灼灼其華

鐘月玄暉

她的眉宇間總是閃動(dòng)著一股敢拼敢打的硬朗勁，她的一副肩膀仿佛有著挑起千鈞的勇氣。做事情風(fēng)風(fēng)火火，說(shuō)話(huà)快得像炒豆子。要不是因?yàn)樗目谝?，要不是因?yàn)樗募?xì)膩，真看不出她是個(gè)地道的南方姑娘。就是憑著這股子“一團(tuán)火”的熱情，她把連接千家萬(wàn)戶(hù)的“接訴即辦”做到了百姓的心坎上。她就是燕山百姓心目中的“親閨女”“好兒媳”——程林。

一

上世紀(jì)七十年代末，程林出生于浙江諸暨一個(gè)貧困的山村里。諸暨歷史悠久、人杰地靈。春秋末期越王勾踐臥薪嘗膽的故事就發(fā)生在這里；“不要人夸好顏色，只留清氣滿(mǎn)乾坤”的作者、元代畫(huà)家、詩(shī)人王冕的故鄉(xiāng)也是諸暨。

她的父親勤勞本分，是農(nóng)田里有名的小諸葛；母親雖沒(méi)什么文化，但身上與生俱來(lái)的大度、純樸、樂(lè)觀讓程林終生受益。她自幼養(yǎng)成了勤奮好學(xué)、積極向上的良好秉性。

一家5口，從年頭忙到年尾，雖不免饑寒，但日子勉強(qiáng)著還能過(guò)下去。

——誰(shuí)知大災(zāi)在眼前。

她8歲那年，爺爺去世，父母又在車(chē)禍中因傷住院。一瞬間，天塌了一般，沒(méi)了大人，沒(méi)了主心骨，一家人沒(méi)有了生活著落，幾個(gè)未成年的孩子茫然無(wú)措。合計(jì)來(lái)合計(jì)去，最終，姐姐去了外婆家，弟弟去了姑姑家，而她呢，不忍心丟下患老年癡呆癥的奶奶，哪兒也沒(méi)去，而是選擇留下來(lái)，一邊上學(xué)一邊照顧八十多歲的老奶奶，晚上聞著尿屎味鉆進(jìn)奶奶的被窩，感受著隔代親。也就是在這一刻，她感覺(jué)自己長(zhǎng)大了。即使后來(lái)父母從醫(yī)院痊愈回家，她也沒(méi)有褪去自己的新角色，依然奔波在生計(jì)的坎坷中。寒暑假里的“小貨郎”成為她參加“社會(huì)實(shí)踐”的新角色。

小小年紀(jì)，她挨家挨戶(hù)賣(mài)過(guò)菜，感受著樸實(shí)農(nóng)民關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體的眼神；她提著水桶上山頂廟賣(mài)過(guò)茶，感受過(guò)濃如重茶般生活的艱澀；她在炎熱天推著自行車(chē)到半山腰的灰窯賣(mài)過(guò)冰棍，承受過(guò)灰土塵煙嗆人的味道；她挑著長(zhǎng)籃去涼亭賣(mài)過(guò)西瓜，不小心踩著睡覺(jué)的大狼狗被拖十多米，經(jīng)受了世間的酸甜苦辣；她暑假去礦泉水廠打過(guò)工，感受過(guò)工人們白加黑的艱辛……學(xué)業(yè)之外長(zhǎng)年累月的生活磨礪，她所收獲的除了健壯的身板，還有一份責(zé)任、一份愛(ài)心，而這為她此后進(jìn)入公務(wù)員隊(duì)伍把百姓冷暖牽掛在心、樂(lè)于付出、甘于奉獻(xiàn)奠定了最現(xiàn)實(shí)的精神基礎(chǔ)。

青少年時(shí)期的艱難時(shí)刻提醒著程林，從哪里來(lái)，到哪里去，該為誰(shuí)服務(wù)，該怎樣服務(wù)，該怎樣持家。她逐步養(yǎng)成了吃苦耐勞、勇毅堅(jiān)韌的性格，養(yǎng)成了挑戰(zhàn)困難、選擇擔(dān)當(dāng)?shù)男郧椤Ｄ鞘菍?duì)她人生產(chǎn)生重大影響的一段經(jīng)歷。

