基于營商環(huán)境優(yōu)化的新型供電服務(wù)指揮體系構(gòu)建

周艷 錢佳慧

摘要：隨著現(xiàn)代社會(huì)的不斷發(fā)展，供電服務(wù)工作面臨著新的形勢(shì)，傳統(tǒng)供電服務(wù)模式已不能適應(yīng)當(dāng)前現(xiàn)狀。本文以優(yōu)化營商環(huán)境為切入點(diǎn)，探討新型供電服務(wù)指揮體系構(gòu)建，從管控機(jī)制、服務(wù)指揮、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、停電管控四個(gè)方面提出具體措施，旨在提升供電公司供電服務(wù)管理水平。

關(guān)鍵詞：營商環(huán)境；供電服務(wù)

DOI：10.12433/zgkjtz.20231904

供電公司積極適應(yīng)國家優(yōu)化營商環(huán)境要求，圍繞“數(shù)字化、大服務(wù)”變革服務(wù)模式，創(chuàng)新服務(wù)方式，著力打造更加適應(yīng)企業(yè)發(fā)展、貼近客戶需求的新型供電服務(wù)指揮體系，以更高標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，大力提升服務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)、服務(wù)問題監(jiān)督管控能力，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)保障，履行“供好電、服好務(wù)”的職責(zé)。

一、構(gòu)建基于客戶視角服務(wù)指揮體系，打造新服務(wù)“指揮中樞”

（一）優(yōu)化服務(wù)調(diào)度指揮，全面提升服務(wù)效率

采用扁平化管理模式，圍繞打造供電服務(wù)“指揮中樞”，分兩步有序推進(jìn)縣公司供指業(yè)務(wù)向市級(jí)集約，實(shí)現(xiàn)壓縮指揮層級(jí)、暢通業(yè)務(wù)鏈條，供電服務(wù)指揮體系由原來的四級(jí)優(yōu)化為兩級(jí)。在城區(qū)設(shè)立低壓營配融合的供電服務(wù)站，推動(dòng)供電服務(wù)網(wǎng)格與政府社區(qū)網(wǎng)格全面融合；在農(nóng)村設(shè)“全能型”供電所，實(shí)現(xiàn)營銷、配電業(yè)務(wù)在末端全面融合。將供電服務(wù)站、配網(wǎng)搶修班、“全能型”供電所作為供指中心的“觸角”，由供指中心直接調(diào)度指揮，實(shí)現(xiàn)服務(wù)指揮的直通直達(dá)，派發(fā)工單流程減少50%，服務(wù)響應(yīng)速度提升50%，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

（二）優(yōu)化專業(yè)協(xié)同配合，確保服務(wù)源頭保障

堅(jiān)持“大服務(wù)”理念，第一，建立資源統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制，以供電服務(wù)指揮中心為樞紐核心，整合運(yùn)檢、營銷、調(diào)度、物資等各部門服務(wù)資源，充分發(fā)揮各專業(yè)作用，進(jìn)一步加強(qiáng)供電服務(wù)管理全過程重要戰(zhàn)略及事項(xiàng)的研究決策和協(xié)調(diào)推進(jìn)，消除供電服務(wù)瓶頸，破除部門壁壘。

第二，建立常態(tài)交流機(jī)制，通過供電服務(wù)周例會(huì)、營銷服務(wù)月度會(huì)議、業(yè)擴(kuò)協(xié)調(diào)會(huì)形式，搭建各部門溝通協(xié)同平臺(tái)，供指、營銷、運(yùn)檢、建設(shè)、科數(shù)等專業(yè)部門共同參與協(xié)調(diào)難點(diǎn)工作，準(zhǔn)確定位業(yè)務(wù)管理薄弱點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)解決實(shí)施過程中存在的問題，確保各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。

第三，建立專題攻關(guān)機(jī)制，組建專家柔性團(tuán)隊(duì)，開展客戶訴求前端研判，有效支撐訴求精準(zhǔn)識(shí)別與派發(fā)，對(duì)客戶訴求反映的突出問題，由中心牽頭組織各專業(yè)部門成立專家團(tuán)隊(duì)開展“直查直辦”，強(qiáng)化服務(wù)管控縱向穿透能力和橫向營配調(diào)聯(lián)動(dòng)能力及溯源分析，聚焦各渠道客戶反映的問題，深挖服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，按照“突出問題限期解決、常規(guī)問題根本治理”的原則，推動(dòng)“工單閉環(huán)”向“問題閉環(huán)”管控模式轉(zhuǎn)型，落實(shí)專業(yè)責(zé)任，推動(dòng)問題解決。同時(shí)開展指標(biāo)聯(lián)合診斷與督導(dǎo)幫扶，全力推動(dòng)“靶向式”管理，進(jìn)一步夯實(shí)基層基礎(chǔ)基本功。

