省級(jí)客運(yùn)站：多元化經(jīng)營(yíng)提升服務(wù)質(zhì)量

麥婉華

作為省級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站代表之一，廣東省汽車(chē)客運(yùn)站擁有53年的發(fā)展歷史，是華南地區(qū)公路客運(yùn)企業(yè)中一個(gè)較大樞紐中心，規(guī)模大、班車(chē)多、線路廣。近年來(lái)，其通過(guò)數(shù)字化升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量以及多元化經(jīng)營(yíng)等方式，走出了一條長(zhǎng)途客運(yùn)站可持續(xù)發(fā)展的新路徑。

7月，盛夏之時(shí)的廣州不只天氣炎熱，而且人聲鼎沸。恰逢暑假期間，記者來(lái)到廣東省汽車(chē)客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“省站”）的售票大廳時(shí)，立刻看到人潮洶涌的景象。

省站經(jīng)歷了53年的發(fā)展歷史，是廣州交通集團(tuán)廣州長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)有限公司屬下的一個(gè)公路客運(yùn)站，是華南地區(qū)公路客運(yùn)企業(yè)其中一個(gè)較大樞紐中心。作為省級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站，它規(guī)模大、班車(chē)多、線路廣。

時(shí)代在不斷變遷，高鐵線路站點(diǎn)不斷完善，私家車(chē)擁有量不斷攀升，航班價(jià)格趨向平民化……長(zhǎng)途出行可選擇的渠道也越來(lái)越多。

這些背景之下，國(guó)內(nèi)眾多汽車(chē)長(zhǎng)途客運(yùn)站面臨客源日益減少的困境。作為省級(jí)汽車(chē)客運(yùn)站代表之一的省站是否也會(huì)被影響？如今情況如何？又有哪些創(chuàng)新方向、經(jīng)營(yíng)策略，突破長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)站需要面對(duì)的發(fā)展困局？

53年歷史的汽車(chē)站數(shù)字化發(fā)展

1970年4月，坐落于環(huán)市西路的廣州新站正式投入營(yíng)運(yùn)。由于坐落于廣州，經(jīng)營(yíng)開(kāi)往廣東全省各地的班車(chē)，因此被稱(chēng)為“省站”。

自此以后，省站一直在完善班車(chē)服務(wù)。1984年，省站率先開(kāi)通夜班車(chē)。1984年，省站率先開(kāi)通通宵夜班車(chē)，首開(kāi)湛江、水東、化州三條班線。1996年，省站開(kāi)通廣州市內(nèi)第一條長(zhǎng)途直達(dá)快車(chē)線路——廣州至深圳直達(dá)班線。

1997年，“直達(dá)快車(chē)客運(yùn)中心”成立，首開(kāi)廣州至江門(mén)、陽(yáng)江公路直達(dá)班車(chē)。1997年，直達(dá)快車(chē)開(kāi)通后，省站候車(chē)室常常擠滿了旅客，省站客流量呈倍數(shù)增長(zhǎng)。根據(jù)老員工介紹，客流量當(dāng)時(shí)從幾千人增長(zhǎng)至數(shù)萬(wàn)人，節(jié)假日高峰期能達(dá)到10萬(wàn)人。1998年后的數(shù)十年，客流量達(dá)日均4萬(wàn)人左右。由此可見(jiàn)，“直達(dá)快車(chē)客運(yùn)中心”迎來(lái)了廣東快速運(yùn)輸?shù)臅r(shí)代。

2005年春運(yùn)前夕，省站三層車(chē)場(chǎng)面積擴(kuò)大至17500平方米，三層候車(chē)大廳面積擴(kuò)大至15943平方米，當(dāng)時(shí)設(shè)有60個(gè)售票窗口，52個(gè)上客卡位。后來(lái)，省站在售票與服務(wù)等方面變得越來(lái)越“智慧化”、“數(shù)字化”。1992年，省站實(shí)施微機(jī)售票；2007年實(shí)行售票窗口雙屏信息顯示；2016年全面推廣自助購(gòu)票。

如今，記者來(lái)到售票大廳，看到人工售票的窗口已經(jīng)大大減少。而售票廳內(nèi)，幾十臺(tái)都是自助售票的機(jī)器。記者觀察到，更多的人會(huì)通過(guò)手機(jī)汽車(chē)網(wǎng)站或者省站的公眾號(hào)、小程序進(jìn)行買(mǎi)票，方便快捷。

