價值+卓越護(hù)理：以和睦家為例

文/本刊記者 吳佳男

基于“細(xì)節(jié)與卓越”這一核心價值觀，高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，和睦家醫(yī)療的護(hù)理事業(yè)不斷發(fā)展，成為行業(yè)新標(biāo)桿。

“護(hù)士工作是全世界最有價值的工作之一?！?/p>

2023年2月16日下午，和睦家醫(yī)療集團(tuán)行政區(qū)會議室內(nèi)，記者見到了和睦家護(hù)理副總裁、集團(tuán)護(hù)理總監(jiān)沈曉雁。交流過程中，她首先肯定了集團(tuán)護(hù)士們當(dāng)下的狀態(tài)和風(fēng)貌，之后回顧了自己多年間護(hù)理工作的心得。最后，對集團(tuán)護(hù)理的未來展開了暢想。

沈曉雁表示，多年間，集團(tuán)護(hù)士一直擁有在護(hù)理服務(wù)范圍內(nèi)作出決定的自主權(quán)，可以在發(fā)展循證實(shí)踐方面表達(dá)自己的意見，擁有著職業(yè)的價值感和獲得感。同時，在運(yùn)營、護(hù)理、醫(yī)療三線管理的模式下，集團(tuán)護(hù)理團(tuán)隊(duì)逐年發(fā)展壯大，建立了獨(dú)特的和睦家護(hù)理理念和護(hù)理模式，逐漸建立和發(fā)展臨床+教學(xué)+科研的平臺，形成了比較完善的護(hù)理管理體系、質(zhì)量管理模式、護(hù)理教學(xué)和培訓(xùn)模式。在倡導(dǎo)護(hù)理安全和以患者為中心的護(hù)理服務(wù)宗旨之下，也贏得更多患者的優(yōu)良口碑。

關(guān)照患者全病程

“和睦家最初的服務(wù)定位，以及多年間對臨床醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量的堅(jiān)守，為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和價值實(shí)現(xiàn)奠定了深厚基礎(chǔ)?！痹谏驎匝憧磥?，不斷追求“細(xì)節(jié)與卓越”，努力傳承和睦家醫(yī)院的“ICARE”文化和“我愛”核心價值觀，踐行持續(xù)創(chuàng)新、用心關(guān)愛、值得信賴、相互尊重、追求卓越發(fā)展路徑，集團(tuán)全員都為做到了“保持高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)”的承諾而自豪。

她表示，不止于過往3年大疫考驗(yàn)下的表現(xiàn)，多年來，全社會都愈加認(rèn)可護(hù)士在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域進(jìn)步過程中越來越重要的作用。當(dāng)下，在和睦家醫(yī)院，護(hù)士團(tuán)隊(duì)的力量正愈發(fā)凸顯。作為提供患者醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的重要因素，護(hù)理始終如一地立足于安全、高品質(zhì)和“文化敏感性”，時刻保持專業(yè)性和同情心。

1997年，北京和睦家婦兒醫(yī)院正式成立；2005年，北京和睦家醫(yī)院首次通過國際聯(lián)合委員會(JCI)認(rèn)證，并連續(xù)通過再認(rèn)證。2012年，北京和睦家醫(yī)院取得二級綜合醫(yī)院資質(zhì)；2021年，和睦家京北婦兒醫(yī)院開業(yè)，獲得三級?？漆t(yī)院資質(zhì)。至今，集團(tuán)已在北京、上海、廣州、青島、深圳，以及海南博鰲等地建立了多家醫(yī)院或主題診所，護(hù)理團(tuán)隊(duì)成員，也已超過1000名。

沈曉雁是醫(yī)院創(chuàng)建之初的第一批護(hù)士，自1997年至今，一路見證了集團(tuán)的發(fā)展和壯大。1992年，在北京某醫(yī)院工作了11年，已成為教學(xué)護(hù)士長的她迎來個人職業(yè)生涯的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)：被派駐到阿聯(lián)酋衛(wèi)生部下屬某醫(yī)院，承擔(dān)重癥護(hù)理工作。

回到國內(nèi)沒多久，恰在猶豫回到此前醫(yī)院還是去往另一家公立醫(yī)院之時，剛剛創(chuàng)建的和睦家醫(yī)院向沈曉雁拋來了“橄欖枝”?！跋群蠼?jīng)歷了多次面試和實(shí)地考察，我最終決定加入?！弊畲騽由驎匝愕?，不只是院方的真誠，更有她一進(jìn)入病區(qū)時感受到的醫(yī)院環(huán)境的細(xì)節(jié)與溫馨。當(dāng)時的病區(qū)與現(xiàn)在相比，雖然“迷你”，但“五臟俱全”，配置在當(dāng)下來說都不過時。

