酒店餐飲運(yùn)營(yíng)管理及競(jìng)爭(zhēng)力提升

摘 要：酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，特別在酒店餐飲方面，由于在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要投入巨大的人力與物力，所以酒店方面需要深度挖掘品牌、主題，以及資源方面的潛在競(jìng)爭(zhēng)力，提高酒店餐飲部門的整體運(yùn)營(yíng)水平。因此，酒店方面要以創(chuàng)新管理為出發(fā)點(diǎn)，制定科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)而做到清晰定位，建設(shè)極具特色化的品牌效應(yīng)，保證酒店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中掌握主動(dòng)權(quán)。

關(guān)鍵詞：酒店餐飲；運(yùn)營(yíng)管理；競(jìng)爭(zhēng)力

酒店餐飲重點(diǎn)服務(wù)酒店客人或者外來(lái)用餐者，然而，在競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的背景下，酒店服務(wù)呈現(xiàn)出了多元化，經(jīng)營(yíng)管理手段也發(fā)生了改變。酒店餐飲部門需要大量的人力與物力，大多數(shù)酒店餐飲部門主觀上通過(guò)各種手段來(lái)提高自身的服務(wù)水平，但效果卻不盡如人意。而導(dǎo)致上述現(xiàn)象的根本是，酒店缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)能夠長(zhǎng)足發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店餐飲的核心競(jìng)爭(zhēng)力需要從多個(gè)角度去提高客戶的滿意度，如服務(wù)、品牌、資源，以及文化等。

一、酒店餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的三要素

1.定位明確

餐飲業(yè)客戶需求具有多樣化的特點(diǎn)，所以，酒店餐飲業(yè)的定位一定清晰、明確，從多個(gè)方面滿足客戶的需求。依據(jù)不同的定位，酒店餐飲業(yè)需要對(duì)環(huán)境、服務(wù)形式、價(jià)格等方面進(jìn)行針對(duì)性的設(shè)計(jì)。特色化定位需要符合客戶需求多樣化的要求，以客戶為服務(wù)中心點(diǎn)向四周延伸，包括但不限于特色化的菜品、環(huán)境，以及服務(wù)等。

根據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，20%的忠誠(chéng)顧客為酒店餐飲貢獻(xiàn)了80%的收入。所以，酒店方面要充分地認(rèn)識(shí)到企業(yè)利潤(rùn)與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，將提高回頭客數(shù)量作為酒店餐飲經(jīng)驗(yàn)的主要任務(wù)。現(xiàn)階段，一部分餐飲企業(yè)將目標(biāo)客戶群體從大眾市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)向細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)，具體思路：對(duì)主題進(jìn)行定位，加強(qiáng)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)領(lǐng)域的客戶口碑與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)方面的打造，進(jìn)而提高忠誠(chéng)消費(fèi)群體的總量。因此，酒店餐飲服務(wù)可以采取多種方式來(lái)吸引客流，如：促銷、抽獎(jiǎng)、忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)賞，以及VIP待遇等，提高酒店餐飲對(duì)客戶的吸引力，提高忠實(shí)客戶的回頭率，進(jìn)而促進(jìn)酒店餐飲行業(yè)的發(fā)展。

2.規(guī)范化服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量

回頭客數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量之間有著密切的關(guān)系，酒店餐飲業(yè)唯有提升整體的服務(wù)品質(zhì)，才能逐漸地提高自身行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，將自身品牌樹立到消費(fèi)者的心中，這也是提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

在餐飲企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化操作程序中，規(guī)范服務(wù)是重要內(nèi)容，也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。服務(wù)程序?qū)敲娣?wù)員的綜合能力有著明確的要求，不僅停滯在感知階段，更重要的是熟練應(yīng)用。不只是簡(jiǎn)單地將餐桌擺位整齊，而是需要服務(wù)員能嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)客相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如，在上菜過(guò)程中，要保證先冷后熱、先清淡再肥厚等原則，如果上菜流程出現(xiàn)問(wèn)題，可能會(huì)增加客人的投訴，對(duì)餐廳的聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具體指，在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范下，采取相關(guān)的管理制度，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程進(jìn)行統(tǒng)一化管理，加強(qiáng)定期培訓(xùn)，通過(guò)合理的方式向客戶提供可檢驗(yàn)的、可預(yù)見性的服務(wù)，有效改善客戶與酒店之間信息不對(duì)稱的情況，使客戶提高對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的選擇?？系禄c麥當(dāng)勞是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的典范，值得相關(guān)企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)。