成年后，她把自己的小家經(jīng)營(yíng)成了一個(gè)溫馨的港灣。公公身體不好，婆婆沒(méi)工作，大伯子上班離家遠(yuǎn)帶孩子困難，于是，讓公婆和侄子都住進(jìn)她家。體諒公婆忙不過(guò)來(lái)，她把自己的兒子送回浙江老家交父母照看，把對(duì)兒子的思念都寄托在了侄子身上。多年來(lái)，婆媳關(guān)系、妯娌關(guān)系一直相處很好；侄子在這個(gè)家里享受了和兒子一樣的教育和溫暖。其間，公公去世，把婆婆在農(nóng)村的父親接過(guò)來(lái)同住。真心換真情，一家四代、七口人的大家庭就這樣和睦地生活著。她與婆婆的關(guān)系甚至比母女還親，她在工作中遇到難題，婆婆會(huì)主動(dòng)幫她去破解。

參加各類(lèi)公益活動(dòng)，是這個(gè)大家庭不約而同的舉動(dòng)。家里舉辦過(guò)學(xué)習(xí)茶話(huà)會(huì)，全家人分享讀書(shū)心得；家人們一起彈琴唱歌，創(chuàng)作文藝作品，參加宣講。四代人參加的 “我的夢(mèng)·中國(guó)夢(mèng)”在房山區(qū)百姓宣講活動(dòng)中獲特別獎(jiǎng)；程林的詩(shī)歌《禁毒誓言》在全國(guó)禁毒家庭總動(dòng)員北京選拔賽上獲一等獎(jiǎng)。一個(gè)四代人和諧共處的大家庭里，有了這么多其樂(lè)融融的故事，享有房山區(qū)孝親敬老家庭、北京市最美家庭的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)真就名副其實(shí)了。

從小學(xué)到大學(xué)，程林一路成績(jī)優(yōu)異，一路擔(dān)任班干部。大學(xué)期間，勤奮學(xué)習(xí)和班務(wù)工作之余，家教幾乎成了她的必修課，貼補(bǔ)生活之外，還在與社會(huì)的接觸中，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)。這培養(yǎng)了她處理各類(lèi)事務(wù)和復(fù)雜人際關(guān)系的能力。大學(xué)時(shí)期榮獲企業(yè)家獎(jiǎng)學(xué)金，加入中國(guó)共產(chǎn)黨，獲得省優(yōu)秀畢業(yè)生榮譽(yù)，使她堅(jiān)定地選擇了國(guó)家公務(wù)人員的職業(yè)，畢業(yè)后通過(guò)考試，順利進(jìn)入公務(wù)員行列。

二

一年之后，她就從民政部門(mén)調(diào)到燕山辦事處信息中心工作，先后任信息中心科員、副主任、應(yīng)急管理科科長(zhǎng)。

在這里，她充分發(fā)揮了大學(xué)期間計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專(zhuān)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，和新來(lái)的3位大學(xué)生一起，加班加點(diǎn)，夜以繼日，在較短的時(shí)間內(nèi)，配合相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，完成了燕山地區(qū)44座行政辦公樓的網(wǎng)絡(luò)布線、局域網(wǎng)建設(shè)、文化廣場(chǎng)室外電子顯示屏建設(shè)，燕山辦事處新機(jī)關(guān)大樓弱電工程、多媒體會(huì)議室、中心機(jī)房建設(shè)，籌建了燕山辦事處“燕山之窗”門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和內(nèi)部辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，大大推進(jìn)了燕山地區(qū)的信息化建設(shè)。布線工作聽(tīng)著簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，除了專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還有重要的一點(diǎn)就是不怕臟、不怕累。因?yàn)椋械木€路除了走地下，就是各個(gè)房間的犄角旮旯，哪一處犄角旮旯要是潔凈如每日擦拭的辦公桌面那就怪了。她和同事們用辛勤的汗水鋪就了燕山地區(qū)信息化建設(shè)、突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮中心、非緊急救助服務(wù)中心的開(kāi)創(chuàng)之路。

