消費(fèi)被坑，只能認(rèn)栽？

豆佳麗 李祉嬰 付同闖 徐欣萌

如今，大學(xué)生已成為消費(fèi)的重要力量。但在日常生活中，大學(xué)生的消費(fèi)權(quán)益卻時(shí)常被侵犯：丟失的快遞、漂在奶茶里的飛蟲(chóng)、不知何時(shí)才能退回的郵費(fèi)

有人認(rèn)為大學(xué)生是消費(fèi)者維權(quán)中的“弱勢(shì)群體”，在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為匱乏的情況下，如何做到“敢于維權(quán)”“合法維權(quán)”成為許多大學(xué)生需要面對(duì)的難題。

邁出那一步

在豆瓣小組“好學(xué)生心態(tài)受害者”的討論中，不少人提到“好學(xué)生”的癥狀之一，就是在消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)不敢主動(dòng)維權(quán)。在理發(fā)店剪完頭發(fā)，不滿意卻又不敢回去要求重新免費(fèi)修；在二手平臺(tái)上買(mǎi)東西遭無(wú)故抬價(jià)，卻因?yàn)楹ε鲁臣芏]口不言；在化妝品店被導(dǎo)購(gòu)不停推銷(xiāo)，卻連一句“我自己看看”都說(shuō)不出口

有受訪者認(rèn)為，這種心態(tài)的形成源于一種觀念的惡性循環(huán)?！案改傅乳L(zhǎng)輩總是傳達(dá)給我們‘忍一忍就過(guò)去了，去計(jì)較不劃算的觀念?！比舜髧?guó)際關(guān)系學(xué)院2019級(jí)本科生木子表示，“父母總覺(jué)得，多一事不如少一事。”另外，由于大學(xué)生相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累較少、維權(quán)意識(shí)相對(duì)薄弱，商家的氣焰便更加囂張，利用大學(xué)生的畏難心理，步步緊逼。

2023年3月，人大財(cái)政金融學(xué)院2019級(jí)本科生小棠花費(fèi)了168元打印項(xiàng)目資料之后，請(qǐng)老板開(kāi)一張發(fā)票作為證明，結(jié)果老板說(shuō)滿200元才能開(kāi)發(fā)票?！耙婚_(kāi)始我沒(méi)有想太多，但當(dāng)他提到要扣10%的稅時(shí)，我開(kāi)始覺(jué)得不對(duì)勁了?！毙√恼f(shuō)。

隨后，老板給她拿來(lái)了一張明顯是提前準(zhǔn)備好的200元發(fā)票。小棠注意到，發(fā)票上的稅率寫(xiě)的是1%，而不是他說(shuō)的10%?！拔覇?wèn)他這是什么情況，他說(shuō)1%的稅不是全部的稅款，還有一些其他的稅。”聽(tīng)到這個(gè)借口，小棠愣住了。老板看出了她的猶豫，就給她展示了其他同學(xué)的開(kāi)發(fā)票記錄?！拔铱椿旧洗蠹叶际莾?chǔ)值200元，扣除了20塊錢(qián)的稅?！毙√幕貞浀?。

猶豫過(guò)后，小棠決定嚴(yán)肅對(duì)待這件事。她咨詢(xún)了法學(xué)院的同學(xué)：“他告訴我，我國(guó)商品價(jià)格一般都是含稅金的，且開(kāi)發(fā)票是無(wú)門(mén)檻的，這也是商家的義務(wù)，打印店的這種行為是違法的?！庇谑?，小棠撥打了12366納稅服務(wù)熱線，講述了事情經(jīng)過(guò)和具體金額，報(bào)告了企業(yè)的具體名稱(chēng)、地址和納稅人識(shí)別號(hào)。“當(dāng)天下午，北京稅務(wù)局就給我回了電話，店家也給我開(kāi)了發(fā)票?！?/p>

當(dāng)與侵權(quán)者“狹路相逢”，唯有勇敢的消費(fèi)者能獲得勝利。2022年5月，木子和朋友在人大西門(mén)外坐上了一輛出租車(chē)，前往北京西站。到達(dá)目的地后，木子拿出手機(jī)掃碼支付，卻發(fā)現(xiàn)平常35～40元的車(chē)費(fèi)變成了50元/人。她起了疑心，但為了不耽誤行程，她還是當(dāng)場(chǎng)付了款。

從司機(jī)熟練的操作中，木子推測(cè)他來(lái)學(xué)校門(mén)口“宰客”是有針對(duì)性的。于是下車(chē)之后，她和朋友分別撥通了12328（交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話）和北京西站地區(qū)管理委員會(huì)辦公室電話進(jìn)行投訴。最終，話務(wù)員給溢價(jià)的司機(jī)開(kāi)出了1000～2000元的罰單?！半m然同理心讓我對(duì)處理結(jié)果有些不忍，但我仍認(rèn)為，減少這種不合理的事情發(fā)生是有意義的。”木子說(shuō)。

跨過(guò)一道坎

維權(quán)之路并非坦途。其中，客服“踢皮球”式的回應(yīng)是維權(quán)中最常見(jiàn)、最耗神的問(wèn)題。人大商學(xué)院2021級(jí)本科生小渡曾在一次網(wǎng)購(gòu)后連續(xù)兩次收到錯(cuò)誤的產(chǎn)品，并在客服的要求下，將物品原封不動(dòng)地寄了回去。“一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是有補(bǔ)償?shù)模鸫a退貨運(yùn)費(fèi)是需要商家承擔(dān)的。”小渡說(shuō)。