3.個(gè)性化服務(wù)、突出餐廳特色

個(gè)性化服務(wù)指酒店餐飲服務(wù)可以采取收集顧客信息、完善顧客檔案，對(duì)客戶的喜好進(jìn)行綜合判斷，更對(duì)其采取針對(duì)性的制定服務(wù)或者個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)而提高客戶對(duì)酒店餐飲服務(wù)的口碑，加強(qiáng)對(duì)客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)，進(jìn)而提高酒店餐飲的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以，酒店餐飲要積極推廣個(gè)性化服務(wù)，提高客戶的服務(wù)滿意度，擴(kuò)大熟客的數(shù)量，拓展客源，提高翻臺(tái)率與上座率，進(jìn)而提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在具體的服務(wù)過(guò)程中，要堅(jiān)持客戶是上帝的服務(wù)原則，滿足客戶對(duì)餐飲的針對(duì)性需求，使其能夠完全地享受整個(gè)用餐過(guò)程。如果日后客戶存在商務(wù)洽談、宴請(qǐng)親朋或者享受美食的時(shí)候，酒店的特色服務(wù)可能第一時(shí)間浮現(xiàn)在其腦海中。因此，酒店餐飲的個(gè)性化服務(wù)，有助于增加回頭客，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而提高酒店餐飲的利潤(rùn)。

“人無(wú)我有，人有我新”是酒店餐飲個(gè)性化服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，只有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色，才具備打敗對(duì)手的底牌?，F(xiàn)階段，各大酒店之間，為了提高自身的客源，逐漸推出了諸多的特色服務(wù)，強(qiáng)化酒店餐飲的個(gè)性化建設(shè)，滿足酒店的個(gè)性化發(fā)展。

二、酒店餐飲運(yùn)營(yíng)管理面臨的突出問(wèn)題

立足于餐飲市場(chǎng)，酒店餐飲不管在硬件設(shè)施、口碑建設(shè)、技術(shù)條件，以及文化主題等方面，都取得了長(zhǎng)足發(fā)展。例如，酒店通常會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)的廚師團(tuán)隊(duì)，在搭配高檔、優(yōu)雅的用餐環(huán)境，以及多種多樣的菜品，能夠有效地提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。酒店餐飲的服務(wù)對(duì)象是本酒店入住的消費(fèi)者或者其他客戶群體，自身龐大的餐飲規(guī)模，以及突出的菜肴，能夠滿足不同人群的需求，當(dāng)然對(duì)酒店餐飲管理提出了更高的要求。通常情況下，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的突出問(wèn)題有以下三個(gè)方面，首先，管理機(jī)制方面。一般情況下，酒店餐飲部門從屬于酒店，由酒店進(jìn)行統(tǒng)一管理，但是管理的層級(jí)較多，除了中西餐餐廳經(jīng)理之外，上層管理還包括總監(jiān)、總經(jīng)理，以及董事長(zhǎng)等，導(dǎo)致信息傳遞缺乏時(shí)效性，進(jìn)而造成管理決策方面的問(wèn)題。例如，以推出菜品為例，如果是社會(huì)餐飲，只要主廚與老板進(jìn)行商議即可；而酒店餐飲方面，過(guò)程上則比較煩瑣，試吃、討論，層層把關(guān)，導(dǎo)致需求滯后。其次，酒店餐廳需要龐大的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，以及完善的后勤保障，諸多的環(huán)節(jié)會(huì)導(dǎo)致部門間缺乏溝通，無(wú)形中提高了管理成本。社會(huì)餐飲具有靈活的成本控制機(jī)制，卻整個(gè)過(guò)程由老板決定即可，省去了更多的中間環(huán)節(jié)。最后，酒店餐飲缺乏對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重視程度。酒店餐飲與酒店?duì)I銷之間的關(guān)系密切，大多數(shù)酒店都采取捆綁營(yíng)銷的方式，導(dǎo)致營(yíng)銷策略固化、單一，酒店餐飲方面無(wú)法得到自主獨(dú)立的宣傳。在餐廳的裝飾方面，酒店餐飲需要保持與酒店整體風(fēng)格一致，盡管具有較高價(jià)值的裝潢，但依然缺少創(chuàng)新力，與社會(huì)餐廳的整體裝飾進(jìn)行比對(duì)，缺乏多元化營(yíng)銷與市場(chǎng)宣傳的缺點(diǎn)暴露無(wú)遺。