而新的工作又進(jìn)一步推進(jìn)了她的學(xué)習(xí)。

結(jié)合工作需要，她考取了保密工作者證、網(wǎng)絡(luò)安全工程師證、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工程師證、網(wǎng)絡(luò)信息安全工程師證、會(huì)計(jì)證。2008年5月，又拿下了中國(guó)政法大學(xué)MPA公共管理碩士學(xué)位。不敢想象，一個(gè)恨不能全天候跟工作較勁的人是怎樣擠出時(shí)間在短短的幾年之內(nèi)完成這一系列證件考試和碩士學(xué)位攻讀的。這也就難怪她能夠獲得北京干部教育網(wǎng)優(yōu)秀學(xué)員、首都學(xué)習(xí)之星、北京書(shū)香家庭的諸多“學(xué)”字頭榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)了。

2011年8月，程林擔(dān)任燕山直屬機(jī)關(guān)黨委副書(shū)記（正科級(jí)），在抓好日常工作的同時(shí)，她把很大精力都投入到了機(jī)關(guān)青年“惜時(shí)勵(lì)志”晨講活動(dòng)中。晨講是燕山機(jī)關(guān)青年在機(jī)關(guān)黨委領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)自我教育活動(dòng)平臺(tái)，自2010年10月開(kāi)始，每周都有一位經(jīng)過(guò)選拔的青年走上講臺(tái)，講解他醞釀多日的熱點(diǎn)課題，間有討論和領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)。晨講活動(dòng)剛剛起步，正是爬坡時(shí)期，怎樣才能度過(guò)上山的“疲勞期”，讓晨講成為一個(gè)持續(xù)不斷的鍛煉青年的品牌？副書(shū)記程林配合機(jī)關(guān)黨委書(shū)記黃曉龍?jiān)诠のk事處領(lǐng)導(dǎo)的支持下，開(kāi)展調(diào)研論證，多方協(xié)調(diào)動(dòng)員，在抓機(jī)制、聚人氣上，室內(nèi)室外一起動(dòng)，一方面做好“講”的工作，一方面組織志愿服務(wù)隊(duì)，深入基層社區(qū)參與志愿活動(dòng)；還組織了多次外出參觀交流學(xué)習(xí)。幾番風(fēng)雨春又去，“晨講”的人氣終于旺了起來(lái)。

談起晨講工作時(shí)，她深有感觸：“萬(wàn)事開(kāi)頭難，得先吸引大家來(lái)！”晨講啟動(dòng)時(shí)，她用心分組，結(jié)合部門(mén)業(yè)務(wù)性質(zhì)、個(gè)人性格特點(diǎn)分成十個(gè)小組，由各單位班子副職擔(dān)任小組長(zhǎng)，以小組形式展示團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)小組平時(shí)的交流溝通，促進(jìn)業(yè)務(wù)工作的開(kāi)展；她親自出馬，帶領(lǐng)青年深入基層，獲取“活的智慧啟迪”；開(kāi)展主題團(tuán)日活動(dòng)，走進(jìn)學(xué)校，聯(lián)合北師大探索校內(nèi)教育、校外教育、社區(qū)教育一體化發(fā)展；將晨講與“中國(guó)夢(mèng)”“最美北京人”等宣講活動(dòng)統(tǒng)籌，增加活動(dòng)的厚度；加大社會(huì)實(shí)踐力度，引領(lǐng)青年走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)、學(xué)校，在深入基層中了解地區(qū)各項(xiàng)工作，了解社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，提升青年綜合思考能力。經(jīng)過(guò)艱辛的努力，終于使理論與實(shí)踐共促共進(jìn)的晨講活動(dòng)走上正軌，并獲得北京市區(qū)黨建創(chuàng)新優(yōu)秀品牌、學(xué)習(xí)型組織優(yōu)秀品牌，并登上了人民網(wǎng)——中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng)。

三

她高昂的工作熱情和出色的工作能力得到燕山工委領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，2013年4月，程林出任東風(fēng)街道辦事處副主任，分管文化、體育等項(xiàng)工作。

