電子商務(wù)環(huán)境下快遞業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究

摘要：在國內(nèi)電商蓬勃發(fā)展的背景下，快遞業(yè)務(wù)規(guī)模開始不斷擴(kuò)大，以順豐為代表的一批快遞企業(yè)在飛速發(fā)展的過程中，業(yè)務(wù)流程未及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，在出庫、入庫、收件、派件等作業(yè)流程中存在效率較低、暴力分揀、線路不當(dāng)、運(yùn)費(fèi)收取不透明等問題，文章通過對貴州順豐速運(yùn)南湖業(yè)務(wù)部快遞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，提出增加半自動分揀設(shè)備、加入智能路線規(guī)劃、加強(qiáng)入職前培訓(xùn)等優(yōu)化建議。

關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)；業(yè)務(wù)流程；優(yōu)化

中圖法分類號：F259 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

１ 引言

１．１ 研究背景

隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來，國民收入水平的不斷提高，越來越多的消費(fèi)者開始通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購物，根據(jù)相關(guān)部門發(fā)布的《中國電子商務(wù)報(bào)告（２０２１）》數(shù)據(jù)顯示，２０２１ 年全國網(wǎng)上零售額達(dá)１３．１ 萬億元，同比增長１４．１％。電商是快遞物流行業(yè)的重要增長動力，根據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，截至２０２０ 年，電商件業(yè)務(wù)占據(jù)國內(nèi)快遞總量的比例超７０％。國內(nèi)快遞行業(yè)的發(fā)展史，每一次重大突破背后都存在電商平臺的身影，快遞行業(yè)的命運(yùn)和電商行業(yè)息息相關(guān)。在國內(nèi)電商高速發(fā)展的浪潮中，以順豐速運(yùn)為代表的一批民營快遞企業(yè)在此過程中也得以迅速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)規(guī)模高速增長。根據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)存快遞物流相關(guān)企業(yè)超１２２ 萬家，２０１９ 年我國新增快遞物流相關(guān)企業(yè)２１．１９萬家，同比增長１４．５３％，２０２０ 年新增１９．６２ 萬家，同比減少７． ４３％， ２０２１ 年新增１７． ５４ 萬家， 同比減少１０．６％。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，２０２２ 年我國快遞業(yè)務(wù)量完成１ １０５．８ 億件，同比增長２．１％。海量的快遞業(yè)務(wù)量同時(shí)也給快遞行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)和問題，如在“６１８”“雙１１”“雙１２”等電商大促期間，消費(fèi)者通常會推遲購物，集中在平臺大促期間購買，導(dǎo)致全網(wǎng)消費(fèi)者快遞單量集中在同一時(shí)間段，快遞業(yè)務(wù)量出現(xiàn)井噴式增長，而各快遞企業(yè)人員、車輛、場地等難以承載業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的大量增長，往往導(dǎo)致物流運(yùn)輸緩慢、中轉(zhuǎn)分揀耗時(shí)過長、末端派送運(yùn)力不足等問題。為適應(yīng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，提高物流中轉(zhuǎn)配送速度，亟須對快遞企業(yè)快遞業(yè)務(wù)配送流程進(jìn)行優(yōu)化。

１．２ 研究意義

我國目前快遞企業(yè)主要分為自營、加盟２ 種形式，自營物流企業(yè)自己搭建物流體系，購置車輛、招聘人員、設(shè)立各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；加盟式物流企業(yè)則通過收取加盟費(fèi)吸納外部人員加盟建立網(wǎng)點(diǎn)，由加盟商購置車輛、招聘人員。順豐速運(yùn)作為自營物流企業(yè)的代表，無法通過第三方加盟的方式迅速攻占市場，服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶對企業(yè)的評價(jià)，進(jìn)而影響其市場占有率，隨著快遞業(yè)務(wù)量的逐年增長，現(xiàn)有的快遞業(yè)務(wù)流程已無法滿足電商企業(yè)與客戶的要求，暴露出越來越多的問題。根據(jù)《國家郵政局關(guān)于２０２２ 年２ 月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告》數(shù)據(jù)顯示，郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的４１．５％，２９．１％和２１．３％。因此，對快遞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提高快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)水平和配送效率，可有效降低快遞企業(yè)投訴率，提高市場份額。