三、提高酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理核心競(jìng)爭(zhēng)力的建議

1.創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，完善運(yùn)營(yíng)管理方式

酒店餐飲業(yè)的發(fā)展需要直面市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)自身的發(fā)展情況，建設(shè)更具特色的品牌，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，完善運(yùn)作管理方式，挖掘提高回頭客的方法。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理的全面分析，例如，在菜式定價(jià)過(guò)程中，傳統(tǒng)的定價(jià)方式采取了毛利率加成定價(jià)法，出現(xiàn)了定價(jià)偏高的情況，嚴(yán)重地影響了酒店的營(yíng)業(yè)額與經(jīng)濟(jì)效益。所以，酒店餐飲的管理層需要引入科學(xué)的定價(jià)機(jī)制，采取動(dòng)態(tài)定價(jià)策略，并以活動(dòng)方式開展酒店餐飲推廣服務(wù)，如：特價(jià)菜品、滿減優(yōu)惠，店慶或者節(jié)慶等，滿足消費(fèi)者的各種心理需求。然而，我們也應(yīng)該充分地認(rèn)識(shí)到，菜品的價(jià)格與客戶的多少并非正相關(guān)，所以，酒店餐廳管理者要加強(qiáng)創(chuàng)新與開發(fā)特色菜品，積極地開展對(duì)先進(jìn)餐廳菜品設(shè)計(jì)方面的學(xué)習(xí)，豐富自身酒店餐廳的菜品體系，實(shí)現(xiàn)高、中、低多層次經(jīng)營(yíng)效果。在服務(wù)對(duì)象方面，一定要?jiǎng)?chuàng)新以住客為主的經(jīng)營(yíng)管理模式，積極拓展管理的新思路，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)消費(fèi)者用餐習(xí)慣的深層次掌握。同時(shí)，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理方面要提高自身的獨(dú)立性，避免出現(xiàn)管理集權(quán)的現(xiàn)象，使餐飲管理更具靈活性。如采取放權(quán)承包的經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)合作或者租賃等形式，加強(qiáng)對(duì)社會(huì)知名餐飲品牌的引入工作，提高財(cái)務(wù)獨(dú)立核算水平，在彰顯特色的同時(shí)提高酒店餐飲的豐富性。

2.注重酒店餐飲特色創(chuàng)新，打造品牌優(yōu)勢(shì)

