95后姑娘姚碧：從星級(jí)酒店服務(wù)員到國宴現(xiàn)場指揮

阿春

從星級(jí)酒店的普通服務(wù)員，到讓全中國高級(jí)酒店競相爭搶的“紅人”，從端茶布菜的小幫手，到匯聚世界目光的國宴領(lǐng)班。她3次完成國宴級(jí)服務(wù)，23歲擔(dān)任國宴現(xiàn)場指揮，并榮獲“湖南省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄凹夹g(shù)能手”“青年崗位能手”“巾幗建功標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號(hào)，被譽(yù)為酒店服務(wù)業(yè)“狀元”。這位來自湖南的95后姑娘姚碧，是如何逆襲的呢？

? ? 星級(jí)酒店服務(wù)員

1995年，姚碧出生于湖南長沙一個(gè)普通家庭，父母視她為掌上明珠，想盡辦法給予她最好的教育。姚碧沒有辜負(fù)家人的期望，從小到大，她的學(xué)習(xí)成績一直名列前茅。一次無意間，姚碧看到電視上的高級(jí)餐廳服務(wù)員，她頓時(shí)被她們優(yōu)雅的姿態(tài)和溫暖的笑容感染了。高考填志愿時(shí)，家人希望她將來能當(dāng)一名教師，建議她填報(bào)師范類專業(yè)。沒想到，一向乖巧聽話的姚碧卻不走尋常路，非去讀酒店管理專業(yè)。

面對(duì)家人苦口婆心的勸說，姚碧硬是“吃了秤砣鐵了心”，家人拗不過她，只好任由她去。

大學(xué)畢業(yè)后，姚碧憑著優(yōu)異的成績，很快找到一份酒店管理工作。但她卻認(rèn)為自身能力有限，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，沒資格做一名酒店管理人員。她主動(dòng)要求自己從基層服務(wù)員做起。姚碧的父母得知后，非常氣憤，并感到不解，他們認(rèn)為服務(wù)員工作，沒學(xué)歷的人都可以做，姚碧作為一個(gè)優(yōu)秀大學(xué)生，卻做起端盤子送水的事，委實(shí)有些大材小用。

對(duì)于父母和親朋的反對(duì)，姚碧沒有妥協(xié)，她反倒認(rèn)為這是一個(gè)鍛煉自己的絕好機(jī)會(huì)。為全面學(xué)習(xí)基本服務(wù)知識(shí)，她輾轉(zhuǎn)于多家酒店，最終選擇了長沙北辰洲際五星級(jí)酒店。進(jìn)入酒店之初，姚碧仍堅(jiān)持從底層服務(wù)員崗位做起。在工作上，她盡職盡責(zé)，不僅快速適應(yīng)自己的工作崗位，掌握工作技能，還細(xì)心觀察酒店管理工作的整個(gè)流程，記下自己在服務(wù)工作中感覺良好及不足的地方。姚碧細(xì)心周到的服務(wù)，得到了大家的認(rèn)可，很多客人來到長沙，都會(huì)指定要求姚碧進(jìn)行接待。加之姚碧本就生得身材高挑、大氣端莊，有一種古典美女的氣質(zhì)。漸漸地，她成了酒店的“門面擔(dān)當(dāng)”，重要的接待工作都交由她來完成。她從一名普通服務(wù)員蛻變成了酒店“王牌”服務(wù)人員。

? ? 國宴級(jí)服務(wù)員

機(jī)會(huì)只留給有準(zhǔn)備的人。2015年的一天，姚碧接到通知，她被選為G20杭州峰會(huì)專業(yè)服務(wù)人員，領(lǐng)導(dǎo)安排她作為領(lǐng)隊(duì)，帶領(lǐng)7名同事，“出征”杭州，為世界多國最高領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行宴會(huì)服務(wù)。國宴，是一個(gè)國家最高級(jí)的宴會(huì)。不僅彰顯著一個(gè)國家的實(shí)力，更表現(xiàn)了一個(gè)國家的好客之道。萬眾矚目之下，她代表的是中國形象，這對(duì)于剛滿21歲的姚碧來說，壓力可想而知。