２ 文獻(xiàn)綜述

針對快遞業(yè)務(wù)流程無法滿足現(xiàn)有顧客對快件配送時(shí)效的情況，眾多學(xué)者對快遞業(yè)務(wù)流程存在的問題進(jìn)行了研究。

賈廣敏［１］ 通過分析蘇寧易購華南區(qū)物流配送中心的作業(yè)流程，基于ＳＡＰ ／ ＥＲＰ 環(huán)境對蘇寧易購物流配送流程進(jìn)行優(yōu)化。梅靈等［２］ 以京東自營物流為例，通過分析其現(xiàn)有配送模式和流程，發(fā)現(xiàn)其在配送準(zhǔn)備階段、配送途中、取件階段、付款階段存在改進(jìn)空間。

對其實(shí)施優(yōu)化后，可大幅提高顧客滿意度，為快遞企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。章夢夢［３］ 以德邦物流為例，提出配送作業(yè)效率低下、分揀作業(yè)區(qū)域規(guī)劃不合理、分揀路線僵化等問題，對其出入庫流程提出貨物暫存、信息確認(rèn)、貨損確認(rèn)、物流跟蹤等優(yōu)化措施。伏順利等［４］以百世快遞網(wǎng)點(diǎn)為例，針對運(yùn)營成本居高不下、缺乏精細(xì)化管理、人員效率低下、包裹分揀錯誤率高的問題，利用快遞派送路徑優(yōu)化算法對百世快遞網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施、人員、片區(qū)布局和作業(yè)動作進(jìn)行優(yōu)化。

３ 貴州順豐速運(yùn)快遞業(yè)務(wù)流程

順豐速運(yùn)有限公司創(chuàng)立于１９９３ 年，為中國最大、全球第４ 的綜合快遞物流集團(tuán)，在國內(nèi)服務(wù)１７５ 萬家月結(jié)客戶和５．３７ 億個人用戶，覆蓋９９．４％ 城市及２ ８６７個縣區(qū)。順豐采用直營的經(jīng)營模式，由總部對各分支機(jī)構(gòu)實(shí)施統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一管理，保障物流網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)營質(zhì)量，擁有重貨、倉儲、國際快遞、同城快遞、冷運(yùn)等業(yè)務(wù)。貴州順豐速運(yùn)有限公司成立于２００８ 年８月２９ 日，根據(jù)市場區(qū)域劃分為２０ 個分部、３００ 余個業(yè)務(wù)部。

本文以順豐速運(yùn)貴州區(qū)朝陽路經(jīng)營分部南湖業(yè)務(wù)部為具體分析對象，對其配送流程進(jìn)行剖析。南湖業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)貴陽市白云區(qū)貨物配送工作，配送區(qū)域包括居民小區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓等，配送情況較為復(fù)雜。

３．１ 業(yè)務(wù)流程

南湖業(yè)務(wù)部運(yùn)輸車輛實(shí)行每天“五散四集”，即五趟散貨班次，四趟集貨班次，散貨是將當(dāng)日配送快遞由快遞中轉(zhuǎn)場轉(zhuǎn)運(yùn)至南湖業(yè)務(wù)部進(jìn)行配送，集貨是將當(dāng)日收到的客戶寄出快遞由南湖業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)運(yùn)至中轉(zhuǎn)場。散貨班次到車時(shí)間分別是７：３０，１０：３０，１３：３０，１６：３０ 和１８：００，集貨班次發(fā)車時(shí)間分別是１０：３０，１４：００，１８：３０ 和２０：００。業(yè)務(wù)流程圖如圖１ 所示。

散貨班次到車后，由南湖業(yè)務(wù)部倉管員解封車輛，收派員對貨物進(jìn)行卸車，并按照收派區(qū)域做進(jìn)一步分揀，對貨物外包裝進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)由倉管員對該業(yè)務(wù)部派送區(qū)域內(nèi)的貨物進(jìn)行掃描出倉派件，對地址錯分件裝件入包。收派員當(dāng)日未派送快件作為滯留件進(jìn)行報(bào)備，由倉管員作滯留件入倉，將滯留原因上傳系統(tǒng)。

