二元語義層次分析法的供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究
——基于改進(jìn)的SERVQUAL 模型

薛強(qiáng)中 馬漢杰 石倩倩 朱曉暉 陳義剛

國網(wǎng)山東省電力公司淄博供電公司，中國·山東 淄博 255000

論文在供電服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了包含7個(gè)一級指標(biāo)和23個(gè)二級指標(biāo)的改進(jìn)SERVQUAL模型服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系；然后提出了將二元語義、層次分析法相結(jié)合的供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，有效解決了專家評價(jià)信息集結(jié)過程中的損失；進(jìn)一步以某市為例進(jìn)行實(shí)證研究論證了該模型的可行性。

供電服務(wù)質(zhì)量；二元語義；層次分析法；SERVQUAL模型

1 引言

在新電改形勢下，電力體制改革的步伐進(jìn)一步加快，在如今電力市場主體多元化的競爭環(huán)境中，國家電網(wǎng)所面臨的問題逐漸顯現(xiàn)出來，不再是一家獨(dú)大的格局。在“中發(fā)〔2015〕9 號”文中指出自2002 年電力體制改革實(shí)施以來，通過農(nóng)網(wǎng)改造和農(nóng)電管理等體制改革、無電人口用電問題的解決，農(nóng)村電力供應(yīng)能力、供電可靠性、城鄉(xiāng)居民同網(wǎng)同價(jià)[1]，這些都是電力體制改革所呈現(xiàn)的效果，提高了供電服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)水平。

對供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)是提升供電服務(wù)質(zhì)量的前提，選擇科學(xué)合理的評價(jià)方法對評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性是十分必要的。對供電服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究早在2005 年之后，國家電網(wǎng)公司為全面提升供電服務(wù)質(zhì)量而制定的供電服務(wù)品質(zhì)評價(jià)管理辦法[2]。不少學(xué)者開始對供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)開展大量研究[3]，以上評價(jià)方法中，一是在專家進(jìn)行主觀判斷時(shí)針對客觀事物的評判往往具有抽象性、模糊性和區(qū)間性，而不能對指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確評判；二是針對專家做出的評判信息在進(jìn)行語言集結(jié)運(yùn)算時(shí)，往往不能夠準(zhǔn)確提取而造成語言信息的損失和影響評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

對供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)的目標(biāo)在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的痛點(diǎn)并及時(shí)改善，從而更好地服務(wù)于客戶，提高電力企業(yè)在社會上的責(zé)任和形象，對電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造健康的環(huán)境。SERVQUAL 理論是專門用來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)體系，已應(yīng)用在諸多行業(yè)（如物流、航班、快遞、會展、零售藥店、圖書館等）的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中。該體系規(guī)定包括5 個(gè)一級指標(biāo)和22 個(gè)二級指標(biāo)，但根據(jù)各個(gè)行業(yè)的不同，指標(biāo)會相應(yīng)地改變，以達(dá)到適應(yīng)該行業(yè)的評價(jià)體系，保證能夠全面覆蓋該行業(yè)服務(wù)體系的內(nèi)容。針對供電行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，電力作為我們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡谋匦杵?，不同于日常生活用品，看不見摸不著，客戶并不能直觀感受其好壞，只有通過間接地感受電力的服務(wù)質(zhì)量，因此上述提出的二元語義在調(diào)查時(shí)與客戶進(jìn)行評判時(shí)的模糊性相吻合。

SERVQUAL 理論是基于客戶通過對服務(wù)感知和期望之間的差距，來判定企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題。論文對指標(biāo)進(jìn)行篩選時(shí)基于層次分析的思想，在原有SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系（有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性）的基礎(chǔ)上，根據(jù)供電服務(wù)的特點(diǎn)，一是針對現(xiàn)如今客戶的個(gè)性化，應(yīng)當(dāng)具備處理好這類客戶的服務(wù)需求；二是目前隨著智能化的加快，更多客戶利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺來代替去供電營業(yè)廳進(jìn)行查詢、交費(fèi)等基本服務(wù)，更加符合現(xiàn)在客戶的行為心理。因此，增加了個(gè)性化服務(wù)和數(shù)據(jù)信息化服務(wù)兩個(gè)維度，使得評價(jià)體系更加適應(yīng)供電服務(wù)行業(yè)的內(nèi)容。論文通過充分認(rèn)知供電服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終確定了7 個(gè)一級指標(biāo)和23 個(gè)二級指標(biāo)，供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系如圖1 所示。

圖1 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

3 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型

論文基于改進(jìn)的SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，對供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型進(jìn)行建立。針對指標(biāo)的選取具有分層的結(jié)構(gòu)，且各層級指標(biāo)間的耦合關(guān)系并沒有那么明顯，因此論文采用層次分析法作為確定各級指標(biāo)權(quán)重的基本思路，加之二元語義在評判過程中對指標(biāo)評判的準(zhǔn)確性，使得供電服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果切實(shí)可行。構(gòu)建的供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型如圖2 所示。