在進(jìn)入候車(chē)廳的檢票處，記者看到很多乘客都是通過(guò)身份證直接驗(yàn)證入站。站內(nèi)工作人員告訴記者，省站早前還是啟用“二維碼”檢票，而2019年之后，省站就全國(guó)首創(chuàng)電子票智能進(jìn)站了?！案杏X(jué)像高鐵站一樣，身份證一刷就行了，很方便?！背丝完惏⒁陶f(shuō)，之前自己不知道可以憑身份證進(jìn)站，還經(jīng)常網(wǎng)上買(mǎi)完票后到汽車(chē)站找打印車(chē)票的地方?，F(xiàn)在可以憑身份證進(jìn)站，就省下了很多時(shí)間。

近火車(chē)站等優(yōu)勢(shì)讓客源不斷

暑假期間，省站人工購(gòu)票窗口前站滿了拿著大包小包行李的旅客。在這當(dāng)中，不少旅客是剛從廣州火車(chē)站下車(chē)，然后就來(lái)省站坐大巴車(chē)到廣東省內(nèi)其他目的地的。旅客王先生正是他們中的其中一員。他告訴記者，過(guò)去在廣州火車(chē)站附近的汽車(chē)站有好幾個(gè)，現(xiàn)在只剩下省站了，反而更好找了，沒(méi)有那么容易混淆。

記者了解到，過(guò)去廣州火車(chē)站附近除了省站，還有廣州汽車(chē)客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市站”）。市站屬下設(shè)有市站站區(qū)和流花站區(qū)兩個(gè)站區(qū)。因此，過(guò)去很多第一次到廣州的旅客都搞不清楚這幾個(gè)客運(yùn)站的區(qū)別，時(shí)而會(huì)產(chǎn)生走錯(cuò)客運(yùn)站的情況。

然而，市站在2020年4月1日正式停運(yùn)，有著35年歷史的它正式淡出了人們的生活。市站主要運(yùn)營(yíng)線路除了省內(nèi)線路，還包括海南、浙江、廣西和山東等省際線路。在2000年之后的幾年間，市站客流量達(dá)到頂峰，曾創(chuàng)下單日客流量17萬(wàn)人次的全國(guó)紀(jì)錄。但前幾年，市站的客流量大幅下降。2020年春節(jié)后受疫情影響，日均發(fā)送客流量下降至約1500人次。

除了市站外，近年來(lái)廣州不少汽車(chē)客運(yùn)站都面臨客流量大幅減少的情況。從2019年至今，就有廣州北站汽車(chē)客運(yùn)站、越秀南客運(yùn)站、永泰客運(yùn)站、黃埔客運(yùn)站、番禺客運(yùn)站、流花車(chē)站、市橋汽車(chē)站、沖圍客運(yùn)站等汽車(chē)站陸續(xù)關(guān)閉。

“省站因?yàn)閳?jiān)持下來(lái)了，在廣州火車(chē)站附近只剩下它了，所以感覺(jué)人流量還是挺多的。”王先生說(shuō)，他和他的工友往返廣州到佛山某些沒(méi)有地鐵或火車(chē)站接駁的鎮(zhèn)時(shí)，都是首選大巴。“大巴還是有它方便的地方，我們到了目的地之后下車(chē)就可以直接轉(zhuǎn)公交車(chē)了。”

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，許多選擇大巴出行的乘客都是因?yàn)楫?dāng)?shù)乜赡芨哞F、地鐵過(guò)去不方便。當(dāng)然，因著暑假或其他節(jié)假日旅客量多的緣故，有些乘客是因?yàn)閾尣坏礁哞F票而選擇坐大巴?！皫е『?，又搶不到高鐵票，那坐大巴就成了第二選擇?！甭每屠钚〗愀嬖V記者，她平時(shí)首選還是高鐵，因?yàn)楦旖菔孢m。但搶不到高鐵票時(shí)，她也會(huì)選擇長(zhǎng)途大巴車(chē)。

“我感覺(jué)有了高鐵之后，客運(yùn)站的人流量還是比以前少了?！甭每挖w先生說(shuō)，因?yàn)橐サ哪康牡刂挥惺≌居熊?chē)過(guò)去，他才會(huì)選擇大巴。他認(rèn)為，從舒適度的角度來(lái)說(shuō)，高鐵、地鐵等交通工具還是更佳，“但大巴也不能被取代，它有它的乘坐人群以及方便性。在我看來(lái)，這些交通工具都需要有，彼此互補(bǔ)互利?！?/p>

服務(wù)質(zhì)量不斷提升是關(guān)鍵

高鐵、城際軌道迅猛發(fā)展給客運(yùn)站帶來(lái)直接沖擊，地鐵、公交、網(wǎng)約車(chē)等則比客運(yùn)站更占據(jù)短途優(yōu)勢(shì)。因此，客運(yùn)站更要拼服務(wù)質(zhì)量——讓旅客在客運(yùn)站乘車(chē)有更舒適的體驗(yàn)是關(guān)鍵。

