陪診師，治愈醫(yī)院里的孤獨和慌張

文/本刊記者 曾雪嬌

醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、陪診師……許多角色穿梭在醫(yī)院里，讓關(guān)愛的溫度治愈患者就診中的孤獨與慌張。

醫(yī)院吞吐著太多情緒，形形色色的人穿梭于此，老人、孩子、母親、父親……人生之旅，誰又能不和醫(yī)院打交道呢？

2022年的夏天，河南省兒童醫(yī)院住進(jìn)來一個半個月大的嬰兒，孩子因為肺部發(fā)育不完全，一出生就從地市轉(zhuǎn)診到鄭州，住在了ICU的保溫箱，轉(zhuǎn)眼到了出院的日子。問題來了，其父母所在的泌陽地區(qū)當(dāng)時由于疫情已靜態(tài)管理，父母無法去接，該怎么辦？

情急之下，孩子的父親聯(lián)系到瀟瀟，希望她能代替自己把孩子接回來。起初瀟瀟也有些顧慮，并不想接受這個任務(wù)，“那個孩子小到還沒有半個胳膊大，而且當(dāng)時身體體征也沒有完全恢復(fù)。”瀟瀟回憶說。最后，她還是同意了，為了圓滿完成任務(wù)，她特意去母嬰店買了奶瓶、衣服等可能用到的物品，為這項極富挑戰(zhàn)性的任務(wù)做準(zhǔn)備。與此同時，孩子父母與泌陽政府協(xié)調(diào)，把車開至高速路口。最終，在瀟瀟的陪同下，耗時兩個半小時，在泌陽高速路口完成了孩子的轉(zhuǎn)接，大家都松了一口氣。

這是一次公益陪診經(jīng)歷。瀟瀟，一名1998年出生的陪診師。

近年來，一個販賣時間的角色在醫(yī)院里悄然出現(xiàn)，醫(yī)生治療疾病，他們則試圖治愈就診過程中的孤獨與慌張。陪診師，即在醫(yī)院里陪伴患者就診的職業(yè)，為患者提供全程陪診、代掛號、代取藥品和報告、代問診等服務(wù)。近年來，陪診師作為一種新興職業(yè)逐漸被越來越多人熟知，此前，“95后空姐轉(zhuǎn)行做陪診師月入過萬”的話題曾沖上熱搜。

目前，陪診師已經(jīng)遍布多個城市。陪診師涌現(xiàn)的土壤是多群體的就診陪伴需求，背后潛藏著的是人口老齡化、就診流程優(yōu)化、就診體驗改善、醫(yī)療資源不均等現(xiàn)實問題。

老人看病，真難

那年，姥爺患病，瀟瀟因為工作脫不了身，父母又對醫(yī)院的流程不熟悉，就診很艱難，最終姥爺?shù)碾x世成為她一生的遺憾，她非常后悔沒有堅持把姥爺帶到鄭州來做個胃鏡。不久后，母親又經(jīng)歷手術(shù)。在兩次親人生病的過程中，由于工作原因，她無法抽出來太多時間去照顧家人，恰巧她又是獨生女?！爱?dāng)時我覺得，要是有人來幫幫我們就好了?！睘t瀟說。

在給母親陪床的過程中，她發(fā)現(xiàn)有很多老年人不太會使用手機(jī)，也不太會使用醫(yī)院的智能化設(shè)備。她思索著，有沒有一種職業(yè)可以幫助別人陪伴老人，又可以獲得收益，于是她上網(wǎng)搜索，了解到陪診師這個職業(yè)?！澳切]有子女陪伴的老人就醫(yī)時，我希望我能成為他們的子女?！睘t瀟說。

沒有太多時間陪伴生病的老人就診，并非個例。

國家衛(wèi)生健康委公布數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達(dá)2.67億。據(jù)測算，“十四五”時期，60歲及以上老年人口總量將突破3億，占比將超過20%，進(jìn)入中度老齡化階段。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，占比將超過30%，進(jìn)入重度老齡化階段。老人越來越多了?，F(xiàn)實是，即使有子女，有多少子女的工作可以保證父母一生病就隨時請假陪伴就診？兒女遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)謀生老人獨自居住的情況也不在少數(shù)。