“現(xiàn)今，有很多醫(yī)院仍在實(shí)施以任務(wù)為導(dǎo)向的護(hù)理模式，但和睦家當(dāng)時已在開展以患者為中心的整體護(hù)理模式?！边@一模式的優(yōu)點(diǎn)是保證患者所接受的護(hù)理服務(wù)是以護(hù)理程序?yàn)樗悸愤M(jìn)行的，并且最大限度地滿足患者的個體需求和特殊需求。同時，也能在一名護(hù)士看護(hù)3～4名患者的比例下，使護(hù)士們可以在相對安全的環(huán)境中，為患者提供連續(xù)性、有計(jì)劃的護(hù)理服務(wù)。這一護(hù)理人員配備標(biāo)準(zhǔn)，事實(shí)上超過同時期多家醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。

設(shè)定護(hù)理高標(biāo)準(zhǔn)

2006年，北京和睦家醫(yī)院腫瘤中心護(hù)士長/門診經(jīng)理馮麗芳在新加坡工作3年后回國，她和沈曉雁一樣，也面臨著職業(yè)的新選擇：是回到公立醫(yī)院，還是進(jìn)入一家社會辦醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)？

和睦家最初的服務(wù)定位，以及多年間對臨床醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量的堅(jiān)守，為護(hù)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和價值實(shí)現(xiàn)奠定了深厚基礎(chǔ)。

——沈曉雁 和睦家護(hù)理副總裁，護(hù)理總監(jiān)

“醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理在當(dāng)時存在短板，馮麗芳從新加坡帶回來的經(jīng)驗(yàn)可彌補(bǔ)這一空缺?！鄙驎匝慊貞?，歷經(jīng)1997年至2006年左右的初創(chuàng)期，時至21世紀(jì)之初，和睦家醫(yī)院進(jìn)入更加專注以患者及其家庭需求為導(dǎo)向，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的新階段。在這一階段，護(hù)理團(tuán)隊(duì)實(shí)施了一系列護(hù)理服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，比如：倡導(dǎo)更為自信、關(guān)心、舒適和便利的“4C護(hù)理”理念；制定“5項(xiàng)巡視病房的內(nèi)容指標(biāo)”，要求護(hù)士每小時巡視病房，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，主要關(guān)注“患者的疼痛、體位、如廁等需求，以及醫(yī)療儀器功能完好”；以“AIDET”作為與患者溝通的工具，規(guī)范護(hù)士與患者溝通的內(nèi)容與方式，要求護(hù)士主動向患者問好，做自我介紹，告知患者見醫(yī)生或接受治療大概需要的時長，解釋相關(guān)診療護(hù)理對患者可能產(chǎn)生的影響，最后向患者表示感謝等，這種規(guī)范服務(wù)對提升護(hù)患溝通將起到很好的作用。

以上相關(guān)護(hù)理服務(wù)的規(guī)范和創(chuàng)新，與和睦家醫(yī)療的患者群體定位，以及患者診療需求密切相關(guān)。前來和睦家診療的患者，絕大多數(shù)為海外人士。對醫(yī)療服務(wù)有著先天的“價值期待”。在為此類患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的過程中，護(hù)士團(tuán)隊(duì)成員的綜合醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的不斷提升是必然之需。

進(jìn)入和睦家的第二年，馮麗芳接到了一個患者的投訴。當(dāng)晚，她上夜班。在病區(qū)走廊上遇到一位法國籍患者時，她向?qū)Ψ綀笠晕⑿?。但正是這個微笑，成了患者投訴的理由：對方覺得她笑得不夠真誠。對此，馮麗芳覺得很委屈，很無奈。

得知此事后，沈曉雁首先安慰馮麗芳，“可能你的那個微笑，在對方的文化中呈現(xiàn)出的是不同的意義”。之后強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院面對的是至少來自36個國家的患者，分別有著不同的文化和喜好，有時護(hù)士的一個眼神就可能被對方誤解。所以，護(hù)理工作中，需要持續(xù)不斷地吸收、積累更多元的職業(yè)素養(yǎng)。

在沈曉雁看來，多年間，團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，盡管來院工作的護(hù)士都有著過硬的英文能力，也普遍具有五年以上海內(nèi)外工作經(jīng)歷，但“同理心”和“文化敏感度”等方面素養(yǎng)的提升，是必要和需長期堅(jiān)持的工程。

