峰值體驗服務在改善老年住院患者就醫(yī)體驗中的應用

□ 林峰 LIN Feng 林一萍 LIN Yi-ping 金可吟 JIN Ke-yin 陳曉白 CHEN Xiao-bai 毛玲紅 MAO Ling-hong 羅琳娜 LUO Lin-na

就醫(yī)體驗也稱患者體驗(patient experience)，即患者在就醫(yī)時的感受，包括患者在接受醫(yī)生、護士提供的診療服務時的體驗，以及患者在辦理業(yè)務時的體驗，如停車、咨詢、掛號、付款、取藥等[1]。隨著我國老齡人口增加、民眾消費水平的提升，人們對就醫(yī)體驗愈發(fā)重視，如何改善、提升患者的就醫(yī)體驗成為醫(yī)療行業(yè)關注的重點。2021 年12 月，我院提出將峰值體驗理念用于改善醫(yī)院老年患者就醫(yī)體驗[2]，助力醫(yī)院高質量發(fā)展。

實施方法

選取我院門診部、消化科、普外科、心內科、骨科、呼吸科、腎內科和神經(jīng)內科作為試點科室。2022 年1 月1 日開始，醫(yī)院運營服務部結合醫(yī)院使命、愿景、價值信條和戰(zhàn)略目標，通過整合資源，為老年住院患者提供峰值體驗活動。在老年患者服務措施升級，智慧助老，優(yōu)化創(chuàng)新適老服務等方面進行實踐，采用患者滿意度、不良事件發(fā)生率等指標對其效果進行評價。

1.多項服務舉措升級，助力改善就醫(yī)體驗

1.1 為患者創(chuàng)建院內便捷交通。為了最大限度的改善患者的就醫(yī)體驗，院部對接公交公司開通到醫(yī)院的直通公交，設立院內公交停車場，方便患者就醫(yī)；醫(yī)院主出入口設置老年人上下車的臨時停車點，院內公交停車場到醫(yī)院門診配備2 輛院內專用轉運車循環(huán)接送老年患者，在醫(yī)院內部及各個交通停車點設立輪椅停放站，零手續(xù)方便患者使用輪椅，解決了老年人出行難和停車難問題。成立恩澤義工聯(lián)盟，協(xié)助老年患者使用電子醫(yī)?？ǖ确枕椖?，幫助老年患者427 萬人次。

1.2 構建老年友善文化，打造老年友善環(huán)境。建立有溫度的跨區(qū)域患者服務體系，打造老年友善環(huán)境，醫(yī)院設立老年患者專用通道、老年人專用大號字體路標、老年人優(yōu)先掛號窗口、一站式服務中心、老年人志愿服務站，主動為老年患者解答咨詢，按需提供助行器、助聽器、老花鏡、手寫板、雨傘、茶水、抱枕等個性化服務，不斷完善健康宣教制度、不良事件報告制度、跌倒預防和報告制度、老年醫(yī)學科管理制度等，改善老年患者就醫(yī)體驗，保障患者安全。

1.3 多部門協(xié)同，助力老年患者安全。樹立以患者為中心的主動服務意識，強調多方協(xié)調，共同提高服務水平，如營養(yǎng)科提供患者營養(yǎng)管理，試點科室對所有住院患者進行營養(yǎng)風險篩查，吞咽篩查，對評分＞3 分的患者營養(yǎng)科開展一對一會診，根據(jù)老年患者特點提供膳食營養(yǎng)服務，包括營養(yǎng)宣教，吞咽障礙食物的制作指導等，為吞咽障礙的老年患者制作治療飲食，根據(jù)吞咽評估登記實施飲食分級管理，定期與患者進行營養(yǎng)相關的知識溝通。醫(yī)院建立一站式云服務平臺，提供報修快捷服務，后勤部門的員工與臨床科室對接，實施一對一服務，改善后勤服務主動性，定期巡視病房，每2 周對全科室的設施設備、儀器進行巡檢和排查是否完善，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時上報、督促維修，保證設施設備的完好性。鼓勵科室人員上報維修項目，并對其合理化建議給予0.5 分/項的鼓勵，每季度根據(jù)積分兌換獎品，以增加員工對服務改進的參與度、以及對醫(yī)院服務和患者體驗的關注度。

