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    “文青”耶律胤的開店心得:不讓你的差評陪我過夜

    2023-06-06 07:45:37尹潔
    戀愛婚姻家庭·青春 2023年5期
    關(guān)鍵詞:文青經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)

    尹潔

    在業(yè)內(nèi),耶律胤一向有“文青”之稱。

    相比于他的本名王海軍,“耶律胤”這個花名被叫得更響,但更具知名度的,還是他創(chuàng)建的酒店品牌亞朵。2022年11月,亞朵在美國納斯達(dá)克成功上市,被媒體稱為“中國新住宿經(jīng)濟(jì)第一股”。

    過去3年,國內(nèi)酒店業(yè)普遍受到疫情困擾,亞朵卻實現(xiàn)了逆勢增長。亞朵招股書顯示,截至2022年9月30日,亞朵門店數(shù)量達(dá)到880家,覆蓋全國151個城市。在國家防疫政策做出重大調(diào)整后,消費者商旅出行頻率、意愿大大增加,2023年春節(jié)以來,酒店行業(yè)復(fù)蘇,亞朵的訂房量暴漲,時常出現(xiàn)一房難求的現(xiàn)象。人們不禁好奇:“新住宿”到底有什么神奇魔力?

    “如果說傳統(tǒng)住宿經(jīng)濟(jì)是經(jīng)營房間的,那么新住宿經(jīng)濟(jì)就是經(jīng)營人群的,能為用戶帶來更充沛的體驗保障?!币韶氛f。

    創(chuàng)立亞朵之前,耶律胤已經(jīng)在連鎖酒店行業(yè)工作了11年。他本科專業(yè)是旅游管理,職場生涯一直沒有離開連鎖酒店業(yè),先后就職于如家、錦江之星等經(jīng)濟(jì)型酒店,2005年加入華住集團(tuán),曾任集團(tuán)執(zhí)行副總裁。

    “我喜歡這個行業(yè),創(chuàng)業(yè)是看到了當(dāng)時的市場機遇?!币韶氛f,“2012年左右,像我一樣天天出差的商務(wù)人士是非常多的,我很清楚他們心里想要怎樣的住宿體驗?!?/p>

    按照酒店業(yè)目前的分類,每晚房價200元以下的是經(jīng)濟(jì)型酒店,200~400元是中端型,400~600元是中高端型,600~1000元是高端型,1000元以上是豪華型。

    2012年,整個行業(yè)正處于消費升級的節(jié)點。當(dāng)時,國內(nèi)酒店業(yè)處于“兩頭大,中間小”的狀態(tài),經(jīng)濟(jì)型快捷酒店與豪華酒店發(fā)展迅猛,而中高端酒店似乎鮮有人問津。但耶律胤認(rèn)為,隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、收入水平的提高,經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)的消費升級是大勢所趨。相比于高端酒店,中高端酒店在中國的市場容量更大,更值得投資。

    經(jīng)濟(jì)型快捷酒店的優(yōu)勢很明顯——面積不大但干凈整潔,空調(diào)、洗浴、網(wǎng)線等硬件設(shè)施都有,室內(nèi)裝修也比較時尚,可謂“麻雀雖小,五臟俱全”,在人口密度較高的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)是非常實用的。

    但隨著消費升級,一些客人開始不滿足于“一張大床,4個枕頭,再加兩瓶礦泉水”的同質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn),而是希望獲得更高層次的享受。另一方面,經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是容易被復(fù)制和模仿的,所以發(fā)展速度快、規(guī)模大,但也迅速陷入了市場飽和、低價競爭狀態(tài),在耶律胤看來,“這是招牌,不是品牌”。他希望為消費者提供一種新的體驗,突破低價競爭的壁壘。

