關(guān)于12345市民熱線運行與發(fā)展的研究綜述

文｜ 首都醫(yī)科大學(xué) 孫儷瑜 李孟洋 閆曉檬 黨媛 劉雅婧 劉津津

中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會報告指出：增進民生福祉是發(fā)展的根本目的。而12345 市民熱線，正是通過全媒體渠道受理民眾提出的包括咨詢、投訴、求助、建議、舉報等訴求，解決市民們生活、生產(chǎn)中遇到的問題，是市委、市政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺，是社會治理水平、能力的彰顯和體現(xiàn)。

1.12345 市民熱線的概念與發(fā)展歷程

1.1 概念

“12345”熱線，即“非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)”，是代表政府受理人民群眾通過專線電話、市長電子信箱及其他相關(guān)途徑向市政府提出批評、意見和建議等事項的服務(wù)熱線。

12345統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)熱線平臺是在12345 市民熱線基礎(chǔ)上，整合全市各類咨詢、投訴、舉報服務(wù)熱線平臺，構(gòu)建集消費投訴、經(jīng)濟行為舉報、行政效能投訴等為一體的權(quán)威化、高效化的便民服務(wù)平臺。

1.2 發(fā)展歷程

我國在城市建設(shè)方面起步較晚，“12345”熱線最早出現(xiàn)在沈陽。1983年9月18日，沈陽市人民政府正式設(shè)立市長公開電話，全國多個城市相繼開通。1999年6月，國家信息產(chǎn)業(yè)部正式啟用全國統(tǒng)一政府熱線號碼：12345。從此，“12345”成了多數(shù)城市“市長電話”代名詞。2010年9月底，南京市率先開通“12345”市民熱線的政府呼叫中心，把各級政府部門、各類有關(guān)部門和單位直接服務(wù)民生的公開服務(wù)電話號碼和信箱整合到一起，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機制。如今經(jīng)過37年的發(fā)展，“12345”市民熱線的功能從單純聯(lián)系政府與人民群眾，幫助解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性服務(wù)，成為政府工作中不可缺少的重要組成部分。

2.12345 熱線研究現(xiàn)狀

2.1 文獻梳理

筆者通過維普網(wǎng)站檢索“12345 熱線”，共有文獻103 篇，有效文獻99 篇。通過文獻分析發(fā)現(xiàn)：涉及城鎮(zhèn)文獻98 篇，鄉(xiāng)村文獻2 篇。從研究內(nèi)容方面，研究12345 熱線及政府問題文獻24 篇；研究其與相關(guān)部門聯(lián)動機制19 篇；總結(jié)12345 熱線數(shù)據(jù)及運行情況8 篇，其他社會問題如教育等2 篇。從研究區(qū)域來看，主要集中在濟南市、西安市。搜索“北京12345 熱線”，未得到有效文獻。筆者通過萬方數(shù)據(jù)庫檢索“12345熱線”，共有文獻376 篇，以“北京”“12345熱線”為關(guān)鍵詞搜索有效文獻13 篇，包括12345 熱線的介紹、改進及聯(lián)動等內(nèi)容。鄉(xiāng)村文獻2 篇，同維普。筆者通過知網(wǎng)進行“12345 熱線”搜索，共有143 篇。以“北京”“12345 熱線”為關(guān)鍵詞進行搜索，得到有效文獻1 篇。

綜上，相比于濟南、西安等城市，北京12345 熱線的相關(guān)研究開展較少，對于鄉(xiāng)村12345 研究，僅南京市溧水區(qū)進行過一次，數(shù)據(jù)較少。由此可見，在北京市開展鄉(xiāng)村12345 熱線使用情況調(diào)研，進而對城鄉(xiāng)差異的原因分析及解決對策的研究非常有必要。

2.2 12345 市民熱線運行現(xiàn)狀分析

2.2.1 核心思想表述

①集中受理、批轉(zhuǎn)辦理、按時反饋、綜合評價。

②事事有著落，件件有回音。

③辦得快、辦得好、辦得管用。

④北京地區(qū)特色政策：接訴即辦；街鄉(xiāng)吹哨，部門報到；并建立健全服務(wù)群眾“快速響應(yīng)機制”“限時辦理機制”和“當(dāng)事人滿意評價機制”，把民生服務(wù)作為考核政府工作的一項重要指標(biāo)。

2.2.2 “123456”型工作體系

“123456”型工作體系包括“一個平臺接聽、兩條渠道辦理、三級機構(gòu)聯(lián)動、四大陣地宣傳、五項制度保障、六種模式督辦”，以山東臨沂市為例介紹如下：

一個平臺接聽。形成“一個平臺對外、一個號碼受理”的24 小時接聽的熱線運轉(zhuǎn)格局。

兩條渠道辦理。即直辦和轉(zhuǎn)辦。直辦指熱線話務(wù)中心直接給予答復(fù)。轉(zhuǎn)辦指以工單形式，轉(zhuǎn)交相關(guān)職責(zé)部門辦理。

三級機構(gòu)聯(lián)動。三級機構(gòu)包括市熱線辦、各級政府部門和聯(lián)動單位熱線辦，由市級、區(qū)縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)組成。