一個人看病是孤獨的，當(dāng)這件事放在老年人身上，孤獨又會被放大。佝僂在長長的隊伍中，費勁地掏出包里的證件，面對大如迷宮的醫(yī)院、先進(jìn)的智能設(shè)備難掩拘謹(jǐn)和尷尬，這樣的場景想必大家都不陌生，老人看病，真難。當(dāng)下，科室越分越細(xì)，看病之前選擇科室就是個難題。同時，醫(yī)院越來越大，樓層越來越高，掛號、就診、繳費、檢查、取結(jié)果、取藥等區(qū)域分布并不集中，所有流程走下來，患者可能要在不同的樓棟間穿梭、頻繁上下樓，這其中排隊在所難免，尤其是在大三甲醫(yī)院，“排隊兩小時，看病兩分鐘”的現(xiàn)象也不罕見。除了對體力的考驗，處在陌生的環(huán)境，人們比肩接踵，有時下一個環(huán)節(jié)要去哪里也不清楚。一趟折騰下來，拖著病軀的老人有多少無助和窘迫。

同時，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展和普及，智能化已經(jīng)貫穿醫(yī)院的各個環(huán)節(jié)，掛號、繳費等流程基本都可以借助自助機(jī)或手機(jī)完成。智能化給年輕人就診和管理帶來極大便利，但對于智能化設(shè)備接觸較少的老年人可能帶來數(shù)字鴻溝，讓本就艱難的就診變得更吃力。很多對于年輕人來說輕而易舉的步驟，如果沒有人指導(dǎo)，對于智能設(shè)備接觸少、學(xué)習(xí)能力、反應(yīng)能力弱的老年人來說，卻是十分為難。

多群體的陪伴需求

人類的悲喜并不相通，但在看病這件事上，大家似乎很容易感同身受。社交媒體“陪診師”相關(guān)內(nèi)容下，不少網(wǎng)友感慨就醫(yī)流程、就醫(yī)體驗還需優(yōu)化，一位網(wǎng)友表示每次去醫(yī)院都是一頭霧水。

“我們陪診的年輕患者非常多?！睘t瀟說。

漂泊在大城市的年輕人，背起行囊，遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)，在孤獨與自由中生存與生活。一個人吃飯，一個人上班，一個人看病著實有些為難，但麻煩別人也過意不去。凌晨，整座北京城安靜下來，一位北漂姑娘突發(fā)心臟不適前往就醫(yī)，不同于外面只剩下遠(yuǎn)遠(yuǎn)近近的街燈和飛馳的車輛，急診室里的患者和家屬依然來來往往，剛剛交待完上一位病人家屬的醫(yī)生問：“你的家屬呢？”“我只有一個人。”脆弱和孤獨的比重在這一刻多過了自由。思奇感染甲流后高燒前往醫(yī)院就診。她要先用百度查一下，才知道要掛哪個科室的號，到醫(yī)院后，由于對流程不熟悉，她也有些“慌”，取單子后醫(yī)生告訴她取藥前要把單子放在一個盒子里，她一度找不到所謂的盒子在哪里，“一個人看病還是有些慌的，關(guān)鍵是每個醫(yī)院的流程還有些不一樣。”不過，有些年輕人覺得雖然看病需要陪同，但考慮到費用還是選擇放棄，“雖然也希望有人陪伴，但是要花錢還是算了，如果家里的老人生病倒是個不錯的選擇?！彼计嬲f。

陪診師瀟瀟和患者溝通下一步看診安排。

對于孕婦、殘障人士就診，陪伴就診也是剛需。

一位乳腺癌患者，因為雙耳失聰完全失去了聽力。曾經(jīng)，因為就醫(yī)過程中別人無法從直觀上看出她失聰，溝通的時候?qū)Ψ蕉啻沃貜?fù)可能會著急，導(dǎo)致她對就診十分畏懼。后來，她每次來鄭州就診，瀟瀟都會陪她就診，兩個人因為陪診結(jié)緣，這位患者把瀟瀟認(rèn)作了侄女。

在瀟瀟陪診的患者中，不乏一些異地求醫(yī)者。當(dāng)下，我國存在醫(yī)療資源不均的現(xiàn)狀，一些優(yōu)質(zhì)醫(yī)療集中在大城市，大三甲人滿為患，基層醫(yī)院門可羅雀。很多人為了去更好的醫(yī)院看病，有時要跋涉很長的路程。在陌生的城市就醫(yī)，如果有一個輕車熟路的人陪自己看病，可以省去很多麻煩。此外，異地就診可能意味著較高的時間和金錢成本，對此，陪診師也提供代問診服務(wù)。

