“你的心聲有我在傾聽(tīng)”

呂宗巖　唐蕾　卞靜

做強(qiáng)素質(zhì) 讓隊(duì)伍“站得住”

2008年7月，為了使納稅人繳費(fèi)人能及時(shí)、快捷、全面地了解各項(xiàng)稅費(fèi)政策，由綜合人工坐席、智能語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò)咨詢等崗位組成的遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線應(yīng)運(yùn)而生，這個(gè)集納稅咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)反饋于一體的納稅服務(wù)平臺(tái)，用獨(dú)有的遼寧稅務(wù)“聲音”，開(kāi)啟了她們十五年的堅(jiān)守之旅。

兩個(gè)班長(zhǎng)、九個(gè)咨詢組（含一個(gè)夜班組）、在線組、知識(shí)組、投訴舉報(bào)組、質(zhì)檢組、其他綜合管理崗，及時(shí)響應(yīng)納稅人訴求就是她們的工作日常。

閔一寧，是遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線班長(zhǎng)。隨著新政和舉措的不斷推出，《個(gè)人所得稅法實(shí)施條例》《個(gè)人所得稅專項(xiàng)扣除暫行辦法》發(fā)布，新電子稅務(wù)局上線、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)、減稅降費(fèi)、深化增值稅改革等。閔一寧堅(jiān)持定期開(kāi)展知識(shí)測(cè)試，查缺補(bǔ)漏，以考促學(xué)，確保坐席人員弄懂、學(xué)會(huì)，全面掌握稅收政策，不斷提升12366坐席的業(yè)務(wù)能力，錘煉為民服務(wù)的過(guò)硬本領(lǐng)，造就一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、貢獻(xiàn)大的青年隊(duì)伍。

為了積極回應(yīng)納稅人的關(guān)切、保質(zhì)保量地完成納稅服務(wù)咨詢工作，12366納稅服務(wù)熱線開(kāi)展延時(shí)咨詢服務(wù)。自開(kāi)展延時(shí)咨詢服務(wù)起，閔一寧始終同一線坐席堅(jiān)守工作崗位，為納稅人提供及時(shí)有效的政策支持，為坐席人員解決遇到的難題。

每天早上到崗，遼寧稅務(wù)12366的當(dāng)班人員都要進(jìn)行半小時(shí)的早會(huì)，閔一寧帶領(lǐng)大家討論并解決工作中遇到的疑難問(wèn)題，會(huì)議結(jié)束后，她開(kāi)始統(tǒng)計(jì)各稅費(fèi)種熱點(diǎn)問(wèn)題及需求上報(bào)省局及總局，等到延時(shí)服務(wù)收線后，閔一寧還需要立即統(tǒng)計(jì)當(dāng)日納稅人的熱點(diǎn)需求，分析咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)，及時(shí)強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)問(wèn)題，調(diào)整第二天的工作安排，力求更加準(zhǔn)確、有效地為納稅人提供納稅咨詢服務(wù)。

為了更好地服務(wù)納稅人、繳費(fèi)人“7×24”小時(shí)工作順利開(kāi)展，閔一寧每天都在電腦前通過(guò)來(lái)電實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析各時(shí)段來(lái)電繁忙程度，不斷調(diào)整、完善各時(shí)段的人員配置。針對(duì)全體坐席人員不同的上崗時(shí)間合理安排人員培訓(xùn)、考試時(shí)間。在社保費(fèi)上線初期，夜班坐席最高來(lái)電量達(dá)到平均每人80余通。真正的解決了納稅人繳費(fèi)人的“急難愁盼”。從而提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更精細(xì)的服務(wù)。

“只有‘學(xué)習(xí)型員工，才能提供出‘優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，處在服務(wù)前沿，我們必須通過(guò)強(qiáng)大自身素養(yǎng)讓自己站得住、站得穩(wěn)。”閔一寧常常這樣跟大家說(shuō)。

及時(shí)響應(yīng) 讓熱線“打得通”

清晨8點(diǎn)，12366納稅服務(wù)熱線接線員李明宇準(zhǔn)時(shí)來(lái)到工位，準(zhǔn)備開(kāi)啟一天的接線工作，她聲音清亮，思路清晰。來(lái)電聲此起彼伏，李明宇手中的電話放下的瞬間又被另一通電話聲“叫起”，但是她的聲音一直熱情，情緒也十分飽滿，這是12366納稅服務(wù)熱線接線員們?cè)缇途毦偷幕竟Α?/p>

每年3到6月份是納稅人辦理個(gè)稅匯算期，疊加企業(yè)所得稅年度匯繳申報(bào)，12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線迎來(lái)了咨詢高峰期，這也是該熱線一年中工作最繁忙的時(shí)候，每名接線員每天要平均接聽(tīng)100多個(gè)電話，月平均來(lái)話量10萬(wàn)余通。

