關(guān)于校園供餐單位食品安全輿情處置問(wèn)題的對(duì)策思考

時(shí)圣泰 毛盟 劉靜雯 潘健博 郝相帥

隨著健康中國(guó)、食品安全戰(zhàn)略的日益推進(jìn)，天津市校園供餐單位食品安全輿論場(chǎng)總體呈平穩(wěn)可控之勢(shì)。但是，在2022年初發(fā)生的天津市某校園配餐企業(yè)食品衛(wèi)生安全事故卻再度把學(xué)校的食品安全問(wèn)題推至輿論風(fēng)口浪尖，并引起了社會(huì)各界的普遍重視?；诒Ｕ蠋熒】?、維護(hù)校園穩(wěn)定的需要，本文總結(jié)天津市校園食品安全輿情特點(diǎn)，分析校園供餐單位食品安全輿情應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)，從中歸結(jié)開(kāi)展此項(xiàng)工作主要存在的問(wèn)題，從完善輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制、加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識(shí)和輿情處置能力等的培訓(xùn)、建立健全輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制和完善食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程這四個(gè)方面入手，提出校園供餐單位應(yīng)對(duì)輿情的合理化建議。

食品安全問(wèn)題直接影響人民群眾的幸福感、獲得感與安全感，隨著國(guó)民飲食需求結(jié)構(gòu)的不斷變化，民眾對(duì)食品安全的關(guān)注度不斷提升。根據(jù)鷹眼速讀網(wǎng)發(fā)布的2022年民生類(lèi)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)報(bào)告得知，2022年上半年，食品安全仍是網(wǎng)絡(luò)輿情熱議的焦點(diǎn)之一。涉及食品安全的輿情事件通常具有強(qiáng)傳播力、影響力和導(dǎo)向性等特點(diǎn)，如果處理不及時(shí)，極易引發(fā)輿情擴(kuò)大和失控等問(wèn)題。與此同時(shí)，輿情泛濫往往會(huì)引發(fā)食品安全本身的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，但這些問(wèn)題通常很難成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。通常情況下，涉及校園的食品安全問(wèn)題最容易引起社會(huì)各界的高度重視，一旦出現(xiàn)此類(lèi)危機(jī)事件，影響面會(huì)迅速擴(kuò)大，且后果極為嚴(yán)重。

1.研究方法

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，近兩年來(lái)天津市校園供餐單位食品安全輿情總體呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：一是以負(fù)面信息為主，部分負(fù)面信息主要為舉報(bào)投訴；二是個(gè)別學(xué)校供餐單位相關(guān)責(zé)任人涉嫌違法犯罪；三是部分正面輿論關(guān)注和宣傳不足，具體見(jiàn)下文闡述。

1.1負(fù)面信息為主

舉報(bào)的負(fù)面信息大多關(guān)于校園餐飲經(jīng)營(yíng)單位未嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)索證、索票和進(jìn)貨查驗(yàn)制度；進(jìn)貨渠道不規(guī)范，未查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，未建立食品原料、餐飲具、包裝材料采購(gòu)查驗(yàn)和記錄制度，所購(gòu)食品原料來(lái)源不明；食堂使用過(guò)期變質(zhì)食品、超范圍經(jīng)營(yíng)；食堂未按規(guī)定對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行晨檢及定期健康檢查并記錄備查，無(wú)晨檢記錄單；校園供餐單位從業(yè)人員個(gè)人防護(hù)不到位；食堂環(huán)境衛(wèi)生較差，存在地面潮濕、蒼蠅孳生等現(xiàn)象。