３．２ 入庫作業(yè)流程

快件入庫即快件由中轉(zhuǎn)場轉(zhuǎn)運(yùn)至南湖業(yè)務(wù)部，入庫作業(yè)流程包含快件掃描入庫、當(dāng)日未派送的滯留件入倉。入庫作業(yè)流程如圖２ 所示。

３．３ 出庫作業(yè)流程

快件出庫即快件離開南湖業(yè)務(wù)部，出庫作業(yè)即收派員對相應(yīng)區(qū)域快件進(jìn)行派送。出庫作業(yè)流程如圖３所示。

３．４ 派件作業(yè)流程

派件作業(yè)即收派員根據(jù)當(dāng)前區(qū)域快件數(shù)量，與客戶聯(lián)系后上門派送。派件作業(yè)流程如圖４ 所示。

３．５ 收件作業(yè)流程

收件作業(yè)即收派員根據(jù)客戶下單指令，與客戶聯(lián)系后上門收件。收件作業(yè)流程如圖５ 所示。

４ 業(yè)務(wù)流程存在的問題

４．１ 入庫作業(yè)流程存在的問題

４．１．１ 人工卸車，效率較低

在入庫解封后，由南湖業(yè)務(wù)部收派員進(jìn)行人工卸車、搬運(yùn)，平均每趟散貨班次需要５０ 分鐘才能完成該區(qū)域的快件分揀，效率較低。在電商平臺大促期間，如遇“雙１１”“雙１２”“６１８”等促銷節(jié)點(diǎn)，快遞業(yè)務(wù)部快件數(shù)量激增，單純依靠人工卸車、搬運(yùn)將會極大降低派送效率，增長派送時(shí)效，影響用戶服務(wù)體驗(yàn)。

４．１．２ 監(jiān)管不足，易出現(xiàn)暴力分揀

入庫分揀要求收派員在短時(shí)間內(nèi)完成大量快件的分揀，在時(shí)間要求較緊，分揀任務(wù)較重的情況下，為追求快速的分揀效率，收派員容易對快件進(jìn)行扔、拋等操作，極易出現(xiàn)暴力分揀現(xiàn)象，容易導(dǎo)致快件破損，影響用戶感知。

４．２ 出庫作業(yè)流程存在的問題

４．２．１ 出庫后無法跟蹤路程信息

南湖業(yè)務(wù)部進(jìn)行出庫作業(yè)流程時(shí)，通常是倉管進(jìn)行派件掃描出倉后即由收派員進(jìn)行派件，流程簡短便于提高派件時(shí)效，但由于未對收派員派送路程進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，導(dǎo)致快件出庫后無法跟蹤路程信息，容易導(dǎo)致派送過程中的快件遺失。

４．２．２ 包裹分揀錯誤率高

快件出庫需要收派員根據(jù)自己的配送區(qū)域?qū)旒刂愤M(jìn)行判別后將自身派送范圍內(nèi)的快件進(jìn)行分揀，要求收派員對收派區(qū)域非常熟悉才能提高分揀效率，當(dāng)收派員新入職不了解收派區(qū)域時(shí)，或進(jìn)行收派區(qū)域調(diào)整時(shí)，極易出現(xiàn)地址識別錯誤，導(dǎo)致分揀時(shí)間過長、快件錯分、錯派等情況出現(xiàn)，延誤配送時(shí)效，降低用戶滿意度，增加企業(yè)時(shí)間成本。

４．３ 派件作業(yè)流程存在的問題

４．３．１ 配送前準(zhǔn)備不足

快件入庫分揀完成后收派員即刻進(jìn)行派件，缺少派件前準(zhǔn)備時(shí)間，未對待派件進(jìn)行清點(diǎn)，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶訂單地址填寫錯誤、客戶要求退回、破損等問題件，容易導(dǎo)致派送成功率低、延誤時(shí)效等問題。