四大陣地宣傳。通過電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、戶外，宣傳12345 熱線的功能。

五項制度保障。12345 熱線需在平臺管理、轉(zhuǎn)交辦理、督查督辦、分析研判、考核通報上不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六種模式督辦。實施電話、書面、會議、媒體、現(xiàn)場和專報督辦相結(jié)合的六大督辦模式。

2.2.3 工作模式

以上海為首，實行“三縱三橫”，逐步形成“橫到邊、縱到底，運行順暢、職能完善”的一體化工作方式。

2.2.3.1 “三縱”指機構(gòu)上下級之間的聯(lián)系機制，其中一級受理平臺主要指市熱線中心，二級受理平臺包括各委辦局及區(qū)、縣等。

①工單下派。一級受理平臺根據(jù)市民來電地域和內(nèi)容，將工單派往二級受理平臺，二級受理平臺再派至各具體部門。②及時向市民反饋。各部門需在規(guī)定時間內(nèi)處理訴求，電話告知訴求人處理結(jié)果同時反饋上級。③監(jiān)察督辦。上級平臺以電話、網(wǎng)絡(luò)等多種形式對工單承辦部門進行督促檢查，保證及時解決。

2.2.3.2 “三橫”指各熱線平臺間以及同級各職能部門間的聯(lián)系機制。

①12345 熱線平臺與其他熱線平臺整合。

②事件相關(guān)承辦部門和12345 二級受理平臺的橫向溝通。多個職能部門相互協(xié)商，一起解決市民的訴求。

③及時答復(fù)，按時回訪。承辦部門需在規(guī)定期限解決市民訴求并通過電話及時答復(fù)。上級熱線管理部門抽取比例回訪，監(jiān)督結(jié)果。

2.3 12345 市民熱線平臺的特點

2.3.1 頂層推動，自上而下

由市政府牽頭，掌控整體框架和發(fā)展服務(wù)方向，樹立嚴格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在一定程度上克服部門本位主義，突破部門間堡壘，及時找到責(zé)任主體，確保訴求有效解決。

2.3.2 工作模式現(xiàn)代化

2011年以后，太原、深圳等多城市陸續(xù)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)，利用電話、電子信箱、微信公眾號、微博等渠道，實現(xiàn)信息的網(wǎng)上交辦、督辦、反饋、統(tǒng)計分析等，為公眾提供7×24 小時服務(wù)，初步形成“集中受理、批轉(zhuǎn)辦理、按時反饋、綜合評價”的工作機制和體系。

2.3.3 熱線整合一體化

建設(shè)服務(wù)型政府的過程中，多個政府職能部門先后開通服務(wù)熱線，但是弊端頻現(xiàn)。12345 是在整合各類熱線的基礎(chǔ)上形成的一條綜合性服務(wù)熱線，平臺對外面向公眾，一個號碼受理各項訴求；對內(nèi)面向各政府部門，協(xié)調(diào)、監(jiān)管訴求受理，通過“一號受理、多線聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策”，優(yōu)化服務(wù)方式，提高服務(wù)效率。

2.3.4 信息集成化

12345熱線整合各類資源，形成全市或全省統(tǒng)一的知識庫，建立動態(tài)信息庫，實時收集，信息共享，提高熱線的直辦答復(fù)率，為公眾提供全面、詳實、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。

2.3.5 工作程序簡化

“接訴即辦”是北京市12345 市民服務(wù)熱線正探索使用的新型運行機制，由12345熱線直接派單到街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，省去中間環(huán)節(jié)，解決訴求時限縮短，效率提高?？朔?2345熱線傳統(tǒng)運行模式中經(jīng)中心轉(zhuǎn)向所屬區(qū)域，再轉(zhuǎn)向具體部門，工作效率低的弊端。內(nèi)蒙古烏海市實行“一個中心，一級監(jiān)督，一級指揮”的城市管理和民生服務(wù)模式，不再設(shè)立分中心、分平臺，不參與任務(wù)派遣。

2.4 12345 市民熱線的現(xiàn)實價值與努力方向

2.4.1 現(xiàn)實價值

城市發(fā)展中，公共管理和公共服務(wù)愈發(fā)重要，12345 作為綜合性公共服務(wù)熱線愈發(fā)體現(xiàn)其現(xiàn)實價值。

2.4.1.1 信息服務(wù)全面整合

12345熱線采集各類信息，包括但不局限于政務(wù)信息、公共服務(wù)信息、生活信息等，建立起內(nèi)容全面、功能強大的動態(tài)信息庫。

2.4.1.2 民生需求有效解決

群眾面臨自身無法解決、影響基礎(chǔ)生活的困境，或找不到相應(yīng)管理部門，可以通過12345 熱線向政府尋求幫助，由政府內(nèi)部迅速協(xié)調(diào)，找到主要責(zé)任部門，快速解決問題和需求。