2022年5月，省站獲全國(guó)道路運(yùn)輸企業(yè)25家特級(jí)企業(yè)中的“五星級(jí)客運(yùn)站場(chǎng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。據(jù)悉，本次評(píng)定工作于2020年底啟動(dòng)，歷經(jīng)一年多的時(shí)間，“五星級(jí)客運(yùn)站場(chǎng)”為首次納入評(píng)定體系。本次五星級(jí)客運(yùn)站場(chǎng)全國(guó)獲評(píng)6家單位，省站是廣東省唯一上榜客運(yùn)站場(chǎng)。

省站相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，省站一直秉承“服務(wù)人民 奉獻(xiàn)社會(huì)”的宗旨，以“情滿省站 溫馨服務(wù)”為主題，不斷增強(qiáng)站場(chǎng)硬、軟件服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量，把用戶滿意作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為旅客提供安全周到、文明優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)。

滿足顧客的需求是站場(chǎng)生存與發(fā)展的基本保障，人性化、公益化、綜合全面的站場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)是提高旅客滿意度，建立“好信譽(yù)好形象”站場(chǎng)的基礎(chǔ)。近年來(lái)，省站建立了旅客服務(wù)中心、行李寄存處、司乘休息室、飲水處、小賣(mài)部、吸煙區(qū)、母嬰室、紅色閱覽室等便民功能區(qū)；設(shè)立遂溪雷州專(zhuān)區(qū)等線路專(zhuān)區(qū)，提供給旅客個(gè)性化服務(wù)。

來(lái)到省站的母嬰室，只見(jiàn)采用了溫暖柔和的粉、藍(lán)色調(diào)，以省站吉祥物裝飾，分為獨(dú)立哺乳室、沖奶區(qū)、閱讀區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域，配備了嬰兒護(hù)理臺(tái)、置物桌、哺乳專(zhuān)用椅、沖奶臺(tái)、母嬰床、熱奶器等母嬰專(zhuān)用設(shè)施，集護(hù)理、哺乳、集乳、喂食、陪玩、小休等功能于一體，并裝有遮擋隔簾保護(hù)母乳喂養(yǎng)私密性。

記者了解到，作為廣州市母嬰室示范點(diǎn)，省站母嬰室是省站文明示范窗口建設(shè)工作及黨建工作的重點(diǎn)內(nèi)容。其用建筑質(zhì)量與布置細(xì)節(jié)保障安全高效運(yùn)行，為母嬰旅客盡可能提供方便及幫助，是正在哺乳期的媽媽出門(mén)在外避免尷尬的“溫馨港灣”。

“很少客運(yùn)站有母嬰室的，連高鐵站都很少有。我感覺(jué)給我們這些帶孩子出門(mén)的家長(zhǎng)提供了很多方便，也避免了在公共場(chǎng)所喂母乳的尷尬。希望更多客運(yùn)站、高鐵站都能推廣母嬰室?！甭每完愄f(shuō)。

省站還勇于創(chuàng)新管理模式，從實(shí)踐中摸索出一套管理制度、服務(wù)規(guī)范和工作流程，用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)行為，同時(shí)注重服務(wù)質(zhì)量，以塑造文明窗口行業(yè)形象。針對(duì)老年人以及沒(méi)有攜帶身份證件的旅客，省站設(shè)置有長(zhǎng)者綠色通道、現(xiàn)金售票窗、人工服務(wù)通道等各種便捷服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置有省站黨員、團(tuán)員青年及志愿者，為旅客提供指引、幫扶、疏導(dǎo)等溫馨服務(wù)。此外，省站咨詢臺(tái)5G智能機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話服務(wù)，為旅途增加科技能量。

多元化經(jīng)營(yíng)開(kāi)拓發(fā)展新路徑

在省站候車(chē)廳，省站商城的標(biāo)識(shí)格外亮眼。走進(jìn)省站商城，記者除了看到一般旅客需要買(mǎi)的方便面、飲料、食品等商品外，還有文旅產(chǎn)品等。值得注意的是，省站商城宣傳架上擺放著“省站悅游粵風(fēng)光——海明旅行社”、“省站悅食粵滋味——灣區(qū)優(yōu)選”的宣傳單張。省站工作人員告訴記者，如今省站正在多元化經(jīng)營(yíng)，旅行社、網(wǎng)上商城都是省站發(fā)展的抓手。

