“好差評”：提升政務(wù)服務(wù)效能

張士永

黨的二十大報告深刻闡述了中國式現(xiàn)代化的中國特色與本質(zhì)要求，為加快轉(zhuǎn)變政府職能、持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)指明了前進方向，提供了根本遵循。讓人民群眾制度化、規(guī)范化、程序化參與對政府政務(wù)服務(wù)的評價，既是服務(wù)型政府建設(shè)實踐層面上的有效路徑，更是中國式現(xiàn)代化背景下發(fā)展全過程人民民主的本質(zhì)要求與健全人民當家作主制度體系的題中之義。

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度是國務(wù)院深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的一項創(chuàng)新型制度，打破了政府內(nèi)部自評藩籬，把話語權(quán)、評價權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給企業(yè)群眾，能夠更有針對性地改進政府服務(wù)方式和供給，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效能。自2019年政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出，到試點先行、典型帶動，再到出臺指導意見、基本建成一體化在線平臺“好差評”管理體系，“好差評”的企業(yè)群眾認知度、體驗感、滿意度持續(xù)提升，成績顯著。

推動“政府作為”向“群眾滿意”轉(zhuǎn)變

政務(wù)服務(wù)“好差評”制度始終堅持人民至上，推動“放管服”改革衡量標準由“政府作為”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭罕姖M意度”，以制度形式保障人民群眾有更多獲得感。

讓大眾來點評。引入電商思維，讓服務(wù)對象來評價政務(wù)服務(wù)優(yōu)劣。強化服務(wù)理念。遵循政府治理現(xiàn)代化價值取向，實現(xiàn)從“政府自評”到“大眾點評”理念升級，變政府“自彈獨唱”為“共奏合唱”。注重主動引導。充分發(fā)揮政府引導作用，從評價機制、評價內(nèi)容、評價方法等維度，邀請企業(yè)群眾介入服務(wù)評價，讓事項評價和意見反饋更方便、更準確。激發(fā)評價熱情。政務(wù)服務(wù)改革成效如何、獲得感提升多少，企業(yè)群眾最有發(fā)言權(quán)和評價權(quán)，“好差評”制度讓企業(yè)群眾為政務(wù)服務(wù)點贊和亮紅黃牌，倒逼政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量持續(xù)提升。

讓評價更完善。完善的評價模式是“好差評”制度落地的基本保障。凡“上網(wǎng)”必“評價”。推動所有政務(wù)服務(wù)事項評價全覆蓋，實現(xiàn)預約、咨詢、受理、辦理、查詢、反饋、支付、郵寄等環(huán)節(jié)無縫銜接，在線辦理、在線評價。凡“評價”必“留痕”。實現(xiàn)網(wǎng)上評價留痕可追溯，對每一個反映“服務(wù)‘好在哪里，感覺‘差在何處”的評價信息，都記錄在冊、有賬可查。凡“留痕”必“保密”。對于各種渠道收集、使用的個人或企業(yè)信息，實行評價人信息保護機制，嚴格采取防泄密措施，敏感信息只能由該差評的承辦單位閱處，其他人無權(quán)查看。

讓服務(wù)更到位?？茖W高效的“好差評”評價體系能促進政府提升治理能力，提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。線上線下評價全覆蓋。實現(xiàn)對本地區(qū)行業(yè)、部門等不同層面服務(wù)主體線上線下評價全覆蓋。江蘇通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP、支付寶小程序等移動端提供實名評價。信息評價全渠道。線上整合電腦、短信、APP、微信小程序等相關(guān)載體，線下完善二維碼掃碼、實體大廳評價設(shè)備、自助終端等渠道，形成線上線下采集渠道與12345熱線回訪通道相結(jié)合的評價采集系統(tǒng)，做到多渠道評價。數(shù)據(jù)結(jié)果全聯(lián)通。線上業(yè)務(wù)及時錄入并打通“好差評”平臺數(shù)據(jù)，實現(xiàn)統(tǒng)一在線評價。線下業(yè)務(wù)將評價結(jié)果統(tǒng)一匯入省級政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)，實現(xiàn)評價數(shù)據(jù)全聯(lián)通。

推動“服務(wù)供給”向“服務(wù)效能”轉(zhuǎn)變

便民服務(wù)平臺建得好不好，關(guān)鍵看服務(wù)實效。“好差評”制度在服務(wù)事項覆蓋面、服務(wù)方式完備率、在線服務(wù)成效、辦事指南準確度等方面持續(xù)發(fā)力，有力推動政務(wù)服務(wù)從“服務(wù)供給”到“服務(wù)效能”的轉(zhuǎn)變，制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能的制度紅利不斷顯現(xiàn)。