2.4.1.3 政府管理服務(wù)效能顯著提升

政府通過12345 熱線平臺了解并收集民眾生活的訴求和對政府的期望，收集基層資料，分析匯總數(shù)據(jù)，有助于保證政府服務(wù)群眾的方向；政府鼓勵市民積極發(fā)現(xiàn)上報城市管理問題，參與城市管理，增強市民城市榮譽感；節(jié)省政府人力成本；政府對公眾意見的重視可以提高公眾參與社會建設(shè)積極性，形成政府與人民群眾的良性溝通。

2.4.2 努力方向

2.4.2.1 拓展管理服務(wù)職能

人們對“12345”熱線的服務(wù)需求與日提高，在原有溝通政府與人民，幫助人民群眾解決生活問題的職能基礎(chǔ)上，“12345”市民熱線需不斷拓展職能，滿足人民日益增長的美好生活需要。

2.4.2.2 探索科學(xué)合理有效的評價標(biāo)準(zhǔn)

“12345”市民熱線以投訴人滿意率為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，采取三級回訪制度，但現(xiàn)實中存在訴求人不配合，超出職能部門能力等事件（如經(jīng)濟賠償），12345 熱線應(yīng)該探索建立更加科學(xué)完善有效的客觀評價標(biāo)準(zhǔn)。

2.4.2.3 加強專業(yè)人才引進和培養(yǎng)

①現(xiàn)代化意識、專業(yè)人才不足，熱線無法快速適應(yīng)現(xiàn)代化政府的要求，對新技術(shù)的接受、利用速度較慢，對國外的先進經(jīng)驗也無法有效的吸收利用。

②基層工作者缺乏，人才流失嚴重。話務(wù)員工作壓力大、薪酬待遇不高，并且缺乏長期激勵機制，思想政治教育淡化、團隊文化建設(shè)弱化。

3.未來發(fā)展趨勢

3.1 轉(zhuǎn)變工作職能，拓展工作內(nèi)容與方式

12345熱線需不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，改變以往靜待公眾來電的被動模式，根據(jù)工作實際主動確立專題，主動邀請有關(guān)部門為市民們解決問題，為公眾提供各類服務(wù)諸如信息咨詢、非緊急救助、諫言建議等。

3.2 加強法制建設(shè)，完善依法依規(guī)管理服務(wù)規(guī)范

綜合各地區(qū)12345 熱線發(fā)展程度和地區(qū)現(xiàn)狀，制定相應(yīng)法規(guī)，加快立法進程，讓12345 熱線的工作有法可依。目前，濟南已將《濟南市12345 市民服務(wù)熱線條例》列入2018年立法計劃審議類項目，其他各省市也有立法趨勢。

3.3 繼續(xù)完善監(jiān)督考核機制

設(shè)置多級督辦機制，下發(fā)通知督辦、現(xiàn)場協(xié)調(diào)督辦、聯(lián)合媒體督辦等，完善社會監(jiān)督，進一步完善人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體及市民群眾等多個團體對熱線工作的監(jiān)督機制。加大考核力度。定期考核各承辦單位工單處理情況，提高工單辦理效率和公眾滿意度，表揚激勵優(yōu)秀辦理單位和熱線工作人員。

3.4 重視人才培養(yǎng)和引進

加強人員培訓(xùn)。提高客服人員入職標(biāo)準(zhǔn)，定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核。加強思想政治教育，提高“全心全意為人民服務(wù)”的思想覺悟，在為人民服務(wù)中收獲幸福感。提高崗位吸引力。完善崗位的薪級體系，按照崗位等級確定工資，實行考核晉升、競爭上崗。完善績效管理機制，科學(xué)量化工作成效。加強團隊文化建設(shè)。增強成員的團隊歸屬感、認同感和責(zé)任感。

3.5 成立第三方辦理結(jié)果判定工作組，探索科學(xué)合理有效的評價標(biāo)準(zhǔn)

投訴人對處理結(jié)果滿意的工單，中心直接予以結(jié)案；投訴人對處理結(jié)果不滿意的工單，中心應(yīng)派出第三方處理結(jié)果判定工作組，對處理結(jié)果調(diào)查和判定，對承辦單位履行相應(yīng)職責(zé)和投訴人合理訴求公正負責(zé)。

3.6 加強宣傳力度和正面引導(dǎo)

與新聞媒體協(xié)同聯(lián)動，增強12345 熱線品牌效力，宣傳其服務(wù)人民的目的和功能，營造良好輿論氛圍。如臨沂市通過“直通12345”欄目提高12345 的知名度以及人民群眾對12345 的信任度、利用率等。

4.小結(jié)

近年來，政府和社會各界非常重視民生問題，我國12345 市民熱線作為關(guān)注民生、傾聽民意的平臺，在其服務(wù)理念和核心思想的引領(lǐng)下，經(jīng)過37年的發(fā)展和完善，主要形成以“三縱三橫”“123456”為主的具體運行模式，為構(gòu)建服務(wù)型社會貢獻了力量，受到了人民群眾的信任和好評。然而其在發(fā)展完善過程中，仍需從實際出發(fā)，從立法規(guī)范、人才培養(yǎng)、評價機制、服務(wù)效能等方面進一步提升和完善，更好地關(guān)注和解決民生問題。