1.2相關(guān)責(zé)任人涉嫌違法犯罪

2022年3月5日，一段標(biāo)題為“天津某配餐公司衛(wèi)生狀況堪比廁所”的視頻在網(wǎng)上流傳，視頻中多個(gè)鏡頭顯示這配餐公司的后廚環(huán)境衛(wèi)生臟亂、餐具清洗不徹底等，引發(fā)民眾關(guān)注和熱議。隨后，天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布通報(bào)稱(chēng)，已會(huì)同公安部門(mén)聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)該企業(yè)展開(kāi)調(diào)查。3月8日，調(diào)查組發(fā)布了事件調(diào)查處置情況通報(bào)。據(jù)通報(bào)，該配餐公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營(yíng)許可證被吊銷(xiāo)，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者處以100萬(wàn)元的罰款，禁止其從事食品行業(yè)，并要求市場(chǎng)監(jiān)管局嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，全面排查轄區(qū)內(nèi)校園供餐單位的食品安全管理情況，督促供餐企業(yè)嚴(yán)格履行供餐協(xié)議和餐飲服務(wù)合同約定。

1.3正面輿論關(guān)注和宣傳不足

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年微信、網(wǎng)站、新聞客戶(hù)端等平臺(tái)發(fā)布的1051篇校園食品安全相關(guān)新聞稿件中，負(fù)面輿論占比為79.7%。天津日?qǐng)?bào)發(fā)布的《市市場(chǎng)監(jiān)管委：督促供餐企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任規(guī)范供餐行為》《學(xué)校食堂里的“小霸王”》及天津日?qǐng)?bào)評(píng)論《為學(xué)生午餐質(zhì)量“挑刺”！》等文章在社會(huì)上引起較大反響。相較而言，有關(guān)校園食品安全的正面輿論不管是在總量方面，還是在關(guān)注度、宣傳度等方面均處于劣勢(shì)。

2.校園供餐單位食品安全輿情處置工作中的癥結(jié)難點(diǎn)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果得知，天津市校園供餐單位食品安全輿情工作還存在以下問(wèn)題，即缺乏輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制；從業(yè)人員食品安全知識(shí)、法律法規(guī)、輿情處置能力不足；輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程不清晰等。

2.1缺乏輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制

2.1.1無(wú)指定人負(fù)責(zé)食品安全輿情監(jiān)測(cè)工作

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)校園供餐單位無(wú)指定人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的檢測(cè)與預(yù)警，導(dǎo)致單位無(wú)法及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地了解社會(huì)輿論動(dòng)向和公眾訴求，無(wú)法迅速、精準(zhǔn)地反映并提供有效信息。

2.1.2網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)技術(shù)使用能力弱

目前，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)手段多種多樣，可應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)、網(wǎng)頁(yè)清洗及大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè)，如識(shí)微商情輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以24小時(shí)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。而多數(shù)校園供餐單位管理者對(duì)此重視程度不夠、認(rèn)識(shí)不清，存在認(rèn)知盲區(qū)，無(wú)法有效提高自身的輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警能力。

2.2從業(yè)人員知識(shí)儲(chǔ)備不足

學(xué)校是群體性食品安全事故高發(fā)地，而從業(yè)人員的衛(wèi)生與健康知識(shí)欠缺，這是事故發(fā)生的重要原因之一。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前天津市校園供餐單位從業(yè)人員的食品安全知識(shí)儲(chǔ)備不足，平均得分率（得分/滿(mǎn)分）為57.10%，涉及輿情處置能力的題目得分率僅為34.4%，遠(yuǎn)低于平均得分率，說(shuō)明食品生產(chǎn)行業(yè)從業(yè)人員知識(shí)儲(chǔ)備不足，相對(duì)于對(duì)食品安全生產(chǎn)、法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)而言，其輿情處置能力尤為低下，亟須增強(qiáng)。

2.3輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制不完善

2.3.1風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分校園供餐單位的管理者存在僥幸心理，認(rèn)為不會(huì)發(fā)生食品安全事件，也不會(huì)出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，出現(xiàn)問(wèn)題的供餐單位則寄希望于可以“大事化小，小事化了”，沒(méi)有注重發(fā)揮本單位應(yīng)急處置機(jī)制的作用。制度的本質(zhì)是為人們的行為提供較為明確的準(zhǔn)則，沒(méi)有完善的機(jī)制就無(wú)法為管理者提供清晰的解決問(wèn)題的脈絡(luò)，加之食品行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性較大，依賴(lài)“人治”難以收到成效，校園供餐單位必須加強(qiáng)內(nèi)部管控體系的建設(shè)。