在高強(qiáng)度的工作之下，想要練就“好聲音”也需要一些技巧，李明宇說(shuō)技巧和感情都很重要，“我們自學(xué)了丹田用嗓法，這才有了一副‘金嗓子。同時(shí)還需要學(xué)會(huì)共情，來(lái)電的納稅人繳費(fèi)人肯定是遇到問(wèn)題了，我們要做的就是去傾聽(tīng)他們的心聲、去解決他們的問(wèn)題，讓他們感受到我們的專業(yè)和熱情?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1月至5月期間，遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線合計(jì)總來(lái)話量47萬(wàn)余通，平均接通率98%，滿意度99%，按時(shí)辦結(jié)率100%，這些姑娘們?cè)邶嫶蟮臄?shù)字之下，交出了一份成績(jī)不菲的答卷。

為了更及時(shí)、更高效地服務(wù)于納稅人繳費(fèi)人，確保熱線咨詢不斷線、服務(wù)不打烊，讓納稅人繳費(fèi)人隨時(shí)隨地詢有所應(yīng)、問(wèn)有所答，遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，為納稅人繳費(fèi)人提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。擴(kuò)大隊(duì)伍、吸納新坐席、科學(xué)安排培訓(xùn)排班，建立有效的管理制度。無(wú)論“春節(jié)元旦”還是“萬(wàn)家燈火”，納稅人都可以隨時(shí)撥打12366熱線進(jìn)行稅費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢。

從2012年，進(jìn)入到遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線工作以來(lái)，呂大雙就是團(tuán)隊(duì)里出了名的敬業(yè)姑娘，需要調(diào)班、加班時(shí)，她總是第一個(gè)沖在前，從不抱怨。

2023年1月21日，舉國(guó)歡慶、闔家團(tuán)圓，呂大雙卻在12366納稅服務(wù)熱線接線大廳度過(guò)了一個(gè)難忘的除夕夜，為了保證咨詢不斷線，呂大雙等10名姑娘主動(dòng)申請(qǐng)留下值班。春節(jié)期間，自然人涉稅問(wèn)題占比較大，企業(yè)發(fā)票開(kāi)具、發(fā)票領(lǐng)用等方面也是咨詢熱點(diǎn)。

“我不記得這個(gè)月靈活就業(yè)人員社保有沒(méi)有扣款成功，就急著想問(wèn)問(wèn)怎么查詢，沒(méi)想到大年三十也能打通，真是太驚喜了，新年快樂(lè)！”這是呂大雙當(dāng)天接到的第一通來(lái)電。

在休息間隙，呂大雙跟家人用線上視頻的方式，隔空吃了一頓“團(tuán)圓飯”，她說(shuō)，和家人早已經(jīng)習(xí)慣了年節(jié)用這種方式相聚。

有問(wèn)必答 咨詢“答得準(zhǔn)”

“很多人以為我們就是說(shuō)說(shuō)話那么簡(jiǎn)單，其實(shí)在接線過(guò)程中，除了溝通能力，業(yè)務(wù)能力才是最重要的，面對(duì)納稅人繳費(fèi)人千變?nèi)f化的問(wèn)題，需要擁有足夠的知識(shí)儲(chǔ)備和快速搜索知識(shí)庫(kù)的能力，才能在接線過(guò)程中，心里有‘底兒?！弊稍冏鯕g對(duì)這份工作有著這樣的理解。

王歡在2015年入職，僅僅1年半的時(shí)間，從“稅務(wù)小白”變成了如今的“業(yè)務(wù)大拿”，在接線過(guò)程中，對(duì)于納稅人繳費(fèi)人的問(wèn)題，她總是能一針見(jiàn)血地給出解決方案。每天王歡都是最早來(lái)到工作崗位的那一個(gè)，她習(xí)慣先預(yù)習(xí)早會(huì)內(nèi)容，把重點(diǎn)內(nèi)容做出標(biāo)記，等早會(huì)結(jié)束，再去請(qǐng)教組長(zhǎng)這些問(wèn)題。日復(fù)一日、年復(fù)一年，很快成長(zhǎng)為同事們的移動(dòng)“知識(shí)庫(kù)”。

“王歡就像十萬(wàn)個(gè)為什么，腦袋永遠(yuǎn)有小問(wèn)號(hào)，但是她的知識(shí)儲(chǔ)備也是最豐富的?！卑嚅L(zhǎng)閔一寧這樣評(píng)價(jià)王歡。

為了保證答復(fù)的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線分別設(shè)置了專家崗、培訓(xùn)崗、組長(zhǎng)，專門解答咨詢坐席的疑難問(wèn)題。

另一位“業(yè)務(wù)大拿”李碩，也是咨詢坐席的專家，她曾代表單位參加全省12366熱線知識(shí)業(yè)務(wù)競(jìng)賽，通過(guò)平時(shí)工作中的知識(shí)積累榮獲全省個(gè)人第三名的好成績(jī)。