上任伊始，她就發(fā)現(xiàn)了蘊(yùn)藏在群眾中的巨大文化熱情。怎樣引導(dǎo)這股熱情融入并成為推動(dòng)文化大繁榮、大發(fā)展的基層力量？在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，她選擇了從基礎(chǔ)設(shè)施抓起。在財(cái)政資金不足的情況下，她利用市體彩等資金建設(shè)了南里、東里體育公園，建設(shè)了羊二科普公園、羊西濱河公園，建設(shè)了羊一、羊西、北里等8個(gè)健身廣場(chǎng)，新建足球場(chǎng)、乒乓球長(zhǎng)廊、籃球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)地、門(mén)球場(chǎng)、空竹場(chǎng)地、健身步道等19處，完善公共文化大舞臺(tái)及室外文化廣場(chǎng)6處。在推進(jìn)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，組建了攝影隊(duì)、秧歌隊(duì)、大鼓隊(duì)、快板隊(duì)、交誼舞隊(duì)、霸王鞭隊(duì)、冬泳隊(duì)等64支文體隊(duì)伍。組織了交誼舞、秧歌、舞龍、廣場(chǎng)舞、模特、太極、戲曲展演等13個(gè)系列專(zhuān)場(chǎng)演出，以及舞蹈、大合唱、球類(lèi)、冬泳的展示和比賽。她走進(jìn)社區(qū)，和居民一起排練、一起演出、一起冬泳、一起攝影，在東風(fēng)地區(qū)呈現(xiàn)出排練天天有、培訓(xùn)周周有、展示月月有、比賽年年有的“紅火”文化局面。她帶頭創(chuàng)編了一批具有鮮明地方特色、反映時(shí)代生活和群眾精神風(fēng)貌的文藝作品。

六年之后，東風(fēng)街道領(lǐng)導(dǎo)班子成員分工進(jìn)行調(diào)整，她開(kāi)始分管綜合辦和市民訴求處置中心，后來(lái)又接管了城市管理辦公室和綜合行政執(zhí)法隊(duì)。

毫不夸張地說(shuō)，來(lái)自市民服務(wù)熱線12345“接訴即辦” 的工作難度是最大的。以12345市民服務(wù)熱線為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制、應(yīng)急處置機(jī)制、解決“最后一公里”問(wèn)題的辦理機(jī)制的“接訴即辦”模式正式形成，這是全市為推進(jìn)基層民生服務(wù)而采取的重要舉措和創(chuàng)新機(jī)制，是踐初心、擔(dān)使命，解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事的具體行動(dòng)。市民群眾不僅是投訴主體，也是治理主體。

六盤(pán)山上高峰，紅旗漫卷西風(fēng)。

習(xí)慣了敢于面對(duì)一切挑戰(zhàn)的程林，要求訴求處置中心的工作人員快速接單、快速響應(yīng)、快速處理，能當(dāng)天辦理的決不拖延到第二天。如遇確實(shí)需要協(xié)調(diào)上級(jí)部門(mén)解決的事項(xiàng)，也要及時(shí)和反映人解釋?zhuān)嬷獏f(xié)調(diào)進(jìn)程，讓訴求人感受到街道的重視。人心都是肉長(zhǎng)的，她不相信訴求人就那么不通情達(dá)理，非要較那個(gè)勁。但一些尋常的事容易解決，而那些既無(wú)政策、又無(wú)時(shí)效的積攢了多年的老大難問(wèn)題絕不是“熱情”二字就能解決的。

