用戶交互情境下的圖書館微服務(wù)評價(jià)研究

劉巧英（中原工學(xué)院圖書館）

交互性是圖書館微服務(wù)的核心特征之一，也是微服務(wù)的靈魂所在。用戶與微服務(wù)信息內(nèi)容的交互、用戶與微服務(wù)平臺的交互、用戶與用戶之間的交互等形成的動(dòng)態(tài)微服務(wù)用戶交互情景圈，其合理性、可用性、適配性、可控性、粘附性等直接決定著微服務(wù)的成效及未來發(fā)展態(tài)勢。本文研究交互情境下微服務(wù)中的用戶交互組織關(guān)系，并嘗試構(gòu)建不同視角的基于用戶交互的微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，以期對圖書館微服務(wù)研究提供矯正方向或評價(jià)導(dǎo)向。

1 研究基礎(chǔ)

1.1 微服務(wù)中“用戶交互”研究簡述

國外學(xué)者對微服務(wù)交互平臺及交互技術(shù)的研究熱潮發(fā)端于2004年，馬克·扎克伯格創(chuàng)辦Facebook社交網(wǎng)絡(luò)后，以Twitter、Tumblr為代表的微博平臺開始廣泛應(yīng)用。國外相關(guān)研究主要集中在微服務(wù)交互模式、交互因素分析、交互質(zhì)量控制以及交互評價(jià)模型構(gòu)建等方面，國內(nèi)對微服務(wù)交互的研究主要圍繞微服務(wù)交互的基礎(chǔ)環(huán)境、微服務(wù)交互平臺技術(shù)、微服務(wù)交互應(yīng)用本身等進(jìn)行。

1.2 圖書館微服務(wù)評價(jià)研究概述

對圖書館微服務(wù)的評價(jià)多從數(shù)字圖書館服務(wù)評價(jià)衍生而來。研究數(shù)字圖書館服務(wù)評價(jià)的成果豐富，其中，SERVQUAL和LibQUAL是應(yīng)用較為廣泛的圖書館服務(wù)評價(jià)模型；［1］而國內(nèi)外對圖書館微服務(wù)的評價(jià)主要集中在微服務(wù)平臺及質(zhì)量、微服務(wù)用戶交互兩方面。其中，微服務(wù)平臺及質(zhì)量方面的評價(jià)研究成果較多。李宗富等基于信息生態(tài)視角運(yùn)用德爾菲法構(gòu)建了微信公眾號服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并進(jìn)行了實(shí)證分析。［2］嚴(yán)煒煒從用戶滿意角度設(shè)計(jì)了9個(gè)維度、25個(gè)指標(biāo)的微博服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。［3］李穎提出從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能和服務(wù)人員三方面評價(jià)高校微信服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。［4］陳曉江等用梅西動(dòng)態(tài)評價(jià)模型構(gòu)建了高校圖書館微信公眾服務(wù)平臺的評分排序評價(jià)。［5］

1.3 基于用戶交互的微服務(wù)評價(jià)研究概述

梁孟華運(yùn)用文獻(xiàn)分析法構(gòu)建基于用戶、服務(wù)過程和服務(wù)績效的三維用戶交互的服務(wù)評價(jià)模型，并利用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行評價(jià)模型的實(shí)證檢驗(yàn)。［6］趙楊圍繞用戶體驗(yàn)詳細(xì)研究了用戶與數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺、服務(wù)人員以及其他用戶交互過程中的服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)制。［7］近幾年，吉林大學(xué)畢強(qiáng)教授帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)在此領(lǐng)域的研究成果豐碩，將微服務(wù)情景分為移動(dòng)情景、資源情景、服務(wù)情景，從信息生態(tài)視角提出了基于人-信息-技術(shù)交互視角的微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，并利用群組AHP方法判斷矩陣構(gòu)造，同時(shí)用模糊數(shù)學(xué)中隸屬度函數(shù)作為標(biāo)度系統(tǒng)對指標(biāo)進(jìn)行測評，確定各指標(biāo)的權(quán)重，驗(yàn)證指標(biāo)的可靠性和科學(xué)性。［8］