從入場行進(jìn)的速度到身體動(dòng)作的弧度，從餐盤放置的角度到刀叉落桌的力度，每一個(gè)細(xì)微之處，都因被冠以“國宴”二字，而變?yōu)椤爸刂兄亍薄Ｔ谝Ρ炭磥?，單是一道上菜程序，她們就要像流水線上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品一樣。比如，僅用時(shí)51秒的端菜動(dòng)作，她們卻要花費(fèi)幾百甚至上千個(gè)小時(shí)來進(jìn)行一遍遍的強(qiáng)化訓(xùn)練。白天不間斷培訓(xùn)10多個(gè)小時(shí)后，姚碧連做夢都在重復(fù)這樣的動(dòng)作：左手托盤底，右手扶盤子，在3點(diǎn)鐘方向邊緣，高度要不偏不倚，正沖自己前胸處。菜品端至貴賓面前時(shí)，左右手成3點(diǎn)、6點(diǎn)角度端盤，然后，將菜品放置于賓客展示盤中，繼而，退兩步，轉(zhuǎn)身離場。

照著鏡子練、對(duì)著同事練、心里默著練……姚碧無時(shí)無刻不在練習(xí)。功夫不負(fù)有心人，這些日夜默念的動(dòng)作，就像模子一樣，深深嵌入姚碧的記憶之中。不過，對(duì)于國宴服務(wù)員來說，動(dòng)作儀態(tài)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，只是達(dá)到表面“悅目”的目的，若要讓參與這趟中國之行的國外貴賓感受身心合一的愉悅，“賞心”的訓(xùn)練更是必不可少。從語言溝通到揣摩訴求，一番“打磨”下來，沉浸其中的姚碧把自己煉成了火眼金睛。

2016年8月20日，幾個(gè)月的高強(qiáng)度訓(xùn)練結(jié)束，姚碧和同事們一同登上由長沙飛往杭州的航班，開啟最后兩周的實(shí)地培訓(xùn)。9月5日，G20杭州峰會(huì)在西湖國賓館舉辦。這一天凌晨4點(diǎn)半，茫茫夜色中，姚碧和同事們已洗漱完畢，正前往宴會(huì)餐廳，準(zhǔn)備午宴的服務(wù)工作。西湖邊的宴會(huì)廳里，36位佳麗身著如煙雨一般的裙衫，在巨幅水墨江山畫卷的映襯下，顯得格外典雅端莊。

這次宴會(huì)中，姚碧一對(duì)一服務(wù)的對(duì)象是歐盟委員會(huì)主席容克。現(xiàn)場熟記容克就餐位置后，她又抓緊最后的時(shí)間，在心里反復(fù)默念服務(wù)流程和動(dòng)作要領(lǐng)。聽著大廳由遠(yuǎn)及近的腳步聲，在屏風(fēng)后等待的姑娘們不由心跳加速，午宴即將開始，她們登場的時(shí)刻到了。

14時(shí)15分，姚碧得到出場指令，她深吸一口氣，迅速調(diào)整好狀態(tài)，隨即，含笑款款步入宴會(huì)廳。她準(zhǔn)確找到容克的餐位，距離賓客椅背1.5米處時(shí)站定，接著，向一側(cè)移步，至桌邊四步寬度處，左腳在前，右腳在后，優(yōu)雅而立。在這個(gè)莊嚴(yán)的場合中，姑娘們的曼妙登場，一舉一動(dòng)如輕風(fēng)佛面，一笑一顰似春花燦爛。

兩個(gè)小時(shí)的午宴，要間續(xù)上齊5道菜品，姚碧她們的服務(wù)時(shí)間共計(jì)8分半鐘。在8分半的時(shí)間里，她們每一個(gè)上步，每一次抬手，每一回轉(zhuǎn)身，都必須完全同步，如閱兵場上的士兵，整齊劃一，不容絲毫偏差。最終，姑娘們出色地完成了這次國宴的服務(wù)工作。

2017年，金磚國家峰會(huì)在廈門舉行，一直表現(xiàn)出色的姚碧，再次被選為國宴服務(wù)人員。比起第一次的表現(xiàn)，這一次，她的心態(tài)更加平和，服務(wù)過程也更加從容。有了兩次國宴鍍金，姚碧已成搶手人才，眾多酒店紛紛找上門來，開出高薪，要把她“挖”走。但姚碧沒有“見異思遷”，她心懷感恩，仍堅(jiān)守在讓自己成長起來的長沙北辰洲際五星級(jí)酒店。

? ? 國宴現(xiàn)場指揮? ??

