèi)外的規(guī)劃師課程,根據(jù)客戶的家庭人員結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)、工作性質(zhì)、消費習(xí)慣、教育期待等多個維度量身定制保險方案,“產(chǎn)品的功能是很強(qiáng)大的,但千萬不要就產(chǎn)品推產(chǎn)品,而是根據(jù)客戶需求做產(chǎn)品設(shè)計。”

    曾經(jīng)有一個家庭月收入兩三萬的客戶找王春紅買保險,打算在每月500元的預(yù)算范圍內(nèi)為孩子挑選一款產(chǎn)品,王春紅了解過她的家庭情況后,幫她分析,“你家里剛性需求多,房屋貸款、生活費、教育支出,所以非常需要大人的保障,萬一你們夫妻兩人發(fā)生什么事情,生活不至于中斷?!笨蛻糇罱K采納了王春紅的建議,花費了兩倍預(yù)算,替孩子購買意外險和醫(yī)療險后,夫妻兩人又各買一份保險。

    平安MVP王長蘭與客戶李芬

    兩年后,客戶的丈夫出差時突然猝死,王春紅趕忙去安慰她,向她保證:“你愛人的保險理賠,我會幫你辦妥的。”客戶從悲痛中抬起頭,她這才想起自己曾購置過一份保障。后來,客戶告訴王春紅,那20萬元的理賠款把原本搖搖欲墜的家庭從困境中拉了出來。她用這筆錢解決了迫在眉睫的房貸,為孩子儲備了教育金,生活中最難的兩筆費用有了著落。15年過去,孩子畢業(yè)工作了,還來找王春紅購買保險。王春紅感到,自己給這個客戶帶去了具有安全感的堅實后盾。

    自己帶領(lǐng)團(tuán)隊后,王春紅在一線銷售的工作少了很多,但她總是把自己的時間安排得很滿,依然經(jīng)常跟客戶見面交流。大多數(shù)時間里,王春紅像朋友、家人一樣傾聽他們生活的煩惱和困難,在喝茶聊天的親密氛圍中了解他們,并為他們排憂解難。

    有的同事不理解:“你都做到經(jīng)理級別了,完全可以放輕松,為什么把時間排那么滿,見那么多客戶?”王春紅笑著回答:“我的快樂就來自于跟客戶見面,在交談的過程中,大家取長補(bǔ)短,我可以從優(yōu)秀客戶身上學(xué)到很多東西,對有困難的客戶可以輸出我的知識、能量和人脈,幫助到他們,我就感到快樂?!?/p>

    一個人身邊應(yīng)該要有幾種人?王春紅的努力讓她的客戶們知曉另一個答案:一個專業(yè)的保險代理人。

    家人的厚重

    專業(yè)性是客戶簽下保單的基礎(chǔ),但王長蘭覺得簽下保單的一刻只是服務(wù)客戶的開始,“客戶交給我們的不僅僅是一份保單的錢,更是把他的信任和全家的幸福交到了我們手上,作為代理人,我覺得身上有一份沉甸甸的責(zé)任。”

    王長蘭辦理過一筆高達(dá)三百多萬元的理賠款,是一份重疾險的保單,客戶罹患腦膜瘤,需要做開顱手術(shù)。診斷結(jié)果出來后,客戶第一時間撥打了王長蘭的電話,詢問哪個醫(yī)院做開顱手術(shù)比較權(quán)威。長期關(guān)注北京各大醫(yī)院信息的王長蘭立刻推薦了一家三甲醫(yī)院,幫他安排醫(yī)生,辦理住院手續(xù),請來專家會診。

    客戶住院期間,王長蘭始終陪伴在他身邊。做手術(shù)的時候,她和客戶的家人一起在手術(shù)室外等了5個多小時,術(shù)后康復(fù)期間,她幾次來到醫(yī)院探望,并幫忙收集好所有的理賠材料。替住院的客戶忙前忙后不是王長蘭的本職工作,但她覺得人在重病時需要他人的關(guān)心,“無聲的陪伴是最好的?!?/p>

