商業(yè)銀行信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型探析

季成

世界進入數(shù)字經(jīng)濟時代，數(shù)字中國建設步伐加快，商業(yè)銀行信用卡業(yè)務的數(shù)字化轉型和高質(zhì)量發(fā)展提上了日程。信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型是順應數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶需求，落實信用卡新規(guī)要求，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的需要。本文結合信用卡行業(yè)實踐，從滿足客戶需求和提升經(jīng)營管理質(zhì)效兩個方面歸納了信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型路徑，提出進一步深化信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型的建議。

信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型的背景和方向

背景

數(shù)字經(jīng)濟時代到來，數(shù)字中國建設步伐加快。當前，以大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字技術為主導的新技術革命將世界帶入數(shù)字經(jīng)濟時代。黨的二十大報告提出，加快建設網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，促進數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合。2023年2月，中共中央、國務院印發(fā)的《數(shù)字中國建設整體布局規(guī)劃》提出，以數(shù)字化驅動生產(chǎn)生活和治理方式變革，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)、金融、教育、醫(yī)療、交通、能源等重點領域，加快數(shù)字技術創(chuàng)新應用。

信用卡業(yè)務的數(shù)字化轉型和高質(zhì)量發(fā)展已提上日程。2022年1月，中國銀保監(jiān)會辦公廳發(fā)布的《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》提出，全面推進銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型，推動金融高質(zhì)量發(fā)展。2022年7月，銀保監(jiān)會和中國人民銀行發(fā)布《關于進一步促進信用卡業(yè)務規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡稱“信用卡新規(guī)”），在信用卡業(yè)務經(jīng)營管理、發(fā)卡營銷行為等八個方面提出了具體意見，要求規(guī)范信用卡業(yè)務經(jīng)營行為，提升信用卡服務質(zhì)效，保護金融消費者合法權益。

消費數(shù)字化轉型加快，客戶行為趨于線上化。新一代數(shù)字技術全方位、深層次賦能傳統(tǒng)消費領域，引致消費者的消費理念、消費方式和消費工具等發(fā)生重大變化，催生出諸多消費新業(yè)態(tài)、新模式。同時，線下消費向線上線下融合消費躍遷，客戶對銀行各項業(yè)務的線上化、智能化辦理需求不斷增加，倒逼包括信用卡在內(nèi)的商業(yè)銀行服務向線上化、數(shù)字化轉型。

方向

信用卡作為集支付與消費信貸功能為一體的金融產(chǎn)品，積極服務于持卡人和各類消費場景，對于滿足人民美好生活需要、支持國家擴大消費戰(zhàn)略具有重要意義。當前信用卡機構的發(fā)展不僅面臨著客戶需求的改變，同時還面臨著較為激烈的同業(yè)競爭和跨界競爭，各家機構紛紛加速轉型，謀求高質(zhì)量發(fā)展。開展數(shù)字化轉型有助于銀行提升客戶經(jīng)營能力、風險經(jīng)營能力及消費者權益保護管理水平，在全渠道、全場景、全鏈路下實現(xiàn)業(yè)務數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務化的螺旋式上升，從而有效落實信用卡新規(guī)要求、實現(xiàn)業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展，更好滿足人民美好生活需求。

新階段信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型應“以客戶為中心”，以價值創(chuàng)造為衡量標準，以“更多、更快、更好、更省、更準”為轉型方向，否則數(shù)字化轉型只是紙上談兵、空中樓閣。一方面，從客戶角度出發(fā)，數(shù)字化轉型應該滿足客戶“更多、更快、更好、更省、更準”的需求?！案唷敝缚蛻艨梢杂|達更多的用卡場景，獲得更多的金融產(chǎn)品及生活服務；“更快”指客戶可以更快速地獲得信用卡服務，在開卡、支付、分期、客服乃至投訴等環(huán)節(jié)得到更及時的服務反饋；“更好”指客戶可獲得更好的服務和體驗，客戶消費者權益能夠得到更好地保護；“更省”指客戶能夠得到更加實惠的產(chǎn)品和服務，服務價格和產(chǎn)品費率相對更低；“更準”指客戶可以獲得更加符合自身特定需求的產(chǎn)品服務，如差異化的產(chǎn)品定價、定制化的產(chǎn)品服務。

