規(guī)范旅游市場秩序 云南出臺若干工作措施

為鞏固云南旅游市場秩序整治成果，進一步規(guī)范旅游市場秩序，提升旅游服務質(zhì)量，樹立云南旅游良好形象，近日，云南省旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室印發(fā)《加強旅游市場秩序整治若干工作措施》，要求各州（市）切實落實屬地責任，認真抓好落實，各成員單位嚴格履行部門責任，加強指導督促，切實抓出成效，以實際行動堅決守護好云南旅游這塊金字招牌，保障云南文旅業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展。

加強旅游市場秩序整治若干工作措施

隨著國家因時因勢調(diào)整疫情防控措施，市場信心逐步恢復，游客出游意愿持續(xù)回暖，我省旅游業(yè)迎來全面復蘇良好契機。為更好服務游客，維護旅游經(jīng)營者和游客合法權(quán)益，營造安全平穩(wěn)有序的旅游市場環(huán)境，保障旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級高質(zhì)量發(fā)展，擦亮云南旅游這塊金字招牌，制定以下工作措施。

一、保障州（市）旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運轉(zhuǎn)。各重點旅游州（市）加強組織領(lǐng)導，堅持從各相關(guān)部門抽調(diào)工作人員集中辦公，確保旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心高效運轉(zhuǎn)，落實好“1+3+N+1”綜合監(jiān)管機制、“1+16+129+X”投訴處置機制和“30 天無理由退貨”制度等，做好投訴、退貨、輿情處置崗位人員保障，做到“訴求有人管、退貨辦得了、輿情有回應、反饋有溫度”，加強旅游市場動態(tài)分析，加強重點環(huán)節(jié)、重點問題整治，加強執(zhí)法辦案力度，保證旅游市場秩序整治工作有力有效推進。

二、加大旅游市場違法違規(guī)行為查處力度。堅持“投訴是最好的線索”，重點關(guān)注旅行社、導游、景區(qū)景點、交通、住宿服務、餐飲等重點領(lǐng)域的投訴和輿情信息，對投訴和輿情中反映旅行社擅自變更行程、安排另行付費旅游項目，導游講解中含有損害國家利益、民族尊嚴內(nèi)容以及強迫或變相強迫游客消費，旅游景區(qū)、賓館飯店、民宿、餐飲企業(yè)、社會商品零售企業(yè)、租車行、攝影店等重點市場經(jīng)營主體和從業(yè)人員不按規(guī)定明碼標價、價格欺詐、哄抬價格以及利用不公平合同格式條款免除或減輕自身責任、加重消費者責任、排除消費者主要權(quán)利等侵害消費者合法權(quán)益的重點違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實依法依規(guī)從嚴查處。

三、多部門協(xié)同開展路檢路查。文旅、公安、市場監(jiān)管、交通等部門協(xié)調(diào)開展聯(lián)合執(zhí)法行動，加強重點旅游線路旅游團隊路檢路查，對旅行社在“一部手機管旅游”平臺團隊行程信息、旅游組合保險信息、導游資質(zhì)及服務、包車合同等情況進行現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)存在損害游客合法權(quán)益的行為立即制止，現(xiàn)場調(diào)查處理。

四、強化導游人員教育培訓及監(jiān)督管理。按照《導游管理辦法》第三十一條“各級旅游主管部門應當積極組織開展導游培訓，培訓內(nèi)容應當包括政策法規(guī)、安全生產(chǎn)、突發(fā)事件應對和文明服務等，培訓方式可以包括培訓班、專題講座和網(wǎng)絡(luò)在線培訓等，每年累計培訓時間不得少于24 小時”的規(guī)定，對游客在“一部手機游云南”等投訴渠道投訴中反映導游講解中含有損國家利益、民族尊嚴以及強迫或變相強迫游客消費等言行的，初次被投訴的，由委派旅行社副總經(jīng)理以上管理人員組織并監(jiān)督被投訴導游在該旅行社所在地文化和旅游部門開展每天2 小時、累計不少于24 小時的學習培訓及閉卷考試。對考試不通過或者第二次因類似問題被投訴的，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點監(jiān)管導游名單，為期一年。同時，將全省重點監(jiān)管導游名單通報相關(guān)行業(yè)協(xié)會，嚴格實施行業(yè)自律管理。

五、加強旅行社監(jiān)管。依托“一部手機游云南”等投訴受理平臺數(shù)據(jù)，對每月投訴量排名靠前的旅行社，由旅行社所在地文化和旅游部門進行約談整改，列入州（市）紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點監(jiān)管名單。全面加強對重點監(jiān)管名單內(nèi)旅行社的日常檢查頻次，對發(fā)現(xiàn)涉嫌違規(guī)經(jīng)營的，一經(jīng)查實依法依規(guī)從嚴查處。