    這樣無聲的陪伴讓王長蘭與許多老客戶處成了家人。李阿姨認(rèn)識王長蘭近20年,起初她在其他保險公司購置了保險,包括一份意外險,然而,當(dāng)愛人不小心摔倒后,保險公司未能為她順利辦理理賠。王長蘭幫李阿姨檢查了保單,發(fā)現(xiàn)她應(yīng)當(dāng)獲得理賠,并幫她處理了。理賠款并不多,大約幾千塊錢,但李阿姨非常開心。之后李阿姨又通過王長蘭購置了全家的保險計劃,盡管沒有發(fā)生過理賠,但李阿姨已經(jīng)信任了保險的作用和王長蘭的專業(yè),還把身邊六十多位親友都介紹給王長蘭認(rèn)識。逢年過節(jié),李阿姨都喊上王長蘭聚餐、出游,像是身邊多了一個女兒。

    周玉蘭和客戶楊女士也因一起保險理賠而相識。她們的孩子是初中同學(xué),家住在同一個小區(qū),因緣際會之下,楊女士向周玉蘭請教理賠的問題,周玉蘭熱心地幫她梳理了保單,提交理賠資料。周玉蘭覺得這只是一件小事,楊女士卻十分欣賞她的專業(yè)高效和不功利的心態(tài),再次請她喝茶,詢問保險計劃。

    周玉蘭在之前梳理保單時,就發(fā)現(xiàn)了楊女士家保險配置存在問題,“保費交了不少,但沒有突出重點。”楊女士的丈夫是企業(yè)主,也是家庭收入的核心,他的保額卻太少了。周玉蘭為她推薦了壽險,“對于她丈夫而言,壽險既是一個被動收入機(jī)制,也是他企業(yè)的現(xiàn)金流存蓄機(jī)制?!?/p>

    楊女士長期壓在心里的一塊石頭落了地,原本她總覺得不踏實,家里生意越做越大,風(fēng)險也越來越大,如果丈夫出了事情,她接不住丈夫的責(zé)任。有了周玉蘭辦理的高額壽險,她感到輕松了不少。

    有了這份信任以后,楊女士繼續(xù)和周玉蘭交往,親親熱熱地喊她一聲“周姐”,跟她分享生活中的大事小事,養(yǎng)生、護(hù)膚、親子教育。楊女士發(fā)現(xiàn)周玉蘭很擅長教育孩子,女兒成績好、有禮貌,周玉蘭毫無保留地跟她分享與孩子相處的經(jīng)驗,她的女兒也在學(xué)習(xí)上幫助楊女士的兒子,一路鼓勵他申請上了美國的大學(xué)?!昂⒆訉W(xué)習(xí)好,家長就沒有操心事了?!睏钆康牧硪粋€憂慮也被周玉蘭撫平了。

    “我們成了互相影響的好朋友,在生活常識和孩子教育上,我比她有經(jīng)驗,在業(yè)務(wù)上,她比我有目標(biāo)感,特別能幫到我?!敝苡裉m感慨。有一年年末,周玉蘭的銷售任務(wù)沒有完成,連續(xù)幾天早出晚歸,楊女士晚上給她打電話,“周姐,你回來吧,我們一起想辦法?!蹦翘焱砩闲^(qū)因故停電,在漆黑的夜色里,楊女士陪周玉蘭在樓下久坐,直到解決了工作難題。

    平安MVP周玉蘭與客戶楊女士

    守望相助,患難與共,無論是王長蘭心中沉甸甸的責(zé)任感,還是周玉蘭十年如一日的互相扶持,她們對客戶的態(tài)度沉淀為一份厚重的感情,讓原本素不相識的人成為了“家人”一般的存在。

    保險是愛和責(zé)任

    “家人”的連接,深植于平安代理人與客戶的關(guān)系之中。有著中國壽險億萬保額第一人榮譽(yù)的胡柳認(rèn)為,自己跟很多客戶都像家人,“家人是無論買不買保險都會互相關(guān)心的關(guān)系,不是有保單的時候,你才出現(xiàn)在他身邊,而是你一直都在?!?/p>