另一方面，從經(jīng)營管理角度出發(fā)，數(shù)字化轉型應有助于提升信用卡機構經(jīng)營管理質(zhì)效，實現(xiàn)“更多、更快、更好、更省、更準”?！案唷敝感庞每C構可以觸達更多的潛在客戶，獲得更多的有效客戶，進一步筑牢業(yè)務發(fā)展基礎；“更快”指經(jīng)營管理決策和業(yè)務處理速度更加快速；“更好”指客戶質(zhì)量和資產(chǎn)質(zhì)量更好；“更省”指擁有集約高效的智慧運營能力，業(yè)務處理上效率更高，更能夠節(jié)省成本；“更準”指擁有精準敏銳的客戶洞察能力，營銷、風控和管理決策更加精準。

信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型的行業(yè)實踐

近年來，信用卡機構積極開展數(shù)字化轉型探索實踐，以求更好地滿足客戶需求，提升經(jīng)營管理質(zhì)效。

更好地滿足客戶需求

提供數(shù)字化信用卡創(chuàng)新產(chǎn)品。工商銀行、建設銀行與中國銀聯(lián)合作推出無界數(shù)字信用卡，具有即申即用、支付便捷、權益豐富等功能。工銀牡丹卡開發(fā)面向大學畢業(yè)生等客群的實時授信業(yè)務，例如聯(lián)合南京大學推出“工銀南大校友聯(lián)名信用卡”，學生只需通過手機登錄微信小程序“南大人”完成信息認證，即可在小程序服務大廳完成在線申請。浦發(fā)銀行推出“萌寵”主題信用卡及相關數(shù)字藏品，將實體卡面與數(shù)字藏品虛實相結合。平安銀行依托信用卡“A+新核心系統(tǒng)”，研發(fā)了“惠花惠賺”“額度融合”“實時復額”等多個創(chuàng)新產(chǎn)品。

提供更加豐富的“金融+生活”綜合服務。2022年，交通銀行迭代上線信用卡“買單吧”App6.0版本，持續(xù)豐富“小額”“高頻”場景，重點推出餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等六大類生活場景。招行信用卡掌上生活App依托金融科技為客戶提供智能客服、線上家庭醫(yī)生等足不出戶的金融與生活服務。浦發(fā)信用卡聯(lián)合中國銀聯(lián)推出“浦大喜奔App”（云閃付版），整合了雙方優(yōu)質(zhì)的商戶資源和服務場景。

優(yōu)化業(yè)務流程和數(shù)字化工具，更加有效地連接客戶。中國銀行提升卡分期數(shù)字化服務水平，打造“分期移動辦公PAD”服務工具，優(yōu)化“消費金融（銀行卡）特色網(wǎng)點”布局。郵儲銀行推進“實時發(fā)卡+實時激活+實時首刷”一站式營銷，更好地滿足客戶場景端用卡需求。平安信用卡基于 NFC（近距離無線通信）技術實現(xiàn)客戶僅用手機設備即可完成辦卡功能，開戶時長大幅縮短。興業(yè)銀行打造獲客營銷移動作業(yè)工具體系，對獲客、活客、黏客全鏈路進行數(shù)字化升級。

引入智能化服務，提供高效自然的交互體驗。隨著語音識別、知識庫等技術不斷成熟，信用卡機構運用智能客服替代了人工交流方式。交通銀行信用卡在傳統(tǒng)人機交互中引入智能專家進行實時糾錯及機器訓練，打造人機協(xié)作智能服務模式。招商銀行信用卡堅持服務交互去中心化策略，靈活對接服務渠道，從“客戶找服務”升級為“服務找客戶”，在客戶需求出現(xiàn)時主動喚起，全面提升服務交互的效率、體驗與價值。平安銀行優(yōu)化智能語音中臺，2021年末已滲透到508個業(yè)務場景，年外呼規(guī)模達2.72億通，同比增長58.8%。

