盧光明
在產(chǎn)品豐裕和互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)迅速發(fā)展的背景下,服務(wù)的價(jià)值已經(jīng)成為未來市場競爭的重心,產(chǎn)品更多地是服務(wù)的載體。從理論上來說,消費(fèi)者所感受到的總價(jià)值是由產(chǎn)品本身的價(jià)值、基于產(chǎn)品的服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值、產(chǎn)品的品牌形象和這種形象在消費(fèi)者心中的文化形象等多種價(jià)值維度所構(gòu)成。其中每一項(xiàng)價(jià)值的變化都會(huì)對(duì)產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的形象產(chǎn)生影響,影響到消費(fèi)者的價(jià)值判斷,并影響到消費(fèi)者的購買決策。因此生產(chǎn)企業(yè)不僅是要生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品,不僅要樹立良好的產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)社會(huì)形象,而且還需要依托產(chǎn)品,建立起與消費(fèi)者更為緊密的服務(wù)關(guān)系,讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更加細(xì)致的服務(wù),才能夠超預(yù)期的達(dá)成企業(yè)自身的商業(yè)目標(biāo),同時(shí)帶來更大的市場和社會(huì)影響力。產(chǎn)品和市場形態(tài)都已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化,對(duì)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)技術(shù)的應(yīng)用也帶來了新的挑戰(zhàn)。
一般來說,產(chǎn)品的服務(wù)價(jià)值主要是伴隨著實(shí)體產(chǎn)品的出售交易而展開。產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)或者其他市場組織在產(chǎn)品交易完成之后,然后向消費(fèi)者提供各種附加服務(wù),包括諸如產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證、產(chǎn)品退換等傳統(tǒng)所產(chǎn)生的傳統(tǒng)常規(guī)性的價(jià)值增值服務(wù)。而在現(xiàn)在產(chǎn)品智能化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,能夠提供的各種增值服務(wù)則更加豐富,服務(wù)的種類也更加多樣。如某廚具生產(chǎn)企業(yè),可以根據(jù)自身產(chǎn)品的功能,為消費(fèi)者提供烹飪方法的視頻或文字服務(wù),提高產(chǎn)品的附加價(jià)值;同事為了讓更多的消費(fèi)者參與,還可以根據(jù)提供菜譜烹飪方式視頻或文字后面的點(diǎn)贊數(shù)量,給與這些社群參與者一定的獎(jiǎng)勵(lì),活躍了產(chǎn)品社群的文化氛圍。如衛(wèi)浴產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè),可以根據(jù)消費(fèi)者獨(dú)特的衛(wèi)浴空間結(jié)構(gòu),免費(fèi)為消費(fèi)者提供空間規(guī)劃服務(wù),順便將自身的產(chǎn)品,以及合作廠家產(chǎn)品提供給消費(fèi)者,這樣在為消費(fèi)者提供深層次服務(wù)的過程中不僅銷售了產(chǎn)品,也建立起了互利互惠的產(chǎn)業(yè)新生態(tài),提升了企業(yè)的競爭力。這樣產(chǎn)品只是與消費(fèi)者建立聯(lián)系的基礎(chǔ),銷售行為發(fā)生之前或之后的知識(shí)服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、社交服務(wù)等跨界的服務(wù)提供才是真正的商業(yè)重心。
這樣的案例不僅發(fā)生在具體的生產(chǎn)企業(yè),而且已經(jīng)形成了新型的產(chǎn)業(yè)生態(tài),專門為消費(fèi)者提供各種增值服務(wù)。如目前的“小紅書”等輕量化運(yùn)營的APP就標(biāo)志自身是年輕人的生活方式平臺(tái)。在起宣傳中,就明確提出“在這里發(fā)現(xiàn)真實(shí)、向上、多元的世界,找到潮流的生活方式,認(rèn)識(shí)有趣的明星、創(chuàng)作者;在這里發(fā)現(xiàn)海量美妝穿搭教程、旅游攻略、美食健身日常,還有更多生活方式等你發(fā)現(xiàn)。來小紅書,標(biāo)記你的生活,一起分享和發(fā)現(xiàn)世界的精彩!”可以說其所提供的完全針對(duì)特定人群、主要面向情感類、生活方式類服務(wù)的中間平臺(tái)。其所提供的名義上是一個(gè)生活方式平臺(tái)和消費(fèi)決策入口,但事實(shí)上,小紅書主要是通過機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)海量信息和人進(jìn)行精準(zhǔn)、高效匹配,底層對(duì)接的是其電商業(yè)務(wù)。這樣的模式在蘋果公司、小米等面向大眾消費(fèi)者的“2C”模式中已經(jīng)廣泛存在,而現(xiàn)在的視頻直播平臺(tái)中的“網(wǎng)紅現(xiàn)象”只是這種形式的“娛樂化”表現(xiàn)而已,只是其中較小的分支。