在實(shí)踐探索層面上，部分圖書館在微服務(wù)推廣前后也進(jìn)行了微博粉絲、微信關(guān)注人數(shù)、QQ群加入人數(shù)、App下載應(yīng)用人數(shù)統(tǒng)計(jì)，以及具體的微服務(wù)活動(dòng)的總結(jié)和數(shù)據(jù)分析，但缺少對微服務(wù)內(nèi)容、微服務(wù)用戶利用率、微服務(wù)影響力等內(nèi)容的單一評價(jià)或綜合評價(jià)?？傊?，圖書館開展的微服務(wù)評價(jià)少之又少，而基于用戶交互的評價(jià)操作更是少見。［9］

2 圖書館微服務(wù)中的用戶交互組織關(guān)系

交互性是微服務(wù)區(qū)別于圖書館其他服務(wù)的關(guān)鍵特性之一。用戶與微服務(wù)平臺、用戶與微服務(wù)內(nèi)容、用戶與微服務(wù)提供者、用戶與用戶之間形成的以“交互”為鏈接的互動(dòng)圈子構(gòu)成了圖書館的微服務(wù)交互場域。在下圖所示的微服務(wù)交互系統(tǒng)里，用戶呈現(xiàn)多維交互關(guān)系。在不同層面的交互組織關(guān)系中，交互過程呈現(xiàn)的特點(diǎn)不一。

圖 圖書館微服務(wù)中用戶交互組織關(guān)系

（1）用戶層中，用戶只要有分享意愿或共同興趣就可產(chǎn)生交互：可以是用戶群體之間的多元交互，也可是單個(gè)用戶之間的單點(diǎn)交互；可以是文字語言等顯性信息的交互，也可是共享后被認(rèn)同、交流后受啟發(fā)的思維、情感等隱性交互。當(dāng)用戶群體進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，用戶之間交互的頻次、深度、密度、時(shí)間等都會(huì)直接影響用戶的交互行為。因此，要保證一切交互在可控范圍內(nèi)，以確保交互的價(jià)值。

（2）交互技術(shù)層最能突顯微服務(wù)的魅力。無論是移動(dòng)軟件交互、語音交互、二維碼（圖像）交互，還是手勢交互、短信息交互、可視化交互等，都是用戶與微服務(wù)平臺、與微服務(wù)內(nèi)容，與其他用戶之間的交互體驗(yàn)：可以是用戶習(xí)慣偏好狀態(tài)下的靜態(tài)情景交互，也可是個(gè)性化需求偶然性下的動(dòng)態(tài)情景交互；可以是單一平臺的交互，也可是多種平臺融合的交互。無論何種形式的交互，其體驗(yàn)感和便捷性是重要的交互評價(jià)指標(biāo)。因此，在設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)時(shí)，要充分考慮微服務(wù)平臺特性，從界面布局、視覺呈現(xiàn)、交互設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、內(nèi)容組織等方面適應(yīng)用戶行為習(xí)慣和服務(wù)偏好，快速響應(yīng)用戶需求。［10］

（3）資源服務(wù)層是微服務(wù)交互的基礎(chǔ)和保障，包括服務(wù)人員、設(shè)備、資源和服務(wù)項(xiàng)目。這一層的交互形式可以表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)化交互或個(gè)性化交互，可以是資源內(nèi)容的交互、也可以是資源內(nèi)容再組織后的交互；可以是全時(shí)空無障礙交互、也可是跨系統(tǒng)多點(diǎn)復(fù)雜化交互。作為基礎(chǔ)交互服務(wù)層，微服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)將會(huì)直接影響用戶的交互認(rèn)知和交互效果。資源的可用性、權(quán)威性、新穎性，交互信息的再組織完備性、有用性、可視性等會(huì)直接影響用戶粘性；交互設(shè)備或平臺的穩(wěn)定性、友好性和安全性等會(huì)影響用戶交互的時(shí)間和方式等。因此，在交互技術(shù)層，不僅要保證設(shè)備交互的可用、資源交互的有用，還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)交互的適配，既有標(biāo)準(zhǔn)化交互，也有個(gè)性化交互，同時(shí)還要重視服務(wù)人員與用戶交互的平等性。