    對于“服務(wù)”和“體驗”的區(qū)別,耶律胤這樣形容:“當(dāng)你口渴,服務(wù)員快速地給你拿來一瓶水,這種服務(wù)提供的是一個標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品;當(dāng)你進(jìn)入酒店,酒店在晚上給你送來一杯‘晚安牛奶’,或當(dāng)你離開,酒店給你送上一瓶‘離店暖心水’,而且水溫恰好是40攝氏度,這就是把不同的服務(wù)做成不同的體驗場景,在不同的場景中添加元素?!?/p>

    耶律胤認(rèn)為,中國酒店業(yè)未來的核心,就是讓文化成為新產(chǎn)品、新體驗的“精氣神”,不斷滿足消費者需求。

    說起用戶體驗,耶律胤講了一個故事:多年前,半夜3點,西安亞朵門店的電梯突然出現(xiàn)故障,有客人被困在了電梯里??腿藫艽蛄穗娞堇锏膽?yīng)急電話,前臺工作人員馬上聯(lián)系維修師傅,用了很多辦法才將電梯門打開。安撫好客人的情緒后,工作人員決定免去客人當(dāng)晚的房費。這讓客人感到意外,又覺得不好再挑剔。

    當(dāng)時,亞朵推出了一項新舉措——“全員授權(quán)”,當(dāng)有客人投訴或出現(xiàn)與服務(wù)相關(guān)的問題時,門店可以為每個房間的客人提供價值300元以內(nèi)的減免或補償服務(wù)。

    “剛推出這個舉措時,門店員工都非常驚訝,甚至不敢相信。但我們知道,一線員工是最能體會客人情緒的,給他們這項權(quán)力,可以在第一時間解決客人所碰到的問題,也體現(xiàn)了我們對加盟合作伙伴的信任?!币韶氛f。

    因為西安門店合理使用了“全員授權(quán)”,亞朵總部專門派了一位高管過去,買了周大福限量版的金馬獎勵了兩位前臺工作人員。 從此,“全員授權(quán)”在全國所有門店落地。時至今日,隨著房價的上漲,授權(quán)金額也提高到500元。

    耶律胤經(jīng)常說一句話:酒店不只是一個睡覺的地方。他想打造一個與客人“在精神上產(chǎn)生共鳴”的品牌。中國消費群體的細(xì)分化,為這個目標(biāo)提供了足夠的實現(xiàn)空間。

    亞朵的客人中有很多商務(wù)人士,喝酒應(yīng)酬比較多,于是酒店提供了茶飲方面的特色服務(wù)。客人入住時,大堂工作人員會送上一杯70攝氏度的熱茶,既可醒酒,也讓人感到賓至如歸。

    此外,考慮到一些女性客人有練瑜伽的習(xí)慣,亞朵也開發(fā)了一款相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品,只要客人在預(yù)訂酒店時點了這項服務(wù),那么在入住的時候,工作人員就會把瑜伽墊、瑜伽磚、毛巾、消毒紙巾送到房間。

    酒店行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化與用戶體驗的個性化,在耶律胤看來并不矛盾?!拔覀儗€性化體驗融入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群的個性化需要。用戶感受到的是個性化,但對亞朵來說都是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實現(xiàn)的?!?/p>

    比如,鉑金會員入住亞朵酒店時,會收到一雙繡有自己姓氏字母的拖鞋。在顧客看來,這是一種特殊的定制服務(wù),而對酒店來說并不會增加太多負(fù)擔(dān),只要按照一定數(shù)量比例,把繡著不同字母的拖鞋準(zhǔn)備好就可以了。

    當(dāng)然,再用心的服務(wù)也難免有疏漏。亞朵要求工作人員及時處理客人提出的各種意見,做到“差評不過夜”。

    亞朵門店的總經(jīng)理每天會實時收到對應(yīng)門店的差評單,對于差評要寫出原因、如何整改。每天晚上9點,總經(jīng)理們要在微信大群中把所有差評總結(jié)一遍。

