基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)價(jià)值測(cè)度研究

□ 張慧英 ZHANG Hui-ying 水梅 SHUI Mei 詹碧華 ZHAN Bi-hua 李瑩 LI Ying 周雪 ZHOU Xue 李力力 LI Li-li

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，人們對(duì)生活質(zhì)量、身心健康尤為關(guān)注，對(duì)健康有越來越多的個(gè)性化和多樣化需求，包括希望獲得最好的醫(yī)生、最佳的服務(wù)、最適的環(huán)境、最好的藥物、最低的費(fèi)用，能參與診療決策，獲得尊重關(guān)愛等[1]。與此同時(shí)，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)模式也從“以疾病為中心”轉(zhuǎn)為“以患者為中心”，患者滿意度逐漸成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[2]。國(guó)務(wù)院辦公廳國(guó)辦發(fā)〔2019〕4 號(hào)文件《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作的意見》[3]，國(guó)家衛(wèi)生健康委三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組于2020 年6 月發(fā)布《國(guó)家三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核操作手冊(cè)(2020 修訂版)》[4]，都將患者滿意度納入績(jī)效考核指標(biāo)，作為醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域衡量改革成

效的重要標(biāo)準(zhǔn)。患者滿意度作為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)繩，是測(cè)度醫(yī)療服務(wù)業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，是客觀反映醫(yī)院社會(huì)效益的主要方法。因此，在制定醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的政策和策略以及對(duì)于醫(yī)療服務(wù)策略的成果進(jìn)行測(cè)度時(shí)，要以提高患者滿意度為目標(biāo)，不斷完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)體系，確保醫(yī)療安全和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

患者滿意度的影響因素及分析

因就醫(yī)流程復(fù)雜，醫(yī)院多科室協(xié)調(diào)配合過程中出現(xiàn)問題不能及時(shí)得到反饋，容易造成患者乃至社會(huì)的不理解。影響患者滿意度的因素很多，幾乎涉及醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)全面運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面：從管理理念的形成到戰(zhàn)略目標(biāo)的制定；從醫(yī)療資源的配置到醫(yī)療服務(wù)方案的選??；從管理制度的制定到業(yè)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行無不對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生著影響，對(duì)患者的忠誠(chéng)度和滿意度產(chǎn)生著影響。

1.患者滿意度的主要影響因素分析。既往有大量文獻(xiàn)分析了患者滿意度的影響因素[5]，本文歸納了專家、學(xué)者們已達(dá)成共識(shí)的患者滿意度影響因素，主要分為5 個(gè)方面(見圖1)，員工及費(fèi)用這兩大因素對(duì)患者就醫(yī)選擇及患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度產(chǎn)生著尤為重要的影響。如健康狀況較差的患者、不能熟練運(yùn)用現(xiàn)代化信息設(shè)備的老年人以及非公共部門就業(yè)者對(duì)診療服務(wù)的滿意度較低[6]。就診費(fèi)用滿意度受醫(yī)保類型、職業(yè)類型、家庭月收入等因素的影響，無社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)或家庭月收入較低的患者對(duì)于就診費(fèi)用的滿意度較低。黃智然和王紫娟對(duì)全國(guó)部分三級(jí)公立醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)查結(jié)果也發(fā)現(xiàn)在婦幼醫(yī)院就診的患者滿意度較差[7-8]。

圖1 患者滿意度影響因素分析

當(dāng)患者對(duì)某醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)高度滿意時(shí)，他們就會(huì)把自己健康消費(fèi)預(yù)算中的較大一部分份額與這家醫(yī)院聯(lián)系起來，就會(huì)趨向于更頻繁地光顧這些醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，絕大多數(shù)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的服務(wù)對(duì)象或患者都具有極大促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)價(jià)值增長(zhǎng)的潛能。如果現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象或患者有需要能夠被更充分地加以滿足，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)就可能由此獲得更多的消費(fèi)份額，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值也將隨著現(xiàn)有服務(wù)對(duì)象或患者的忠誠(chéng)度的提升而顯著提高。