在現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中,隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí),不僅注意產(chǎn)品本身價(jià)值的高低,而且更加重視基于服務(wù)的產(chǎn)品附加價(jià)值的大小,以及這些服務(wù)與自身需求的契合程度。隨著產(chǎn)品的日益豐富,產(chǎn)品質(zhì)量與性能很難形成差異的情況下,生產(chǎn)企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越具有特色,產(chǎn)品的附加價(jià)值越大,就越能夠吸引消費(fèi)者的關(guān)注,消費(fèi)者從中獲得個(gè)性化體驗(yàn)的可能性就越高,越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。因此,在當(dāng)下產(chǎn)品性能提高有限的情況下,向消費(fèi)者提供更加個(gè)性化、場景化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的增值服務(wù),就成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。
未來市場不再是傳統(tǒng)基于單純產(chǎn)品的營銷,而是基于產(chǎn)品的服務(wù)營銷。因此企業(yè)就可以將產(chǎn)品以很低的價(jià)格賣給消費(fèi)者,甚至可以免費(fèi)送給消費(fèi)者,而是通過收取基于該產(chǎn)品的服務(wù)來體現(xiàn)出商品的價(jià)值。獲取利潤。如當(dāng)前的共享經(jīng)濟(jì)所提供就屬于產(chǎn)品的使用權(quán),而不是產(chǎn)品購買所得到的所有權(quán)。而這種只有產(chǎn)品使用權(quán)的讓渡所體現(xiàn)的就是產(chǎn)品的經(jīng)營權(quán),而產(chǎn)品的所有權(quán)等留給了市場中的其他參與者。從而基于市場資源的充分整合,以及為市場提供更好的服務(wù),而創(chuàng)新性地以新的商業(yè)模式重新組織起各種市場資源和非市場資源,創(chuàng)造出新的商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值,同事讓參與者獲得收益。
因此基于服務(wù)的提供,服務(wù)成為了整個(gè)商業(yè)活動(dòng)的節(jié)點(diǎn),成為了驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)、市場、產(chǎn)品和技術(shù)應(yīng)用服務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐。只有這些要素協(xié)同配合,才能夠搭建起智能時(shí)代新型商業(yè)體系的宏觀結(jié)構(gòu)。而工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為現(xiàn)代商業(yè)體系的技術(shù)核心,則需要統(tǒng)一聯(lián)結(jié)起產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品服務(wù)為一體的技術(shù)和商業(yè)框架,全方位地支持市場中各類主體的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。具體是融合感知、通信、計(jì)算、決策、執(zhí)行、監(jiān)控、反饋等技術(shù),不斷地基于服務(wù)的提升而優(yōu)化各項(xiàng)技術(shù)要素,以新型技術(shù)服務(wù)體系,有效地建構(gòu)起這種新型的商業(yè)生態(tài),支持起現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系、現(xiàn)代市場體系的發(fā)展,真正打造出當(dāng)下社會(huì)所需要的新型制造體系。讓技術(shù)真正為業(yè)務(wù)的服務(wù)化賦能。
總體來說,當(dāng)下整個(gè)商業(yè)模式都需要以服務(wù)化為核心進(jìn)行價(jià)值重構(gòu),而且這種商業(yè)價(jià)值服務(wù)化的邏輯會(huì)隨著技術(shù)的發(fā)展,已經(jīng)社會(huì)消費(fèi)文化的變革會(huì)越來越快速地演進(jìn),最終形成了現(xiàn)代智能社會(huì)中技術(shù)、市場、商業(yè)等演化的價(jià)值重心,形成亞馬遜所創(chuàng)造出的“飛輪效應(yīng)”。這種商業(yè)服務(wù)化和價(jià)值服務(wù)化轉(zhuǎn)型其背后的邏輯就是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的賦能,其背后的邏輯具體見下圖(圖1)所示。