    通過這種直接反饋的方式,亞朵優(yōu)化了資源和管理,并從網(wǎng)上近千萬條評價中獲得了很多好創(chuàng)意、好想法,由此開發(fā)了不少新產(chǎn)品。對用戶體驗的重視已經(jīng)成為亞朵最具特色的“金字招牌”。

    “亞朵主張的中國體驗,關(guān)注的是客人感受到了什么,記住了什么,而不是我們交付了什么?!币韶氛f。

    從2019年到2021年,亞朵連續(xù)3年實現(xiàn)盈利,在規(guī)模和影響力上位居國內(nèi)中高端酒店第一。

    隨著品牌知名度的提升,“人文酒店”和“生活方式酒店”成了亞朵最常被提及的兩個標(biāo)簽。在耶律胤看來,“人文”的內(nèi)涵和基礎(chǔ)就是人與人之間的溫暖、關(guān)心、分享和幫助,這正是亞朵服務(wù)理念的一部分。

    “在行業(yè)里做‘中國體驗’是難而正確的事,也是讓我們區(qū)別于競品、獲得競爭優(yōu)勢的事?!币韶氛f。他一直堅持將發(fā)展重心放在國內(nèi)市場,并嘗試在服務(wù)中融入更多中國特色。

    亞朵的人文氣息一直比較濃厚。為了滿足客人的閱讀需求,每家門店都配置了上千冊人文書籍。客人掃碼后可免費、免押金借閱,看不完可以帶走,看完后到任意一家亞朵門店歸還即可,也不設(shè)歸還期限。

    如果說配備書籍還屬于硬件范疇,那么踐行書中的道理就涉及更高層次的用戶體驗了。

    2018年10月,在山東日照的一家亞朵酒店里,一名姓楊的女客人在衛(wèi)生間洗手時,不慎將戴了10多年的結(jié)婚鉆戒沖了下去。她求助于酒店工作人員,維修工將房間下水管的地漏進(jìn)行了拆解,卻沒有發(fā)現(xiàn)鉆戒。但工作人員沒有放棄,向維修工建議說,可以嘗試將下層房間與上層連接的排水管道也進(jìn)行拆解。

    維修工提醒說,這會對房間吊頂造成損傷,事后修復(fù)的代價是比較大的。但為了幫客人找回戒指,酒店方面還是堅持拆解了管道,最終在管道接縫處找到了鉆戒??腿松钍芨袆?,一再表示謝意。

    “中國傳統(tǒng)文化是非常講究人情味兒的。”耶律胤說,“做生意固然要賺錢,但我們的文化理念還是用戶第一,因為用戶是一切的根本。”

    2019年,一位女士給青海省西寧市的亞朵酒店打來電話,焦急地求助:她全家本來要去西寧旅行,因為有急事,臨時取消了計劃,誰知她未成年的女兒堅持要去,悄悄買了車票獨自出發(fā),上車一個小時后才打電話告訴家長……這位母親急忙登上赴西寧的火車,想預(yù)訂一家酒店安置女兒,并請酒店幫忙照管一下孩子,誰知先后聯(lián)系了4家五星級酒店都被拒絕了。她最終把電話打到了亞朵。

    西寧門店的工作人員馬上答應(yīng)下來,并給女孩安排了一間靠近酒店總臺的房間,還送去很多小零食。當(dāng)這位母親趕到酒店時,孩子正好午睡醒來,一切安好。這位女士和家人對亞朵感謝不已。

    在耶律胤看來,這件事從一個側(cè)面反映了“中國體驗”的特色。

    “很多國內(nèi)酒店的軟硬件水平,已經(jīng)在許多方面超過了國外五星級酒店,比如無線充電設(shè)備、機器人送餐、移動通信速度,還有定制化產(chǎn)品……這些服務(wù)之所以能超越外國同行,首先是因為中國消費者的需求領(lǐng)先世界了,我們的服務(wù)才跟著一起進(jìn)步、一起領(lǐng)先了。未來,這個趨勢會越來越明顯?!币韶氛f。

    摘自《環(huán)球人物》

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