革新酒店餐飲的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念需要從樹立餐飲品牌為切入點(diǎn)，使其成為提高酒店餐飲影響力與聲譽(yù)的重要內(nèi)容。酒店餐飲管理層要充分地意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的重要性，加強(qiáng)對(duì)餐飲市場(chǎng)的分析，樹立自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，創(chuàng)新傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維理念，合理地定位自身的發(fā)展，采取揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式，占有市場(chǎng)的一席之地。在品牌打造方面，通?？梢詮娜齻€(gè)方面入手：首先，建設(shè)餐飲服務(wù)品牌。提升餐飲服務(wù)能力對(duì)酒店起到了積極的影響，高質(zhì)量的餐飲服務(wù)需要專業(yè)的餐飲管理與服務(wù)團(tuán)隊(duì)，因此，酒店餐飲管理層需要以餐飲的人才隊(duì)伍建設(shè)工作為切入點(diǎn)，力爭(zhēng)做到個(gè)性化、規(guī)范化、高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，縮短消費(fèi)者與酒店餐飲企業(yè)之間的距離，使自身服務(wù)行為得到消費(fèi)者的青睞，只有做到服務(wù)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，才能有效地提高酒店餐飲的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，酒店餐飲管理層還要對(duì)消費(fèi)者的群體類型進(jìn)行深度研究，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的深入了解，并堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，從細(xì)微處入手，進(jìn)而開展針對(duì)性的服務(wù)。例如，某酒店餐廳采取“聽口音上菜”的經(jīng)營(yíng)模式，不僅能按照消費(fèi)者的需求上菜，還能給消費(fèi)者提供家一般的、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，采取情感化服務(wù)方式，如：微笑服務(wù)、暖心服務(wù)等方式，滿足消費(fèi)者受尊重的心理需求。其次，創(chuàng)建菜點(diǎn)品牌。菜點(diǎn)是酒店餐廳的重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一，特別是特色菜點(diǎn)，通常都是酒店餐廳的招牌菜。所以，酒店餐廳的菜點(diǎn)水平與質(zhì)量的提升，需要以菜點(diǎn)的創(chuàng)新方面為入手點(diǎn)，堅(jiān)持自身特色。例如，充分利用當(dāng)?shù)氐馁Y源優(yōu)勢(shì)，深度挖掘烹飪?cè)牧?，建設(shè)極具特色的酒店筵席，加強(qiáng)創(chuàng)新菜點(diǎn)，使其與季節(jié)變化、社會(huì)飲食時(shí)尚方面相符合。最后，完善酒店餐廳環(huán)境品牌的建設(shè)工作，提高餐飲文化的附加值。現(xiàn)階段，隨著餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，經(jīng)營(yíng)方面要?jiǎng)?chuàng)設(shè)獨(dú)具一格的就餐氛圍，創(chuàng)新酒店環(huán)境與餐廳文化是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的內(nèi)涵，更是酒店餐飲文化品位提升的關(guān)鍵。所以，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理層要堅(jiān)持以自身的環(huán)境文化、餐飲文化，以及飲食文化與酒店文化為中心點(diǎn)，豐富餐廳的文化底蘊(yùn)，讓消費(fèi)者能感受到獨(dú)特的文化韻味。同時(shí)，在硬件設(shè)施方面，酒店餐廳可以組織管理層學(xué)習(xí)社會(huì)餐飲模式，加強(qiáng)對(duì)酒店餐廳格局的合理布置，例如，以民族文化為基礎(chǔ)，融合旋轉(zhuǎn)餐廳、特色自助餐廳，以及多功能餐廳等，營(yíng)造極具民族特色的主題餐廳。

3.延伸經(jīng)營(yíng)管理視野，加強(qiáng)資源的深度整合

酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)管理層一定要延伸經(jīng)營(yíng)管理視野，有效地挖掘與整合區(qū)域特色資源。以酒店餐飲的實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)潛在的目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)精準(zhǔn)定位的方式，對(duì)餐廳格局進(jìn)行合理布置，力爭(zhēng)為不同類型、不同消費(fèi)能力的消費(fèi)者提供針對(duì)性的消費(fèi)服務(wù)。在餐飲市場(chǎng)的定位方面，酒店餐飲管理層要對(duì)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行深度了解，尤其是一些星級(jí)酒店，一定要加強(qiáng)錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，將服務(wù)群體集中到中高端消費(fèi)者，同時(shí)加強(qiáng)分層服務(wù)與分檔管理。如：針對(duì)高端消費(fèi)者群體，打造精品餐飲，提高消費(fèi)者的用餐自豪感。同時(shí)，酒店餐飲管理層要加強(qiáng)全局經(jīng)營(yíng)，根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展情況，采取差異化服務(wù)，積極開發(fā)符合大眾消費(fèi)能力的中端菜品。利用大眾化的食材、實(shí)惠的價(jià)格，以及高超的廚藝，為廣大中層消費(fèi)者提供良好的用餐體驗(yàn)，提高大眾的認(rèn)同感。此外，還要加強(qiáng)團(tuán)體宴請(qǐng)營(yíng)銷工作，根據(jù)餐廳自身的經(jīng)營(yíng)特色，加大定期活動(dòng)的宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)多方面資源的整合力度，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)對(duì)外餐飲方面，酒店餐飲管理層要加強(qiáng)對(duì)外賣點(diǎn)菜服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)利用，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，積極開展外賣與快餐服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)酒店餐飲的多樣化與個(gè)性化服務(wù)，以滿足個(gè)人消費(fèi)的消費(fèi)訴求，強(qiáng)化用餐品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)。此外，在節(jié)假日期間，還要加強(qiáng)對(duì)特色節(jié)慶餐飲活動(dòng)的推廣與宣傳工作，對(duì)商務(wù)餐飲的消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行深度挖掘，進(jìn)而提高企業(yè)的核心服務(wù)能力。