六、嚴格規(guī)范價格行為。督促經(jīng)營者嚴格落實《中華人民共和國價格法》規(guī)定，在經(jīng)營場所或通過網(wǎng)絡(luò)方式出售商品和提供服務，按規(guī)定明碼標價，做到真實準確、貨簽對位、標識醒目，不得收取任何未予標明的費用；不得在標價之外加價出售商品或者提供服務；不得通過謊稱政府定價或者政府指導價，以低價誘騙以高價進行結(jié)算，虛假折價；不得使用欺騙性、誤導性、誘導性的語言、文字、數(shù)字、圖片或者視頻等標示價格以及其他價格信息；不得拒絕履行或者不完全履行價格承諾，不標示或者顯著弱化標示對消費者不利的價格條件，拒不按約定通過積分、禮券、兌換券、代金券折抵價款等價格手段損害消費者合法權(quán)益。

七、嚴肅合同履行行為。督促經(jīng)營者建立完善合同管理制度，不斷提高合同意識，嚴格遵守《中華人民共和國民法典》規(guī)定，誠實守信開展經(jīng)營活動，按照合同約定全面履行義務，依法依約銷售商品和提供服務，不得設(shè)置不公平格式條款、實施合同欺詐、單方面取消交易等損害消費者合法權(quán)益。

八、嚴格實施行業(yè)禁入。全面厘清旅行社實際控制人、法定代表人、股東等管理人員及導游真實身份，實行一社一卡、一人一卡，建檔立卡。依照《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》規(guī)定，被吊銷導游證的導游人員三年內(nèi)不得重新申請導游證；被吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人、法定代表人、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、股東等管理人員三年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務；被吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的旅行社實際控制人、法定代表人、總經(jīng)理五年內(nèi)不得擔任任何旅行社的主要負責人。

九、強化涉旅社會商品零售企業(yè)執(zhí)法監(jiān)管。市場監(jiān)管、公安、稅務、商務、文旅等部門加大對涉旅購物企業(yè)的聯(lián)合巡查檢查力度，對游客投訴反映強烈，涉及包廂式服務、尾隨銷售、人盯人銷售、限制游客自由進出、不嚴格執(zhí)行“30天無理由退貨”規(guī)定等行為的涉旅社會商品零售企業(yè)嚴格依法予以停業(yè)整頓。涉嫌違法犯罪的，依法依規(guī)從嚴查處。

十、全面實施“紅黑榜”曝光制度。各州（市）不斷完善旅游市場“紅黑榜”制度，強化制度落實，將列入“紅黑榜”的旅行社、導游人員等向社會進行公布。省級旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室根據(jù)州（市）“紅黑榜”情況，每月向社會公開“紅黑榜”名單。

十一、加大典型案件曝光力度。各州（市）對查辦的大案要案以及具有典型教育意義的涉旅案件不定期對外發(fā)布。省級旅游市場秩序整治工作領(lǐng)導小組辦公室每季度根據(jù)州（市）上報、發(fā)布典型案例情況，梳理匯總一批典型案例對外公布，形成強大震懾效應。

十二、規(guī)范導游勞動用工。按照《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》《中華人民共和國社會保險法》等法律法規(guī)的規(guī)定，嚴格執(zhí)行旅行社與導游勞動合同簽訂、參加社會保險等相關(guān)勞動用工制度。支持行業(yè)組織為注冊導游辦理社會保險登記，鼓勵導游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險產(chǎn)品。推動旅行社、導游行業(yè)組織建立導游人員調(diào)用雙向選擇確認機制，共同完善導游調(diào)用、服務監(jiān)督、業(yè)務培訓、信用檔案等工作機制。探索推進導游薪酬制度改革。

十三、樹立導游正面形象。每年從出團天數(shù)較多、無游客投訴且受到游客表揚的導游中，評選優(yōu)秀導游并向社會公布。發(fā)揮“金牌導游”典型示范、帶動作用，引導廣大導游誠實守信、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻。積極挖掘?qū)в蜗冗M事跡，開展導游優(yōu)秀事跡系列宣傳報道，樹立我省導游良好形象。

十四、開展優(yōu)秀旅行社評選。開展優(yōu)秀旅行社評選活動并向社會公布，樹立旅行社優(yōu)秀典型，發(fā)揮優(yōu)秀旅行社典型示范引領(lǐng)作用，促進旅行社不斷規(guī)范經(jīng)營行為，提升服務質(zhì)量和守法經(jīng)營意識，形成遵紀守法、誠信經(jīng)營的良好氛圍，構(gòu)建我省良好旅游消費環(huán)境。

十五、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用。支持行業(yè)協(xié)會開展自律管理，督促旅行社嚴格落實《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》（LB/T039-2015），深入開展文化和旅游行業(yè)文明建設(shè)“彩云行動”，嚴格落實導游人員“語言美”“行為美”“形象美”，提升導游人員文明服務意識。

十六、嚴肅執(zhí)紀問責。堅持“刀刃向內(nèi)”，對整治突出問題不力，整治工作流于形式，對游客投訴反映的問題不聞不問、拖延處置，對違法違規(guī)案件查處中有案不查、壓案不查、徇私舞弊的黨政領(lǐng)導、主責部門負責人、管理人員、執(zhí)法人員，按干管權(quán)限移交嚴肅處理。

（來源：云南日報）