2.跨越“數(shù)字鴻溝”，融入智能時代

2.1 根據(jù)患者需求，智能輔助診療服務。國務院辦公廳發(fā)布《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案》[3]，列舉了包含老年人衣食住行醫(yī)等在內的20 項重點任務，為解決老年人面臨的數(shù)字鴻溝問題。我院門診部建立老年患者需求識別系統(tǒng)，根據(jù)掛號信息(年齡及就診記錄等)，主動識別有需求的老年人，對有需求的老年人及時提供主動、精準服務。醫(yī)院與各級醫(yī)共體形成網(wǎng)格化診療系統(tǒng)，創(chuàng)通雙向轉診通道，雙方醫(yī)院在平臺上發(fā)出轉診申請，方便患者上轉或下轉，同步轉入對方醫(yī)院所有患者診斷和治療信息，使老年患者能夠得到及時精準的診療服務。基于循證依據(jù)建立老年人綜合征的評估表單，嵌入HIS 系統(tǒng)作為患者入院評估模板，以利于老年患者綜合征診斷及相關干預。智能識別老年患者需求，做好臨床決策提醒，第一時間識別老年患者風險因素，及時提供預警，減少老年住院患者意外發(fā)生，確保安全。

2.2 方便患者使用智慧醫(yī)療技術。隨著信息技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡掛號、繳費和檢查化驗結果打印等信息技術在醫(yī)院內外廣泛使用，極大地方便了患者就醫(yī)，提高了服務效率和患者就醫(yī)體驗；針對老年患者信息技術使用特點，醫(yī)院開發(fā)了適合老人的硬件產(chǎn)品和軟件應用，同時推出“一號管全程”系統(tǒng)，使患者一次掛號可享受三天內同科室免掛號復查，便利了老年患者就診。醫(yī)院堅持傳統(tǒng)服務和智能創(chuàng)新相結合原則，同時做好線上和線下服務。醫(yī)院開通了住院患者網(wǎng)上訂餐、線上超市、病房送貨等便民服務，實現(xiàn)了智能服務進病房，減少了患者跑動和不良事件發(fā)生。針對老年人學習智慧醫(yī)療技術的需要，醫(yī)院設立了互聯(lián)網(wǎng)體驗區(qū)，安排專人為患者提供服務，以視頻和現(xiàn)場指導方式，為老年患者學習智慧醫(yī)療技術提供幫助。醫(yī)院建立了住院患者一站式出入院管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了“全院一張床”、智慧型床位管理，基于住院患者需求開發(fā)了具有查看檢測報告、查詢繳費、檢查預約、一站式辦理出院手續(xù)、病歷復印等功能的住院全流程服務，并將相關流程公示上墻，以方便住院患者。

2.3 智能探視，云端守護。醫(yī)院建立了“互聯(lián)網(wǎng)+探視”服務，以應對新冠疫情期間家屬探視患者的需求。各病房設立了視頻通話系統(tǒng)，每日14 時～15 時作為病區(qū)視頻探視時間，由護士安排患者與家屬進行視頻聯(lián)系，醫(yī)師也可以通過視頻與患者家屬進行溝通，頗受患者歡迎。針對病重無法進行有效溝通的老人，護士會把家屬錄制的祈禱、鼓勵的音視頻按照患者需求進行播放，以安慰鼓勵患者，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.創(chuàng)新適老服務，全程關愛老人