“她就像個(gè)百事通，納稅人繳費(fèi)來(lái)電的任何問(wèn)題，她幾乎能秒答，不用思索、更不用去查詢，最厲害的是還能一針見(jiàn)血回答到‘點(diǎn)上?！痹谕聜冄壑?，李碩是業(yè)務(wù)大拿般的存在。

今年5月，遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線選派6名業(yè)務(wù)骨干，代表遼寧省稅務(wù)局參加由遼寧省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局、遼寧省人力資源和社會(huì)保障廳、遼寧省總工會(huì)聯(lián)合舉辦的遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線職工技能大賽暨2023年遼寧省職工技能大賽，獲得團(tuán)體二等獎(jiǎng)、優(yōu)秀組織獎(jiǎng)、最佳個(gè)人風(fēng)采獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)的優(yōu)異成績(jī)，展現(xiàn)了遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)實(shí)力。

敢于創(chuàng)新 服務(wù)“不打折”

2022年4月，遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線按照國(guó)家稅務(wù)總局“三省一市”通答通辦工作要求，遼寧省與黑龍江省、吉林省、大連市聯(lián)合推出“三省一市，一鍵通答”業(yè)務(wù)，同步受理涉稅咨詢。業(yè)務(wù)開(kāi)通后，即撥打遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線可同時(shí)咨詢遼寧省、黑龍江省、吉林省、大連市的全區(qū)域稅費(fèi)問(wèn)題。讓納稅人繳費(fèi)人隨時(shí)隨地“詢有所應(yīng)、問(wèn)有所答”。

遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線不僅有電話咨詢，還有智能語(yǔ)音解答、在線解答。推行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等各項(xiàng)服務(wù)制度首尾銜接，形成服務(wù)閉環(huán)，做到“來(lái)電必接、有問(wèn)必答，事事有回音、件件有落實(shí)”，使納稅人繳費(fèi)人的滿意度得到顯著提升。

2022年遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線以分中心的形式歸并到遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，今年以來(lái)，國(guó)家稅務(wù)總局遼寧省稅務(wù)局穩(wěn)步落實(shí)12366與12345的歸并工作，歸并后，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)雙方信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，工單互轉(zhuǎn)，知識(shí)共享及數(shù)據(jù)歸集。遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線在完成原有客服熱線接聽(tīng)、在線咨詢等服務(wù)基礎(chǔ)上，無(wú)縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息，為納稅人繳費(fèi)人提供更加便捷的服務(wù)。

歸并完成后，納稅人繳費(fèi)人既可以撥打12345熱線進(jìn)行稅費(fèi)咨詢、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議，也可以直接撥打12366獲取服務(wù)。對(duì)于12345熱線受理的一般性的稅費(fèi)咨詢，12345熱線可依據(jù)共享的稅收知識(shí)庫(kù)直接解答；相對(duì)專業(yè)復(fù)雜的稅費(fèi)咨詢和投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，12345通過(guò)電話呼轉(zhuǎn)、工單轉(zhuǎn)辦等方式轉(zhuǎn)到12366熱線快速處理。納稅人繳費(fèi)人撥打12345熱線或12366熱線電話，無(wú)需再次撥號(hào)即可實(shí)現(xiàn)直接互轉(zhuǎn)通話，這樣，12366熱線服務(wù)渠道由一個(gè)變成兩個(gè)，“1＋1>2”的效果將會(huì)得到充分體現(xiàn)。

在遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線辦公區(qū)，遼寧省青年文明號(hào)、遼寧省三八紅旗集體、遼寧省文明示范窗口、遼寧省營(yíng)商環(huán)境優(yōu)秀窗口、全省12345政府服務(wù)便民熱線平臺(tái)工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)掛了滿墻，它們展現(xiàn)的是窗口單位優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象和精神文明創(chuàng)建的豐碩成果，也是對(duì)這群“好聲音”姑娘們最大的肯定。

12366的“姑娘們”以“時(shí)有所需，必有所為”的態(tài)度，為稅收現(xiàn)代化貢獻(xiàn)磅礴力量。她們用真心傾聽(tīng)納稅人繳費(fèi)人的傾訴需求，用專業(yè)讓稅費(fèi)政策精準(zhǔn)落地，用敬業(yè)服務(wù)保障民生福祉，用精益求精的解答，春風(fēng)十里般的服務(wù)，讓巾幗之花在為民服務(wù)的道路上一路生花！

編輯/李文勇

“您好，很高興為您服務(wù)！這里是遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線?！焙芷椒驳囊痪鋯?wèn)候，開(kāi)啟了遼寧省稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線坐席人員一天的工作。

這是一支平均年齡27歲，由158人組成的青年團(tuán)隊(duì)，女性工作人員占84.8%。自該熱線開(kāi)通以來(lái)，始終遵循“用心傾聽(tīng) 真誠(chéng)服務(wù)”宗旨，為納稅人繳費(fèi)人提供優(yōu)質(zhì)高效的咨詢服務(wù)。2023年3月，國(guó)家稅務(wù)總局遼寧省稅務(wù)局12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線被中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì)授予“全國(guó)巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。