增值服務(wù)解難題

秦川

21世紀(jì)不動產(chǎn)中介公司是由美國房地產(chǎn)傳奇人物、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人巴特利特和費舍爾于1971年在美國加州創(chuàng)立的。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，公司已成功躋身世界500強之列。究其成功原因，是因為他們的獨特管理理念：不厭其煩為客戶提供增值服務(wù)。

在公司成立之初，21世紀(jì)不動產(chǎn)中介公司面臨著訂單少、門可羅雀的困境。如何盡快開展業(yè)務(wù)，讓客戶買到心儀的房子，成為創(chuàng)始人需要解決的最緊要的問題。

有一天，一位客戶來到他們公司看房，正好看到了兩棟他非常喜歡的房子：一棟狀態(tài)良好的希臘復(fù)興風(fēng)格農(nóng)舍，標(biāo)價30萬美元；另一棟是翻新過的維多利亞式聯(lián)排別墅，標(biāo)價28萬美元。當(dāng)時，客戶更中意后者，但他還沒有作決定。

這種情況經(jīng)常發(fā)生，他們的應(yīng)對方法就是給客戶提供建議。但結(jié)果往往是，客戶仍然無法決定如何下手，生意最終流失。

這一次，兩個創(chuàng)始人決定直接帶著客戶看另一棟希臘復(fù)興風(fēng)格的農(nóng)舍。這棟房子比第一棟稍微差一些，標(biāo)價卻高出了2萬美元。這位客戶在看到它后，馬上決定購買第一棟希臘復(fù)興風(fēng)格的農(nóng)舍。

很多時候，人們在兩個很難比較的選項上有選擇困難癥，因為他們害怕會后悔沒有選擇另一個。巴特利特和費舍爾解決這個“世紀(jì)難題”的做法，是引入一個看似無關(guān)的新選項，給客戶“再選一次”的機會。這樣的增值服務(wù)不僅幫助客戶解決了選擇困難的心理問題，還給他們帶來了經(jīng)營的業(yè)績。