淺談電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)維管理

汪平 廖翔

目前視頻會議系統(tǒng)在電子政務(wù)中應(yīng)用比較普遍。筆者在對某市電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)建設(shè)、使用情況及運(yùn)維管理的現(xiàn)狀進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身在實際工作中保障電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)有效運(yùn)行的管理經(jīng)驗，對電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)維管理提出建議。

一、概述

某市于2017年完成市區(qū)兩級電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)建設(shè)，建成了由多臺MCU組成的視頻會議系統(tǒng)，采用H.323技術(shù)，通過電子政務(wù)專網(wǎng)傳輸音視頻信號，實現(xiàn)市區(qū)兩級政務(wù)視頻會議的召開。目前該市電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)已投入運(yùn)行5年，從運(yùn)營初期實現(xiàn)圖像、聲音傳遞的基本要求，到現(xiàn)在可實現(xiàn)討論模式、點名模式、單人發(fā)言等豐富功能。為了適應(yīng)各種模式的電子政務(wù)視頻會議需求，同時保障電子政務(wù)視頻會議的可用性、時效性，運(yùn)維服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理勢在必行。

二、某市電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)狀

電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)由服務(wù)端、傳輸網(wǎng)絡(luò)、主會場設(shè)備、分會場設(shè)備組成。視頻會議召開過程中，除了要確保音視頻設(shè)備、會場效果顯示設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運(yùn)行，還需要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會議組織人員、實時操作人員、系統(tǒng)支持人員的工作。

會議組織人員的主要任務(wù)是提供會議議程，安排參會者座位布局，調(diào)試音視頻顯示效果等。

實時設(shè)備操作人員根據(jù)會議議程提前完成會議點名，音視頻設(shè)備調(diào)試，發(fā)言人的圖像預(yù)設(shè)位，實時音視頻效果調(diào)整。

系統(tǒng)支持人員實時監(jiān)控服務(wù)端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等的可用性和性能狀態(tài)，隨時處理各類故障。

另外，電子政務(wù)視頻會議保障服務(wù)具有臨時性、實時性、互動性、高可靠性的特點，對運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)性和有效性有很高的要求。

該市電子政務(wù)視頻會議的運(yùn)維工作是由會議需求方、設(shè)備操作人員、技術(shù)支持人員協(xié)同參與的實時、可靠的電子政務(wù)信息化技術(shù)支持和視頻會議技術(shù)支持結(jié)合的IT服務(wù)。

三、電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)運(yùn)維管理經(jīng)驗

筆者從多年成功的電子政務(wù)信息化運(yùn)維管理工作中總結(jié)了以下幾點經(jīng)驗。

（一）基礎(chǔ)維護(hù)

電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)由服務(wù)端設(shè)備（MCU等）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、音視頻設(shè)備、會場顯示設(shè)備等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，維護(hù)人員需要完成巡檢、維修、升級與優(yōu)化工作。

1.預(yù)防性巡檢

預(yù)防性巡檢之前，維護(hù)人員須掌握所巡檢設(shè)備的正常狀態(tài)下的資源指標(biāo)數(shù)值、各類進(jìn)程啟動及運(yùn)行狀態(tài)、硬件配置參數(shù)等配置數(shù)據(jù)。

巡檢工作應(yīng)包括設(shè)備運(yùn)行情況和設(shè)備性能狀態(tài)的檢查，如對設(shè)備環(huán)境狀態(tài)、MCU資源使用率、運(yùn)行狀態(tài)、會議控制系統(tǒng)的服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)及資源使用情況、服務(wù)器運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)器資源使用情況、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源利用率、網(wǎng)絡(luò)性能質(zhì)量、音視頻設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、音視頻設(shè)備參數(shù)配置的檢測等。

2.軟硬件故障修復(fù)

故障修復(fù)工作應(yīng)包括建立修復(fù)記錄、高頻次故障檔案、因發(fā)生故障產(chǎn)生的知識庫、應(yīng)急處置預(yù)案等。

鑒于視頻會議實時性的質(zhì)量要求，電子政務(wù)視頻會議的應(yīng)急預(yù)案制定應(yīng)分級考慮，需要關(guān)注特別重要或特殊時期的視頻會議召開的應(yīng)急處置的時效性。

針對常見故障生成的知識庫應(yīng)經(jīng)過整理、評審、發(fā)布等規(guī)范過程；知識庫可用于維護(hù)人員培訓(xùn)，幫助維護(hù)人員掌握常見的故障現(xiàn)象、處理方法。

系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織運(yùn)維管理部門、運(yùn)維工作人員更新應(yīng)急處置預(yù)案，開展應(yīng)急演練。相關(guān)部門可根據(jù)實際情況進(jìn)行桌面推演或?qū)嶋H演練，再根據(jù)演練的結(jié)果優(yōu)化故障處置流程，提高故障處理效率。

3.系統(tǒng)升級與優(yōu)化

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)官方技術(shù)文檔建議、實際運(yùn)行需要對設(shè)備進(jìn)行必要的升級和配置優(yōu)化工作。升級或優(yōu)化的工作須完成技術(shù)評審、回退計劃、應(yīng)急處置計劃，經(jīng)過行政審批后執(zhí)行升級或優(yōu)化的操作。對于風(fēng)險較高的操作，應(yīng)該搭建測試環(huán)境，經(jīng)驗證后再提出升級或優(yōu)化方案。

