ISO9001 質量管理原則在公益性科研院所管理中應用的思考

蘇晨

（北京城市氣象研究院，北京 100089）

一、背景

黨的十八大作出了實施創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略的重大部署，并強調科技創(chuàng)新是提高社會生產(chǎn)力和綜合國力的戰(zhàn)略支撐，從而將“科技創(chuàng)新”擺在了國家發(fā)展全局的核心位置。實現(xiàn)科技創(chuàng)新，除了政策制度的支持、思想理念的樹立和堅持外，還要有體制機制、科技人才隊伍建設管理等諸多方面的配合。這對科技管理創(chuàng)新提出了更高的要求。

近年來，國務院、科技部發(fā)布了一系列針對科技體制改革、科研項目管理、科研績效管理、科研人員自主權、科技成果評價等方面的指導意見及相關政策，為科學研究的發(fā)展以及科技管理工作的開展指明了方向和道路。如何不斷優(yōu)化自身的科研體制機制、人才隊伍、科技創(chuàng)新環(huán)境，提升科技成果質量和自主創(chuàng)新能力，對科研院所的科研管理能力和水平提出了更高的挑戰(zhàn)。相關人員只有不斷地對科研管理工作進行探索和創(chuàng)新，才能實現(xiàn)科技創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標。

科研管理是對整個科研或科技活動的組織、協(xié)調和管理的總稱，是依據(jù)科學技術發(fā)展定律，針對國家戰(zhàn)略目標、社會經(jīng)濟發(fā)展和科學新體系的需求，促進科學技術發(fā)展的特殊管理行為[1]?？茖W研究的目標是實現(xiàn)創(chuàng)新，因此，科研管理也可以被看作實現(xiàn)創(chuàng)新管理和技術管理的手段[2]。在科研管理學科的發(fā)展歷程中，19世紀80年代，美國國家科學基金會首先提出了“科研質量”的概念。1994年6月，國家自然科學基金委員會政策局印發(fā)了《美國國家基金會關于科學質量的評估》資料，開啟了我國對科研質量研究的探索?！叭尜|量管理”理念起源于工業(yè)產(chǎn)品領域的質量管理活動，它的發(fā)展和推廣使得企業(yè)在生產(chǎn)、制造、營銷等方面取得了很大成功。1987年，國際標準化組織發(fā)布了第一個質量管理系列，即ISO9000系列標準，隨著其不斷改進與發(fā)展，其被用在越來越多的領域。將全面質量管理理念應用于科研管理也成為廣大科研管理人員探索的課題。很多研究和實驗證明，將全面質量管理理念應用到科研管理中，對規(guī)范管理流程、提升項目完成質量有著促進作用[3-6]。ISO質量管理體系中的客戶為關注焦點、過程管理思維、PDCA方法和基于風險意識等管理原則都對科研院所的目標管理、過程管理及成效提升有很好的應用成效。然而，科學研究具有創(chuàng)新性、不可重復性、時限性弱等特點，與質量管理相對機械化、重復性的標準化模式存在一定的沖突，容易使管理出現(xiàn)一系列問題，例如，質量管理的機械化會使組織降低創(chuàng)新能力；以顧客為中心會使組織片面追求短期的顧客需求；風險回避會使組織失去創(chuàng)新精神等[2]。如果科研單位被動引進質量管理體系，較短時間內取得認證，還有可能導致質量管理模式與組織運行模式無法融合，出現(xiàn)內外兩張皮現(xiàn)象[7]。所以如何將ISO質量管理體系較好地融入科研管理，需要我們不斷地嘗試和探索。

筆者所在的單位是氣象領域的國家級科研院所，從事基礎科學研究和應用基礎研究，研究成果直接應用于城市氣象服務中?？萍佳芯抗ぷ髡咝枰粩酀M足國家、行業(yè)的發(fā)展需求，不斷探索氣象科技創(chuàng)新發(fā)展的新領域?？焖侔l(fā)展的科技創(chuàng)新需求和人才發(fā)展需求給科技管理工作帶來了越來越多的挑戰(zhàn)。本單位于2020年引進ISO9001質量管理體系，為科技管理的創(chuàng)新提供新思路。本文將ISO9001質量管理體系中的管理原則與科研院所中的科技管理工作相結合，討論ISO9001質量管理體系在科研管理中的適用性，并探討ISO9001質量管理體系如何更好地融入現(xiàn)代科研管理，為科研院所的管理工作提供參考。