從產(chǎn)業(yè)的角度來看,服務(wù)型產(chǎn)業(yè)生態(tài)建設(shè)所需要的是緊密聯(lián)系、互動(dòng)密切的各種產(chǎn)業(yè)主體所構(gòu)成的生態(tài)型產(chǎn)業(yè)體系。隨著商業(yè)重心的轉(zhuǎn)移,傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的商業(yè)形態(tài)逐漸向以服務(wù)和體驗(yàn)為核心的新型商業(yè)形態(tài)轉(zhuǎn)變,形成新的商業(yè)范式,新的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。在這種新的商業(yè)范式中,各種類型的商業(yè)組織都需要以為消費(fèi)者提供更加滿意的服務(wù),讓消費(fèi)者體驗(yàn)到更加體貼周到的購物體驗(yàn)、產(chǎn)品使用的體驗(yàn)、產(chǎn)品維護(hù)及升級(jí)體驗(yàn)為核心;甚至可以拓展為通過各種商業(yè)運(yùn)營,能夠提供給消費(fèi)者各種場景化的服務(wù)為核心,即當(dāng)消費(fèi)者使用時(shí),相關(guān)的服務(wù)可以隨時(shí)方便獲得,當(dāng)使用結(jié)束后,消費(fèi)者就可以迅速結(jié)束交易,實(shí)現(xiàn)“所用即所得”、不分時(shí)間和地點(diǎn)“所需即所得”的服務(wù)目標(biāo)。
傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的分工是以產(chǎn)品的生產(chǎn)、交易等過程為核心展開的,追求的是市場中的范圍經(jīng)濟(jì)原則和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的原則,主要追求通過產(chǎn)業(yè)的橫向整合和縱向整合來提升企業(yè)的競爭能力。其中產(chǎn)業(yè)鏈、商業(yè)鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)資源拓展和整合的核心,產(chǎn)業(yè)資源整合和經(jīng)營的主要目標(biāo)則是謀求股東的利益,謀求企業(yè)的發(fā)展。因此在這種以產(chǎn)品、商品為核心構(gòu)建起來的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)范式中,盡管也提出“顧客為上帝”,但是這樣概念的核心內(nèi)容強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的“質(zhì)量”,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”,以及產(chǎn)品的“適用性”,充其量增加人因工程方面的內(nèi)容,提高消費(fèi)者使用時(shí)的“舒適性”。而對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)中在消費(fèi)的過程并不關(guān)注,對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)過程中的體驗(yàn)并不關(guān)注。
由產(chǎn)業(yè)的競爭形態(tài)和經(jīng)營模式所決定,企業(yè)獲得超過產(chǎn)業(yè)平均盈利水平的手段,提高其財(cái)務(wù)狀況的主要手段就是通過自身經(jīng)營過程中成本的節(jié)約,或者是通過獨(dú)特的資源整合形式,或者是通過特殊的市場銷售渠道,或者是通過對(duì)特定產(chǎn)品市場的壟斷來實(shí)現(xiàn)。但是不管采取什么形式,都是圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)、原材料的采購、采取銷售渠道的選擇、組織獨(dú)特運(yùn)營方式來實(shí)現(xiàn)。對(duì)于行業(yè)較高的行業(yè)來說,傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售主要是通過市場的壟斷實(shí)現(xiàn)自身對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)權(quán)來實(shí)現(xiàn),還有就是由企業(yè)不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。但是在以服務(wù)為中心的新型商業(yè)生態(tài)中,產(chǎn)業(yè)充分分工,讓生產(chǎn)者、服務(wù)者和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“小而美”、“小而精”,充分利用市場協(xié)作的機(jī)制緊密結(jié)合,讓各種市場主體之間越來越透明,企業(yè)只可能通過自身的不斷創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn),通過為更多的消費(fèi)者提供更滿意的服務(wù)來實(shí)現(xiàn),通過更加專業(yè)化的分工來實(shí)現(xiàn)。