（三）優(yōu)化供電服務(wù)機(jī)制建設(shè)，提升供指管理權(quán)威

第一，完善供電服務(wù)責(zé)任機(jī)制。完善供電服務(wù)調(diào)度、指揮、協(xié)同體系，明確供電服務(wù)管理責(zé)任、權(quán)限。公布服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)名單，壓實(shí)各層級(jí)服務(wù)管理職責(zé)。梳理供電服務(wù)調(diào)度流程，構(gòu)建停電管控、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、供電質(zhì)量問題治理監(jiān)督體系，暢通專業(yè)管理協(xié)同。細(xì)化指標(biāo)專業(yè)管理責(zé)任體系，明確專業(yè)管理責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任人；實(shí)行掛點(diǎn)督導(dǎo)機(jī)制，分別負(fù)責(zé)對(duì)縣公司開展月度、季度及突出問題現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)；實(shí)行指標(biāo)“預(yù)算式、節(jié)點(diǎn)化”管理機(jī)制，對(duì)縣公司指標(biāo)按日統(tǒng)計(jì)，按周通報(bào)。

第二，優(yōu)化供電服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。落實(shí)管專業(yè)必須管服務(wù)要求，優(yōu)化供電服務(wù)調(diào)查、通報(bào)、考核機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)問題責(zé)任認(rèn)定，突出供電服務(wù)獎(jiǎng)懲導(dǎo)向作用，推動(dòng)服務(wù)問題源頭治理與全面整改。創(chuàng)新開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)同監(jiān)督，把作風(fēng)建設(shè)擺在突出重要位置，把廉潔從業(yè)要求融入日常管理，進(jìn)一步加大對(duì)靠電吃電、吃拿卡要等問題的監(jiān)控、處置力度。建立營商環(huán)境專項(xiàng)監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)管報(bào)裝接電全流程。紀(jì)委辦公室直接介入客戶投訴舉報(bào)，嚴(yán)肅問責(zé)。完善市、縣兩級(jí)營商環(huán)境監(jiān)督體系，定期組織召開座談會(huì)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

二、精準(zhǔn)定位客戶訴求，打造服務(wù)“新品質(zhì)”

（一）創(chuàng)建“三全”模式，提升服務(wù)指揮“新活力”

第一，“全數(shù)字”服務(wù)指揮。依托新供指平臺(tái)，實(shí)施客戶訴求工單鏈條過程自動(dòng)化管控，實(shí)現(xiàn)全類型、全渠道客戶訴求自動(dòng)接單、派單、退單、催督辦，智能回填、自動(dòng)審核工單處理內(nèi)容，全面提高工單處置效率。啟動(dòng)工單直派供電所，壓縮服務(wù)鏈條，提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)更高效。深度融合營銷、運(yùn)檢、調(diào)度等專業(yè)數(shù)據(jù)，通過流程貫通、信息共享、系統(tǒng)集成等手段，消除專業(yè)和系統(tǒng)間的壁壘，提供跨系統(tǒng)、跨平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一服務(wù)，確保數(shù)據(jù)“一個(gè)源頭”，業(yè)務(wù)流程“一套標(biāo)準(zhǔn)”，客戶訴求“一站式”服務(wù)。

第二，“全環(huán)節(jié)”過程管控。實(shí)施服務(wù)全業(yè)務(wù)“事前”分析預(yù)警、精準(zhǔn)定位，“事中”協(xié)同監(jiān)督、過程控制，“事后”統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效評(píng)價(jià)集中統(tǒng)一管控，做優(yōu)訴求前端管控，做實(shí)調(diào)查整改，做好歸檔分析。建立全能型、智能型供電服務(wù)指揮團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)一專多能服務(wù)調(diào)度員，由專業(yè)精細(xì)化分工向一專多能、高效同化隊(duì)伍轉(zhuǎn)變，確保訴求管控實(shí)現(xiàn)新突破。

第三，“全要素”分析診斷。打破“傳話筒”功能，發(fā)揮供指中心從“傳遞”轉(zhuǎn)為“承接”，由“體外循環(huán)”轉(zhuǎn)為“體內(nèi)循環(huán)”的作用，針對(duì)供電服務(wù)難點(diǎn)痛點(diǎn)，透析服務(wù)問題關(guān)鍵要素，推出五個(gè)“工單+”（工單+分析、工單+診斷、工單+管控、工單+提醒、工單+服務(wù)）新舉措，以工單驅(qū)動(dòng)問題治理。