二、ISO9000 質量管理模式介紹

全面質量管理的理念源于西方產(chǎn)品領域的質量管理活動。1987年，國際標準化組織（ISO）發(fā)布世界上第一個質量管理標準，即ISO9000系列標準，它總結了西方國家先進企業(yè)的質量管理經(jīng)驗。隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，經(jīng)過無數(shù)次的實踐和反復驗證，ISO9000系列標準的可適用范圍不斷擴大，成為世界上應用最廣的管理模式[8]?！癐SO標準”進入中國已經(jīng)40余年，逐漸被中國企業(yè)接受。同時，越來越多的科研企業(yè)、高校和科研院所嘗試將全面質量管理理念和原則應用于科研管理、項目管理中，并取得成效[9-11]。最新的ISO9001：2015質量管理體系標準于2016年12月作為國家標準在我國發(fā)布，它在技術上增加風險思維，并在成文信息等方面要求更加靈活，可以為組織提供一套通用的管理方法，幫助組織構建一套更為系統(tǒng)的質量管理體系。

隨著國家科技體制改革進程的推進和國家經(jīng)濟、文化、生態(tài)領域的快速發(fā)展，科研院所面臨的內外部環(huán)境也在發(fā)生越來越大的改變。一方面，國家的發(fā)展對科學研究工作提出創(chuàng)新的外部需求；另一方面，研究機構自身在科研質量、人才發(fā)展、創(chuàng)新項目、經(jīng)費等的管理上存在內部需求。在這種環(huán)境下，科研院所要在機構和科技管理模式上嘗試新方法、新理念，以適應不斷發(fā)展的內外部環(huán)境，滿足自身的發(fā)展需求。

ISO9001：2015質量管理體系標準中提出了七項質量管理原則，分別是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員積極參與、過程方法、改進、詢證決策、關系管理，并著重強調在質量管理活動中的過程方法和管理思維?？蒲性核獜慕M織環(huán)境、領導作用、策劃、支持、運行、績效評價、改進七個方面進行管理標準的設定，從而規(guī)范管理事項?！百|量管理原則”是建立質量管理體系的基礎，它在七個管理方面的活動中不斷得到體現(xiàn)。對“質量管理原則”進行理解有助于我們深入掌握ISO9001質量管理標準的內涵，從而構建適合自身的質量管理體系，并有效實施管理工作。

本文將針對ISO質量管理標準的七個質量管理原則，結合科研管理工作的實際需求，探討其在科研管理工作中的結合點和適用性，為構建科研院所的質量管理體系提供思路。

三、質量管理原則的分析及在實際中的應用

（一）以顧客為關注焦點

ISO9001質量管理原則的第一條是以顧客為關注焦點。這一條原則有兩個關鍵元素，首先是“顧客”，其次是“關注焦點”。在企業(yè)的生產(chǎn)中，“顧客”的概念通常是非常明確、具體的。而對于科研管理機構，因為科學研究具有探索、不確定性等特點，“顧客”有可能不是實體，所以對“顧客”的理解應該有更廣的范疇。針對機構整體的發(fā)展，“顧客”可能是國家、地方政府以及社會需求；對于機構內部，各分支學科管理的“顧客”則可能具體到學科成果應用或潛在應用者；對于某個科研項目，“顧客”則更具針對性，可能是項目成果的直接應用部門?！邦櫩汀钡拇_定可以給抽象的研究工作賦予具體的目標和意義，從而為科研人員、管理人員明確研究及工作的方向。