這樣通過技術(shù)的作用和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的作用,不僅打破了傳統(tǒng)相對(duì)固定的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),讓產(chǎn)業(yè)組織能夠迅速根據(jù)市場需求的變化、產(chǎn)業(yè)支持技術(shù)的變化而迅速變化,最根本是基于分工的變化來重新組織產(chǎn)業(yè)資源。這就是技術(shù)時(shí)代,產(chǎn)業(yè)生態(tài)演進(jìn)的核心內(nèi)容,讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠跟隨市場需求的變化而變化。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)這種動(dòng)態(tài)的變化,是由于通過工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及其他的技術(shù)手段,將相關(guān)產(chǎn)業(yè)資源進(jìn)行了有效的聯(lián)結(jié),并通過各種感知、計(jì)算、監(jiān)控技術(shù)實(shí)現(xiàn)了這些產(chǎn)業(yè)資源的動(dòng)態(tài)調(diào)度,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)資源能夠根據(jù)市場的快速演進(jìn)而動(dòng)態(tài)演化,讓產(chǎn)業(yè)資源能夠如“流水”一樣,根據(jù)市場需求的變化而快速變化,實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)的透明化,生產(chǎn)資源和服務(wù)資源的有效對(duì)接。
基于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)分工發(fā)展要求工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)能夠提供要素的互聯(lián),而且這樣的互聯(lián)不僅僅是只是聯(lián)結(jié),而且還需要以服務(wù)為中心進(jìn)行聯(lián)結(jié),并形成了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)生態(tài)化,產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化的發(fā)展趨勢(shì)。傳統(tǒng)相對(duì)靜止的產(chǎn)業(yè)形態(tài)逐漸讓位于流動(dòng)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),而產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的這種流動(dòng)性也必須要以基于服務(wù)的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)起來的新型制造系統(tǒng)的支持。
而這種新型的產(chǎn)業(yè)形態(tài)是基于“服務(wù)”這樣的商業(yè)形態(tài),讓各產(chǎn)業(yè)主體之間密切聯(lián)系、一體化互動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。事實(shí)上,現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)主體已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了緊密的合作,因?yàn)楝F(xiàn)在的新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品改進(jìn)、成本降低都需要相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的緊密的配合才能夠?qū)崿F(xiàn)。而以服務(wù)為核心的產(chǎn)業(yè)重新組織,產(chǎn)業(yè)資源匹配,就需要形成比當(dāng)前產(chǎn)業(yè)鏈條更復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)生態(tài),才能夠滿足市場變動(dòng)不居的場景化、個(gè)性化的服務(wù)需求。產(chǎn)業(yè)生態(tài)讓產(chǎn)業(yè)各主體之間“你中有我,我中有你”,甚至其中有更多市場需求的力量參與其中,成為新型產(chǎn)業(yè)生態(tài)的構(gòu)建力量,讓產(chǎn)業(yè)內(nèi)部緊密互動(dòng),產(chǎn)業(yè)和市場更加透明。
在新的市場交易中,產(chǎn)品不再是交易的核心,或者是交易的根本要素,服務(wù)取代了產(chǎn)品成為商業(yè)交易中新的標(biāo)的物?;诜?wù)的交易形式,有可能是以產(chǎn)品為中心的交易,還有可能是以信息為交易的標(biāo)的物,而以信息為核心的交易就可能演化出多種市場形態(tài),將使市場的交易方式和價(jià)值呈現(xiàn)方式急劇增加。如互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“羊毛出在狗身上,讓豬來買單”就是這樣的交易形態(tài)和交換價(jià)值的體現(xiàn)。同時(shí)這樣的交易方式和交易價(jià)值的出現(xiàn),就是以“信息”這一“軟性”載體為交易標(biāo)的結(jié)果,因?yàn)椤靶畔ⅰ本哂胁煌氖袌鲋黧w由于認(rèn)識(shí)它的角度不同,就可能呈現(xiàn)出不同的價(jià)值,因而就具有差異化的交易屬性,才能夠出現(xiàn)諸如“羊毛出在狗身上,讓豬來買單”的多次交易、連環(huán)交易的新型價(jià)值交換形態(tài)。