“和睦家的護(hù)理，更注重細(xì)節(jié)關(guān)照和勝任力，對護(hù)士的相關(guān)要求，甚至比國外很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的要求還要更高?！睍r至現(xiàn)今，和睦家集團(tuán)已服務(wù)了數(shù)以百萬計(jì)的在華外籍人士和中國家庭。多年間，沈曉雁不斷向“新人們”強(qiáng)調(diào)這一護(hù)理素養(yǎng)。

綜合素養(yǎng)不斷進(jìn)階

“從以海外患者為主，到國內(nèi)患者逐漸增多，集團(tuán)護(hù)理工作有了更為豐富的內(nèi)涵?！鄙驎匝惚硎?，時至2010年，來院的國內(nèi)患者數(shù)量逐年增加。在護(hù)士招聘的要求上發(fā)生了變化，為吸納更多專業(yè)人才的加入，英文門檻做了相應(yīng)調(diào)整。她解釋，此舉一是基于來院患者構(gòu)成更為多元，二是新時代的護(hù)理工作對護(hù)士的專業(yè)技能有了更高要求。而另一大重要因素，是彼時北京和睦家醫(yī)院2號樓啟用，診療范圍正從以婦兒為主，向多學(xué)科綜合方向同步發(fā)展，對護(hù)理人員的招聘需求進(jìn)一步加大。

“盡管護(hù)士招聘標(biāo)準(zhǔn)有變化，但對護(hù)士的核心要求沒有變?！鄙驎匝惚硎?，進(jìn)入和睦家的護(hù)士，首先要認(rèn)同醫(yī)院文化，具有不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度與決心，綜合素養(yǎng)一定要過硬。

2010年，集團(tuán)設(shè)立了護(hù)理培訓(xùn)部，下大力氣培養(yǎng)臨床護(hù)理人才，特別專注于新護(hù)士的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)?！昂湍兰裔t(yī)療努力培養(yǎng)循證護(hù)理文化，著重于提高護(hù)士循證護(hù)理實(shí)踐及?？谱o(hù)理能力?！鄙驎匝憬忉專伺e意在培養(yǎng)護(hù)士具備更高的，基于循證的臨床護(hù)理決策能力，持續(xù)提升護(hù)理人員的臨床技能和崗位勝任力。近年間，集團(tuán)為護(hù)士們提供了很多培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，建立了護(hù)理情景模擬演練室，幫助臨床護(hù)士提升評判性思維能力和綜合臨床能力。護(hù)士可以參加各種護(hù)理學(xué)術(shù)會議，線上、線下?？谱o(hù)理培訓(xùn)班，醫(yī)院也為護(hù)士們提供了更多參與患者多學(xué)科協(xié)作（MDT）的機(jī)會。

以和睦家啟望腫瘤中心護(hù)理團(tuán)隊(duì)為例，追求“細(xì)節(jié)與卓越”，和睦家醫(yī)療集團(tuán)的護(hù)理事業(yè)承繼傳統(tǒng)，立足當(dāng)下，引領(lǐng)未來。

“和睦家的護(hù)理團(tuán)隊(duì)在提供安全高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)方面，作出了巨大努力，也取得了很好的成績，得到了患者的高度認(rèn)可。我們?yōu)榇硕湴??！鄙驎匝惚硎?，近年來，很多護(hù)士已成為專科護(hù)理、護(hù)理管理、護(hù)理信息和護(hù)理培訓(xùn)領(lǐng)域的骨干。

隨著集團(tuán)不斷加速擴(kuò)大的醫(yī)療服務(wù)，近年來護(hù)理部還強(qiáng)化了與相關(guān)大型公立醫(yī)院和院校的合作，先后多批次派出一線護(hù)士和各層級的護(hù)理管理者到北京三甲醫(yī)院學(xué)習(xí)，進(jìn)修。另外，還持續(xù)支持護(hù)理管理人員和護(hù)理教員及專業(yè)護(hù)理人員參加各種國際護(hù)理學(xué)術(shù)研討會和培訓(xùn)班，將先進(jìn)的臨床護(hù)理和管理理念帶回來，在和睦家以創(chuàng)新的形式落地。