“關注焦點”強調做事的原則始終不能偏離目標。我們只有明確了“顧客”，才能了解“客戶需求”，從而制定出為滿足顧客需求而采取的行動措施，形成“目標—任務—行動”的鏈條。在公益性科研院所中，生產(chǎn)活動往往是為滿足國家、行業(yè)以及市場需求而開展的科學研究。機構明確研究活動的目的，并始終以此為關注焦點，可以為自身的發(fā)展指明方向，保證自身能在創(chuàng)新發(fā)展的道路上不走彎路，更容易獲得持續(xù)發(fā)展。

作為公益性的氣象科研院所，針對這條原則，首先要找準科學研究的“顧客”是什么，然后建立以顧客為關注焦點的管理體制機制。公益性的科學研究活動通常不產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益，其服務出口對象和應用研究對象是國家、社會以及公眾需求。明確研究活動的客戶（目的性）是指導工作以及管理不偏離方向的重要旗幟。因此，我們在從科研機構管理的角度制訂機構發(fā)展規(guī)劃時，應緊跟國家、地區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略目標以及城市發(fā)展需求等因素。從科研項目的管理角度，我們要找準科研任務的服務對象，并將科研與應用緊密結合，重視科研成果的轉化效果。我們還可以通過檢查“顧客滿意度”的方式來完善研究工作的內容。值得注意的是，城市發(fā)展需求不是一成不變的，所以發(fā)展策略要定期調整以適應不斷變化的社會需求。此外，在機構的科研管理、人事管理、事務性工作的管理中，我們也可以靈活運用這項原則。每項管理活動都有特定的服務對象和目的，我們找到每項工作的關注焦點將有助于提高工作成效。

（二）領導作用

在ISO質量管理原則中，領導作用被描述為：各級領導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織質量目標的條件。領導是指領導層，包括機構內的各級領導，其對機構的運行具有指揮、協(xié)調、引導等作用。領導需要將組織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程與員工進行溝通，在機構內部保持一致，樹立共同的價值觀，創(chuàng)建公平的行為模式，鼓勵和表彰具有貢獻的成員。良好的領導作用可以使機構具有更強的凝聚力，從而提高實現(xiàn)組織質量目標的有效性和效率。

領導作用原則源于企業(yè)運行，對科研機構的領導管理思路具有啟發(fā)和參考。科研院所的組織機構設置、運行方式、領導任用機制與企業(yè)不同，科研機構尤其是事業(yè)型的科研機構，其領導通常為業(yè)務、技術優(yōu)秀的人員，或是由上級部門直接調入。機構管理模式和思路通常也是根據(jù)體制的管理模式而形成的。領導通常既要抓科研、業(yè)務工作，又要抓體制機制建設工作，而前者通常是關注的重點。領導作用原則強調了領導層在組織機構中的重要地位，并列出領導作用需要通過哪些具體工作來體現(xiàn)，從而更好地發(fā)揮領導作用，為管理者提供有益的管理思路。

（三）全員積極參與

全員積極參與原則的表述是：整個組織內各級勝任、經(jīng)授權并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造能力和提供價值能力的必要條件。有效和高效的管理離不開人的管理，全員參與原則強調人員管理的重要性。組織內、團隊內各級人員得到尊重，并參與到整體工作中來是極其重要的。在人才管理中，ISO強調的是全員整體效應，它不限于對優(yōu)秀人才的贊賞和表彰，而是更加強調上下級之間的有效溝通、部門之間的良好交流與協(xié)作，提倡公開討論、分享知識和經(jīng)驗，加深員工對組織、對個人重要性的認識，從而達到激發(fā)個人主動性、創(chuàng)造力，增強組織內部相互信任和協(xié)作的效果。

在科研組織內部，研究工作具有分散性、獨立性的特點，有的時候，一個人就可以從事某一方面的研究，所以容易忽視協(xié)作、內部交流、知識分享等工作。全員參與原則提示管理者協(xié)作、溝通、分享等環(huán)節(jié)的重要性?？蒲性核鶎⑷珕T參與原則有效地運用到團隊管理、項目管理等工作中，對激發(fā)科研人員的主觀能動性具有積極作用。