2.患者滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)價(jià)值的影響分析。大量觀察表明，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值同患者或服務(wù)對(duì)象的態(tài)度之間存在著直接關(guān)系，并且它們之間是相互作用的[9]。服務(wù)對(duì)象或患者滿意度與醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)之間最合乎邏輯的關(guān)系包含許多中間階段?；颊邼M意度的提高與患者忠誠(chéng)度的增強(qiáng)相關(guān)，并進(jìn)而影響著醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額。而市場(chǎng)份額直接與其產(chǎn)生的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益的可能性聯(lián)系起來，后者的變動(dòng)導(dǎo)致了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值的升降。

具體來說，醫(yī)療服務(wù)滿意度對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值有極大的影響。滿意理論指出滿意度和忠誠(chéng)度之間存在正向關(guān)系。醫(yī)療服務(wù)的滿意度直接影響了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任程度、忠誠(chéng)程度和再利用程度。患者滿意度越高，其忠誠(chéng)越長(zhǎng)久，越愿意繼續(xù)在該醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的滿意度還影響了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的推薦程度?；颊邥?huì)向他人推薦這家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，增加忠實(shí)的、滿意的患者群。市場(chǎng)份額隨著忠誠(chéng)度和口碑推薦率的提高而增加，患者的口碑宣傳直接推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得更大的市場(chǎng)份額。市場(chǎng)份額的增加可以為醫(yī)療機(jī)構(gòu)帶來更多的潛在消費(fèi)者，增加就診量和收入，并降低成本，拓展服務(wù)領(lǐng)域，從而實(shí)現(xiàn)效益的增加。隨著預(yù)期效益的增加，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值也就得以快速提高。

基于患者滿意度的VA3測(cè)度模式

通過對(duì)患者滿意度的分析發(fā)現(xiàn)，患者態(tài)度、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值上存在著特定的關(guān)聯(lián)。對(duì)于提升醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值來說，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)改革成果的測(cè)度而非管理策略為中心的討論更為必要[10]。

作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)要實(shí)現(xiàn)其公益性目標(biāo)，提高醫(yī)療服務(wù)的公平可及性，保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，提供更多更好的公共產(chǎn)品，要在三個(gè)領(lǐng)域內(nèi)具有成功的表現(xiàn)：首先，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須通過創(chuàng)造人力附加值來推動(dòng)員工的發(fā)展；其次，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須通過創(chuàng)造附加的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)價(jià)值來優(yōu)化其投資及其他資源配置決策；最后，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)必須為其服務(wù)對(duì)象或患者創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。正是由這三個(gè)因素構(gòu)成了醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的VA3(value analysis of three valueadded，三種附加值價(jià)值分析)測(cè)度模式(見圖2)。

圖2 醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的VA3測(cè)度模式

所有這三個(gè)因素都是彼此互相影響的，并非各自獨(dú)立地發(fā)揮作用。譬如，患者附加值的變化將會(huì)影響到醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工及財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。如果醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在三者中的任何一個(gè)領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)不合格，所有的業(yè)績(jī)都將因此而遭受損失。

提升醫(yī)療服務(wù)VA3的措施

1.通過提供優(yōu)質(zhì)、高效醫(yī)療服務(wù)，提升患者附加值?；颊吒兄闹饕?qū)動(dòng)器是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象，以及醫(yī)患之間的關(guān)系，所有這些因素共同創(chuàng)造了患者的附加價(jià)值。

在長(zhǎng)期的醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐中，我們主要關(guān)注于不同環(huán)境下捕捉和測(cè)量患者的心聲、期望和感受。與此相比，采取不同的管理策略能夠?qū)崿F(xiàn)怎樣的有效成果，對(duì)于我們來說顯得更為重要[11]。

作為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，基本上清晰地定義了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且了解自己的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域和弱點(diǎn)。核心競(jìng)爭(zhēng)能力需要特別圍繞自己目標(biāo)患者群的需要進(jìn)行調(diào)整，但也需要適應(yīng)其他患者的要求。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展的重點(diǎn)應(yīng)該放在提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力和加強(qiáng)對(duì)患者的理解上，并且強(qiáng)調(diào)醫(yī)療服務(wù)人員的培訓(xùn)和發(fā)展意識(shí)。隨著社會(huì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望不斷增長(zhǎng)，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該不遺余力地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)與價(jià)值創(chuàng)造流程的改革與提高，以患者為中心，通過優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)使患者附加價(jià)值逐漸實(shí)現(xiàn)并得以提高。