圖書館微服務(wù)交互形式多而復(fù)雜，交互內(nèi)容類型多樣，用戶交互能力層次不齊，在多維復(fù)雜的交互關(guān)系中，往往會(huì)因某一個(gè)或幾個(gè)因素而直接影響交互的成效。此外，微服務(wù)交互過程中，交互因素與交互績效的正向量關(guān)系的確定非常重要。因此，要對微服務(wù)進(jìn)行基于用戶交互的要素分析，使各要素之間在某一平衡下實(shí)現(xiàn)效能的最大發(fā)揮，提高用戶滿意度。

3 基于用戶交互的圖書館微服務(wù)評價(jià)

3.1 評價(jià)目標(biāo)

在第五屆圖書館微服務(wù)暨首屆“圖書館新媒體創(chuàng)新服務(wù)案例評選”研討會(huì)上，廈門市圖書館的獲獎(jiǎng)案例“從4,000到13萬粉絲的裂變攻略”［11］充分說明，用戶與微服務(wù)環(huán)境的良好交互體驗(yàn)和對交互價(jià)值的認(rèn)可是培養(yǎng)和鎖定用戶群的關(guān)鍵所在，而基于用戶交互的圖書館微服務(wù)評價(jià)正是基于擴(kuò)大用戶群、培養(yǎng)用戶忠誠度而進(jìn)行的。此外，微服務(wù)作為圖書館轉(zhuǎn)型期的創(chuàng)新服務(wù)，技術(shù)投入和人才投入巨大，對其進(jìn)行客觀公正評價(jià)，以檢測圖書館微服務(wù)過程中成本-效能之間的比值，進(jìn)而修正微服務(wù)過程中的盲從，也是對圖書館投入產(chǎn)出進(jìn)行有效評估的方式之一。再者，用戶滿意度是圖書館服務(wù)不可缺少的評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建評價(jià)要素或評價(jià)指標(biāo)將給交互關(guān)系中的各個(gè)要素設(shè)計(jì)提供方向，以提升用戶滿意度。

3.2 評價(jià)要素及指標(biāo)

3.2.1 用戶視角的圖書館微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

微服務(wù)是細(xì)小而繁瑣的服務(wù)，比其他服務(wù)更強(qiáng)調(diào)用戶的體驗(yàn)和感受。因此，設(shè)計(jì)評價(jià)指標(biāo)時(shí)要從用戶體驗(yàn)感知出發(fā)，設(shè)計(jì)用戶角度的微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)，其中，一級指標(biāo)有用戶交互認(rèn)知、交互能力、交互方式、交互價(jià)值、交互滿意度五個(gè)方面（見表1）。

表1 用戶視角的圖書館微服務(wù)交互評價(jià)指標(biāo)

（1）用戶交互認(rèn)知。用戶交互認(rèn)知是用戶在交互過程中對交互的移動(dòng)情景、服務(wù)情景及資源情景的一種感受和體驗(yàn)。用戶交互認(rèn)知的層次會(huì)直接影響交互的行為，影響其對微服務(wù)的體驗(yàn)和感受，進(jìn)而影響其對微服務(wù)的評價(jià)。從感性交互認(rèn)知到理性交互認(rèn)知，再到思考與決策交互認(rèn)知，認(rèn)知層次的不斷提升不僅說明了用戶的認(rèn)知能力，還說明了微服務(wù)能引導(dǎo)用戶進(jìn)行理性思考，激發(fā)隱性交互需求，提高用戶的留存率或粘性。用戶只有經(jīng)常與某一微服務(wù)發(fā)生交互，才能進(jìn)行思考和決策的認(rèn)知互動(dòng)，因此，用戶交互認(rèn)知的層次也在一定程度上暗示了微服務(wù)的水平。