2.3.2信息反饋機(jī)制不暢通

經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)單位網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置預(yù)案中的信息傳遞流程不暢通，存在無(wú)法落實(shí)到人的情況，故食品安全輿情事件中易出現(xiàn)回應(yīng)不到位或回應(yīng)不足而導(dǎo)致事件惡化、負(fù)面輿情擴(kuò)散的問(wèn)題。反饋機(jī)制不暢通亦會(huì)造成責(zé)任追究難度大，個(gè)別從業(yè)人員對(duì)事態(tài)發(fā)展采取“聽(tīng)之任之”、不作為的態(tài)度，導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)，導(dǎo)致化解輿情的黃金時(shí)間流失。

2.4食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程不清晰

應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件的基本流程可概況為以下5個(gè)步驟。

第一，對(duì)輿論關(guān)切問(wèn)題作出妥善、及時(shí)的回應(yīng)，即明確回應(yīng)責(zé)任，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式盡量降低輿情熱度。

第二，搶占輿論制高點(diǎn)，在第一時(shí)間回應(yīng)關(guān)切問(wèn)題后，涉事單位需加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，提升對(duì)外發(fā)布信息的說(shuō)服力。

第三，動(dòng)態(tài)把握輿情關(guān)注重點(diǎn)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并把握態(tài)勢(shì)走向，確保單位對(duì)外發(fā)布的消息滿(mǎn)足網(wǎng)民的關(guān)注需求。

第四，尊重客觀規(guī)律，輿情事件爆發(fā)后寄希望于“大事化小”、熱度自然減退顯然不現(xiàn)實(shí)，要善于利用網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，抓住輿論關(guān)注點(diǎn)，發(fā)布、傳遞正面聲音。

第五，積極尋找網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，用網(wǎng)民自己的聲音引導(dǎo)、感染網(wǎng)民，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民的自我引導(dǎo)，獲得事半功倍的效果。

以上五點(diǎn)是輿情處置的基本工作流程，校園供餐單位從業(yè)人員如對(duì)此認(rèn)識(shí)不清、胡亂作為，則會(huì)對(duì)輿情處置起到反作用。

3.對(duì)策建議

3.1完善輿情預(yù)警和處置結(jié)構(gòu)

經(jīng)上述分析可知，校園食品安全涉及面廣，處置過(guò)程錯(cuò)綜復(fù)雜，校園供餐單位必須對(duì)現(xiàn)有的輿情預(yù)警和處置結(jié)構(gòu)做出必要調(diào)整，積極引入輿情監(jiān)測(cè)體系，優(yōu)化配置處置人員，具體見(jiàn)下文闡述。

第一，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查。校園供餐單位可通過(guò)線上、線下多渠道定期開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)研工作，及時(shí)了解廣大師生對(duì)現(xiàn)有配餐的滿(mǎn)意情況，分析調(diào)研數(shù)據(jù)并存檔，對(duì)其中分?jǐn)?shù)較低的部分及時(shí)做出調(diào)整，阻斷可能存在的輿情源。

第二，完善自查與校園監(jiān)管體系。首先，校園供餐單位作為第一責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)履行第一責(zé)任人義務(wù)，應(yīng)由被監(jiān)管對(duì)象轉(zhuǎn)變?yōu)榧仁潜槐O(jiān)管對(duì)象又是治理工作的參與者，積極淘汰落后的監(jiān)管手段，補(bǔ)足監(jiān)管力量，及時(shí)開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)研判和隱患排查工作，從源頭上消除安全隱患。

第三，減少額外成本。校園供餐單位需要更科學(xué)地布局結(jié)構(gòu)，不攀比、不搞“面子工程”。對(duì)輿情的預(yù)警和處置既要做到早發(fā)現(xiàn)、早處理，有所準(zhǔn)備、對(duì)癥下藥，又要研判分級(jí)，避免大材小用。