“省站是抓住自己的優(yōu)勢(shì)拓展業(yè)務(wù)。例如發(fā)展旅行社，因?yàn)槭≤?chē)有自己的班車(chē)，有調(diào)度車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)。”省站工作人員說(shuō)。

據(jù)悉，海明旅行社始建于1996年，是早期廣州地區(qū)交通行業(yè)較早成立的旅行社之一，隸屬于廣州長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)有限公司，就是與省站隸屬同一家公司。其是廣東省研學(xué)旅行協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、中國(guó)公交旅游聯(lián)合體第一批成員和理事單位之一、廣州地區(qū)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位，1998年首次進(jìn)入國(guó)內(nèi)旅行社百?gòu)?qiáng)。公司主營(yíng)研學(xué)旅行、國(guó)內(nèi)旅游度假、景區(qū)門(mén)票、度假酒店、周邊游、定制游、入境游、大交通等綜合性旅游預(yù)訂服務(wù)；為客戶提供商務(wù)考察，會(huì)議接待、會(huì)展策劃、獎(jiǎng)勵(lì)旅游，從前期策劃到后期制作一站式活動(dòng)服務(wù)。有省站作為后盾，海明旅行社擁有省站主營(yíng)管理的長(zhǎng)運(yùn)旅包中心優(yōu)先派車(chē)，擁有大型客車(chē)超過(guò)60輛。

而“灣區(qū)優(yōu)選-省站商城”則是網(wǎng)上商城，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)好物、實(shí)惠健康的新鮮蔬果食材。據(jù)悉，“灣區(qū)優(yōu)選-省站商城”還會(huì)每周推出新品。記者打開(kāi)商城網(wǎng)頁(yè)，只見(jiàn)有廣東恒興食品的預(yù)制菜，也有廣州酒家的手信禮盒等粵港澳大灣區(qū)有名食品企業(yè)的商品。同時(shí)，也有各地水果、零食、食材、文創(chuàng)等商品可以選購(gòu)。

打開(kāi)省站的微信公眾號(hào)，記者看到常常都會(huì)推送旅行社旅游線路和“灣區(qū)優(yōu)選-省站商城”商品的信息。有旅客告訴記者，進(jìn)入省站的微信公眾號(hào)，有時(shí)候感覺(jué)像“誤入”了旅行社的公眾號(hào)?！翱瓦\(yùn)站多元化發(fā)展挺好的，但也要注意繼續(xù)經(jīng)營(yíng)好本身主業(yè)，有時(shí)候也要多開(kāi)發(fā)新的線路和班次，并且發(fā)揮優(yōu)勢(shì)更加方便旅客出行?！?/p>

對(duì)此，為了提供更為便捷的出行、更為多樣的選擇，省站也發(fā)揮道路客運(yùn)門(mén)對(duì)門(mén)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，羅沖圍、三元里、越秀公園、區(qū)莊4個(gè)道路客運(yùn)招呼站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“招呼站”）為旅客提供量身定制的個(gè)性化出行服務(wù)。記者了解到，招呼站是指日平均旅客發(fā)送人數(shù)300人次以上，但達(dá)不到便捷站及等級(jí)站設(shè)置要求的客運(yùn)站。?？奎c(diǎn)是指為客運(yùn)車(chē)輛服務(wù)的，日平均旅客發(fā)送人數(shù)不足300人次的上客點(diǎn)。想乘坐省站的招呼站發(fā)車(chē)大巴的旅客只需要手機(jī)購(gòu)票，并憑電子票在相應(yīng)招呼站檢票上車(chē)，平價(jià)的優(yōu)惠即可享受高級(jí)的定制商旅。

除此以外，省站開(kāi)展“一鍵包車(chē)”的活動(dòng)，旅客可以定制10人以上的包車(chē)往返線路。省站還開(kāi)通了多條專(zhuān)線專(zhuān)車(chē)——從2020年的“貼心定制情滿旅途，攜手逐夢(mèng)同奔富康”，省站全新推出定制服務(wù)專(zhuān)車(chē)；再到2021年的“省站傾情助力鄉(xiāng)村振興 連山文旅融合共促發(fā)展”，省站首條少數(shù)民族地區(qū)鄉(xiāng)村文旅專(zhuān)線正式開(kāi)通。

“現(xiàn)在客運(yùn)站都需要多方面發(fā)展的，要?jiǎng)?chuàng)新才能繼續(xù)前進(jìn)，要不然就跟不上時(shí)代的步伐。我們也希望越做越好，讓更多乘客滿意我們的服務(wù)?！笔≌竟ぷ魅藛T說(shuō)。

編輯/余弘陽(yáng)