（2）用戶交互能力。用戶的信息能力決定了交互能力，用戶交互能力與信息能力有交叉，但不及信息能力范圍廣。用戶的理解能力、溝通能力、傳播能力及軟件使用能力會(huì)直接影響用戶交互的程度、距離和方式。用戶交互能力表面上與微服務(wù)沒多大關(guān)系，但實(shí)際上，會(huì)影響微服務(wù)的設(shè)計(jì)，同時(shí)也能測試微服務(wù)的信息內(nèi)容是否易于理解、交互平臺是否簡單易用、微服務(wù)人員是否善于溝通等。再者，交互能力強(qiáng)的用戶的活躍度一般會(huì)比較高，從而助推微服務(wù)績效的提高。

（3）用戶交互方式。無論是滿足那些偏好穩(wěn)定、需求明確、交互行為有慣性的用戶，還是保證不同微服務(wù)平臺之間的順暢動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，或是實(shí)現(xiàn)用戶與用戶之間、用戶與微服務(wù)提供者的多元交互，均是微服務(wù)設(shè)施或平臺功能完善的指標(biāo)之一。微服務(wù)平臺提供的交互方式越多樣，越能吸引用戶。

（4）用戶交互價(jià)值，主要指是否解決了用戶某一個(gè)明確存在的需求，包括基礎(chǔ)需求、期望需求和興奮需求。基礎(chǔ)需求為必備需求，是影響微服務(wù)傳播效果的直接因素；期望需求是用戶在進(jìn)行交互時(shí)希望獲得的高層次體驗(yàn)和感受，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)；興奮需求讓用戶在交互時(shí)獲得較好的體驗(yàn)感，且極易產(chǎn)生正向口碑，利于微服務(wù)傳播和擴(kuò)散。

（5）用戶交互滿意度。用戶交互滿意度是對微服務(wù)的綜合考量，影響用戶滿意度的因素諸多，如：交互信息是否新穎、可靠、權(quán)威，再組織的信息是否完備、標(biāo)準(zhǔn)，交互平臺操作界面是否易用、響應(yīng)速度是否快、容錯(cuò)性和可控性是否高，服務(wù)用戶是否有差異等。上述因素不僅是影響用戶體驗(yàn)及實(shí)現(xiàn)用戶交互價(jià)值的重要因素，也是用戶交互滿意度的重要指標(biāo)。

3.2.2 圖書館視角的微服務(wù)評價(jià)指標(biāo)

從信息生態(tài)學(xué)理論看，微服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到人（微服務(wù)提供者）-技術(shù)（微服務(wù)平臺）-信息（資源組織和服務(wù)項(xiàng)目）三個(gè)方面。因此，對交互狀態(tài)下微服務(wù)的評價(jià)也應(yīng)從服務(wù)績效出發(fā)，設(shè)計(jì)基于服務(wù)主體的評價(jià)指標(biāo)，主要影響因素有交互服務(wù)主體、交互服務(wù)內(nèi)容、交互服務(wù)平臺、用戶交互服務(wù)狀態(tài)、交互服務(wù)績效五個(gè)一級指標(biāo)（見表2）。

表2 圖書館視角微服務(wù)交互評價(jià)指標(biāo)

（1）交互服務(wù)主體。無論是圖書館自己提供的微服務(wù)，還是購買的第三方服務(wù)，服務(wù)主體都起著至關(guān)重要的作用，其行為意愿如何、交互服務(wù)的綜合能力怎樣、是否能夠?yàn)橛脩籼峁└邔哟畏?wù)，都會(huì)直接影響到用戶的直觀感知、交互行為和交互效果。

（2）交互服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的可用性是檢驗(yàn)微服務(wù)效果的重要指標(biāo)。若只能提供基礎(chǔ)服務(wù)，如資源推送、閱讀推廣、FAQ等，勢必不能增加交互用戶的粘度。而基于用戶閱讀行為數(shù)據(jù)的閱讀推廣微服務(wù)、基于用戶科研活動(dòng)數(shù)據(jù)的學(xué)科知識微服務(wù)、基于用戶數(shù)據(jù)應(yīng)用的可視化微服務(wù)、基于用戶體驗(yàn)服務(wù)數(shù)據(jù)的技術(shù)微服務(wù)和基于用戶空間利用數(shù)據(jù)的移動(dòng)空間微服務(wù)［12］等延伸服務(wù)才是吸引交互用戶的關(guān)鍵。