如以電商交易、共享出行、快遞外賣、銀行支付、語音通話、地理定位、網(wǎng)絡(luò)搜索為核心的市場中間環(huán)節(jié)的大規(guī)模發(fā)展,就使得這些市場中間環(huán)節(jié)能夠集聚大量的消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)。這些市場中間環(huán)節(jié)可以將自身的擁有的數(shù)據(jù)記錄下來,根據(jù)各類市場主體的需要,通過數(shù)據(jù)脫敏等有針對(duì)性的加工,就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)自身所擁有數(shù)據(jù)的不同方式“變現(xiàn)”,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“二次增值”,“三次增值”,甚至“多次增值”。而且這種以數(shù)據(jù)和信息為交易標(biāo)的的新型市場形態(tài),如果在嚴(yán)格的市場監(jiān)督之下,還不會(huì)對(duì)市場的任何一方產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響可以完成,并且會(huì)最終讓市場的所有參與方都能夠獲益。
這種以“服務(wù)”為核心的信息交易,能夠使得市場不斷趨于“扁平”,讓生產(chǎn)者、服務(wù)者、消費(fèi)者之間的距離不斷接近,使得市場在信息充分“交換”的前提下不斷分化,形成各種基于特定消費(fèi)者和市場專業(yè)化分工的“亞市場”、“亞亞市場”,以及相應(yīng)的更加專業(yè)化的“生成者”和“服務(wù)者”。產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)能夠根據(jù)市場需求生產(chǎn)出更能夠滿足消費(fèi)者的產(chǎn)品,能夠增加更多消費(fèi)者期望的功能;市場的服務(wù)提供者能夠提供消費(fèi)者更加多樣性的服務(wù)需求,更能夠精準(zhǔn)滿足消費(fèi)者的需求。
基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,這樣就打破了傳統(tǒng)的市場存量化的增長模式,而開啟了“生生不息”的市場增量化生長模式。所謂傳統(tǒng)的增量化增長模式就是市場是基于產(chǎn)品的“更新?lián)Q代”來實(shí)現(xiàn)的,市場通過不斷“淘汰”“舊產(chǎn)品”,推出“新產(chǎn)品”而實(shí)現(xiàn)市場的更新和增長。事實(shí)上“舊產(chǎn)品”也未必就“舊”,就應(yīng)該被“淘汰”,而新產(chǎn)品也未必有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的“改進(jìn)”。這樣就會(huì)因?yàn)閺?qiáng)調(diào)“增展”而造成市場資源和自然資源的實(shí)質(zhì)性浪費(fèi)。而在新的市場形態(tài)下,市場中的生產(chǎn)者和服務(wù)者主要是基于消費(fèi)場景為消費(fèi)者提供服務(wù),因此就可以通過共享、眾籌等新型的商業(yè)模式來提供服務(wù),就能夠根據(jù)服務(wù)的場景需要來靈活組織市場和生產(chǎn)資源,達(dá)到了綠色、節(jié)能、節(jié)約資源的目標(biāo)。
隨著制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合度不斷提高,新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新的管理模式不斷涌現(xiàn),促進(jìn)產(chǎn)業(yè)分工更加精細(xì)化,產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的增值環(huán)節(jié)變得越來越多。但圍繞服務(wù)的宗旨不變,上下游圍繞服務(wù)的緊密協(xié)同不變。一種產(chǎn)品從開發(fā)、生產(chǎn)到營銷、配送、維護(hù)、各種增值服務(wù)等環(huán)節(jié),所形成的價(jià)值鏈過程開始基于場景的服務(wù)進(jìn)行不斷進(jìn)行分解、整合與重構(gòu),從而形成整個(gè)服務(wù)過程基于價(jià)值需求的增值,形成新的基于服務(wù)的商業(yè)形態(tài)。產(chǎn)品處于生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的價(jià)值只占較少部分,甚至不再是整個(gè)商業(yè)過程的核心。商業(yè)活動(dòng)的大部分增值活動(dòng)圍繞著基于服務(wù)的研發(fā)、采購、儲(chǔ)存、運(yùn)營、銷售、售后、升級(jí)、共享等服務(wù)環(huán)節(jié)展開,產(chǎn)業(yè)鏈條更多集中在生產(chǎn)性服務(wù)環(huán)節(jié),這些服務(wù)業(yè)的效率、增值空間、利潤空間對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈的影響都很大,因此成為決定全產(chǎn)業(yè)價(jià)值增值、利潤來源的主要因素,也是事實(shí)上決定全產(chǎn)業(yè)控制力的主要因素,成為在智能時(shí)代需要重點(diǎn)規(guī)制的環(huán)節(jié)。