提升經(jīng)營管理質(zhì)效

搭建新一代貸記卡核心系統(tǒng)，加強數(shù)字化基礎能力建設。貸記卡核心系統(tǒng)作為涉及資金和賬務類的聯(lián)機實時交易處理系統(tǒng)，是信用卡系統(tǒng)中最為基礎的架構。順應技術發(fā)展趨勢，建設銀行加快了云化、分布式架構轉型，完成境內(nèi)外信用卡分布式核心系統(tǒng)投產(chǎn)上線并支持多技術棧運行，完成分布式核心系統(tǒng)架構轉型。郵儲銀行全面加強信用卡業(yè)務基礎能力建設，推進新一代信用卡核心系統(tǒng)建設項目，提升精細化管理和服務能力。平安銀行積極引入外部數(shù)據(jù)，加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術與應用融合，采用分布式應用架構和國產(chǎn)金融級數(shù)據(jù)庫，建設行業(yè)技術領先、完全自主可控的信用卡“A+新核心系統(tǒng)”。

開展風控系統(tǒng)的數(shù)字化轉型，提升智能多維的風險管理能力。農(nóng)業(yè)銀行持續(xù)推進智能化、差異化、集約化、總分一體化的信用卡智慧風控體系建設。興業(yè)銀行加強智慧風控建設，聚焦風險管控全流程關鍵節(jié)點，依托金融科技和大數(shù)據(jù)提升風險預判、洞察和管控能力。中信信用卡依托智能科技和大數(shù)據(jù)，不斷提高風險數(shù)據(jù)挖掘和客戶識別能力，提高客群識別與細分管理能力，在審慎基礎上精準配置授信資源，支持高質(zhì)量發(fā)展。

開展數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理，提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)挖掘和應用能力。農(nóng)業(yè)銀行建設一站式全流程知識圖譜平臺，實現(xiàn)百億級圖譜資產(chǎn)建設和服務，應用于信用卡、信貸等領域。建設銀行加速建設“數(shù)據(jù)中臺”，按照“3+2”體系實施，即One Data（統(tǒng)一數(shù)據(jù)體系）、One Product（智能數(shù)據(jù)產(chǎn)品）、One Service（統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務）、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和數(shù)據(jù)中臺運營體系，面向全行提供數(shù)據(jù)產(chǎn)品與服務。招商銀行依托數(shù)據(jù)資產(chǎn)提高決策效率，全行截至2022年6月末累計接入外部數(shù)據(jù)源300個，廣泛應用于零售、批發(fā)、風險管理等多個業(yè)務領域。

信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型建議

為順應數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶需求變化，結合信用卡新規(guī)要求，商業(yè)銀行信用卡機構應開展數(shù)字化轉型的頂層戰(zhàn)略設計，提升與數(shù)字化轉型相適應的組織能力，進一步深化數(shù)字化轉型，對信用卡業(yè)務的全環(huán)節(jié)、全鏈路管理進行賦能，助力信用卡業(yè)務的高質(zhì)量發(fā)展。

制定信用卡數(shù)字化轉型戰(zhàn)略

數(shù)字化轉型是一項關系全局的系統(tǒng)性工程，涉及業(yè)務模式、組織架構、管理機制、人才隊伍、信息科技架構等多個方面，商業(yè)銀行需要站在全行視角開展數(shù)字化轉型頂層戰(zhàn)略設計，根據(jù)自身數(shù)字化轉型現(xiàn)狀，進行適應性、前瞻性布局，明確戰(zhàn)略轉型方向、目標及實施路徑。一些銀行的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略中已涉及數(shù)字化轉型內(nèi)容，例如中信銀行提出全力構建信用卡“輕型化、數(shù)字化、生態(tài)化”新模式；平安銀行提出積極推動數(shù)字化驅動、智能化觸達、平臺化思維和精細化管理，持續(xù)打造信用卡“省心、省時、又省錢”的極致客戶體驗。