但在他寄回包裹之后，商家就徹底沒(méi)有了回音。一周后，小渡查看記錄，顯示退回的商品早已入庫(kù)，而商家的在線客服卻用兩套說(shuō)辭輪換著應(yīng)付他：一會(huì)兒說(shuō)他只是客服，收貨是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)，他不清楚情況；一會(huì)兒又說(shuō)這是之前的工作失誤，稍后會(huì)補(bǔ)發(fā)。每一套說(shuō)辭都很完美，卻沒(méi)有一個(gè)能解決問(wèn)題。

最終，小渡向購(gòu)物平臺(tái)官方客服提交了與商家的聊天記錄截圖與購(gòu)物、物流信息。一夜之后，官方客服就給出了令人滿意的解決方案：已經(jīng)聯(lián)系商家補(bǔ)貨退運(yùn)費(fèi)，并會(huì)在考核制度中對(duì)該商家進(jìn)行信用降級(jí)，同時(shí)提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償。

而在許多維權(quán)未果的案例中，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的匱乏成為了難以跨越的門(mén)檻。2020年6月，人大法學(xué)院2020級(jí)本科生李二通過(guò)某快遞將琵琶從家寄到學(xué)校，并為此單快遞購(gòu)買(mǎi)了2000元的保險(xiǎn)。但收到貨時(shí)，她卻發(fā)現(xiàn)琵琶的扶手在運(yùn)輸過(guò)程中被震壞了。

震驚之余，李二撥通了該快遞客服的電話進(jìn)行投訴。但客服的答復(fù)卻是：“運(yùn)送過(guò)程中有損壞危險(xiǎn)的寄件，雙方在寄件之前簽署了免責(zé)協(xié)議，快遞公司概不負(fù)責(zé)。且保險(xiǎn)是買(mǎi)方在公眾號(hào)上自愿購(gòu)買(mǎi)的，和快件賠付無(wú)關(guān)?！崩疃L試將情況反映給北京郵政，卻被告知該快遞公司的注冊(cè)地點(diǎn)在深圳，不歸屬他們管轄。最終，李二沒(méi)能找到合適的解決方法，也沒(méi)有獲得任何補(bǔ)償。

無(wú)奈之下，李二只好自己去修琴。她感到既疲憊，又憤怒：做了錯(cuò)事的是快遞公司，為什么由她來(lái)承擔(dān)損失？面對(duì)快遞公司那看似牢不可破的“應(yīng)付消費(fèi)者”流程，到底該怎么辦？她心中浮現(xiàn)了很多問(wèn)題，卻不知道向誰(shuí)要個(gè)答案。

走出困境

當(dāng)下，大學(xué)生在維權(quán)時(shí)遇到的困難并非特例。在西南政法大學(xué)一項(xiàng)針對(duì)小額消費(fèi)維權(quán)的研究中，44.79%的消費(fèi)者認(rèn)為，復(fù)雜的維權(quán)程序是迫使他們放棄對(duì)小額消費(fèi)維權(quán)的主要原因。在維權(quán)的博弈中，處于被動(dòng)地位的消費(fèi)者在面對(duì)訴訟的門(mén)檻時(shí)，很容易產(chǎn)生畏難情緒。一旦失敗，得不償失。

要從根本上解決“消費(fèi)者維權(quán)難”的問(wèn)題，個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的支持都十分重要。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，走出困局需要“敢于維權(quán)”的決心，以及知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累。在復(fù)盤(pán)之前的失敗維權(quán)經(jīng)歷時(shí)，李二反思道：“當(dāng)時(shí)大一剛?cè)雽W(xué)的我，還沒(méi)有很豐富的維權(quán)知識(shí)，只有想維權(quán)的質(zhì)樸愿望?！?/p>

如果是現(xiàn)在的她來(lái)處理這件事，肯定會(huì)在和快遞公司溝通的過(guò)程中運(yùn)用更多的法律知識(shí)，例如保險(xiǎn)合同的簽訂應(yīng)注意相應(yīng)條款等。同時(shí)，她也會(huì)更加謹(jǐn)慎，保留相關(guān)證據(jù)。

對(duì)于普遍意義上的小額消費(fèi)維權(quán)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授建議：“當(dāng)消費(fèi)中出現(xiàn)了糾紛，可以第一時(shí)間和商家協(xié)商，或請(qǐng)民間組織加以協(xié)調(diào)。如果協(xié)商不成，就可以找他們的‘軟肋，如上一級(jí)的主管部門(mén)或執(zhí)法部門(mén)，尋求行政調(diào)解?！?/p>

針對(duì)爭(zhēng)議大、程序復(fù)雜的維權(quán)狀況，劉俊海教授認(rèn)為應(yīng)當(dāng)交由人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)裁決，切不可相信“最終解釋權(quán)歸商家所有”的霸王條款。“又當(dāng)裁判又當(dāng)教練，這明顯有悖誠(chéng)信原則和公平原則。”劉俊海教授尤其推薦仲裁，省時(shí)省力省錢(qián)，能高效解決大部分問(wèn)題。

“從友好協(xié)商到調(diào)解，再到仲裁和訴訟，整個(gè)消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，塔尖是訴訟，塔基是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的友好協(xié)商?！眲⒖『＝淌谡f(shuō)。這一金字塔的核心，是契約自由、契約公平和契約嚴(yán)守的精神。消費(fèi)的最終解釋權(quán)應(yīng)該是歸雙方所有，而非被強(qiáng)勢(shì)的一方獨(dú)占。

如木子所說(shuō)：“只有我們邁出主動(dòng)維權(quán)這一步，才能避免更多的不合理在妥協(xié)和無(wú)謂中合理化。”

責(zé)任編輯：丁莉莎