這樣的新型商業(yè)方式能夠讓市場中各種類型的商業(yè)組織和消費(fèi)者之間不僅能夠?qū)崿F(xiàn)近距離的密切互動(dòng),而且還能夠通過這樣緊密的互動(dòng)形式創(chuàng)造出更加復(fù)雜,更加多樣,更加人性化的商業(yè)新范式,創(chuàng)造出新的商業(yè)形態(tài)。這種新的商業(yè)范式是以服務(wù)為中心構(gòu)建起來的,而不再是傳統(tǒng)上以產(chǎn)品、以商品為核心展開,以服務(wù)為核心構(gòu)建起新的商業(yè)生態(tài),新的商業(yè)范式,新的商業(yè)形態(tài),以及新的客戶關(guān)系和消費(fèi)模式。
隨著技術(shù)的進(jìn)步,市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,再也不是產(chǎn)品短缺的時(shí)代,消費(fèi)者不僅要求得到更好的產(chǎn)品,而且要求得到更好的服務(wù),要求得到更加滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。而且當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)感知技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等發(fā)發(fā)展,使得很多產(chǎn)品都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化,甚至智能化,已經(jīng)為商業(yè)組織為消費(fèi)者提供超越產(chǎn)品買賣的服務(wù)提供了可能,提供了新的商業(yè)發(fā)展空間。近年來,基于“互聯(lián)網(wǎng)+”、“人工智能+”等技術(shù)形態(tài)衍生出了數(shù)字產(chǎn)業(yè)、智能產(chǎn)業(yè)、云端經(jīng)濟(jì)等新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)形態(tài),而從商業(yè)模式來說,眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌等新型共享經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)形態(tài)等新的商業(yè)新模式,推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長范式的轉(zhuǎn)變。
現(xiàn)在商業(yè)的發(fā)展已經(jīng)超越了服務(wù)產(chǎn)品化的階段,進(jìn)入服務(wù)價(jià)值化的時(shí)期。早在上個(gè)世紀(jì)九十年代,IBM公司在制造業(yè)基礎(chǔ)上開展IT業(yè)務(wù),提出用“服務(wù)產(chǎn)品化”的方法創(chuàng)新IT服務(wù),成為提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的大型跨國企業(yè)。通用電氣基于B2C運(yùn)作模式開展在線銷售、在線設(shè)計(jì)、在線咨詢等服務(wù),促進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)與網(wǎng)絡(luò)營銷的一體化?,F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)價(jià)值化的時(shí)期,因?yàn)?,服?wù)產(chǎn)品化階段,產(chǎn)品還是核心,但是在當(dāng)前階段,服務(wù)的價(jià)值化要求以服務(wù)為核心,產(chǎn)品要以服務(wù)為目標(biāo),而不是服務(wù)為產(chǎn)品的附屬價(jià)值,服務(wù)本身成為了市場交易的主要商業(yè)標(biāo)的物,實(shí)現(xiàn)了價(jià)值交易方式本身的變革。
傳統(tǒng)的企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)基本上是圍繞著產(chǎn)品自身的功能、性能等展開。但是當(dāng)下的智能時(shí)代,產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)必需圍繞著消費(fèi)者的使用場景,企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的商業(yè)模式來展開。
從這樣的角度來看,智能時(shí)代所特別強(qiáng)調(diào)的“個(gè)性化定制”不僅是技術(shù)發(fā)展的結(jié)果,更是市場發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。只有市場上信息的收集和交易越來越充分,生成者、服務(wù)者和消費(fèi)者的距離越來越接近,市場的專業(yè)化分工越來越合理和精準(zhǔn),市場中的生成者和服務(wù)就會(huì)越來越專注于更加細(xì)分的市場,而不是“漫無目的”地在市場中大面積地“撒網(wǎng)”。這樣每個(gè)市場主體都能夠?qū)W⒂谧陨淼膶I(yè)市場進(jìn)行知識(shí)和信息的積累,從而使得市場更有效率,更加專業(yè)。