忙碌的陪診師

從事陪診師以來，瀟瀟已經(jīng)成為鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院、河南省腫瘤醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院等醫(yī)院的?？?，忙的時候，她早上五點就要起床，半夜一兩點還在工作。

1 陪診師瀟瀟教患者使用自助機(jī)實現(xiàn)取藥報到。

2 陪診師瀟瀟在等候為患者取藥。

“我們就是醫(yī)院的‘導(dǎo)游’?！睘t瀟說。在陪診過程中，她會規(guī)劃出最合理的路線，高效地幫患者走完就診全流程。

瀟瀟介紹，從自媒體平臺引流后，陪診師就開始做承接。有很多老年人甚至中青年并不熟悉網(wǎng)上掛號，瀟瀟就協(xié)助患者掛號，掛號后她會幫患者把號提前取出來，再陪同患者一起進(jìn)診室，等醫(yī)生開具了檢查單或者藥品，再陪患者檢查，取結(jié)果，拿藥。“就是一個代替去跑腿的作用，除了檢查、上廁所、喝水代替不了，其他的我們都可以代替。”瀟瀟說。

陪診師的高效陪伴節(jié)省了患者時間，除了省去路途折騰，有些患者由于來得晚，醫(yī)生給開的檢查單時間趕不上，很難去快速把檢查做出來，但如果有陪診師，陪診師就會提前去把檢查單子開出來，患者到醫(yī)院后就可以直接去做檢查。

跑腿之外，陪診師還提供精神上的安全感。瀟瀟解釋：“這種安全感是一種引導(dǎo)。”患者在就診過程中往往局促、慌張，在這種狀態(tài)下很容易亂了陣腳，“我陪伴的很多患者都是這樣，不管是大人還是孩子，醫(yī)生給患者說清情況后，患者當(dāng)場覺得聽明白了，扭頭出診室就問我剛才醫(yī)生說的是啥意思?！?/p>

在陪診價格方面，某面向全國多城市的陪診APP顯示，目前在北京全程陪診588元/次，診前約號59元/次，代辦問診398元/次，送取結(jié)果328元/次，代辦買藥388/次。在石家莊，全程陪診299元/次，診前約號59元/次，代辦問診188元/次，送取結(jié)果98元/次，代辦買藥168/次。同時，還提供價格更高的尊享VIP陪診。目前，瀟瀟的陪診報價是陪診半天費用198元，全天300元，代買藥128元。

瀟瀟的陪診經(jīng)歷也有一些苦惱和無奈，因為認(rèn)知問題，有時候陪診師會被認(rèn)為是“黃?！?，有些患者要求醫(yī)院系統(tǒng)號已經(jīng)掛滿的情況下陪診師能掛到號，或是要求安排床位，希望通過一些不正當(dāng)?shù)氖侄芜_(dá)到目的。此外，通過一線經(jīng)驗積累，瀟瀟希望能培養(yǎng)出更多的陪診師，讓他們從自己身上去學(xué)到陪診的一些經(jīng)驗、技巧?！拔蚁肴ギ?dāng)一個老板，讓更多的人參與到陪診行業(yè)，我們?nèi)ソ⒏蟮膱F(tuán)隊，但卻被很多人說成是割韭菜?！睘t瀟說。

作為一個新興職業(yè)，陪診師滿足了一些患者的陪伴需求，也裹挾著一些問題?！拔矣X得這個行業(yè)需要規(guī)范，門檻也太低了?！睘t瀟說。

目前，陪診師這一職業(yè)尚未被錄入人社部發(fā)布的《中華人民共和國職業(yè)分類大典（2022年版）》中。陪診人員的行為規(guī)范、收費標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)入門檻未出現(xiàn)統(tǒng)一要求，也缺少法律監(jiān)管。

收入方面，瀟瀟表示，目前收入比較可觀，在行業(yè)里屬于少數(shù)。

醫(yī)院在行動

優(yōu)化就診流程、提升就診體驗一直受到國家和相關(guān)部門的重視。此前，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》，要求提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)體驗，推進(jìn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。其中包括提升服務(wù)便捷性。積極運用互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。增強(qiáng)服務(wù)舒適性。改善就診環(huán)境，優(yōu)化設(shè)施布局，加快老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)。支持為行動不便的老年人、失能和半失能人員、重度殘疾人等提供上門服務(wù)。強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)人文關(guān)懷，保護(hù)患者隱私。