目前大型國有銀行、全國性股份制銀行的信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型已相對深入，這些銀行的信用卡業(yè)務數(shù)字化轉型相對其他業(yè)務領域更早、更深入，可以發(fā)揮帶動作用，將信用卡獲客營銷、風險管理、客戶服務等方面的轉型經(jīng)驗復制到其他領域，同時加強與其他業(yè)務領域協(xié)同，推進平臺數(shù)字化及生態(tài)系統(tǒng)數(shù)字化。小型信用卡機構的數(shù)字化轉型尚處于初級階段，應做好基礎系統(tǒng)建設和數(shù)字化人才積累，在數(shù)字化金融產(chǎn)品、數(shù)字化營銷、數(shù)字化服務等方面選擇突破點，開展局部數(shù)字化，逐步形成自身的數(shù)字化特色與優(yōu)勢。

提升與數(shù)字化轉型相適應的組織能力

優(yōu)化組織架構，提升組織敏捷能力。敏捷能力是數(shù)字化轉型的基本要求，目前信用卡機構多采取銀行傳統(tǒng)的科層式組織架構，面對數(shù)字化轉型的敏捷性要求，商業(yè)銀行應積極探索跨部門跨條線的組織融合模式，打破組織邊界，加強業(yè)務、技術和數(shù)據(jù)之間深度融合。部分銀行已開始了相關探索，如招商銀行持續(xù)探索更開放融合、靈活應變的組織模式，深化融合型任務團隊建設，靈活組建跨條線、跨部門、跨子公司的團隊。

加強數(shù)字化人才隊伍建設。數(shù)字化人才是數(shù)字化轉型的核心要素。目前，信用卡機構在數(shù)字化轉型中普遍缺乏數(shù)字化復合型人才，面臨著“引才貴、育才慢、留才難”的共性問題。商業(yè)銀行需要進一步完善數(shù)字化人才內(nèi)生培養(yǎng)體系，加強產(chǎn)品經(jīng)理、運營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師等人才隊伍建設，提升傳統(tǒng)業(yè)務人員的數(shù)字化理念和思維能力，加強數(shù)字化人才和傳統(tǒng)業(yè)務人員之間的交流合作，形成人才合力。同時，持續(xù)加大數(shù)字化人才引進力度，引進數(shù)據(jù)治理、架構設計、模型算法、大數(shù)據(jù)、人工智能、網(wǎng)絡安全等數(shù)字化人才，學習領先金融科技公司的數(shù)字化轉型經(jīng)驗。

營造雙元創(chuàng)新文化。數(shù)字化轉型往往體現(xiàn)為一系列的創(chuàng)新過程和結果，信用卡機構通過數(shù)字化轉型實現(xiàn)數(shù)字化與金融產(chǎn)品、服務相融合，具有明顯的協(xié)同和替代機制，表現(xiàn)為具有利用式和探索式的雙元特征，即不僅需要通過數(shù)字化轉型提升現(xiàn)有的經(jīng)營管理效率，還需要探索適應數(shù)字化環(huán)境的業(yè)務新模式。因此，商業(yè)銀行需要加強營造支持雙元創(chuàng)新的文化。一方面，要培育良好的風險合規(guī)文化，加強數(shù)據(jù)安全和信息安全保護，有效防范數(shù)字化轉型的各類風險，保證數(shù)字化轉型的合規(guī)性；另一方面，應加強營造鼓勵創(chuàng)新的文化氛圍，提高對創(chuàng)新失敗的容忍度，培厚創(chuàng)新的土壤，有效激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情和創(chuàng)新活力。

（本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關）

（作者單位：交通銀行信用卡中心）

責任編輯：楊生恒