突出服務(wù)實效。政務(wù)服務(wù)“好差評”制度是檢驗和提升行政效能的特色載體。推動服務(wù)落地。江蘇積極參與、全面接入國家一體化政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，迭代推進，在“非常滿意”與“非常不滿意”之間設(shè)五個等級，自主自愿評價，建構(gòu)上下覆蓋、部門聯(lián)動、標準統(tǒng)一的評價反饋體系。保障高效運行。江蘇建設(shè)全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”評價管理系統(tǒng)，集成開發(fā)指標管理、窗口管理、督辦優(yōu)化、二維碼管理、異常處理、接口管理、系統(tǒng)管理等功能，對接評價采集和效能分析系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“好差評”基礎(chǔ)功能配置和運行管理。提升評價效果。堅持創(chuàng)新驅(qū)動，在五級評價基礎(chǔ)上，制作問詢表單、開放建議留言、開展立體評價，融合“事前咨詢”“事中互動”“事后評價”將工作端口前移，方便多維評價。

強化監(jiān)督檢查。加大督查力度是“好差評”工作高效開展的有力舉措。健全工作機制。建立“可定義、可量化、可操作、可考核、可追究”全流程工作機制，對差評及時回訪，做到問題及時整改反饋。規(guī)范差評整改。出臺江蘇《政務(wù)服務(wù)差評處置工作規(guī)范》，通過規(guī)范差評整改流程，明確差評處置各方責任，建立健全核實、認定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機制，以評促改、以改促優(yōu)。公開評價信息。將全省匯聚的“好差評”數(shù)據(jù)與江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“蘇服辦”政務(wù)服務(wù)移動端同步對接更新，及時展示評價數(shù)據(jù)，主動接受群眾監(jiān)督。

注重結(jié)果運用。“好差評”制度注重應(yīng)用評價結(jié)果，變政府資源產(chǎn)出“硬指標”為服務(wù)群眾“軟指標”。加強效能分析。建設(shè)江蘇政務(wù)服務(wù)“好差評”效能分析系統(tǒng)，以全省12345政情民意分析平臺為依托，通過大數(shù)據(jù)引擎和重點專項監(jiān)督，實時量化分析跟蹤，對內(nèi)督辦促進服務(wù)提升，對外發(fā)布提供社會監(jiān)督。改進評價應(yīng)用。注重“好差評”結(jié)果在人員評優(yōu)、職務(wù)晉升、單位考核等工作中的權(quán)重。同時關(guān)注改革進程中熱點堵點問題，做到自主發(fā)現(xiàn)、動態(tài)追蹤，提升政府治理效能和服務(wù)水準。建立通報制度。每月公布省級部門和各地區(qū)的評價詳情，展示事項和內(nèi)容的“好差評”榜單，并選取具有代表性的差評案例進行分析點評，促進全省政務(wù)服務(wù)質(zhì)效進一步提升。

推動政務(wù)服務(wù)由“粗放型”向“精細化”轉(zhuǎn)變

“好差評”制度推動政務(wù)服務(wù)由“粗放型”變?yōu)椤熬毿汀?，持續(xù)提升工作效率，營造擔當干事、敢為善為的濃厚氛圍。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。政務(wù)服務(wù)初心是多為群眾辦實事、辦好事，用政務(wù)人的辛勤工作，讓人民群眾能夠真切地感受到改革帶來的紅利和獲得感?！昂貌钤u”制度突破慣性思維，注重精細化、智慧化、法治化、人性化，在服務(wù)全局中找差距、謀創(chuàng)新、見成效。全方位錘煉政府工作人員自身本領(lǐng)，不斷增強研究、分析、解決問題的能力，真正服務(wù)于社會、服務(wù)于人民群眾。

激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)熱情。“好差評”制度以自上而下、無障礙的方法激發(fā)干部職工干事創(chuàng)業(yè)動力。變“被動”為“主動”。進一步激發(fā)敢于“主動出擊”的勇氣和“迎接挑戰(zhàn)”的魄力，增強工作主動性，在解決問題中磨練意志、錘煉品格。變“粗放”為“精細”。深入分析“差評”原因，由此及彼、由表及里，樹立精品意識，力求精細管理、精準發(fā)力。變“短目光”為“長眼光”。拓寬思路，看全面、謀長遠，在謀事干事成事中提升能力水平，以實際行動奮勇爭先、建功立業(yè)。

構(gòu)建齊抓共管格局?！昂貌钤u”制度有效構(gòu)建了上下聯(lián)動、齊抓共管的局面。“好差評”制度是聯(lián)結(jié)企業(yè)群眾的便捷通道。要加強以大數(shù)據(jù)為核心的互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)新應(yīng)用，實現(xiàn)各級政府政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通。根據(jù)人民群眾意見建議及時調(diào)整評價內(nèi)容、指標和方式。要高質(zhì)量健全完善“好差評”工作機制、考核機制、監(jiān)督機制、“差評”整改機制、信息處理反饋機制等，充分彰顯制度建構(gòu)優(yōu)勢，持續(xù)賦能政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

（作者單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室）

責任編輯：包詠菲