在這兩次國宴服務(wù)中，姚碧的表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。但她仍然會(huì)在每次服務(wù)結(jié)束之后給自己打分、總結(jié)、分析，持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)。這些國宴服務(wù)的經(jīng)歷，讓姚碧的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量很快得到提升，她也因此晉升為酒店的管理人員。

2018年，上合組織青島峰會(huì)的國宴服務(wù)部門發(fā)來通知，這一回，姚碧不再擔(dān)任國宴服務(wù)員，而是擔(dān)任培訓(xùn)員和調(diào)度員。就是按照國宴標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)服務(wù)人員，以及指揮把控服務(wù)的每一個(gè)流程。彼時(shí)，擔(dān)起這份重任的姚碧，才剛滿23歲。

4月初，姚碧到達(dá)青島，開始對(duì)國宴服務(wù)人員進(jìn)行禮儀形體、基礎(chǔ)擺臺(tái)等360個(gè)細(xì)項(xiàng)的封閉式技能訓(xùn)練。“站、坐、走、讓、蹲、撿、笑，每一個(gè)動(dòng)作都有著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，需要訓(xùn)練上百次?！币Ρ陶f，因場館多、任務(wù)重，每天工作時(shí)長高達(dá)14小時(shí)，至少要走2萬步。同時(shí)，姑娘們還要克服在北方海濱城市的不適。但無論多么辛苦，大家的信念始終一致，“我們顯示的不僅僅是酒店服務(wù)，更是中國服務(wù)的風(fēng)采?！?/p>

有了之前國宴服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，姚碧對(duì)這個(gè)新角色并無多少畏懼之心，反倒自信滿滿。角色的改變，讓她站位更高，也加深了她對(duì)國宴服務(wù)員的理解。在她看來，她們不僅要為各國領(lǐng)導(dǎo)人做好用餐服務(wù)工作，更重要的是，她們要化身為一扇窗口，向世界展現(xiàn)我們文明大國的傳統(tǒng)禮儀與文化風(fēng)貌。為此，在為期兩個(gè)月的封閉培訓(xùn)中，除了技能訓(xùn)練，姚碧尤其重視對(duì)姑娘們進(jìn)行情商培訓(xùn)。有了這項(xiàng)隨機(jī)應(yīng)變的能力，即使面對(duì)突發(fā)情況，她們也能坦然應(yīng)對(duì)。

兩個(gè)月的訓(xùn)練，姚碧只休息了一天，而這一天，她還用來改寫方案、推敲流程。不同于前兩次國宴，青島峰會(huì)的歡迎晚宴上，菜品數(shù)量多，45分鐘內(nèi)要上完9道菜。因此，每道菜的服務(wù)時(shí)間，必須精準(zhǔn)地控制在5分鐘以內(nèi)。而且，這次每位賓客的餐具有40余件之多，每道菜要用不同的刀叉。主餐刀、牛刀、魚刀都需要及時(shí)更換到位。不過，再高的難度也難不倒訓(xùn)練有素的姑娘們，在青島峰會(huì)的國宴上，姚碧又一次驚艷亮相，專業(yè)的態(tài)度、嫻熟的處理方式，讓各國領(lǐng)導(dǎo)非常滿意。如她所說：“我們代表的不僅是酒店，更是中國的服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

青島國宴之后，姚碧名聲大噪，一躍成為服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿，成為各大五星級(jí)酒店、高檔餐廳的“香餑餑”。三次國宴經(jīng)歷，也讓姚碧的服務(wù)水平得到大大提升，她開始從受訓(xùn)者，轉(zhuǎn)變成培訓(xùn)者，為國宴服務(wù)培養(yǎng)了很多年輕的專業(yè)人才。

在采訪中，姚碧說：“我從不覺得服務(wù)員是丟臉的職業(yè)，做好本職工作，并從中獲得認(rèn)可，這難道不是一件很有意義的事情嗎？”這個(gè)踏實(shí)的姑娘用最樸素的話語，講明了最淺顯的道理。她的“王冠”，不是憑空而來，而是日拾一級(jí)的攀登所得。

責(zé)編/伊和和

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