系統(tǒng)式問話在咨詢熱線工作中的應用

丁麗

摘要：近年來，電話咨詢逐漸成為一種新的心理援助渠道，全國不斷建設心理援助熱線，旨在幫助更多有心理援助需求的人群。實踐證明，在熱線咨詢中使用系統(tǒng)式問話，具體包括正向解讀、奇跡提問、循環(huán)提問、假設性提問等技術(shù)，能幫助電話來訪者開啟看待問題的新視角，拓展解決問題的空間，收獲希望。

關(guān)鍵詞：系統(tǒng)式問話；電話咨詢；正向解讀；奇跡提問；循環(huán)提問；假設性提問

中圖分類號：G44文獻標識碼：B文章編號：1671-2684（2023）15-0042-02

自2022年加入新一批962525上海市心理熱線志愿者隊伍，我做了近百個電話咨詢，通過電話這頭的共情理解、支持陪伴，幫助電話那頭的來訪者度過一個又一個低落的時刻，與之共同探索生活中新的可能，為之注入充滿希望的期待。在進行熱線咨詢時，我常常使用系統(tǒng)式問話，用不一樣的思維模式進行提問，或正向解讀，或奇跡提問，或循環(huán)提問等，逐漸打開電話來訪者思考問題的新視角，開啟問題解決的新方向。

一、正向解讀

癥狀往往具有多重含義，人們常常受困于對癥狀的消極解讀。系統(tǒng)式咨詢認為，癥狀是具有積極意義功能的，可能是應對當下困難的一種方式，也可能是在人際互動中的一種表達等。正向解讀，就是嘗試探索對癥狀的不同理解，將癥狀改釋為對來訪者生活更有積極意義的解讀。

在熱線咨詢中，來訪者常常帶著各種癥狀來電。在一次咨詢中，一位教師來訪者這樣講述她的故事：她因為生病不得不在家中休養(yǎng)，內(nèi)心非常焦慮，擔心自己的身體狀況，不知該如何生活。因為和長輩共同居住，所以當自己想要睡個懶覺、吃個零食時，很害怕不夠自律的生活會遭到長輩指責，偶爾也會自我批評。預約的醫(yī)生門診是在一周以后，在等待的這一周時間里，她不知該如何自處。

在得知來訪者已經(jīng)工作了十多年，且在工作中一直兢兢業(yè)業(yè)時，我嘗試對“焦慮的一周等待”進行改釋：“你可將去醫(yī)院就診前的這一周等待，看作對自己勤勞工作十多年的一次大假，你已經(jīng)辛苦這么久了，工作也做得很不錯，你太值得擁有這一次大假了。在放假期間，你可以盡情地按照自己的意愿、節(jié)奏安排，很多人在假期里會出游玩耍，或者就在家‘擺爛，有的人在假期里想睡到幾點就睡到幾點，想吃什么就吃什么，愿意自己做飯就自己做，不愿意的話就叫外賣。當然也可以刷劇看片，或者讀書充電?？傊?，我覺得這是屬于你的一次大假，你值得好好享受。”電話那頭的來訪者聽到這番話，一下子笑了，用輕松的語調(diào)回應道：“是啊，這是我的假期，我可以好好度假了。這樣想讓我一下子就覺得輕松了，沒那么多負擔了?！?/p>

還有一位電話來訪者當時因為新冠陽性獨居在家，抱怨政府對獨居人士的支持有限。對于他的抱怨，我進行了這樣的改釋：“我想你的這些抱怨是對自己的一種珍視，關(guān)心自己的安危，想各種辦法讓自己得到更多、更好的照顧。同時，你也很有同理心，你還擔心和你有同樣狀況的人群，你很有愛心，很有責任心?！边@番改釋中，抱怨的來訪者被正向解讀為有責任心的來訪者，于是接下來的電話咨詢中，我們就開啟了如何做才是對自己更有效的負責、如何利用社區(qū)資源與他人互幫互助的探討。

二、奇跡提問

電話來訪者有時候被困在了一個艱難的階段，他們被固著在這個狀態(tài)中，所有的力氣在與這些困苦不斷掙扎中消耗殆盡，他們從未想過如果狀況變好、如果一切順利度過會是怎樣一番情景。奇跡提問，就是引導來訪者想象未來狀況得到改善的情境，想象未來美好的場景，慢慢給其注入希望，使之有具體的期待，有改變的方向。

在電話咨詢中，當來訪者的講述告一段落并建立咨詢的大方向后，我會使用奇跡提問：“如果這通電話結(jié)束后發(fā)生了奇跡，你的一切苦惱都不見了，電話中談及的所有問題都不見了，那你的生活會有什么不一樣？你會從哪里發(fā)現(xiàn)奇跡發(fā)生了？你身邊的朋友、親人會從你的哪些行為表現(xiàn)中覺察到？奇跡發(fā)生后，你在工作中的人際互動會是什么樣的？誰會發(fā)現(xiàn)你的不同？你會注意到你的家人因為你的改變而有什么不一樣的回應？這些不同，對你來說哪些是重要的、有意義的？為什么這很重要？”