3.1 優(yōu)化病房服務設施，開展個性化服務。醫(yī)院住院病區(qū)根據(jù)各科室的特點和需求設立無障礙病房，衛(wèi)生間和走廊設置安全扶手，配齊洗澡凳、坐便凳、拐杖、助行器等用具，定期維護。公示老年人住院服務清單，根據(jù)患者需求和科室特點為患者提供個性化服務及相關器具和設施，如老年人娛樂(包括象棋、聽戲劇的收音機等)設施，為住院老人理發(fā)、贈送重陽節(jié)禮物、為過生日的老人送上長壽面、生日蛋糕或鮮花綠植，營造患者友善環(huán)境和峰值體驗。2020 年12 月1日2022 年6 月30 日，全院醫(yī)務人員共申請老年器具類專利62 項，如防跌倒用具、防誤吸杯子及食物粘稠度測試儀等，其中12 項制作成樣品在臨床廣泛應用，7 項經(jīng)專利轉化，已形成產(chǎn)品在市場上推廣。

3.2 建設無陪護病房，提升服務質量。根據(jù)老年慢性病病程長，反復發(fā)作，遷延難愈等特點[4]，醫(yī)院建立了患者陪護需求評估制度，對陪護需求進行分級管理。對于無陪護病房的護理人員加強老年人護理及心理疏導，給予老年患者更多的關愛和尊重。每月舉行一次病友座談會，每周定期開展康復游戲(肢體鍛煉游戲、發(fā)聲練習)、提供象棋、報紙等一些娛樂用具，改善老年人的住院生活品質，提高患者的價值感和存在感，轉移注意力，有效減輕患者負面情緒，提高治療護理的依從性。護理管理者根據(jù)工作量情況合理分配崗位，錯時排班，提供無縫隙護理，加強生活護理，確保每項護理工作落實到位。無陪護病房的創(chuàng)建可使日常護理服務更高效、專業(yè)化、人性化，不僅有效提高臨床護理效果，在改善患者治療效果以及生活質量方面都有積極作用。

3.3 住院延續(xù)一體化，全面提升就醫(yī)體驗。醫(yī)院附近有一家本醫(yī)療中心旗下的康復醫(yī)院，內設醫(yī)養(yǎng)中心，是一家集“醫(yī)、康、養(yǎng)”于一體的公立醫(yī)療康復機構，院內環(huán)境優(yōu)美，綠化面積達1.6 萬平方米，具有“鬧市中的花園醫(yī)院”的美稱，中心住養(yǎng)環(huán)境內還融入了康復、老年人的特點及需求，配備全新的無障礙房間和功能齊備康復治療中心。醫(yī)院建立并完善了醫(yī)療、康復全程化管理體系，對有康復需求的患者實行一站式轉運，一站式辦理住院手續(xù)，完成老年患者的全程醫(yī)療與康復。

效果評價

1.研究方法。選取 2022 年1 月1 日至2022 年 3 月31日試點科室收治的1087 例老年患者作為干預組。納入標準：年齡＞70 歲；生命體征平穩(wěn)；意識清楚；語言溝通功能良好；自愿參與調查。排除標準：近期服用精神類藥物或正在接受對本次研究存在影響的治療的患者；在治療期間發(fā)生重大心理應激事件者；伴有呼吸功能障礙或心、肝、腎等內臟功能異常者及留置鼻飼等重癥患者。選取2021 年8 月1 日至11 月30 日收治試點科室的1129 例患者作為觀察組。兩組患者的性別、年齡、疾病診斷、文化程度差異無統(tǒng)計學意義(p＞0.05)。

2.評價指標?；颊邼M意度調查可以較客觀地反映醫(yī)療服務質量的好壞，是衡量現(xiàn)代化醫(yī)院質量管理工作的金標準[5]。住院患者滿意度由醫(yī)院住院服務中心應用原衛(wèi)生部發(fā)布的《住院患者就醫(yī)體驗和滿意監(jiān)測調查表》，每月由服務中心工作人員對每個病區(qū)的住院患者進行服務滿意度測評，測評內容包括入院手續(xù)辦理便捷、住院環(huán)境安靜、護士操作熟練等19 項指標，每一項指標的分值為1 ～10 分，1 分為最不滿意，10 分為最滿意。不良事件由醫(yī)院的不良事件上報系統(tǒng)導出，主要包括院內壓瘡、跌倒、誤吸、用藥錯誤等4 個指標。不良事件發(fā)生率=不良事件發(fā)生例數(shù)/同期住院總人次。