還真就讓她碰上了。

燕山某公司于上世紀(jì)七八十年代在東風(fēng)建設(shè)的職工周轉(zhuǎn)房院落，既沒(méi)有房產(chǎn)證，也沒(méi)有住房部門(mén)登記的手續(xù)，且經(jīng)過(guò)入住居民的多次轉(zhuǎn)賣(mài)，幾十年下來(lái)，住戶(hù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，早已不是原來(lái)的住戶(hù)了。物業(yè)沒(méi)人管，下水道經(jīng)常堵塞，周邊環(huán)境臟亂差，鄰里矛盾重重，居民反映強(qiáng)烈。原建設(shè)公司經(jīng)營(yíng)不景氣，早已無(wú)能為力。但這純屬于歷史遺留問(wèn)題，沒(méi)有現(xiàn)成的政策予以解決，考驗(yàn)承辦人智慧和能力的時(shí)候到了。接到12345熱線派單，程林連眉頭都沒(méi)皺就到了現(xiàn)場(chǎng)，向居委會(huì)了解情況，繼而又深入居民家中，一次、兩次、三次，先后二十幾次，幾乎走遍了所有住戶(hù)……雖然有些住戶(hù)跟燕山?jīng)]一點(diǎn)關(guān)系，但他們是國(guó)家公民，同一片藍(lán)天下，他們應(yīng)該享有該有的服務(wù)。經(jīng)過(guò)多日調(diào)研，程林拿出了解決辦法，通過(guò)街道班子研究，最后決定用基層黨組織服務(wù)經(jīng)費(fèi)解決該小區(qū)下水管道改造、旱廁拆除、小片荒清理和周邊環(huán)境提升等各項(xiàng)問(wèn)題。針對(duì)小片荒清理和旱廁引起的多戶(hù)人家之間的糾紛，她利用晚上較為充裕的時(shí)間，和社區(qū)居委會(huì)的同志一次次深入住戶(hù)做工作，終于化解了鄰里間多年來(lái)積怨很深的矛盾，并將該院落新管線、新線路的供水供電改造納入下一步計(jì)劃。臟亂差加臭氣熏天的問(wèn)題得到根治，小片荒變成了小花園，小區(qū)百姓的獲得感、幸福感仿佛在一夜之間到來(lái)。

燕山地區(qū)“廠中村”騰退工作開(kāi)始啟動(dòng)。因涉及拆遷，難度較大，這項(xiàng)在燕山放了10年的工作納入議事日程。程林深入騰退戶(hù)了解情況。大多數(shù)住戶(hù)能夠配合政府，離開(kāi)早已納入燕化廠區(qū)范圍的原有住房。情況千差萬(wàn)別，卻各有“心酸往事”。有位老人就撥打了12345熱線，說(shuō)騰退政策不合理，就差一點(diǎn)點(diǎn)，為什么不能撩上去？所以，她希望重新測(cè)量，多量出兩平方米。原來(lái)，騰退方案中規(guī)定，原面積170平方米以上可以分到三居加一居兩套房，而反映人住房測(cè)量為168平方米，按政策只能分得一套三居室。因?yàn)榉蚱抟央x婚，反映人不想住在一起，希望增加兩平方米，能分兩套房，請(qǐng)求政府幫忙，否則堅(jiān)決不走。要增加面積，聽(tīng)起來(lái)就是個(gè)不合理的要求。程林接單后并沒(méi)有簡(jiǎn)單地予以否定，而是第一時(shí)間到了反映人家中，細(xì)心聽(tīng)她訴說(shuō)緣由，繼而對(duì)她的情況深表同情，答應(yīng)向有關(guān)部門(mén)咨詢(xún)后予以答復(fù)。因?yàn)檎叩摹皠傂浴?，額外“開(kāi)口”就意味著言而無(wú)信，就會(huì)影響到很多騰退戶(hù)的利益乃至影響騰退進(jìn)程，更會(huì)影響政府的公信力。程林思考了很久，決定轉(zhuǎn)換思路，在現(xiàn)有政策內(nèi)做群眾工作。夫妻的事最好是夫妻二人更有說(shuō)服力。于是，她打起了“親情牌”，周末和丈夫一起去串門(mén)，和兩位老人拉家常、聽(tīng)傾訴，從講騰退政策到暢談自己一家四代同堂、家庭和諧的天倫之樂(lè)?？吹匠塘址蚱薅艘淮未蔚情T(mén)，又耳聞目睹了一個(gè)和睦家庭的萬(wàn)事之興，二位老人愉快答應(yīng)了騰退，和兒孫們住到一起。

這就是接訴即辦。

畢竟，接訴即辦還是被動(dòng)的，因?yàn)?，“有呼必?yīng)”只能被動(dòng)地解決群眾反映的問(wèn)題，卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而做到燕山工委辦事處提出的“三呼三應(yīng)”機(jī)制中的“未呼先應(yīng)”，先期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并把問(wèn)題解決在群眾撥打12345之前，才是抓住了根本。也就是說(shuō)，只有讓接訴即辦、未訴先辦與不訴自辦成為一個(gè)三位一體的閉環(huán)“統(tǒng)一體”，才能減少更多社會(huì)矛盾和社會(huì)資源的浪費(fèi)，使基層治理水平得到全面提升，營(yíng)造出高質(zhì)量的生活和工作環(huán)境。