（二）運(yùn)營管理

為了達(dá)成實時、可靠的質(zhì)量要求，結(jié)合ITSS管理標(biāo)準(zhǔn)，管理者應(yīng)在運(yùn)營過程中重點關(guān)注運(yùn)維服務(wù)管理要素中的人員管理、技術(shù)管理、過程管理、資源管理。

1.人員管理

視頻運(yùn)維團(tuán)隊?wèi)?yīng)由相對穩(wěn)定的管理人員、技術(shù)人員、操作人員組成。同時，管理者應(yīng)明確團(tuán)隊成員的崗位工作內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)。管理人員負(fù)責(zé)計劃、組織、協(xié)調(diào)、匯報各項視頻會議運(yùn)維工作。技術(shù)人員應(yīng)關(guān)注環(huán)境因素、音頻技術(shù)、視頻技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)操作手冊、應(yīng)急處置手冊、工具使用手冊。操作人員須熟練使用各類工具，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作手冊規(guī)定的動作，參與應(yīng)急演練，掌握應(yīng)急處置方法。

管理者應(yīng)定期組織團(tuán)隊成員開展流程、技術(shù)、應(yīng)急處置等技術(shù)培訓(xùn)和考核，依據(jù)崗位職責(zé)分工設(shè)定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)、考核頻次。如操作人員的考核要點應(yīng)該是操作的準(zhǔn)確性；技術(shù)人員的考核要點應(yīng)該是技術(shù)手冊的完整性、準(zhǔn)確性、易用性；管理人員的考核要點應(yīng)該是會議保障的流程、問題處置的效果、報告的準(zhǔn)確和及時性等。

2.技術(shù)管理

技術(shù)管理體系應(yīng)主要包括故障解決的技術(shù)、應(yīng)急處置方案、標(biāo)準(zhǔn)操作手冊、會議保障流程、知識庫。在日常管理過程中，管理者應(yīng)結(jié)合實際工作要求和不同會議模式逐一落實以上技術(shù)要素。

同時，技術(shù)應(yīng)用的主體是實施運(yùn)維保障的工程師；在技術(shù)開發(fā)、使用、更新的同時，管理者應(yīng)結(jié)合實際情況定期組織對運(yùn)維工程師的培訓(xùn)和考核。

技術(shù)培訓(xùn)對象還涉及會議組織方工作人員和視頻會議分會場工作人員。視頻會議運(yùn)維管理單位與會議組織方應(yīng)就運(yùn)維管理流程達(dá)成一致，如會議通知的發(fā)送時間不晚于會議點名前的2小時，會議開始前10分鐘不接收設(shè)備配置修改等要求。

3.會議保障運(yùn)營管理流程

視頻會議保障流程包括接收通知、確認(rèn)需求、登記信息、分配保障運(yùn)維操作人員、會議保障操作管理、會后收尾管理。

在接收會議通知環(huán)節(jié)，會議組織方應(yīng)通過合適的渠道將擬定好的會議通知發(fā)送到視頻會議保障管理單位。會議保障人員隨后收集會議組織方提出的畫面顯示要求、聲音切換要求、媒體播放要求、發(fā)言模式要求等需求。

會議保障人員明確會議通知和確認(rèn)的需求后，登記并展示視頻會議信息。視頻會議管理人員將會議信息發(fā)布并分配給運(yùn)維操作人員，同時更新各個會議召開的進(jìn)度信息，同時提出會場布置要求、服務(wù)端和網(wǎng)絡(luò)保障任務(wù)。

會議保障操作管理包括會前準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試、會議模板、會中操作、應(yīng)急處置、會議收尾等內(nèi)容。

會前準(zhǔn)備包括電源檢查開啟、設(shè)備啟動、狀態(tài)檢查、網(wǎng)絡(luò)連通性測試、畫面輸出設(shè)備開啟、音頻輸出設(shè)備開啟、話筒主機(jī)開啟、聲音輸入設(shè)備檢測等工作。

會議點名應(yīng)結(jié)合會議組織方的效果需求逐一測試。點名工作包括畫面顯示效果展示、各會場聲音質(zhì)量測試、會場環(huán)境管理、媒體播放測試等。

一般建議從會議開始前5～10分鐘進(jìn)入視頻會議保障階段，工作人員對主要設(shè)備的配置參數(shù)進(jìn)行檢查；在實際管理過程中，嚴(yán)格禁止任何人修改設(shè)備參數(shù)。

視頻會議開始后，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行需求規(guī)定的各類操作，包括畫面切換、聲音控制、媒體播放等操作；系統(tǒng)工程師執(zhí)行服務(wù)端設(shè)備性能監(jiān)測工作；網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)性能及設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測工作。

4.資源管理

資源管理包括資產(chǎn)管理和信息資源管理。管理者應(yīng)明確資源管理制度、資源管理負(fù)責(zé)人、資源信息統(tǒng)計匯報等。資源管理制度應(yīng)規(guī)范信息采購、登記、更新、維修、報廢等流程，從制度和流程兩個方面保證資源的可用性，為故障處理和應(yīng)急處置提供資源支撐。

四、總結(jié)

電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)是電子政務(wù)信息化的組成部分。電子政務(wù)視頻會議需要服務(wù)端系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支撐，又結(jié)合了音頻技術(shù)、視頻技術(shù)。所以，電子政務(wù)信息化運(yùn)維管理的方法也適用于電子政務(wù)視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)維管理，除了人員管理、過程管理、技術(shù)管理、資源管理外，還應(yīng)特別關(guān)注視頻會議系統(tǒng)的實時性、可靠性等。

作者單位：汪平 首都信息科技發(fā)展有限公司

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