（四）過程方法

過程方法是質量管理原則的核心思想，是在實際操作中最具體、最有效的一條管理原則。質量管理體系的要求文本中，在描述過程方法原則時寫道：將相互關聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，有助于組織有效和高效地實現(xiàn)其預期的結果。過程方法管理思路是ISO質量管理體系中的核心手段，各種管理思想可以在過程方法中得以體現(xiàn)。過程管理原則強調了體系的整體性。在一個相對復雜的體系中，任何一個環(huán)節(jié)都應該是為了整體的目標而存在的，我們不但要注重每個小環(huán)節(jié)的管理，也要注重各個環(huán)節(jié)的關聯(lián)性和一致性。

科研機構的整體發(fā)展可以視為一個過程，其中，項目管理、人員管理、團隊管理、財務管理也可視為單獨管理的過程，但是他們之間相互影響，并決定著整體的過程。各個子過程還可以再細分，如項目管理過程還可以再分成多個過程，如項目申報、立項、執(zhí)行、驗收等。站在體系的發(fā)展角度來看，每一個項目都是機構某一個發(fā)展方向中的環(huán)節(jié)，應與發(fā)展和研究方向相符合?？蒲性核垢鱾€小項目高質量完成既可以保證項目的良好運行，也可以實現(xiàn)機構整體的良好發(fā)展?？蒲性核⒕植颗c總體關聯(lián)的思維可以更好地對局部過程進行管理，避免局部過程的盲目性。

我們從另一個角度思考過程方法也可以得到啟發(fā)：在建立一個復雜體系的管理方案時，可以把大的體系拆分成多個小的過程，每一個過程建立獨立的過程管理程序，使復雜的過程降維到簡單的可操作的過程。這種方法不但可以使執(zhí)行人員更加清晰地理解和執(zhí)行各個步驟的工作，而且可以滿足不同管理者對環(huán)節(jié)的把控，實現(xiàn)大系統(tǒng)的質量提升。

科技項目是科研院所運行的重要支撐，科學研究通常以科研項目為載體來開展。每一個項目的設立都是以某一個科學目標或應用目標為目的，每一個項目的結束可以代表一項科技成果的取得。各項小的成果都符合大的目標體系，就會推動機構整體科研水平的提升。良好的項目管理可以幫助項目團隊順利開展項目工作，并有效和高效地實現(xiàn)預期效果。筆者以科研院所項目管理為例，談一下過程方法原則的應用。在過程方法管理中，“ISO”標準提出“PDCA循環(huán)”概念：策劃（Plan）—實施（Do）—檢查（Check）—處置（Act）。我們可以將過程方法管理應用到項目管理中：項目申報的過程（策劃）—項目的執(zhí)行過程（實施）—項目的驗收評估過程（檢查）—項目的總結、改進和再規(guī)劃過程（處置）?，F(xiàn)在的項目管理中，管理人員往往只重視前三個步驟，項目完成驗收后，便基本完成了一個項目管理流程。實施PDCA循環(huán)就是要破除以完成項目上級管理部門要求為目的而開展的被動式工作思路，建立主動的體系化項目管理思路?？蒲性核粦獙⑼ㄟ^項目驗收作為最終目標，要以推動體系研究發(fā)展為目的，才能真正實現(xiàn)項目的價值管理。過程方法管理提醒管理人員，項目完成后的總結、改進、再規(guī)劃同樣重要。此外，針對不同類別的項目，科研院所可以建立不同的管理方案。比如，對于重點項目，其涉及的人力、物力、財力比較多，管理過程比較復雜。而一般的基金項目，完成任務較單一，參與人員少，管理過程在遵循PDCA原則的前提下可以簡化步驟?？傊?，科研院所只有探索出適合自身的過程管理方式、項目管理模式，才能真正提升管理工作效率以及科研成果水平。