（二）抓好示范引領(lǐng)，提升全員服務(wù)意識(shí)

第一，打造四級(jí)標(biāo)桿。實(shí)施“一縣一所一班組一崗位”示范工程，打造示范縣供指中心；全面落地低壓網(wǎng)格化服務(wù)，打造供電所網(wǎng)格化服務(wù)示范點(diǎn)；市客戶服務(wù)指揮班開展示范建設(shè)，打造服務(wù)調(diào)度示范班組；市、縣兩級(jí)供指中心開展 “總值長”選拔，培養(yǎng)復(fù)合型人才，打造服務(wù)綜合調(diào)度示范崗。

第二，聚焦重點(diǎn)指標(biāo)。完善供電服務(wù)獎(jiǎng)懲方案，緊緊圍繞重點(diǎn)指標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)，結(jié)合專項(xiàng)獎(jiǎng)申報(bào)條件，逐一分解到市、縣供指中心專業(yè)管理人員落實(shí)管控責(zé)任，變被動(dòng)等待為主動(dòng)作為，積極協(xié)同專業(yè)部門，明確管控措施，緊跟指標(biāo)導(dǎo)向，按月通報(bào)，及時(shí)補(bǔ)齊短板。

第三，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。全面推行“黨建+服務(wù)”一體化管理模式，將三會(huì)一課嵌入中心業(yè)務(wù)，通過現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)、交流會(huì)、“黨建亮旗”勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)，互學(xué)互鑒。深入開展聯(lián)學(xué)聯(lián)創(chuàng)活動(dòng)，促進(jìn)管理和業(yè)務(wù)提升。宣揚(yáng)典型人物和先進(jìn)事跡，增強(qiáng)組織力、凝聚力。

三、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)管理模式，實(shí)現(xiàn)辦電“加速度”

（一）“全量回訪”推進(jìn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)規(guī)范高效

業(yè)擴(kuò)歸檔實(shí)施市級(jí)電話“全回訪”。市供指中心建立回訪管理制度，歸檔工單每單必訪，重點(diǎn)針對(duì)異常問題開展回訪調(diào)查。深入分析異常問題，查找專業(yè)管理漏洞，對(duì)于敏感異常實(shí)時(shí)啟動(dòng)“四不兩直”核查，重點(diǎn)問題移交紀(jì)檢部門，全面整治不規(guī)范問題，促進(jìn)專業(yè)管理和員工服務(wù)質(zhì)量提升。

（二）實(shí)施“四個(gè)再”極簡(jiǎn)極速電力業(yè)擴(kuò)

第一，辦電“再靠前”。創(chuàng)新開展高壓業(yè)擴(kuò)“四個(gè)預(yù)約”工作，即業(yè)擴(kuò)預(yù)約前期服務(wù)、預(yù)約查勘、預(yù)約驗(yàn)收、預(yù)約送電，全過程跟進(jìn)客戶工程項(xiàng)目實(shí)施情況，提前了解客戶需求，重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)時(shí)監(jiān)督，客戶問題及時(shí)分析和解決，客戶工程驗(yàn)收和送電“零時(shí)差”，客戶辦電獲得感全面提升。延伸業(yè)擴(kuò)監(jiān)控范圍，開展業(yè)擴(kuò)配套工程監(jiān)控，實(shí)行動(dòng)態(tài)跟蹤、自動(dòng)催辦、閉環(huán)管控，收集項(xiàng)目推進(jìn)難點(diǎn)問題，協(xié)同專業(yè)管理部門及時(shí)解決，有效推進(jìn)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目實(shí)施，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

第二，辦電“再提速”。壓縮辦電環(huán)節(jié)，2022年實(shí)現(xiàn)普通高壓用電客戶參與用電報(bào)裝不超過三個(gè)環(huán)節(jié)，辦理時(shí)限壓縮至15個(gè)工作日。壓縮辦電時(shí)長，開展低壓業(yè)擴(kuò)集約，以供電服務(wù)指揮系統(tǒng)為管理平臺(tái)，縣客服中心集中管理低壓業(yè)擴(kuò)，分片區(qū)組建多支快裝隊(duì)，市級(jí)組建一支專業(yè)管理隊(duì)伍，對(duì)全市、縣重點(diǎn)項(xiàng)目業(yè)擴(kuò)報(bào)裝開展“四個(gè)把關(guān)”，全面監(jiān)管全市重點(diǎn)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝質(zhì)量、技術(shù)安全及服務(wù)水平。分區(qū)縣組建新興業(yè)務(wù)報(bào)裝專業(yè)隊(duì)伍，從源頭提升高壓業(yè)擴(kuò)工作質(zhì)量。市供指中心集中開展業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理和預(yù)約，工單直派快裝隊(duì)，同時(shí)監(jiān)控上門履約、服務(wù)質(zhì)量等情況，全面壓降用戶辦電時(shí)長。