４．３．２ 配送路線未進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃

收派員在所屬派送區(qū)域進(jìn)行送件時(shí)，路線由收派員根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行制定，未對派送路線進(jìn)行提前劃定。比如，南湖業(yè)務(wù)部Ｌ 收派員負(fù)責(zé)白云南路（長安步行街，公交美好家園，家居新園，恒星商業(yè)廣場）、金雞地產(chǎn)、建設(shè)小區(qū)、安全小區(qū)、建設(shè)南路香樟苑、長山路（七冶醫(yī)院）、陽光花園、長寧街，艷山路（艷山紅步行街，艷山紅安全小區(qū)） 等區(qū)域收派件，包含多個小區(qū)、商業(yè)體，派送區(qū)域較大，收派員自行規(guī)劃行進(jìn)路線，可能遭遇堵車、繞行等問題。

４．３．３ 貨到付款風(fēng)險(xiǎn)較大

作為自營快遞企業(yè)，順豐速運(yùn)向客戶提供了貨到付款的服務(wù)，收派員在進(jìn)行派件時(shí)需要對貨到付款的快件進(jìn)行貨款收取。部分貨物由于價(jià)值較高（如黃金、翡翠、名人字畫等），代收款項(xiàng)較大，而收派員工資較低，由收派員代收貨款導(dǎo)致時(shí)有攜款逃跑等現(xiàn)象發(fā)生，無法保障資金安全。

４．４ 收件作業(yè)流程存在的問題

４．４．１ 貨物檢查不規(guī)范

當(dāng)用戶下單后，收派員將上門取件，根據(jù)相關(guān)部門關(guān)于《禁止寄遞物品管理規(guī)定》，收件過程中需對收寄物進(jìn)行查驗(yàn)，防止禁止寄遞物品進(jìn)入寄遞渠道，如易燃易爆物品、偽造的證件印章、瀕危野生動物及其制品等。

根據(jù)順豐速運(yùn)貴州區(qū)人事資料數(shù)據(jù)顯示，收派員高中及中職學(xué)歷的占比為７３．５％，文化程度較低，對某些違禁品難以進(jìn)行有效派別，容易誤收違禁品。

４．４．２ 運(yùn)費(fèi)收取不透明

收派員上門收件時(shí)，如客戶寄遞物為文件類，則可以直接用文件封進(jìn)行封裝，如客戶寄遞大件物品，則通常需要收派員收取貨物后回到業(yè)務(wù)部進(jìn)行二次包裝，包裝完成后再進(jìn)行稱重計(jì)費(fèi)，客戶無法監(jiān)督包裝、稱重過程，運(yùn)費(fèi)收取不透明。

５ 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

５．１ 入庫作業(yè)流程優(yōu)化

５．１．１ 半自動化卸車，提高效率

在入庫卸車過程中，可通過安裝短距離傳送帶的方式，將人工卸車改進(jìn)為半自動化卸車，業(yè)務(wù)部收派員利用傳送帶可高效卸車分揀，節(jié)省入庫作業(yè)處理時(shí)間，提高配送速度。

５．１．２ 加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范制度

收派員在分揀過程中出現(xiàn)暴力分揀行為，往往是因?yàn)檫^往暴力分揀未被組織發(fā)現(xiàn)，未遭受懲罰導(dǎo)致的。要避免暴力分揀，需要從制度上加強(qiáng)對暴力分揀行為的監(jiān)督和懲罰力度，如在點(diǎn)部增加監(jiān)控，在監(jiān)控中出現(xiàn)暴力分揀現(xiàn)象后即對該員工績效進(jìn)行減免、記過等處理，因暴力分揀導(dǎo)致快件破損的由收派員賠付用戶損失等。通過完善制度，規(guī)避收派員的僥幸心理，從根源上杜絕暴力分揀的行為。

５．２ 出庫作業(yè)流程優(yōu)化

５．２．１ 雙向確認(rèn)形成業(yè)務(wù)閉環(huán)

為避免貨物出庫后無法跟蹤、權(quán)責(zé)不明的問題，出庫后可由倉管員及時(shí)登記派件出倉的包裹數(shù)量，并由收派員簽字，做到責(zé)任分明，收派員反饋當(dāng)日派送成功的快件，需在系統(tǒng)核對用戶是否簽收，確保形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。