（五）改進

改進原則是機構對內外部條件的變化作出的應對，從而能夠保持當前的績效水平并創(chuàng)造新的機會。任何事物發(fā)展的過程都不是一成不變的，外部、內部因素會隨著發(fā)展產(chǎn)生新的需求、問題。科研院所關注管理中的改進，將有助于機構在萬變的環(huán)境中抓住機遇、防控風險、提升整體的創(chuàng)新動力。

改進過程可以是各個層面、各個方面的，大到機構整體的組織架構調整，小到人員的崗位調整，從科研團隊研究方法的調整到機構管理中各項流程的調整。管理機構可以通過培訓等方式，讓員工具有改進的思維，提高分析能力，并懂得如何實施改進。在改進的過程中，科研院所可以參考PDCA原則，首先要明確改進的目標，確定改進實施的可行性，并在過程中評審改進的成果。持續(xù)改進可以讓機構應對萬變的環(huán)境、抓住機遇、降低損失、提高成功概率。

（六）詢證決策

詢證決策原則要求組織在作決策的時候需要基于數(shù)據(jù)和信息的分析與評價，才更有可能實現(xiàn)預期的效果。決策是一個復雜的過程，并且總是包含不確定性，需要決策者對多種因素加以理解和判斷，而這些理解可能是主觀的，所以決策者需要對事實、數(shù)據(jù)、證據(jù)做認真的分析，才能使決策更加客觀、可信。

詢證決策原則要求研究機構能夠積極獲取、積累各種數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)做出分析和總結，以了解各項活動所產(chǎn)生的效果，為組織發(fā)展、人員調整等各項決策提供依據(jù)。在實際的科研管理工作中，管理人員通常需要完成大量復雜的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計工作，但他們對數(shù)據(jù)信息的分析、總結和評價的重視往往不夠，這就使得他們對數(shù)據(jù)的利用率不高。所以在考慮詢證決策原則對管理的作用時，科研院所首先需要確定與決策事項（如績效、成果等）相關的數(shù)據(jù)、信息，并保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。同時，科研院所還要使用恰當?shù)姆椒▽?shù)據(jù)和信息進行分析和評價。

國家越來越重視對于科研院所的績效評價與評估，并從成果產(chǎn)出、成果效益等方面對研究機構作出評價。在評價過程中，需要人才、項目、經(jīng)費、活動各個方面的數(shù)據(jù)來作為支撐。對于研究機構來說，這些數(shù)據(jù)可以作為分析自身發(fā)展和成效的數(shù)據(jù)基礎，并為自身發(fā)展的各項決策提供依據(jù)。

（七）關系管理

關系管理原則被闡述為：為了持續(xù)成功，組織需要管理與相關方的關系，因為相關方會影響組織的績效，當相關方能有效地發(fā)揮其在組織績效方面的作用時，持續(xù)成功更有可能實現(xiàn)。這條原則為科研機構的合作活動提供了管理思路。對于企業(yè)管理來說，相關方可以是供應商或者有利益關系方。而對于科研機構，尤其是公益性研究機構，利益關系往往不是首要關系，更多的是在學術合作、項目支持、服務對象等方面的合作關系，所以科研機構不能簡單套用利益相關方的概念以及相關的管理條款。關系管理原則能提醒管理人員注重合作方關系管理的重要性。良好的關系管理有助于科研機構的良好發(fā)展，有助于科研機構穩(wěn)定關系網(wǎng)、提升行業(yè)影響力。

四、展望

對于科研機構，尤其是公益性的科研院所，在國家的科技體制環(huán)境中，其已形成了較穩(wěn)定的管理體系。但在國家經(jīng)濟體制新環(huán)境下，在國家發(fā)展對科技創(chuàng)新需求更加迫切的驅動下，科研院所內部自發(fā)的改革力量將會越來越強。對科學研究的管理，尤其是對科研質量的管理，是需要我們不斷地學習和探索的。ISO9000質量管理體系標準為組織的管理運行和改進提供了有益的思路。在實際的應用中，科研院所要避免急于求成、拿來即用，要深刻理解質量管理原則的意義，為科技管理水平的提升打下良好的基礎。