第四，常態(tài)監(jiān)測(cè)餐飲企業(yè)相關(guān)輿情。建議校園供餐單位對(duì)其他類(lèi)型的餐飲企業(yè)輿情事件予以常態(tài)化關(guān)注，對(duì)輿情事件集中爆發(fā)的平臺(tái)予以標(biāo)記并重點(diǎn)監(jiān)測(cè)。收集可靠信息并建立“輿論信源檔案”，在未來(lái)的輿情工作部署中可有針對(duì)性地對(duì)重點(diǎn)平臺(tái)、主要關(guān)注點(diǎn)加大監(jiān)測(cè)力度，縮小輿情源范圍。

3.2加強(qiáng)從業(yè)人員的輿情思維培訓(xùn)

針對(duì)從業(yè)人員輿情處置能力低下的現(xiàn)狀，校園供餐單位應(yīng)加強(qiáng)基本能力培訓(xùn)，灌輸輿情處置的基本思維邏輯，培養(yǎng)一批具備新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)思維方式的從業(yè)人員。

結(jié)合調(diào)研結(jié)果可知，從業(yè)人員中低年齡組（25歲以下）和高年齡組（50歲以上）得分略低于其他年齡段，原因可能是低年齡組的從業(yè)人員缺乏工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累，而高年齡組的從業(yè)人員學(xué)習(xí)能力與記憶力下降等。對(duì)此，校園供餐單位管理者應(yīng)對(duì)此現(xiàn)象予以重視，對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行合理調(diào)整，如增加低年齡組的培訓(xùn)次數(shù)，降低高年齡組的培訓(xùn)難度，從意識(shí)形態(tài)上對(duì)高年齡組進(jìn)行思維灌輸，增強(qiáng)其“命運(yùn)共同體”意識(shí)。

3.3優(yōu)化輿情處置應(yīng)急機(jī)制

本研究認(rèn)為，多數(shù)校園供餐單位并未完善相關(guān)的緊急輿情處置機(jī)制。一個(gè)有效的應(yīng)急機(jī)制需保障一旦發(fā)生輿情危機(jī)，其采取的應(yīng)對(duì)措施不僅能解決當(dāng)下的問(wèn)題，還能及時(shí)跟進(jìn)、主動(dòng)曝光事件，既要展示企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，又能最大限度地平息企業(yè)的輿情危機(jī)。這就要求廣大管理經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，積極引進(jìn)人才，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)。

應(yīng)急處置機(jī)制必須落實(shí)到人，企業(yè)的相關(guān)制度中對(duì)此內(nèi)容需有明確的定責(zé)、定崗、定薪制度，使之達(dá)到人人都能按章辦事及按制度行事的目的。

3.4明確食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程

前文中已對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程進(jìn)行詳細(xì)描述，此處不再贅述。校園供餐單位管理者只有熟諳工作流程才能在輿情事件處置中把握主動(dòng)權(quán)，綱舉目張，執(zhí)本末從，有條不紊地進(jìn)行輿情處置工作，避免出現(xiàn)“次生事故”。

結(jié)語(yǔ)

每一次校園食品安全輿情事件或多或少都會(huì)對(duì)社會(huì)造成一定的負(fù)面影響。因此，確保能快速且有效地應(yīng)對(duì)此類(lèi)事件，最大限度地減輕傷害、減少損失，降低不良影響，保障人身與財(cái)產(chǎn)安全，是所有校園供餐單位管理者必須思考且解決的問(wèn)題。在新時(shí)期、新時(shí)代背景下，校園食品安全輿情工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，從完善輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員食品安全知識(shí)、法律法規(guī)、輿情處置能力等方面的培訓(xùn)，建立健全輿情事件應(yīng)急處理機(jī)制和完善食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情基本工作流程等方面著手，打造新時(shí)代校園供餐單位輿情處置標(biāo)桿，在保障廣大師生食品安全的同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧與穩(wěn)定提供助力。