第三，辦電“再省錢”。在低壓小微企業(yè)辦電“零上門、零審批、零投資”的基礎(chǔ)上，延伸業(yè)擴(kuò)投資界面，低壓非居民客戶容量提升至160kW，高壓園區(qū)用戶實(shí)現(xiàn)投資到紅線，配套建設(shè)其他高壓用戶T接點(diǎn)、環(huán)網(wǎng)柜等接入設(shè)備出處，確?？蛻艟徒尤?，深化臨時(shí)用電租賃設(shè)備的推廣服務(wù)，降低企業(yè)辦電成本。大力推廣綜合能源服務(wù)，為客戶量身定制光伏發(fā)電、充電樁、儲(chǔ)能、市場(chǎng)化售電、智能代運(yùn)維等綜合能源方案，進(jìn)一步幫助用戶降低用能成本。

第四，辦電“再集成”。聯(lián)合政府部門圍繞營商環(huán)境優(yōu)化和公眾便捷服務(wù)，推動(dòng)智慧供電服務(wù)應(yīng)用與政務(wù)信息系統(tǒng)深度融合。全面優(yōu)化水電氣報(bào)裝接入流程，將水、電、氣、網(wǎng)等市政公用服務(wù)報(bào)裝與外線接入工程行政審批改造為“一件事”，實(shí)施“一窗受理、一表申請(qǐng)、一網(wǎng)通辦、一次辦結(jié)、一并接入”。全面實(shí)現(xiàn)“刷臉”辦電、網(wǎng)上辦電。推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+不動(dòng)產(chǎn)登記”智慧化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)不動(dòng)產(chǎn)登記和交易、繳納稅費(fèi)“一窗受理、一網(wǎng)辦理”，實(shí)行一套材料、一次辦結(jié)，推進(jìn)水、電、氣納入不動(dòng)產(chǎn)聯(lián)動(dòng)過戶。完善各項(xiàng)收費(fèi)及費(fèi)用分?jǐn)傁嚓P(guān)信息公示制度，推動(dòng)工程建設(shè)項(xiàng)目審批涉及的市政公用服務(wù)收費(fèi)“一窗繳納”。

四、創(chuàng)新配網(wǎng)停電管控新模式，引領(lǐng)供電“新風(fēng)尚”

（一）利用大數(shù)據(jù)分析強(qiáng)化頻繁停電管控

每周更新停電設(shè)備明細(xì)表發(fā)各縣公司進(jìn)行治理。供電所負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)勘查，提交治理方案，經(jīng)配電部審核后進(jìn)行問題治理；縣供指負(fù)責(zé)全面跟蹤問題線路及臺(tái)區(qū)治理進(jìn)度；市供指定期進(jìn)行抽查，督辦各部門按規(guī)則履職，實(shí)現(xiàn)大幅壓降頻繁停電線路及臺(tái)區(qū)。針對(duì)頻繁停電清單狠抓問題整改，加大整改督辦力度。加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維，縣公司重點(diǎn)開展了臺(tái)區(qū)無功補(bǔ)償裝置、漏電保護(hù)器的運(yùn)行維護(hù)，減少低壓故障引起的臺(tái)區(qū)停電，運(yùn)用無人機(jī)、紅外測(cè)溫等手段，對(duì)臺(tái)區(qū)、線路的缺陷隱患進(jìn)行一次摸排。對(duì)頻停臺(tái)區(qū)所在線路開展自動(dòng)化開關(guān)梳理，綜合考慮分段、分支開關(guān)以及站內(nèi)開關(guān)保護(hù)配合，建立配網(wǎng)線路三段式保護(hù)。建立頻停設(shè)備治理清單，根據(jù)故障原因制定“一臺(tái)區(qū)一方案”。加強(qiáng)頻繁停電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題整改督辦及考核力度，重點(diǎn)跟蹤客戶訴求涉及的重復(fù)停電設(shè)備問題整改閉環(huán)情況。深挖設(shè)備停電原因，對(duì)頻繁停電問題管控成效較好的單位，及時(shí)組織總結(jié)專業(yè)管理工作做法與經(jīng)驗(yàn)，提煉工作流程、組織措施、考核制度等方面的特色和亮點(diǎn)，形成典型經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)宣傳與推廣。