圖2 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)模型

3.1 二元語義法

在評價(jià)決策當(dāng)中，由于人類在對客觀事物進(jìn)行判斷時(shí)的模糊性和復(fù)雜性，決策者在進(jìn)行多屬性決策過程中，往往不愿使用較為準(zhǔn)確的量值進(jìn)行描述和判斷，通常會使用語言短語對事物進(jìn)行決策評價(jià)。而由西班牙學(xué)者Herrera 教授在2000 年提出的二元語義模型，有效地避免了在決策者評價(jià)過程中的語言信息運(yùn)算的失真和重要信息的缺失，從而使得評價(jià)計(jì)算的結(jié)果更加準(zhǔn)確可信。

二元語義是指針對某對象或準(zhǔn)則給出的用二元組（si,αi）來表示評價(jià)語義信息的。Si是構(gòu)成語言評價(jià)集S=(s1,s2,...,sk)的判斷語言短語。αi稱為符號轉(zhuǎn)移值，αi∈[-0.5,0.5)，表示由計(jì)算得到的語言信息(si,αi)與預(yù)先定義好的語言信息集S中最接近的元素(si,0)之間的偏差。

定義1：設(shè)S=(s1,s2,… ,sk)是一語言評價(jià)集，sk是一個(gè)判斷語言短語，對應(yīng)的二元語義形式可通過函數(shù)θ得到：

定義2： 若實(shí)數(shù)β∈[0,k]是通過語言評價(jià)集S=(s1,s2,… ,sk)語言集結(jié)運(yùn)算的結(jié)果，則β可通過函數(shù)Δ 得到二元語義信息：

其中round(·)表示“四舍五入”取整算子。

定義3：設(shè)S=(s1,s2,… ,sk)是一個(gè)語言評價(jià)集，(si,α)表示一個(gè)二元語義，則存在一個(gè)逆函數(shù)Δ-1可將二元語義形式轉(zhuǎn)換成相對應(yīng)的實(shí)數(shù)β：

定義4：若存在任意兩個(gè)二元語義L1=(sx,αx)和L2=(sy,αy)，則兩個(gè)二元語義算子存在以下規(guī)則：

當(dāng)x＞y時(shí)，則(sx,αx)＞(sy,αy)；

當(dāng)x=y時(shí)，

①若αx＞αy，則(sx,αx)＞(sy,αy)；

②若αx=αy，則(sx,αx)=(sy,αy)；

③若αx＜αy，則(sx,αx)＜(sy,αy)。

當(dāng)x＜y時(shí)，則(sx,αx)＞(sy,αy)。

L1( +)L2=(sx,αx)( +)(sy,αy) =(sx+sy,αx+αy)；

L1(× )L2=(sx,αx)(× )(sy,αy) =(sxsy,αxαy)。

定義5：設(shè)S={(s1,α1),(s2,α2),...,(sn,αn)}是一組集成的二元語義，則二元語義算術(shù)平均算子為：

定義6：設(shè)S={(s1,α1),(s2,α2),… ,(sn,αn)}是一組集成的二元語義，相應(yīng)的權(quán)重向量為W={w1,w2,… ,wn}，其中，則二元語義加權(quán)平均算子為：

3.2 層次分析法

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）是美國著名運(yùn)籌學(xué)家Saaty 教授在20 世紀(jì)70 年代初提出的定性與定量分析相結(jié)合的評價(jià)決策方法。層次分析法將復(fù)雜的決策系統(tǒng)層次化，通過各層次中指標(biāo)之間重要度的相互比較判斷，從而為決策提供有力依據(jù)，使得整個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)簡化明了。

3.3 二元語義層次分析法

在基于以上兩種方法進(jìn)行簡單描述的基礎(chǔ)上，將在層次分析法的基礎(chǔ)之上結(jié)合二元語義對改進(jìn)的SERVQUAL 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。

設(shè)P={p1,p2,...,pn}為指標(biāo)集合，其中n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；設(shè)專家決策組為V={v1,v2,… ,vr}，r為專家決策者人數(shù)；專家決策者所占權(quán)重G=(g1,g2,...,gr)，且滿足；S={s0,s1,… ,sT}為語言評價(jià)集，為第r個(gè)專家從預(yù)先設(shè)定好的語言評價(jià)集中選擇合適的元素對指標(biāo)pi相對于指標(biāo)pj重要程度的描述，從而得到語言決策矩陣Sr。

根據(jù)定義1，將Sr轉(zhuǎn)換成二元語義形式的判斷矩陣。

定義4：設(shè)B=[(sij,0)]n×n為二元語義判斷矩陣，則定義U=(uij)n×n為二元語義判斷矩陣的過渡矩陣，其中，

其中，T+1 為語言評價(jià)集中元素個(gè)數(shù)。

定理1：存在二元語義判斷矩陣B=[(sij,0)]n×n和其過渡矩陣U=(uij)n×n，對?i,j，當(dāng)滿足不等式bij≥bji，則有uij≥uji。