4.加強(qiáng)成本管控，挖掘內(nèi)控效益

在酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，成本管控始終是重要話題。眾所周知，酒店餐飲行業(yè)的成本較高，不僅要樹立餐飲品牌，還要優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本。所以，管理層方面一定要?jiǎng)?chuàng)新思維，掌握成本管控的重點(diǎn)，提高自身的盈利狀況。酒店餐飲行業(yè)的特點(diǎn)是投入高，回報(bào)少，尤其是高檔星級(jí)酒店，經(jīng)營(yíng)成本給酒店餐飲部門提出了嚴(yán)峻考驗(yàn)?，F(xiàn)階段，多數(shù)的酒店餐飲部門，雖然在經(jīng)營(yíng)管理理念方面，以及健康飲食產(chǎn)品方面，已經(jīng)健全了管理體系，但在日常開支與食材采購(gòu)等方面，依然停留在傳統(tǒng)的管理模式當(dāng)中，缺乏積極的成本管控意識(shí)，缺少科學(xué)的成本管理模式，造成成本管理缺乏規(guī)劃性。同時(shí)，在酒店餐飲的營(yíng)銷角度，更傾向于大方向的營(yíng)銷，輕視人情化營(yíng)銷。所以，酒店餐飲需要以下三方面內(nèi)容為切入點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)，首先，規(guī)范采購(gòu)制度，加強(qiáng)監(jiān)督管理。完善價(jià)格審查與評(píng)估體系，規(guī)范酒店餐飲的日耗品、原材料等，通過(guò)大規(guī)模的集中采購(gòu)方式來(lái)降低酒店餐飲的運(yùn)營(yíng)成本；針對(duì)主要物品，一定要加強(qiáng)性價(jià)比的對(duì)比工作，通過(guò)最優(yōu)的價(jià)格采購(gòu)最優(yōu)的物品。同時(shí)，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的引入工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商信息的動(dòng)態(tài)管理；此外，健全評(píng)估與檢查工作，通過(guò)定期或者不定期的市場(chǎng)監(jiān)督與調(diào)研方式完善管理行為。其次，堅(jiān)持成本管理理念，強(qiáng)化管理層與員工的成本意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)酒店工作人員的培訓(xùn)工作，參照酒店的工作制度，開展全員考核、學(xué)習(xí)，以及管理工作，將成本管理理念落到實(shí)處。尤其是管理者，一定要以身作則，通過(guò)自身的行為將成本理念深入全體員工的內(nèi)心。最后，完善酒店餐飲的內(nèi)部管理制度建設(shè)，采取獎(jiǎng)懲的模式，堅(jiān)持以成本管理為導(dǎo)向，明確各部門的職責(zé)，防止出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象，針對(duì)能夠有效節(jié)約成本的個(gè)人或者部門要給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而針對(duì)浪費(fèi)行為要接受處罰。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在酒店餐飲的正常運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程中，管理層一定要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，積極面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，深度挖掘自身潛力，采取科學(xué)的手段與營(yíng)銷方式贏得消費(fèi)者的青睞，間接地提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，完善品牌價(jià)值，進(jìn)而提高酒店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介：邢勇（1980.08— ），男，漢族，海南文昌人，大專，研究方向：酒店運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷策劃。