這些都是建立在基于市場各參與者信息充分采集和收集基礎(chǔ)之上的,工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在其中發(fā)揮著非常重要的作用。因此,借助于以工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新型技術(shù)范式,能夠?qū)崿F(xiàn)市場重塑,讓市場實(shí)現(xiàn)包括消費(fèi)者在內(nèi)的全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展。因?yàn)橄M(fèi)者也可以借助無所不在的網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算技術(shù),通過分享自身的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn),影響其他消費(fèi)者,為市場中的產(chǎn)品提供者和服務(wù)提供者提供直接或間接的增值服務(wù),成為市場的增值者。而市場中的生產(chǎn)主體、服務(wù)主體則會(huì)基于這種有效的信息共享或交易,能夠獲得更加充分的信息,能夠基于自身的資源稟賦和專業(yè)特長,更精準(zhǔn)地為市場提供精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣市場就能夠在更精準(zhǔn)的專業(yè)分工基礎(chǔ)上,得到充分的發(fā)育和生長,促進(jìn)市場的良性發(fā)展。
總體來說,工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的核心還是讓生產(chǎn)端資源和市場端的需求都透明化,然后讓整個(gè)市場的需求端和供給端實(shí)現(xiàn)對(duì)接,實(shí)現(xiàn)市場供給和需求的有效匹配。借助技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的這種透明化,同時(shí)能夠讓產(chǎn)品為主導(dǎo)的市場向以服務(wù)為主導(dǎo)的市場轉(zhuǎn)化,這樣就能夠更好地貼近消費(fèi)者的需求。消費(fèi)的本質(zhì)是就是要滿足消費(fèi)者的需求,而所有的需求都是基于特定的場景,都是個(gè)性化的需求,這樣的需求只能根據(jù)個(gè)性化的、定制化的服務(wù)來滿足。這樣的需求目標(biāo),傳統(tǒng)的所有基于產(chǎn)品的消費(fèi)都是對(duì)需求的間接滿足,而服務(wù)則是對(duì)消費(fèi)者需求的直接滿足,是一種以更經(jīng)濟(jì)、更綠色、更便捷的方式來滿足消費(fèi)者的多樣性需求的方式。而這一目標(biāo)的逐漸達(dá)成離不開工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)其的全方位支撐。
從單個(gè)生產(chǎn)制造企業(yè),或者是緊密協(xié)作的企業(yè)實(shí)體生態(tài)系統(tǒng)來說,借助平臺(tái)融合,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)一體化。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為重要的生產(chǎn)組織方式創(chuàng)新,可以為我國產(chǎn)業(yè)升級(jí)乃至經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展開辟新的,更加多樣化的路徑。通過“設(shè)計(jì)+生產(chǎn)+服務(wù)”一體化的完美組合,為產(chǎn)業(yè)提供服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型方案,破解其自身的發(fā)展約束,實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新發(fā)展,形成經(jīng)濟(jì)增長的新動(dòng)力;可以引領(lǐng)生產(chǎn)方式智能化變革,促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提質(zhì)增效;可以促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合,推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
而在具體的產(chǎn)業(yè)服務(wù)生態(tài)建設(shè)方面,工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以參照全組態(tài)開發(fā)為核心理念,面向云平臺(tái)供應(yīng)商、行業(yè)云開發(fā)服務(wù)商,App開發(fā)服務(wù)商提供數(shù)據(jù)接入、協(xié)議解析和工業(yè)App組態(tài)運(yùn)維工具,形成各方參與的建設(shè)格局。積累各行業(yè)面向生產(chǎn)制造領(lǐng)域、市場服務(wù)領(lǐng)域、產(chǎn)業(yè)生態(tài)協(xié)同領(lǐng)域的進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量保障、遠(yuǎn)程升級(jí)、設(shè)備運(yùn)維、物料檢驗(yàn)、節(jié)能降耗、安全保障、人員績效、系統(tǒng)升級(jí)、場景服務(wù)等多個(gè)方面的工業(yè)App,或者微服務(wù)應(yīng)用開發(fā)。平臺(tái)由數(shù)據(jù)采集邊緣層-工業(yè)PaaS、平臺(tái)協(xié)同層-App、應(yīng)用服務(wù)層等三層架構(gòu),甚至多層架構(gòu)組成。具體可以采用數(shù)據(jù)采集和解析技術(shù)、邊云協(xié)同技術(shù)、云原生技術(shù)、微服務(wù)架構(gòu)技術(shù)和App隔離技術(shù),通過工業(yè)設(shè)備驅(qū)動(dòng)解決工業(yè)數(shù)據(jù)接入問題,嵌入人工智能等計(jì)算服務(wù)工具,能夠?yàn)楦黝惞こ處熀头?wù)人員提供容易掌握、低代碼,甚至無代碼的工業(yè)App開發(fā)平臺(tái)和方法。