由定理1 可知，過渡矩陣U和二元語義判斷矩陣B的指標(biāo)重要程度一致。因此，用過渡矩陣代替二元語義判斷矩陣是合理有效的。

定理2：過渡矩陣U為模糊互補(bǔ)矩陣，即滿足條件uij+uji=1,uii=0.5。

定理3：設(shè)A=(aij)n×n是[1/M,M]標(biāo)度的判斷矩陣，令uij=0.5(logMaij+ 1),，U=(uij)n×n，則U為模糊互補(bǔ)矩陣。

反之，若U=(uij)n×n是模糊互補(bǔ)矩陣，令aij=M(2uij-1),,則則A=(aij)n×n為[1/M,M]標(biāo)度的一致判斷矩陣。

在利用建立的二元語義層次分析模型對供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價(jià)時(shí)，一是語言評價(jià)集；二是通過調(diào)查問卷對SERVQUAL 指標(biāo)體系進(jìn)行評價(jià)打分；三是邀請專家從語言評價(jià)集中選擇語義對各指標(biāo)之間的重要度進(jìn)行判斷，構(gòu)造模糊判斷矩陣；四是將具有模糊區(qū)間性的判斷矩陣進(jìn)行轉(zhuǎn)換量化；五是通過計(jì)算得到各指標(biāo)之間相對重要性的權(quán)重，并對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；六是將各指標(biāo)之間的優(yōu)勢度進(jìn)行整體排序，并將其和調(diào)查問卷對各指標(biāo)的評分進(jìn)行模糊綜合評價(jià)得出最終整體評價(jià)結(jié)果。

4 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型實(shí)證分析

為驗(yàn)證改進(jìn)的二元語義層次分析在供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)用中的有效性，以某市供電公司為例進(jìn)行實(shí)證分析，通過對該市問卷調(diào)查和邀請專家對指標(biāo)分別進(jìn)行評分和決策，在問卷發(fā)放方面對該市2000 位客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，共收回有效問卷1787 份；并邀請?jiān)撌泄╇姽镜慕?jīng)驗(yàn)豐富的3 位專家對各指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)勢度決策，并進(jìn)一步對其進(jìn)行計(jì)算運(yùn)算得出各指標(biāo)的相對權(quán)重。

4.1 二元語義評語集的構(gòu)建

在這里針對各指標(biāo)進(jìn)行語義判斷，為了和AHP中采用1～9 標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)相匹配，設(shè)置9 個(gè)評語等級S={s0,s1,… ,s8}，具體見表1。

表1 語義評價(jià)集及含義

4.2 構(gòu)建評估矩陣

通過邀請3 位專家（v1,v2,v3），并且由于其資歷、經(jīng)驗(yàn)等原因認(rèn)為三位專家所占的比重均相等，分別對各元素集之間和元素集內(nèi)部元素之間進(jìn)行兩兩比較判斷構(gòu)建語言評估矩陣。

4.3 轉(zhuǎn)換求解權(quán)重

由于篇幅有限，在此只通過二元語義轉(zhuǎn)換公式對其中一個(gè)矩陣進(jìn)行轉(zhuǎn)換求解來說明求解過程。專家對于供電服務(wù)質(zhì)量的語言判斷矩陣進(jìn)行轉(zhuǎn)化為二元語義形式；進(jìn)一步利用公式（7）轉(zhuǎn)換為過渡矩陣；最后根據(jù)定理3 轉(zhuǎn)化為一直判斷矩陣。

其他一致判斷矩陣均由此可得，將其矩陣輸入Super Decisions 軟件進(jìn)行求解權(quán)重，在SD 軟件中有自動進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，均滿足小于0.1，也大大簡化了運(yùn)算過程。所得各二級指標(biāo)綜合權(quán)重為：WT= (0.045784，0.060299，0.080071，0.038549，0.035956，0.036564，0.035784，0.039256，0.038286，0.038803，0.040283，0.046756，0.044982，0.046419，0.044323，0.041485，0.040283，0.039992，0.038762，0.037801，0.041998，0.044247，0.043318)。

4.4 供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)

將各指標(biāo)權(quán)重結(jié)合問卷所獲得的客戶評分進(jìn)行加權(quán)求和，可得整體的評價(jià)得分。改進(jìn)的SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系23 個(gè)指標(biāo)，及對應(yīng)的期望評分、感受評分、差距、所占權(quán)重見表2。

表2 供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)得分

基于SERVQUAL 理論對服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)，根據(jù)計(jì)算所得各指標(biāo)權(quán)重及統(tǒng)計(jì)所得各指標(biāo)對應(yīng)的評分，由SQ=∑Wi(Pi-Ei)得出供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分值為0.723281，而傳統(tǒng)算法得出的結(jié)果為0.70024，兩種算法所得結(jié)果較為接近，為今后的供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)提供理論依據(jù)。

5 結(jié)語

論文在基于專門針對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的SERVQUAL 評價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，將二元語義和層次分析法相結(jié)合構(gòu)建的供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究模型，通過調(diào)查問卷和專家評判等實(shí)證分析，所得結(jié)果和傳統(tǒng)方法所得結(jié)果基本一致，驗(yàn)證了該方法在供電服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的可行性。