挑戰(zhàn)與機(jī)遇下的堅(jiān)守

“在醫(yī)院發(fā)展過程中，一直經(jīng)歷著多種挑戰(zhàn)。護(hù)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)是最大的挑戰(zhàn)之一，也一直是挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存?！鄙驎匝惚硎荆诩瘓F(tuán)持續(xù)快速發(fā)展的需要，培養(yǎng)提升?？谱o(hù)理水平和能力已經(jīng)成為護(hù)理管理的重中之重。自2010年以來，醫(yī)院先后加大靜療（PICC）護(hù)士、造口、糖尿病等數(shù)十項(xiàng)?？谱o(hù)士技能培養(yǎng)力度，目前已打造出一支“科有所用，召之能戰(zhàn)”的?？谱o(hù)士隊(duì)伍。

馮麗芳正是這一培養(yǎng)機(jī)制下的受益者之一。多年間，她先后在多家三甲醫(yī)院進(jìn)修深造了心臟外科和神經(jīng)外科及康復(fù)護(hù)理，并于2013年底系統(tǒng)學(xué)習(xí)了靜療?？谱o(hù)理。學(xué)成歸來后，擔(dān)負(fù)起和睦家集團(tuán)范圍內(nèi)的PICC置管等靜療相關(guān)工作。在護(hù)理部的支持下，集團(tuán)的靜療相關(guān)制度、規(guī)范和培訓(xùn)機(jī)制進(jìn)一步完善，并于2022年成立了集團(tuán)層面的靜療委員會。

“啟望，NEW HOPE，是一個特別好的名字。”2009年，和睦家啟望腫瘤中心啟用，主攻腫瘤診療。2014年，馮麗芳擔(dān)任該中心護(hù)士長，擔(dān)負(fù)起院區(qū)日間化療、放療定位和門診護(hù)理的管理工作。2022年年底，集團(tuán)的腫瘤護(hù)理學(xué)術(shù)組設(shè)立，她作為腫瘤護(hù)理?？频拇恚瑓⑴c學(xué)術(shù)組的組織管理工作，又開啟了個人職業(yè)生涯的一段新征程。

“培養(yǎng)護(hù)理中層骨干，是集團(tuán)近年間的重要工作之一?！鄙驎匝惚硎荆瘓F(tuán)早些時候就開始進(jìn)行護(hù)理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力課程設(shè)計(jì)，并且持續(xù)完善了相關(guān)內(nèi)容，逐漸形成體系。在“領(lǐng)導(dǎo)力”層面，重點(diǎn)關(guān)注護(hù)理管理者的勝任力、領(lǐng)導(dǎo)力溝通、引領(lǐng)變革和思維模式改變四個模塊；在醫(yī)療質(zhì)量安全層面，注重患者安全、公正文化、質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和案例討論；在管理層面，注重加強(qiáng)管理者對沖突管理、責(zé)任分配、員工激勵和情緒管理等方面的培養(yǎng)。

在護(hù)理人員結(jié)構(gòu)搭建方面，集團(tuán)建立了護(hù)理人員層級管理制度及職業(yè)發(fā)展路徑，制定了和睦家臨床護(hù)士NO～N5層級體系。沈曉雁介紹，集團(tuán)當(dāng)下在產(chǎn)科和兒科領(lǐng)域，高級護(hù)士基本都具有15年以上護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)施整體護(hù)理、保證患者安全方面起到至關(guān)重要的作用，贏得了患者和醫(yī)生的信任。20多年來，以“以老帶新”的形式，護(hù)理團(tuán)隊(duì)的“傳幫帶”優(yōu)良傳統(tǒng)及和睦家卓越護(hù)理服務(wù)的基因也得以一代代傳承。

“最感人的是疫情3年?！瘪T麗芳回憶，尤其是2022年年底，大批新冠重癥患者涌入，在床位有限、護(hù)理資源有限、患者等待住院時間長等難題面前，集團(tuán)開設(shè)了新的病房，護(hù)理部廣泛調(diào)配資源，門診護(hù)士長、門診護(hù)士、合作院校護(hù)士及其他各科室的護(hù)士都被緊急調(diào)集過來，團(tuán)隊(duì)齊心合力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，完成了在常人眼中“不可能完成的任務(wù)”，盡最大可能保障了患者安全。

“忙而不亂，忙而有序，這真正體現(xiàn)了和睦家護(hù)理團(tuán)隊(duì)攻無不克的堅(jiān)強(qiáng)意志和專業(yè)素質(zhì)。”現(xiàn)在回憶起來，馮麗芳依然熱血沸騰。

“打造學(xué)習(xí)型、專業(yè)型團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)集團(tuán)醫(yī)療、行政和護(hù)理更緊密協(xié)同，持續(xù)踐行‘細(xì)節(jié)與卓越’的醫(yī)院文化，我們一直在路上，一直在努力前行?！鄙驎匝阕詈蟊硎尽?/p>