奇跡提問是一個“未來導向”的問句，它給予來訪者一個空間，使之形成一個“問題不存在時刻”的圖像，促使其思考各種可能性的發(fā)生。在奇跡提問之初，來訪者可能一下子無法進入想象，拒絕或者回答“不知道”，這個時候我會放慢語速，回應“這確實有些困難”，溫柔地請他“猜猜看”，持續(xù)鼓勵來訪者慢慢形塑出未來導向的愿景與目標。在奇跡提問的過程中，我們需要將焦點落在可觀察到的行為上，通過攝像機視角進行具體化，嘗試加入關(guān)系詢問或者互動序列。

三、循環(huán)提問

循環(huán)提問是系統(tǒng)式咨詢的經(jīng)典技術(shù)，在家庭咨詢中常常被應用。在個體電話咨詢中使用循環(huán)提問雖有一定挑戰(zhàn)，但也會有不錯的效果。循環(huán)提問的核心是在人際關(guān)系的互動模式中呈現(xiàn)差異，使來訪者有新的發(fā)現(xiàn)。

例如，我通過循環(huán)提問引導一位學生來訪者發(fā)現(xiàn)具體情境中的互動行為：“當媽媽生氣發(fā)脾氣的時候，爸爸會做什么？爸爸這么做了以后，媽媽有什么反應？你又是怎么做的？”“如果想讓媽媽的‘脾氣風暴更猛烈一些，爸爸可以做些什么？”“當爸爸安撫媽媽說放輕松一些，媽媽是什么反應？平靜下來了還是會更生氣？”“當你選擇穿有個性的服裝去學校時，媽媽是什么反應？你據(jù)理力爭地表達后，媽媽是理解認同還是生氣拒絕？”之后，我邀請來訪者對行為進行排序：“在家里，當你悶悶不樂的時候，誰會第一個發(fā)現(xiàn)？”“當媽媽發(fā)脾氣時，誰最能安撫她？”這樣的排序揭示了人際關(guān)系的差異，在這樣的提問探尋中，來訪者會逐漸意識到，自己的行為與家人、周圍人的行為形成了一種循環(huán)互動，他人的某些回應其實是受到自己影響的。除了引導來訪者自己去發(fā)現(xiàn)，我也會將我了解到的互動模式和差異反饋給來訪者，幫助來訪者進一步覺察。

此外，還可以通過循環(huán)提問引導來訪者從多個角度看待問題：“猜猜看，你的爸爸是如何看待你這段時間暫時待在家里這件事的？”“聽上去你媽媽近期有些不愉快的情緒，你估計原因是什么？”“你是怎么理解這個狀況的？誰和你的想法比較一致？誰又有不一樣的理解？是怎樣的理解？”循環(huán)提問可以幫助來訪者看到不同的人對問題的不同理解，發(fā)現(xiàn)新的信息，進一步拓展解決問題的空間。

四、假設性提問

有時候也可以在電話咨詢中進行假設性提問：“假如你的孩子決定不再去學校了，今后的生活會是怎樣的？”“假設你和你的丈夫在40年后離開了，你的兒子會如何讓自己活下去？”“假如你現(xiàn)在需要故意讓你的女兒表現(xiàn)出癥狀，你需要怎么做？”假設性問題可以讓談話變得更靈活，引發(fā)來訪者對未來的思考、對癥狀的思考及對解決方法的思考，等等。

系統(tǒng)式問話中的各類提問本身亦是一種干預，在提問中，來訪者會開始思考，嘗試從新的視角去理解當下的狀況，得出與之前不一樣的看法和結(jié)論，引發(fā)新的認知和新的改變。

電話咨詢是近年來心理援助渠道之一，咨詢員無法預料電話那頭的來訪者會帶來什么樣的故事，能做的就是認真面對每一通來電，用自己的專業(yè)技術(shù)提供服務。系統(tǒng)式咨詢認為，所有的行為都是溝通，撥通熱線電話、沉默不語、反復求助等行為都是來訪者在傳遞某種信息，咨詢員可通過系統(tǒng)式提問，敏銳覺察探尋，作出適宜的反饋。咨詢員唯有持續(xù)學習、定期督導、不斷精進，才能繼續(xù)在電話這頭坦然地說一聲“喂，你好。這里是××××心理熱線，有什么可以幫助您的？”

參考文獻

[1]安德雷亞斯·弗利斯?jié)蔂?，瑞納·史汶. 系統(tǒng)式心理治療工作手冊[M]. 呂文瑞，等譯. 上海：華東師范大學出版社，2020.

編輯/于 洪 終校/石 雪