東風(fēng)街道始建于上世紀(jì)七十年代，部分住宅區(qū)建設(shè)時(shí)間早、基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，企業(yè)改制中歷史遺留問(wèn)題很多。再加上“三供一業(yè)”移交、“廠中村”騰退等一系列工作扎堆進(jìn)行，矛盾日益凸顯，居民反映最多的也是這類(lèi)問(wèn)題。僅2020年，12345反映該地的500多條熱線里有三分之一是老舊小區(qū)問(wèn)題。

東風(fēng)北里社區(qū)就屬于建于四十多年前的老舊小區(qū)，社區(qū)里居住的大多也是七八十歲的老一代建設(shè)者，隨著國(guó)企的不斷“瘦身”，老舊小區(qū)加老齡化，大企業(yè)加“小政府”，很多歷史遺留問(wèn)題不好解決。作為北里社區(qū)的包片領(lǐng)導(dǎo)，程林經(jīng)常到社區(qū)了解情況，收集問(wèn)題，并把意見(jiàn)及時(shí)反饋給產(chǎn)權(quán)單位燕化公司以及燕山辦事處，解決了不少問(wèn)題。近年來(lái)，燕山辦事處對(duì)該地的供水、供電、供暖、供氣主管線進(jìn)行了重新改造，對(duì)房頂漏水進(jìn)行了統(tǒng)一修補(bǔ)；由街道對(duì)社區(qū)部分地塊地磚破損、石子裸露、坑洼不平問(wèn)題進(jìn)行重新鋪裝；對(duì)于一些涉及拆舊建新等深層次問(wèn)題，因產(chǎn)權(quán)、資金等相關(guān)問(wèn)題較為繁瑣，條件尚未成熟，程林也只能不厭其煩地向居民解釋?zhuān)枰L(zhǎng)期規(guī)劃才能解決。

在舊日和百姓一起一招一式的排練中，在今天和居民親親熱熱的提問(wèn)與答復(fù)中，程林和很多居民成為朋友，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，他們?cè)傅谝粫r(shí)間反映給她。這不，一天晚上，一居民通過(guò)微信向程林反映她認(rèn)為的“重大事件”，還特地提醒她說(shuō)處理晚了興許會(huì)有人打12345。

早在2008年，燕山辦事處籌建非緊急救助中心時(shí)，程林的QQ號(hào)就取名為12345；到東風(fēng)街道工作后，她的微信名是12345林林。顧名思義，就是讓百姓瞬間記住她的聯(lián)系方式，第一時(shí)間找到她，反映問(wèn)題，解決問(wèn)題。她所接到的很多問(wèn)題線索都是居民直接找她反映的。接管接訴即辦等方面工作后，程林的工作模式已經(jīng)“常規(guī)化”。她每天提前兩個(gè)小時(shí)到崗，打開(kāi)12345系統(tǒng)查看居民訴求和辦理情況，溝通了解相關(guān)反映和回訪不好的工單。有會(huì)先開(kāi)會(huì)，只要不開(kāi)會(huì)或沒(méi)有緊急的事務(wù)，她就下到社區(qū)回訪，處理一樁樁難事，調(diào)解一件件糾紛，梳理一個(gè)個(gè)問(wèn)題。能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決，需要協(xié)調(diào)的則拿出方案，做好接訴即辦的后續(xù)工作，并在未訴先辦、急事特辦上下功夫。“白加黑、五加二”成了她的工作常態(tài)，“一團(tuán)火”精神成了她貼近百姓的真實(shí)寫(xiě)照。千頭萬(wàn)緒就是千家萬(wàn)戶(hù)，千奇百怪就是個(gè)性差異，千言萬(wàn)語(yǔ)就是“修身養(yǎng)性”。在她看來(lái)，各層級(jí)干部只有經(jīng)受住了各類(lèi)“煩事”“瑣事”“怪事”的考驗(yàn)，仍密切聯(lián)系群眾，和人民群眾打成一片，才能讓群眾真切感受到“自己”所代表的“政府”，不是在群眾之上，而是在群眾之中。