５．２．２ 區(qū)域編號，自動分揀

人工分揀時(shí)間緊、任務(wù)重，容易出現(xiàn)快件錯分現(xiàn)象，為提高分揀正確率，縮短分揀時(shí)間，可對快件末端派件地址進(jìn)行編碼，通過掃描末端派件編碼進(jìn)行自動分揀，提高分揀效率，降低錯分率，避免因收派員地址不熟悉產(chǎn)生的錯分，即使新入職員工也能在短期內(nèi)進(jìn)行快速分揀。

５．３ 派件作業(yè)流程優(yōu)化

５．３．１ 配送前準(zhǔn)備

收派員分揀完成后，對待派件數(shù)量、信息進(jìn)行確認(rèn)，將信息錯誤件、客戶退回件、推遲派送件等二次入庫，能有效提高派送成功率，并減少問題件導(dǎo)致的派送時(shí)效延長。

５．３．２ 確定最佳行駛路線

順豐速運(yùn)可對收派員派件路線進(jìn)行最優(yōu)規(guī)劃，根據(jù)收派員所屬區(qū)域、當(dāng)日派件地址及不同地址貨物數(shù)量，結(jié)合道路實(shí)況，擁堵情況等，每日實(shí)時(shí)規(guī)劃派件路徑，確定派送順序，達(dá)到時(shí)間及派送效率的最優(yōu)解，可有效避免因收派員對路線不熟悉或根據(jù)自我喜好駕駛路線，導(dǎo)致派件效率低下的情況。

５．３．３ 代收貨款匯入指定賬戶

在目前電子支付高度發(fā)展的環(huán)境下，順豐速運(yùn)可統(tǒng)一生成代收貨款收款碼，收派員進(jìn)行代收貨款收取時(shí)，不直接收取客戶現(xiàn)金，由客戶掃描公司統(tǒng)一收款碼進(jìn)行收取。此舉可提高收款入賬效率，增加客戶信任度，同時(shí)避免出現(xiàn)收派員收取大額貨款時(shí)攜款逃跑的現(xiàn)象。

５．４ 收件作業(yè)流程優(yōu)化

５．４．１ 增加收件培訓(xùn)

順豐新入職收派員通常由老員工進(jìn)行帶教，未進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，對如何判斷收件違禁物品認(rèn)知較少，可通過入職培訓(xùn)進(jìn)行收派件流程教學(xué)，對收件違禁物品清單及如何判斷違禁物進(jìn)行指導(dǎo)，降低誤收違禁物的概率。

５．４．２ 流程透明化

收派員上門收件時(shí)隨身攜帶填充物及包裝箱，當(dāng)場進(jìn)行快件封裝、稱重，當(dāng)面計(jì)算寄遞費(fèi)用，寄件用戶可當(dāng)場監(jiān)督包裝過程，并了解寄遞費(fèi)用明細(xì)。

６ 結(jié)束語

通過對貴州順豐速運(yùn)南湖業(yè)務(wù)部快遞業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，存在入庫時(shí)人工卸車、暴力分揀，出庫時(shí)路由信息無法跟蹤、分揀錯誤率高，派件時(shí)收派員前期準(zhǔn)備不足、路線規(guī)劃不科學(xué)、貨到付款風(fēng)險(xiǎn)大，收件時(shí)寄遞物檢查流程簡單、運(yùn)費(fèi)收取不透明等問題，通過對出入庫、收派件流程進(jìn)行優(yōu)化，如增加半自動分揀設(shè)備、規(guī)范制度、區(qū)域編號，加入智能路線規(guī)劃、加強(qiáng)入職前培訓(xùn)等，可提高業(yè)務(wù)部收派件效率，完善服務(wù)水平，提高用戶滿意度。在日漸激烈的電商競爭中，順豐只有通過不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，才能牢牢把握其既往行業(yè)優(yōu)勢，搶占更多線上店鋪電商快件的市場份額。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：陸競進(jìn)（１９９２—），本科，研究方向：電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷。