互聯(lián)網(wǎng)思維視角下的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

李國(guó)俊 劉彥麗 周義剛 張海艦 張?jiān)? 杜曉峰

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與思維已成為各行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)力量。北京大學(xué)圖書(shū)館在面對(duì)用戶行為和需求改變的情況下，借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，在全國(guó)高校圖書(shū)館中率先推出了送書(shū)上門服務(wù)，并基于該項(xiàng)服務(wù)的創(chuàng)新舉措，最大限度地滿足了讀者的多元化閱讀需求。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；上門服務(wù)；送書(shū)上門；高校圖書(shū)館

中圖分類號(hào)：G258.6?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）03-0078-03

1 背景

2021年5月，國(guó)家郵政局發(fā)布的《2020年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告》顯示［1］，2020年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成833.6億件，創(chuàng)歷史新高。我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量連續(xù)7年穩(wěn)居世界首位，占全球60%以上，是名副其實(shí)的快遞業(yè)大國(guó)?？爝f企業(yè)日均服務(wù)4.5億人次，相當(dāng)于全國(guó)每天有1/3的人享受快遞服務(wù)?？爝f服務(wù)已成為民眾日常生活的一部分，改變了民眾的消費(fèi)方式。用戶需求的改變促使高校圖書(shū)館改進(jìn)和變革服務(wù)方式，北京大學(xué)圖書(shū)館于2018年4月正式推出送書(shū)上門服務(wù)，并與2018年12月推出了上門服務(wù)系統(tǒng)，開(kāi)創(chuàng)了高校圖書(shū)館為讀者提供送書(shū)上門服務(wù)的先河，服務(wù)一經(jīng)推出就受到讀者的歡迎和好評(píng)。2020年突然爆發(fā)的新冠疫情打亂了圖書(shū)館的正常服務(wù)流程，圖書(shū)館大樓暫時(shí)關(guān)閉，校園內(nèi)的學(xué)子也被迫在宿舍樓封閉學(xué)習(xí)，教師在辦公樓開(kāi)展教學(xué)科研工作。在借鑒前期送書(shū)上門服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本著用戶至上的服務(wù)宗旨，北京大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了送書(shū)到樓服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)措施在新冠疫情期間得到全社會(huì)的廣泛關(guān)注，是該館應(yīng)對(duì)危機(jī)的創(chuàng)新舉措之一，受到全校師生的高度贊賞。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維的特征及對(duì)圖書(shū)館的影響

隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)思維漸漸走進(jìn)社會(huì)生活，越來(lái)越受到人們的重視?；ヂ?lián)網(wǎng)正在成為現(xiàn)代社會(huì)真正的基礎(chǔ)設(shè)施之一，既是提高效率的工具，也是構(gòu)建未來(lái)生產(chǎn)方式和生活方式的基礎(chǔ)設(shè)施［2］。

最先提出互聯(lián)網(wǎng)思維的是百度公司創(chuàng)始人李彥宏。在百度的一個(gè)大型活動(dòng)上，李彥宏在與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的老板、企業(yè)家探討發(fā)展問(wèn)題時(shí)，提到“互聯(lián)網(wǎng)思維”一詞。他說(shuō)，“我們這些企業(yè)家們今后要有互聯(lián)網(wǎng)思維，可能你做的事情不是互聯(lián)網(wǎng)，但你的思維方式要逐漸從互聯(lián)網(wǎng)的角度去想問(wèn)題”［3］。有人認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)思維堪比文藝復(fù)興。人類社會(huì)每次經(jīng)歷大飛躍，最關(guān)鍵的并不是物質(zhì)催化，甚至不是技術(shù)催化，本質(zhì)是思維工具的迭代。一種技術(shù)從工具屬性到社會(huì)生活，再到群體價(jià)值觀的變化，充分展現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)思維在現(xiàn)代社會(huì)的作用和地位［4］。

互聯(lián)網(wǎng)思維是一個(gè)比較寬泛的概念，沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的定義。一般來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維包括用戶思維、簡(jiǎn)約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會(huì)化思維、大數(shù)據(jù)思維、跨界思維和平臺(tái)思維。滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，是一切互聯(lián)網(wǎng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”行為的不二原則。因此，用戶至上的理念在互聯(lián)網(wǎng)思維中居于核心位置［5］。用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，沒(méi)有用戶思維這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其他互聯(lián)網(wǎng)思維就失去了基礎(chǔ)根基?；ヂ?lián)網(wǎng)已深刻改變了用戶的行為模式和思維方式，對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其應(yīng)及時(shí)監(jiān)測(cè)新需求和新技術(shù)的變化，利用互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)圖書(shū)館的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行重塑，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3 互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)創(chuàng)新：北京大學(xué)圖書(shū)館上門服務(wù)

3.1 上門服務(wù)的理念

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，特別是電子商務(wù)的盛行，方便快捷的物流體系能及時(shí)滿足用戶的需求，越來(lái)越多的讀者依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)滿足自身的學(xué)習(xí)、生活需求。為了及時(shí)滿足讀者的閱讀需求，節(jié)省讀者的時(shí)間，更好地服務(wù)于教學(xué)科研，北京大學(xué)圖書(shū)館積極拓展圖書(shū)館服務(wù)的廣度和深度，打造圖書(shū)館服務(wù)品牌，推出了“借書(shū)送上門、還書(shū)上門取”服務(wù)。

3.2 上門服務(wù)的模式

上門服務(wù)的流程：讀者提交書(shū)目清單；工作人員根據(jù)書(shū)目清單找書(shū)，將圖書(shū)交付給運(yùn)送人；運(yùn)送人將圖書(shū)運(yùn)送給讀者。在整個(gè)上門服務(wù)流程中，運(yùn)送人起關(guān)鍵作用，上門服務(wù)模式分為以館員為中心的模式、以志愿者為中心的模式和以第三方公司為中心的模式。

3.2.1 以館員為中心的模式。在該模式下，館員為讀者提供送書(shū)上門服務(wù)。該模式適合訂單量較少，或訂單量多而館員充足的情況。在2020年新冠疫情嚴(yán)重時(shí)期，上門服務(wù)系統(tǒng)對(duì)全體學(xué)生和教師開(kāi)放，在訂單量迅速增多的情況下，北京大學(xué)圖書(shū)館組織了以黨員為代表的青年館員先鋒隊(duì)輪流為讀者提供送書(shū)上門服務(wù)。這種由館員送書(shū)上門的服務(wù)方式拉近了讀者與館員的距離，加強(qiáng)了與讀者的溝通交流，及時(shí)滿足了讀者的閱讀需求。

3.2.2 以志愿者為中心的模式。該模式主要由學(xué)生志愿者為讀者提供送書(shū)上門服務(wù)。該模式適合館員較少，而學(xué)生志愿者相對(duì)較多的情況。北京大學(xué)圖書(shū)館在推出該項(xiàng)服務(wù)初期，就啟用了學(xué)生志愿者模式。該模式既能吸引學(xué)生積極參與圖書(shū)館服務(wù)，也能加強(qiáng)師生之間的聯(lián)系。

3.2.3 以第三方公司為中心的模式。當(dāng)訂單量增多，人手不夠，或跨校區(qū)提供服務(wù)時(shí)，圖書(shū)館可考慮使用第三方公司為讀者提供送書(shū)上門服務(wù)，以期最大限度地滿足讀者的閱讀需求。目前，北京大學(xué)圖書(shū)館沒(méi)有使用第三方公司，因?yàn)樗蜁?shū)上門服務(wù)主要集中在主校區(qū)，使用第三方公司會(huì)增加工作流程的復(fù)雜度和成本。

3.3 上門服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

3.3.1 表單模式。2018年4月，北京大學(xué)圖書(shū)館正式推出送書(shū)上門服務(wù)。服務(wù)流程：讀者在圖書(shū)館頁(yè)面通過(guò)填寫(xiě)表單的方式提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送一封郵件給工作人員；工作人員收到郵件后，整理讀者的申請(qǐng)書(shū)單，根據(jù)書(shū)目信息在OPAC檢索詳細(xì)的書(shū)目信息，制作書(shū)目清單。雖然該模式在一定程度上滿足了讀者的閱讀需求，但也存在一些問(wèn)題，如：讀者提交的書(shū)目存在問(wèn)題，增加了工作人員的工作量；由于工作人員的工作量較大，延誤了上門服務(wù)的時(shí)間；服務(wù)效率較低限制了服務(wù)范圍的擴(kuò)大。

3.3.2 系統(tǒng)模式。為了提高送書(shū)上門服務(wù)的效率，北京大學(xué)圖書(shū)館基于FOLIO微服務(wù)架構(gòu)自主開(kāi)發(fā)了上門服務(wù)系統(tǒng)。FOLIO是基于微服務(wù)的開(kāi)源圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，能夠適應(yīng)圖書(shū)館不斷變化的新要求。該系統(tǒng)利用FOLIO微服務(wù)開(kāi)放框架技術(shù)，能夠?yàn)樽x者提供方便快捷的操作平臺(tái)和界面，提高服務(wù)效率。該系統(tǒng)包括統(tǒng)一認(rèn)證、書(shū)目檢索、書(shū)目勾選、我的訂單、個(gè)人中心、未完成書(shū)單處理、已完成書(shū)單列表、用戶管理、書(shū)單統(tǒng)計(jì)、假日設(shè)置等功能模塊。

3.3.3 系統(tǒng)構(gòu)建。北京大學(xué)圖書(shū)館基于FOLIO架構(gòu)，采用前后端分離的開(kāi)發(fā)模式，以期提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。該系統(tǒng)分為四層：一是數(shù)據(jù)層，主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)和Symphony的Web Service。數(shù)據(jù)庫(kù)采用的是開(kāi)源的Mysql，主要存儲(chǔ)系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)，Web Service可獲取OPAC的圖書(shū)數(shù)據(jù)及圖書(shū)的流通狀態(tài)數(shù)據(jù)。二是FOLIO層，系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)和Symphony的交互接口均注冊(cè)在FOLIO上，并通過(guò)FOLIO的Okapi進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。三是應(yīng)用層，主要包括統(tǒng)一認(rèn)證、書(shū)目查詢、書(shū)目購(gòu)物車、書(shū)單處理、統(tǒng)計(jì)等系統(tǒng)的功能模塊。四是用戶層，包含用戶界面和工作人員界面。

3.4 上門服務(wù)效果

讀者服務(wù)是圖書(shū)館的主要工作，滿足讀者需求是圖書(shū)館的目標(biāo)。送書(shū)上門服務(wù)最大限度地滿足了讀者的閱讀需求，受到讀者的一致好評(píng)。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融學(xué)系教授王曙光這樣評(píng)價(jià)送書(shū)上門服務(wù)：“圖書(shū)館送書(shū)上門服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)舉，也是一個(gè)非常貼心的服務(wù)，我非常感謝北大圖書(shū)館能有這樣周到的服務(wù)，這在其他大學(xué)中是很少見(jiàn)的?！庇《戎麍D書(shū)館學(xué)家阮岡納贊認(rèn)為圖書(shū)館就是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，圖書(shū)館由館藏、讀者和館員三個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體組成。送書(shū)上門服務(wù)模式充分展現(xiàn)了圖書(shū)館的功能和作用，讀者提交申請(qǐng)，館員為讀者找書(shū)，志愿者為讀者運(yùn)送圖書(shū)，讀者接收?qǐng)D書(shū)，讀者積極反饋意見(jiàn)，圖書(shū)館改善服務(wù)流程。

3.5 送書(shū)到樓服務(wù)

2020年年初，面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，北京大學(xué)圖書(shū)館推出了送書(shū)到樓服務(wù)，以期滿足讀者的多元化閱讀需求。該館基于送書(shū)上門系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)了送書(shū)到樓系統(tǒng)。新系統(tǒng)不僅優(yōu)化了讀者提交書(shū)單和館員處理書(shū)單的流程，還新增了合并書(shū)單、上門時(shí)間、假日設(shè)置、按館藏地排序等功能，提高了用戶的閱讀體驗(yàn)和館員處理書(shū)單的效率。送書(shū)到樓服務(wù)受到全校師生的熱烈歡迎，得到社會(huì)媒體的關(guān)注。2020年2月3日至8月6日，北京大學(xué)圖書(shū)館利用送書(shū)到樓系統(tǒng)，處理讀者申請(qǐng)2，680條，送書(shū)9，605種、10，361冊(cè)，占全年總送書(shū)量的90%，送書(shū)往返里程共計(jì)5，190.6公里，服務(wù)單位63個(gè)、教職工446名、學(xué)生280名。

4 上門服務(wù)的意義

4.1 主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)外延

北京大學(xué)圖書(shū)館送書(shū)上門服務(wù)以主動(dòng)服務(wù)的方式，成功地將閱讀服務(wù)延伸至師生的學(xué)習(xí)工作場(chǎng)所，拓寬了圖書(shū)館的服務(wù)范圍，創(chuàng)新了服務(wù)模式。高校圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，及時(shí)獲取讀者的閱讀需求，認(rèn)真了解師生的閱讀喜好及所處地域的環(huán)境條件，利用新技術(shù)，通過(guò)推送、遠(yuǎn)程傳遞等方式有針對(duì)性地為他們提供優(yōu)質(zhì)的閱讀服務(wù)。

4.2 應(yīng)對(duì)危機(jī)，創(chuàng)新先行

北京大學(xué)圖書(shū)館堅(jiān)持“用戶導(dǎo)向，服務(wù)至上”的辦館理念，根據(jù)讀者需求變化和社會(huì)環(huán)境變化，2018年率先推出了送書(shū)上門服務(wù)，是一種積極順應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的新舉措。經(jīng)過(guò)2018年至2019年的經(jīng)驗(yàn)積累和不斷改進(jìn)，北京大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的送書(shū)上門服務(wù)取得了一些成效。面對(duì)2020年的新冠肺炎疫情，北京大學(xué)圖書(shū)館積極應(yīng)對(duì)危機(jī)，基于送書(shū)上門服務(wù)系統(tǒng)推出了送書(shū)到樓服務(wù)，最大限度地滿足了師生的閱讀需求，獲取了師生的一致好評(píng)。

4.3 促進(jìn)知識(shí)交流，活躍校園文化

截至2021年10月，北京大學(xué)圖書(shū)館招募200名志愿者參與送書(shū)上門服務(wù)。送書(shū)上門服務(wù)是一種教學(xué)工作的延伸，加強(qiáng)了學(xué)生與教師的聯(lián)系，促進(jìn)了知識(shí)交流，豐富了校園閱讀文化。

4.4 鍛煉館員隊(duì)伍，培養(yǎng)新館員

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讀者的閱讀需求發(fā)生了改變，對(duì)館員的服務(wù)能力提出了較高要求。為了提升館員服務(wù)能力，造就新時(shí)代新館員，北京大學(xué)圖書(shū)館利用互聯(lián)網(wǎng)主流框架技術(shù)，打造了開(kāi)放式送書(shū)上門服務(wù)系統(tǒng)，提升了用戶體驗(yàn)，為團(tuán)隊(duì)下一步開(kāi)發(fā)新系統(tǒng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)：

［1］ 2020年中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告［EB/OL］.［2023-01-10］.http：//www.gov.cn/xinwen/2021-05/09/content_5605473.htm.

［2］ 華為：以互聯(lián)網(wǎng)為起點(diǎn)重構(gòu)商業(yè)思維模式 擁抱數(shù)字社會(huì)下一波浪潮［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//www.tvoao.com/a/109009.aspx.

［3］互聯(lián)網(wǎng)思維［EB/OL］.［2023-01-10］.https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%92%E8%81%94%E7%BD%91%E6%80%9D%E7%BB%B4/12028763？fr=aladdin.

［4］ 趙大偉.互聯(lián)網(wǎng)思維：獨(dú)孤九劍［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2014：12-29.

［5］ 周文彰.談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)思維［N］.光明日?qǐng)?bào)，2016-04-09（06）.

（編校：孫新梅）

收稿日期：2023-02-08

作者簡(jiǎn)介：李國(guó)?。?986— ），北京大學(xué)圖書(shū)館副研究館員；劉彥麗（1981— ），北京大學(xué)圖書(shū)館副研究館員；周義剛（1977— ），北京大學(xué)圖書(shū)館研究館員；張海艦（1974— ），北京大學(xué)圖書(shū)館館員；張?jiān)。?988— ），北京大學(xué)圖書(shū)館副研究館員；杜曉峰（1975— ），北京大學(xué)圖書(shū)館館員。