（3）交互服務(wù)平臺。用戶交互能力參差不齊，若只提供單一的微服務(wù)平臺，將會(huì)失去一些潛在用戶群。多個(gè)微服務(wù)平臺不僅可互補(bǔ)，也可滿足不同信息能力用戶的交互習(xí)慣，進(jìn)而擴(kuò)大用戶范圍。同時(shí)，若多個(gè)微服務(wù)平臺之間能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享或系統(tǒng)集成，則更能吸引一些注重體驗(yàn)和善于分享的用戶。再者，交互平臺的容錯(cuò)性、可控性，以及對用戶隱私的保護(hù)等都是交互技術(shù)實(shí)現(xiàn)和支撐的重要內(nèi)容，也是用戶選擇微服務(wù)平臺考察的選項(xiàng)之一。

（4）用戶交互狀態(tài)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)價(jià)值，即產(chǎn)品價(jià)值=用戶總量*用戶留存率*用戶活躍度+用戶貢獻(xiàn)收入。［13］微服務(wù)的價(jià)值與用戶總量、用戶留存率和用戶活躍度均有關(guān)聯(lián)，對交互頻次、瀏覽數(shù)量、信息轉(zhuǎn)發(fā)及下載量等與用戶有關(guān)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可測量用戶對微服務(wù)的滿意度。

（5）交互服務(wù)績效。對微服務(wù)績效的考核不僅要檢驗(yàn)微服務(wù)運(yùn)行的效果，更要考察微服務(wù)的影響力、核算微服務(wù)的投入產(chǎn)出比值?？己酥笜?biāo)主要包括經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)（如，微服務(wù)性價(jià)比、微服務(wù)增長幅度、微服務(wù)收入等），社會(huì)效益指標(biāo)（如，微服務(wù)業(yè)務(wù)量、微服務(wù)滿足率、微服務(wù)用戶數(shù)等）和創(chuàng)新效益指標(biāo)（如，微服務(wù)范圍內(nèi)學(xué)科引文下載量、閱讀推廣效果等）。

3.2.3 第三方視角的圖書館微服務(wù)評價(jià)

為保證微服務(wù)評價(jià)的專業(yè)性和獨(dú)立性，可由第三方對微服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。第三方測評可避免圖書館自己測評和用戶測評過程中指標(biāo)體系設(shè)計(jì)不科學(xué)、隨機(jī)抽樣與樣本容量欠規(guī)范、測評過程不完整、測評結(jié)果分析缺乏橫縱向?qū)Ρ鹊葐栴}。［14］第三方主體可以是圖書館的微服務(wù)第三方提供商，也可是在圖書館行業(yè)做過微服務(wù)測評、口碑良好的機(jī)構(gòu)。在對圖書館微服務(wù)進(jìn)行評價(jià)時(shí)，需要對測評過程進(jìn)行質(zhì)量保障，對測評結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收和分析，并對測評結(jié)論進(jìn)行應(yīng)用，以改進(jìn)微服務(wù)的質(zhì)量，推進(jìn)微服務(wù)的績效管理，建立起微服務(wù)與用戶之間的良性循環(huán)。

3.3 評價(jià)方法

在已有的研究成果中，對微服務(wù)的評價(jià)多是通過層次分析法進(jìn)行相關(guān)因子分析，并確定相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重。但在用戶交互情境下的微服務(wù)實(shí)際評價(jià)過程中，層次分析法過于復(fù)雜，不利于信息社會(huì)的快捷方式。因此，筆者建議從用戶視角和圖書館視角根據(jù)評價(jià)指標(biāo)并結(jié)合各個(gè)圖書館實(shí)情，分別設(shè)計(jì)問卷調(diào)查選項(xiàng)，然后運(yùn)用德爾菲法對要素的分值進(jìn)行計(jì)算?？刹捎冒俜种七M(jìn)行微服務(wù)考核，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級；也可針對某一個(gè)一級指標(biāo)進(jìn)行單一評價(jià)，或?qū)λ兄笜?biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)。同時(shí)，將過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)結(jié)合起來，對微服務(wù)中存在的問題及時(shí)修正，提升用戶的滿意度。