這樣讓技術(shù)簡單化,讓工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)于工業(yè)生產(chǎn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級(jí),這是指導(dǎo)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用的基本思路。而不是從技術(shù)的角度出發(fā)來約束、限制和指引企業(yè)管理的變革、企業(yè)商業(yè)模式的發(fā)展,甚至企業(yè)戰(zhàn)略的制訂,以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)的構(gòu)建。這樣的目標(biāo)只有將技術(shù)簡單化,才能夠在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)經(jīng)營管理中,只是將技術(shù)作為工具,成為每個(gè)參與者都能夠隨心定義和隨性應(yīng)用的工具,來完成自己的任務(wù),而不是讓所有的工作來按照已經(jīng)定義好的技術(shù)規(guī)范來工作,這樣很難發(fā)揮出自身的積極性,也很難將技術(shù)作為工作和生活的工具,作為服務(wù)的工具。
簡單的工具,能夠輕松實(shí)現(xiàn)自定義的工具能夠幫助懂工業(yè)、懂制造,懂車間生產(chǎn)場景、懂服務(wù)運(yùn)營管理、懂市場開拓和營銷的一線生產(chǎn)操作人員、市場營銷人員、服務(wù)提供人員能夠熟練、流暢、個(gè)性化、靈活地、配置化地開發(fā)各類工業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)App,解決工業(yè)App“打散容易重構(gòu)難”的困局,工業(yè)企業(yè)制造模式難以創(chuàng)新、生產(chǎn)與服務(wù)不能夠緊密協(xié)同、生產(chǎn)服務(wù)工具單一等一系列技術(shù)、業(yè)務(wù)和服務(wù)難題,解決整個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)的透明化問題、緊密合作和彼此協(xié)同問題,以及為消費(fèi)者提供更加精準(zhǔn)的個(gè)性化、定制化、場景化服務(wù)的問題。這樣不僅能夠解決工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用問題,還能夠解決產(chǎn)業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型帶來的問題,實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、從業(yè)人員素質(zhì)提升和服務(wù)化發(fā)展的真正支持。
建設(shè)面向生產(chǎn)制造領(lǐng)域的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與各種公共服務(wù)平臺(tái)賦能工業(yè)生產(chǎn)與服務(wù)轉(zhuǎn)型,基于這樣的技術(shù)平臺(tái)開放研發(fā)設(shè)計(jì)和運(yùn)營服務(wù)類的接口,實(shí)現(xiàn)技術(shù)、應(yīng)用的融合創(chuàng)新,打通產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的上下游協(xié)同,提供產(chǎn)業(yè)運(yùn)行效率。這樣的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就成為了能夠開放性地為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)提供面向研發(fā)設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品和服務(wù)、經(jīng)營管理、市場營銷、場景化服務(wù)等產(chǎn)品全生命周期無縫集成的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的應(yīng)用解決方案。鼓勵(lì)企業(yè)打通產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié),提高產(chǎn)業(yè)服務(wù)化水平,進(jìn)而推動(dòng)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的高度融合,促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展。
研究課題資助:教育部人文社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目《中國特色學(xué)徒制制度設(shè)計(jì)及實(shí)踐模式研究》項(xiàng)目編號(hào)21YJA880017;黃炎培教育基金會(huì)課題《黃炎培職業(yè)教育人才觀—智能時(shí)代技能型人才動(dòng)態(tài)職業(yè)技能建構(gòu)研究》,課題編號(hào)ZJS2022YB056。