（二）建立工單驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)機(jī)制

建立工單驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目立項(xiàng)，解決問題工作機(jī)制。市縣供指依托供指平臺(tái)開展配網(wǎng)臺(tái)區(qū)異常監(jiān)控，對(duì)于低電壓及重過載、頻繁停電線路支線臺(tái)區(qū)派發(fā)工單，針對(duì)工單采用下基層的方式到供電所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷分析，在現(xiàn)場(chǎng)診斷分析中，從配變?nèi)萘俊⑦B續(xù)最大負(fù)載率、導(dǎo)線型號(hào)、高低壓供電半徑、客戶數(shù)、主配協(xié)同調(diào)壓六方面分析；對(duì)于問題臺(tái)區(qū)，首先督促相關(guān)單位通過運(yùn)維手段解決問題，其次進(jìn)行立項(xiàng)解決，發(fā)展、運(yùn)檢部在開展配網(wǎng)項(xiàng)目評(píng)審時(shí)，邀請(qǐng)供指中心配網(wǎng)評(píng)審專家參與評(píng)審工作，評(píng)審專家嚴(yán)格從立項(xiàng)的合理性方面進(jìn)行審核。

（三）創(chuàng)新主動(dòng)搶修，提高故障停電管控水平

以工單驅(qū)動(dòng)為抓手，以“供指平臺(tái)”“配電網(wǎng)數(shù)字共享應(yīng)用中心”雙平臺(tái)為核心，充分發(fā)揮移動(dòng)應(yīng)用的末端支撐作用，構(gòu)建協(xié)調(diào)有序、執(zhí)行有力、考核有據(jù)、指揮高效的配網(wǎng)搶修管控新模式。組織編制《主動(dòng)搶修業(yè)務(wù)規(guī)范》《主動(dòng)搶修工作流程圖》，在市、縣供指系統(tǒng)開展共享中心運(yùn)用培訓(xùn)，指定專人進(jìn)行全市停電事件督辦，有效促進(jìn)基層員工掌握操作技能。停電事件發(fā)出10min內(nèi)縣公司接單，設(shè)備運(yùn)維人員核實(shí)停電設(shè)備的停電屬實(shí)性，客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，可以加快搶修速度，響應(yīng)客戶需求。對(duì)比主動(dòng)搶修開展前后，臺(tái)區(qū)故障停電次數(shù)縮減了80%，搶修次數(shù)大幅下降助推了計(jì)劃檢修占比提高，且故障搶修由設(shè)備搶修人員小范圍開展變成了在市、縣公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及專責(zé)安全監(jiān)督下開展，可以更好地發(fā)揮安全監(jiān)督職能，加強(qiáng)施工過程的安全性。

（四）引入停電時(shí)戶數(shù)，及時(shí)預(yù)警加強(qiáng)計(jì)劃停電管控

停電管控工作小組仔細(xì)分析發(fā)現(xiàn)，“配變停運(yùn)率”與“配變平均停電時(shí)長”指標(biāo)，采用“停電時(shí)戶數(shù)”制進(jìn)行計(jì)劃停電管控。在這種管理機(jī)制下，設(shè)備主人年頭、了解維護(hù)設(shè)備的時(shí)間，在一定定額內(nèi)制定月度、周停電計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際情況合理利用指標(biāo)自由分配停電時(shí)長，“供好電、服好務(wù)”的同時(shí)，供電可靠性管理同步提高，由此構(gòu)建配網(wǎng)精益計(jì)劃停電管理新模式、新秩序，大力推動(dòng)配電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，上述做法助力供電公司提升“以客戶為中心”的供電服務(wù)指揮體系應(yīng)急響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)工單業(yè)務(wù)智能化，釋放人力資源，聚焦有限的人力推動(dòng)管理水平再提升；有效解決停電計(jì)劃優(yōu)選推薦，故障搶修及時(shí)復(fù)電問題，輔助供電質(zhì)量治理，提高電網(wǎng)運(yùn)行可靠性，具有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)使用價(jià)值；實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)辦電“一支隊(duì)伍、一次性滿足辦電訴求”“客戶只跑一次”，客戶辦電體驗(yàn)感全面提升，全面壓減辦電時(shí)長，營商環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，獲得了市民高度好評(píng)。

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作者簡(jiǎn)介：周艷（1979），女，湖南省資興市人，本科，高級(jí)工程師，從事供電服務(wù)管理工作。