    胡柳2001年加入平安人壽,最初吸引她的是“平安”二字,“我們經(jīng)常祈求平安、平安,看到這兩個字,我心里很好奇?!彼活櫦胰说姆磳Γ瑏砩钲诘钠桨部偛繀⒂^,看到寬敞高大的辦公樓外飄蕩著國旗和公司旗幟,穿著職業(yè)服裝的人進(jìn)進(jìn)出出,秩序井然。胡柳被生機(jī)勃勃的氣息感染,當(dāng)下決定加入。在此后22年的職業(yè)生涯中,屢屢創(chuàng)下紀(jì)錄,贏得眾多客戶的信任。

    平安MVP胡柳與客戶林依妹

    胡柳的一位客戶在平安35周年慶典上評價她,“胡柳不是用嘴巴做事,是在用心做人?!焙斑@位客戶“姐夫”,因為她和客戶的妻子通過保險業(yè)務(wù)成為親如姐妹的關(guān)系。有一天早晨,胡柳去“姐姐”家附近拜訪,結(jié)束后下起了雨,冷得發(fā)抖的胡柳趕忙跑去她家躲雨?!鞍错戦T鈴后,她家阿姨來開門,說我姐姐還在睡覺,我一下就沖到她房間,爬進(jìn)她被窩里。”事后想起這一幕,胡柳覺得自己的行為像個孩子一樣好笑,笑著笑著又溢出眼淚,“關(guān)系要不是好到一定程度,你怎么可能這樣呢?”姐姐家里三代人,保險全交由胡柳打理,雖然沒發(fā)生過理賠,但一家人都很信任她,“我們的關(guān)系不只是建立在保單上,更建立在真誠之上?!?/p>

    “姐姐”“姐夫”給胡柳介紹了很多自己的朋友,他們也和胡柳保持了多年的來往。其中一位客戶的孩子結(jié)婚時,按照福建本地新郎新娘給長輩行跪拜禮的風(fēng)俗,請胡柳上座接受奉禮。在一百桌賓客之中,只有胡柳享受了這樣的禮遇,“姐夫”打趣她說:“連我都沒有這個待遇!”

    胡柳自認(rèn)沒有為這位客戶做什么,反而是更多地得到了他們一家的幫助?!霸缒晡以谒麄兗腋浇菰L的時候,他們看到了就叫我去家里吃飯?!焙髞恚蛻艏野l(fā)生了一點事情,真正感受到了順境時高朋滿座、逆境時門庭冷落的境遇,但胡柳沒有離開,“那時候盡自己的力量幫助他們,我有的,我能做到的,我會全力以赴。”

    每個月,胡柳會固定抽出兩天時間仔細(xì)檢視客戶的保單,根據(jù)客戶的發(fā)展動態(tài)查找是否有保障缺失或不夠的部分,并給客戶提建議。多年來,胡柳始終秉持愛與奉獻(xiàn)的“初心”、兼具細(xì)節(jié)與毅力的“用心”、抱著持續(xù)奮斗的“恒心”,來打動客戶的真心。

    胡柳時常收到客戶從天南海北寄給她的禮物,新疆的羊肉、寧波的筍干、陽山的水蜜桃等等,這些飲食風(fēng)物寄托了對彼此生活的牽掛。但胡柳不會為了簽保單而特意送禮,“我不靠送禮,不是我小氣,而是我做不到,送禮好像就是懷有目的,我是以自己的專業(yè)來獲得尊重,我的專業(yè)源自于我的知識和平安賦予我的武器——為客戶服務(wù)的產(chǎn)品?!?/p>

    在胡柳看來,保險不僅僅是一份保障,更是愛和責(zé)任,“愛,既是小愛,也是大愛。小愛是愛自己、愛家人,為自己和家人通過保險來構(gòu)建未來有保障的幸福生活。而當(dāng)一個人把自己規(guī)劃好,把家里人規(guī)劃好,其實也是在為國家減輕負(fù)擔(dān),這又是一份大愛?!?/p>

    胡柳的話折射出一代保險人的專業(yè)和情懷,保險的本質(zhì)是一個個家庭聯(lián)合起來的守望相助。國好,家才好;家好,國就好。

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