善于換位思考，運(yùn)用現(xiàn)身說(shuō)法，保持微笑服務(wù)，家屬助力工作，既是程林長(zhǎng)期以來(lái)的工作方法，也是她做群眾工作的特點(diǎn)和長(zhǎng)項(xiàng)，更是她給居民留下深刻印象的地方。在以德動(dòng)人、以理服人、以情感人的工作中，她以熱烈的讓人信得過(guò)的“一團(tuán)火”精神，贏得了千百群眾的認(rèn)可和期待，成了百姓心中的“親閨女”“好兒媳”。不少居民見(jiàn)她忙過(guò)了飯點(diǎn)，便主動(dòng)邀請(qǐng)她到家里吃碗熱湯面。很多居民稱(chēng)她真能急百姓所急。

她做“接訴即辦”工作就像個(gè)“急先鋒”，只要是重大的或她認(rèn)為是必要的，她一準(zhǔn)第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間調(diào)研，第一時(shí)間解決問(wèn)題。對(duì)她來(lái)講，承辦單無(wú)常，加班加點(diǎn)無(wú)常，沒(méi)有節(jié)假日也習(xí)以為常。“幾個(gè)無(wú)?！悲B加，她也就成了機(jī)關(guān)中出了名的“工作狂”。

有了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)群眾及時(shí)的“通風(fēng)報(bào)信”，有了程林團(tuán)隊(duì)同志們的風(fēng)雨兼程，有了程林身體力行的帶動(dòng)輻射，2020年，東風(fēng)街道12345接訴即辦工作“三率”成績(jī)突出。其中8個(gè)月群眾滿(mǎn)意率得到100分，7個(gè)月綜合評(píng)分99分以上，4個(gè)月排列全市前10，3個(gè)月綜合得分滿(mǎn)分，她本人也因此被評(píng)為北京市接訴即辦工作先進(jìn)個(gè)人。

她為自己歸納的“六心”服務(wù)是：耐心接單，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，問(wèn)清問(wèn)題來(lái)由和歸屬；熱心上門(mén)，了解訴求詳細(xì)來(lái)龍去脈和安撫群眾，讓群眾安心；細(xì)心分析，一個(gè)訴求延伸到一類(lèi)訴求，分析基層同類(lèi)治理問(wèn)題和研判解決的渠道；真心服務(wù)，站在百姓角度考慮問(wèn)題，用心用情用力解決訴求；誠(chéng)心回訪，以誠(chéng)待人，實(shí)事求是闡述辦理過(guò)程，讓群眾從內(nèi)心里滿(mǎn)意；愛(ài)心付出，樂(lè)于幫助群眾解決三心事，用大愛(ài)感染人、影響人、帶動(dòng)人，贏得群眾的認(rèn)可和支持。

她把工作當(dāng)事業(yè)，用百姓的訴求彌補(bǔ)工作的不足，365天恨不能天天撲在崗位上，沉浸在解決居民“三心事”帶來(lái)的快樂(lè)中。責(zé)任、情懷、樂(lè)趣，就是她做工作和12345市民服務(wù)熱線的座右銘。在群眾工作上多用情，在為民辦實(shí)事中多用心，在破解群眾身邊“三心事”上多用力，便是她扎實(shí)工作、愛(ài)民親民、“人民至上”理念的生動(dòng)實(shí)踐，是她全心全意、全力以赴為民情懷的“工筆”寫(xiě)真。

“桃之夭夭，灼灼其華?！?/p>

春暖花開(kāi)的時(shí)節(jié)，漫山遍野盛放的花兒，在萬(wàn)紫千紅中裝點(diǎn)關(guān)山。繼而是成方連片的郁郁蔥蔥，繼而是香甜可口的果實(shí)累累！撫膺而思，哪一株的果香不飽含著程林們嘔心瀝血的辛勤汗水??！

我想用一首七言絕句來(lái)概括程林的拳拳之心，并作為本文的結(jié)尾：

處處街區(qū)聯(lián)袂衽，

匆匆腳步意深深。

千頭萬(wàn)緒歸一脈，

樂(lè)享元元笑靨春。

編輯 張子樂(lè)