基于NLP的文本挖掘技術(shù)在提升電信客戶滿意度中的應(yīng)用

關(guān)志廣 程喬

摘要：為了充分挖掘非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的信息價(jià)值，文章介紹了基于自然語言處理的文本挖掘技術(shù)，從原理到實(shí)踐進(jìn)行了探究。以電信運(yùn)營商移動網(wǎng)絡(luò)客戶的體驗(yàn)與口碑為導(dǎo)向，利用文本挖掘技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)輿情分析和客服部門投訴工單分析等方面進(jìn)行探索，給出了基于非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)的信息分類與呈現(xiàn)的方法，從而更好地聚焦客戶需求和網(wǎng)絡(luò)問題，支撐網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與優(yōu)化工作，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：文本挖掘；自然語言處理；結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；輿情；投訴

中圖分類號：TP391文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

0 引言

對電信企業(yè)而言，客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)好壞是影響網(wǎng)絡(luò)口碑的重要因素，如何高效改善客戶網(wǎng)絡(luò)感知是當(dāng)前迫在眉睫的問題。在相關(guān)的工作經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，客戶通過客服系統(tǒng)反饋的投訴工單以及在社交媒體發(fā)表的言論是其反映網(wǎng)絡(luò)問題的主要渠道，較為真實(shí)、可靠地反映了客戶對網(wǎng)絡(luò)的真實(shí)體驗(yàn)。但其中更多的是以非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的形式存在，難以有效地利用起來。此類數(shù)據(jù)日積月累，形成了一個潛在的體量龐大的信息資源。因此，深入探索文本挖掘技術(shù)，在客服投訴工單與互聯(lián)網(wǎng)輿情等方面進(jìn)行輔助分析，將有助于發(fā)揮更多的數(shù)據(jù)價(jià)值，以指導(dǎo)客戶滿意度提升工作，維護(hù)企業(yè)良好的網(wǎng)絡(luò)口碑。

1 文本挖掘技術(shù)

文本挖掘技術(shù)包括了自然語言處理（Natural Language Processing，NLP）、信息抽取、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)［1］，可以對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從中抽取潛在的、客戶感興趣的重要信息，是一個將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為構(gòu)化數(shù)據(jù)的過程。

一般而言，要實(shí)現(xiàn)文本挖掘的分類應(yīng)用主要有以下幾個過程：首先，根據(jù)人工識別設(shè)定的標(biāo)簽體系對樣本進(jìn)行分類標(biāo)注，構(gòu)建模型訓(xùn)練集；其次，運(yùn)用文本分類工具進(jìn)行文本分詞及預(yù)處理，抽取文本特征，將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為能描述文本內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；再次，基于樸素貝葉斯算法自動計(jì)算特征向量和分類貢獻(xiàn)度（TF-IDF值），輸出形成分類規(guī)則表構(gòu)建模型［2］；最后，利用分類、聚類和關(guān)聯(lián)分析等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)根據(jù)該結(jié)構(gòu)發(fā)現(xiàn)新的概念，獲取相應(yīng)的關(guān)系。

目前有多種開源文本分類工具，比如，TextGrocery，OpenNLP，Weka，GATE等。TextGrocery是一個基于Lib Linear和Jieba分詞的短文本分類工具，其特點(diǎn)是高效易用，同時支持中文和英文語料。本文在Python環(huán)境下使用TextGrocery對文本進(jìn)行模型訓(xùn)練，基于訓(xùn)練好且準(zhǔn)確性高的模型對工單的投訴內(nèi)容進(jìn)行智能分類。

1.1 自然語言處理

2 應(yīng)用案例

2.1 客服投訴工單文本挖掘

基于NLP的文本挖掘技術(shù)可以構(gòu)建非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的文本分類模型，實(shí)現(xiàn)對海量的客戶投訴工單文本的自動分類，并將分類結(jié)果結(jié)合投訴位置信息形成對應(yīng)類型的客戶投訴位置地理化打點(diǎn)圖，方便網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程師聚焦處理某類網(wǎng)絡(luò)問題所引起的大量客戶投訴。

在訓(xùn)練文本分類模型之前，需要人工對典型性的歸屬于網(wǎng)絡(luò)側(cè)的投訴工單回復(fù)文本打上分類標(biāo)簽形成模型的訓(xùn)練集，其標(biāo)簽為弱覆蓋、干擾、故障告警、高負(fù)荷四大類。利用Grocery工具基于訓(xùn)練集進(jìn)行建模和訓(xùn)練，通過對數(shù)據(jù)集的處理和模型參數(shù)調(diào)優(yōu)，使得輸出模型的準(zhǔn)確性在80%以上。使用訓(xùn)練好的模型對待分類的工單文本進(jìn)行分類分析，獲得了網(wǎng)絡(luò)問題分類結(jié)果，再通過地理化的問題打點(diǎn)，很容易看到大量的客戶投訴實(shí)際只聚集在為數(shù)不多的區(qū)域——比如龍胤鳳凰城住宅小區(qū)，這便是關(guān)注和處理的重點(diǎn)。對歸屬于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋問題且投訴量較多的龍胤鳳凰城住宅小區(qū)優(yōu)先開通新基站后，結(jié)合MR數(shù)據(jù)分析得知，相關(guān)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋率得到改善，客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。實(shí)現(xiàn)文本分類應(yīng)用的Python核心代碼及模型輸出的網(wǎng)絡(luò)問題分類結(jié)果如圖1所示。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)輿情文本挖掘