3.統(tǒng)計學分析。采用SPSS 20.0 統(tǒng)計軟件對本次采集數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料采用x±s 表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以%表示， 兩組比較采用χ2檢驗，p＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

結果

干預組在服務流程和服務環(huán)境方面的滿意度指標如辦理入院手續(xù)便捷程度、住院環(huán)境、膳食質量等高于觀察組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)；在服務態(tài)度方面，干預組在護士應答及時性、護士態(tài)度及對患者的尊重及隱私保護等滿意度高于觀察組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)，見表1。干預組不良事件中跌倒和誤吸發(fā)生率低于觀察組，差異具有統(tǒng)計學意義(p＜0.05)，見表2。

表1 兩組患者滿意度對比(x±s，分)

表2 患者不良事件發(fā)生率對比[n(‰)]

討論

隨著社會老齡化的到來，老年人群健康服務問題凸顯，老年患者記憶力減退、行動不便、反應遲緩、體力不佳、語言功能障礙等諸多問題導致臨床工作流程更加繁瑣，面對智能信息化的醫(yī)療環(huán)境，出現(xiàn)社交障礙、智能時代窘境等，影響了老年患者整個就醫(yī)過程的體驗和患者滿意度，因此人口老齡化對醫(yī)療服務模式和需求提出新的要求和挑戰(zhàn)。

我院開展基于峰值體驗模式的改善老年人就醫(yī)體驗的活動，設立助老試點科室，進而全院覆蓋，服務關口前移，分析老年人就診現(xiàn)狀，分析痛點、難點和抱怨點，關注老年人的主訴，聚焦患者訴求，以聚焦問題為導向，線上線下培訓指導，多舉措搭建院方和患方溝通平臺，建章立制，明確組織架構，安全風險管理，持續(xù)改進；將老年人的服務標準量化，落實到實處，實現(xiàn)“最多跑一次”的初衷，解決群眾“急難愁盼”問題，讓“以患者為中心”理念落到實處，為人民健康保駕護航。并開展了老年患者康復一體化轉運、醫(yī)—養(yǎng)—康結合模式、互聯(lián)網(wǎng)居家延續(xù)服務創(chuàng)新性老年服務，令老年人群獲益，并在老年健康醫(yī)療行業(yè)中樹立了品牌，同時也提高了老年患者的滿意度，本研究中干預組患者滿意度指標1 ～5 項、7 ～8 項、第12 項、15 ～16 項均高于觀察組。

我院開展基于峰值體驗的服務模式改善老年人就醫(yī)體驗為目標的一系列活動提升老年患者生活品質，營造老年文化理念，改善就醫(yī)體驗，營造安全、便捷、適宜的就醫(yī)環(huán)境。使老年人及其家屬感受到溫暖及尊重，建設醫(yī)養(yǎng)中心，統(tǒng)籌資源，勇于探索，創(chuàng)新融合，全面落實老年人醫(yī)療服務優(yōu)待政策，優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境，為老年人就醫(yī)提供方便。加強各部門間的協(xié)作，如與營養(yǎng)科、后勤服務部、康復技師部、門診部等多部門的銜接，有利保障了患者的安全，干預組不良事件中跌倒和誤吸發(fā)生率低于觀察組。實施基于峰值體驗的改善老年人就醫(yī)體驗活動，提高了老年住院患者的滿意度，促進了臨床工作的持續(xù)改進，提高工作效率，提高護理的職業(yè)水平及職業(yè)素質[6]，促使工作人員打破習慣性思維，善于從身邊發(fā)現(xiàn)細節(jié)，通過細節(jié)服務建立客戶關系，提升現(xiàn)場解決問題能力，讓服務更有計劃性，更有全局性，從而讓患者對關鍵時刻的服務留下記憶，提升就醫(yī)體驗，感知有溫度的醫(yī)療，助力有溫度的醫(yī)院建設。