2.從多維度提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，提升人力附加值。醫(yī)療服務(wù)人員和患者的滿意水平之間存在著強(qiáng)相互作用。讓不滿意的醫(yī)療服務(wù)人員創(chuàng)造出良好的服務(wù)價(jià)值十分困難，這會(huì)導(dǎo)致價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)衰竭，尤其在醫(yī)療服務(wù)人員與患者本人聯(lián)系的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域中更容易出現(xiàn)這種情況。例如，某地衛(wèi)生管理部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療服務(wù)人員滿意度高的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)通常也有較高的患者滿意度[12]。如果假設(shè)醫(yī)療服務(wù)人員的滿意度確實(shí)影響患者滿意度，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)將面臨如何確認(rèn)并應(yīng)對(duì)員工滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的挑戰(zhàn)。

當(dāng)存在一個(gè)充滿正能量的、鼓勵(lì)積極參與的工作環(huán)境時(shí)，醫(yī)療服務(wù)人員的滿意度就會(huì)高得多?！胺e極參與”意味著員工大量涉及醫(yī)院的決策制定過程，尤其是醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性、方向性及政策性的決策過程。并且被吸收到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改進(jìn)計(jì)劃當(dāng)中，如：定期接觸員工，關(guān)心激勵(lì)員工，贊賞員工工作進(jìn)步和出色表現(xiàn) 、卓越的判斷和勇于創(chuàng)新、尊重他們不計(jì)報(bào)酬額外的付出；理解信任員工，誠(chéng)懇征求員工的意見、尊重員工提出的建議；大膽賦予員工權(quán)力和責(zé)任；員工抱怨的問題查明原因立即解決；樹立本醫(yī)院的好榜樣；優(yōu)先分配員工或提升員工；努力理解員工。這樣會(huì)更加增加團(tuán)隊(duì)員工滿意感。雖然營(yíng)造一個(gè)開放、互相信任的團(tuán)隊(duì)環(huán)境需要一定的時(shí)間，但其效果卻是令人震驚的。

“內(nèi)部聯(lián)系程度高”意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門、各科室之間的相互聯(lián)系非常開放，從而創(chuàng)造了一個(gè)從最高層到最低層扁平化的“沒有秘密”的內(nèi)部環(huán)境[13]。內(nèi)部聯(lián)系程度高的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)往往擁有更高的員工滿意度。就工作而言，內(nèi)部聯(lián)系程度高能保證員工明確自己的工作職責(zé)和工作性質(zhì)。在對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)影響員工滿意度的主要因素是各部門之間，尤其各專業(yè)科室之間缺少相互溝通和協(xié)作。同時(shí)，影響醫(yī)院獲得較高患者滿意度的主要因素在調(diào)查結(jié)果中也顯示為醫(yī)院與患者之間缺少良好聯(lián)系與有效溝通。

重視員工職業(yè)培訓(xùn)與深造的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)也往往能獲得較高的員工滿意度。為了員工發(fā)展傾注更多的培訓(xùn)資源將使員工不斷掌握一流技術(shù)，從而成為擁有專業(yè)知識(shí)和技能的行業(yè)優(yōu)秀拔尖醫(yī)療服務(wù)人員。這種強(qiáng)調(diào)個(gè)人成長(zhǎng)的模式導(dǎo)致了較高水平的員工基本滿意度，并轉(zhuǎn)而形成員工對(duì)所有工作的較高滿意度。

3.通過提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)效率，提升經(jīng)濟(jì)附加值。經(jīng)濟(jì)附加值主要側(cè)重于對(duì)財(cái)務(wù)資源的有效應(yīng)用。提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)效率有三個(gè)可操作的策略：第一，在沒有額外的資金支出時(shí)，醫(yī)院通?？梢圆捎靡曰颊邽橹行牡姆?wù)流程改進(jìn)方式，達(dá)到提高醫(yī)療服務(wù)效率的目的，因?yàn)檫@種方式常常會(huì)產(chǎn)生提高效率、降低成本的

綜上所述，VA3測(cè)度模式為醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提供了一個(gè)綜合性的框架，有利于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)際操作中運(yùn)用這些策略實(shí)現(xiàn)公共利益最大化。如果醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)在這三個(gè)領(lǐng)域中都有突出表現(xiàn)，作為成果，醫(yī)院將很可能提高其經(jīng)濟(jì)與社會(huì)價(jià)值，將有效地實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。