利用網(wǎng)絡(luò)爬蟲提取網(wǎng)絡(luò)媒體如論壇、貼吧、微博等互聯(lián)網(wǎng)上的輿情數(shù)據(jù)，通過文本挖掘技術(shù)對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分類與分析，得到與電信企業(yè)相關(guān)的輿情動態(tài)。將輿情分析的結(jié)果關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)與業(yè)務(wù)感知數(shù)據(jù)，按優(yōu)先級、影響程度等指導(dǎo)移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作。

互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)采集主要通過部署爬蟲收集器獲得［3］。以“廣西大學(xué)吧”貼吧輿情數(shù)據(jù)爬取為例進(jìn)行說明：入口地址為http：//tieba.baidu.com/f？kw=廣西大學(xué)&ie=utf-8&pn=0，該頁面包含發(fā)帖客戶ID、發(fā)帖時間、發(fā)帖內(nèi)容、回復(fù)人數(shù)等信息，分頁采用50個帖一頁的傳統(tǒng)分頁，具有典型性。HTML文檔屬于描述性結(jié)構(gòu)，對爬取到的HTML文檔提取有效信息可以通過網(wǎng)頁源代碼標(biāo)簽解析來限定期望提取的內(nèi)容。

筆者前期已經(jīng)從大量與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的歷史投訴信息中，分析整理網(wǎng)絡(luò)感知體驗(yàn)差的關(guān)鍵詞并構(gòu)建關(guān)鍵詞庫。部分負(fù)面輿情關(guān)鍵詞和語義分類如表1所示。

基于定義構(gòu)建的輿情關(guān)鍵詞，使用文本挖掘技術(shù)建立分類應(yīng)用模型，對輿情數(shù)據(jù)進(jìn)行語義關(guān)鍵詞提取并依此歸類整理、可視化輸出，以進(jìn)一步篩選提煉與疑似網(wǎng)絡(luò)類輿情相關(guān)的內(nèi)容［4］。通過對集中度高、重要性高的網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容分析得知，廣西大學(xué)宿舍區(qū)域存在較多的與上網(wǎng)類相關(guān)的負(fù)面輿情信息，如表2所示。

結(jié)合所涉及的電信運(yùn)營商移動網(wǎng)絡(luò)基站話統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，核實(shí)了基站負(fù)荷過高導(dǎo)致的視頻卡頓率、游戲卡頓率惡化的情況，與輿情所反映的情況相符。對相關(guān)基站小區(qū)進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容以及多載波間負(fù)荷均衡優(yōu)化后，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷得到緩解，業(yè)務(wù)卡頓現(xiàn)象改善明顯。

3 結(jié)語

本文的研究表明，基于自然語言處理的文本挖掘技術(shù)可以充分挖掘出電信企業(yè)客服投訴工單，網(wǎng)絡(luò)輿情之中非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)蘊(yùn)含的信息，并且利用這些信息進(jìn)行分類探究，可以更好地了解客戶需求，指導(dǎo)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)感知提升工作的開展，助力提升客戶滿意度。

通過文中的應(yīng)用案例可以看到新技術(shù)帶來的優(yōu)勢，人工智能必然會滲透到各領(lǐng)域的實(shí)際生產(chǎn)中，帶來不可估量的價(jià)值。然而，在此種分類應(yīng)用的研究和使用中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足，例如，模型準(zhǔn)確率有待提高、功能相對單一等。后續(xù)可以在分類算法的優(yōu)化方面下功夫，引入聚類、情感識別等方面的改進(jìn)，不斷提高數(shù)據(jù)向價(jià)值的轉(zhuǎn)換效率。

參考文獻(xiàn)

［1］張樂，唐亮.人工智能時代語言學(xué)家面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)［J］.電腦知識與技術(shù)，2020（24）：195-197.

［2］劉懷亮，杜坤，秦春秀.基于知網(wǎng)語義相似度的中文文本分類研究［J］.現(xiàn)代圖書情報(bào)技術(shù)，2015（2）：39-45.

［3］肖良玉.爬蟲技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的應(yīng)用［J］.數(shù)碼世界，2017（12）：548-549.

［4］史瑞芳.網(wǎng)頁正文信息抽取新方法［J］.通信世界，2015（19）：210-211.

（編輯 傅金睿）