今年，北京市衛(wèi)生健康委員會印發(fā)《北京市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診預(yù)約診療服務(wù)管理規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），要求北京市二級以上醫(yī)院實行非急診全面預(yù)約掛號?！兑?guī)范》特別提出，為老年人提供掛號綠色通道，設(shè)置掛號、人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)；為包括老年人在內(nèi)的特殊就醫(yī)人群提供一定比例的現(xiàn)場號源。

事實上，很多醫(yī)院也在絞盡腦汁運用多種手段優(yōu)化就診流程，提升就診體驗，讓患者看病更方便。

在湖州市中心醫(yī)院，為了讓患者在就診過程中更清楚自己接下去該去哪里做檢查，醫(yī)院制作了“診間去向告知書”，放置在各個診室內(nèi)，在這張預(yù)約單大小的紙上，清晰地標(biāo)注了醫(yī)院1樓到3樓所有診區(qū)位置的平面分布情況。醫(yī)生開出檢查單后，會在“診間去向告知書”上標(biāo)出患者所要去的目的地，一目了然。

在北京老年醫(yī)院，為保證老年患者精準(zhǔn)就醫(yī)，醫(yī)院共開設(shè)專病門診46個。持續(xù)推行非急診全面預(yù)約，大部分老年患者很難完成線上預(yù)約，為了解決預(yù)約難的問題，醫(yī)院開通了醫(yī)生診間預(yù)約、人工窗口預(yù)約及電話預(yù)約，同時對全體工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，協(xié)助老年患者完成線上預(yù)約。在此基礎(chǔ)上門診各樓層均設(shè)有自助一體機(jī)，有導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助完成掛號、取號、繳費等服務(wù)。

為了讓老年患者就診順向流動，減少不必要的往返，醫(yī)院重新設(shè)計了標(biāo)識，更新了門診出診專家一覽表。在一層醒目位置設(shè)置了院內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，可以通過觸屏操作指引患者快速到達(dá)目的地。此外，為了減少老年患者在就診過程中的往返，根據(jù)數(shù)據(jù)分析使用熱度圖來顯示患者就診過程中的痛點、堵點。在門診一層、二層各設(shè)一間區(qū)域采血室，減少了患者往返，縮短了在院滯留時間。走進(jìn)門診部，在分診臺前，工作人員看到患者有疑惑便走向前指導(dǎo)，語氣十分溫柔。宣傳中心楊穎娜說，這種溫柔不是個例，是醫(yī)院的文化和員工的習(xí)慣。不得不提的是，醫(yī)護(hù)對于患者的態(tài)度往往也是就診體驗的關(guān)鍵因素，一個好態(tài)度，足以有溫暖人心的力量。

在北京清華長庚醫(yī)院，為了提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院自2014年開業(yè)即設(shè)立了門診跟診人員，即為門診患者提供“一醫(yī)一護(hù)”雙服務(wù)。門診跟診人員由護(hù)理部統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)門診看診過程中就診順序安排、協(xié)助醫(yī)師叫號、指引病患就診及單據(jù)整理、同意書簽署相關(guān)作業(yè)；保障看診過程中病患安全與隱私的維護(hù)；負(fù)責(zé)診室內(nèi)外空間及物品清潔整理工作；負(fù)責(zé)診室內(nèi)設(shè)備清點維護(hù)及保養(yǎng)；負(fù)責(zé)診室內(nèi)物品補(bǔ)充，整理及清點等工作。目前一名跟診人員負(fù)責(zé)三到四間診室?！鞍厌t(yī)生的時間更多地留給患者?！贬t(yī)院總執(zhí)行長助理柳玉倩說。此外，柳玉倩介紹，北京清華長庚醫(yī)院的醫(yī)院建筑在設(shè)計時最先考慮的一個要素就是患者動線最小化。如何便利患者在設(shè)計上要提前考慮，例如相應(yīng)科室門診外就是相應(yīng)的檢查室，或在診間內(nèi)直接設(shè)置了相應(yīng)的檢查室或檢查設(shè)備。再如做檢查的地點就直接設(shè)置報告打印自助服務(wù)機(jī)或人工柜臺，為患者提供便利。

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，在醫(yī)院這個容納著生與死、喜與悲的地方，醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、陪診師……許多角色穿梭于此，忙碌著，努力著，試圖讓關(guān)愛的溫度治愈患者就診中的孤獨與慌張。

安全感

跑腿之外，陪診師還提供精神上的安全感，這種安全感是一種引導(dǎo)。